Słowo konflikt ma źródłosłów łaciński – conflictus oznacza zderzenie. Z fizyki wiadomo, że siła i tarcie powstające przy zderzeniu wytwarzają ciepło. Gorący konflikt może wymknąć się spod kontroli, a płomień emocji nadwątlić lub całkiem obrócić w popiół więzi i relację. Może przynieść dotkliwe szkody fizyczne, psychiczne czy ekonomiczne – wówczas ma charakter dysfunkcjonalny. Jednak, jak to ujmuje psycholożka, adwokatka i mediatorka Grethe Nordhelle, „ciepło dostarcza człowiekowi energii niezbędnej do działania, bez którego rozwój nie byłby możliwy. Unikanie konfliktów jest równoznaczne z unikaniem życia. Są one wydarzeniami potencjalnie bardzo znaczącymi”.
Na konflikt można zatem spojrzeć jak na swoistą sytuację kryzysową, która niesie także szansę na pozytywną zmianę. Daje możliwość zmierzenia się z nieznanymi dotąd stronami własnej osobowości, pozwala inaczej spojrzeć na swój związek. Stwarza okazję do autoanalizy i rozwoju. Powoduje wzrost energii i motywacji, które można wykorzystać na realizację celów własnych lub organizacji. Każdy konflikt może czegoś nauczyć tych, którzy są w niego uwikłani.
To, czy konflikt będzie miał charakter niszczący, antagonizujący, czy będzie funkcjonalny, zależy od wielu czynników. Specjaliści w dziedzinie komunikacji i psychologii konflików wskazują:
• cechy osób pozostających w konflikcie;
• przebieg ich wcześniejszych relacji;
• uruchomienie procesu współpracy lub rywalizacji między nimi;
• włączenie w konflikt osoby trzeciej, neutralnej względem stron i przedmiotu sporu (np. terapeuty czy mediatora), która fachowo pomoże poszukać rozwiązania.
Jak człowiek sprawia, że konflikt staje się destrukcyjny
Kluczową kwestią zdają się jednak słowa, jakimi zwracają się do siebie kłócący się ludzie, i język, jakiego używają, gdy sytuacje konfliktowe opisują innym. Brak komunikacji, jej nieprecyzyjność albo specyficzny wzorzec porozumiewania się mogą być zarzewiem konfliktu, istniejący już konflikt podtrzymywać bądź eskalować, a także blokować możliwość jego rozwiązania. Przykładami takiego użycia (i nadużycia) języka są:
Stopery komunikacyjne, czyli to, co dolewa oliwy do ognia lub zrywa kontakt:
• rozkazywanie, zarządzanie i dawanie dyspozycji: „Nie odzywaj się tak do ojca”, „Przestań się użalać”;
• ostrzeganie, upominanie i grożenie: „Jak to zrobisz, pożałujesz”, „Jeszcze jedna uwaga i mnie więcej nie zobaczysz”;
• perswadowanie, moralizowanie: „Nie powinnaś tak się zachowywać”, „Musisz zacząć myśleć poważnie”;
• dyktowanie rozwiązań: „Weź się w garść”, „Posłuchaj mnie i zrób, jak ci mówiłam”;
• robienie wyrzutów, pouczanie: „Uświadom sobie wreszcie, że twoja matka potrzebuje pomocy”, „Kiedy byłem w twoim wieku, miałem dwa razy więcej obowiązków”;
• osądzanie, krytykowanie: „Nie myślisz logicznie”, „Zupełnie nie masz racji”;
• chwalenie, aprobowanie wynikające z oceny: „Teraz widzę, że jesteś miły”, „W końcu ci się udało”;
• ośmieszanie, zawstydzanie: „Pięknie, panie Mądraliński!”, „Zachowujesz się jak dzikus”;
• interpretowanie, stawianie diagnoz: „Mówisz tak, bo jesteś zazdrosna”, „W rzeczywistości sam w to wszystko nie wierzysz”.
Wypowiadająca tego typu kwestie osoba opisuje, jak jest lub jaki ktoś jest, i ocenia, dlaczego się zachowuje tak, a nie inaczej, wyrażając z góry ustalone poglądy i założone opinie o ludziach lub pewnych sprawach (tzw. ocena stała). Stosowanie takiego sposobu mówienia to najczęściej nieuświadomiony nawyk językowy, który Liv Larsson, specjalistka w dziedzinie komunikacji, określa mianem języka statycznego. Narzuca on stabilny punkt widzenia zjawisk, które wcale nie muszą być powtarzalne. Prowadzi do szufladkowania ludzi i zjawisk, spłyca sposób rozumienia rzeczywistości oraz zrywa kontakt.
Wypominoza, czyli ciągłe wskrzeszanie przeszłości
Odejście od meritum, czyli faktycznego problemu, który doświadczany jest tu i teraz, i skojarzenie go (czasami zupełnie luźne) z tym, co było w przeszłości; przywoływanie minionych przykrych zdarzeń i wyrażanie pretensji – wszystko to ma dodatkowo podgrzać temperaturę dyskusji i dopiec rozmówcy: „A czy już zapomniałeś, że…”, „Ty nigdy nie przyniosłeś/nie robiłaś/nie pamiętałeś/nie byłaś w stanie...”.
Używanie czasu przeszłego nie służy w tym przypadku wyjaśnieniu, wyciągnięciu wniosków na przyszłość. Staje się bronią, która ma skrzywdzić, a nawet poniżyć. Stosowanie wielkich kwantyfikatorów (zawsze, nigdy, ciągle, wszędzie) wiąże się z generalizowaniem i jest formą odejścia od prawdy („Ty zawsze mnie ograniczałeś!”). Uogólniając, przechodzi się od ad rem do ad personam, oddalając się od istoty sporu i tym samym możliwości jego rozwiązania.
To, czyli mnie tu nie ma
Rzecz w takim sposobie formułowania wypowiedzi, w których zaimek osobowy ja jest zastąpiony wymijającą formą bezosobową: „To nudny artykuł” zamiast „Nudzi mnie ten artykuł”, „To przykra sytuacja” zamiast „Martwi mnie jego zachowanie”.
Tego rodzaju nawyk mówienia może być sposobem na unikanie odsłonięcia się i wyrażenia swoich odczuć. Ograniczona gotowość do ujawniania własnego ja i przekazania osobistych treści (dotyczących własnych ocen i odczuć) jest formą uniknięcia kontaktu. Może więc oddalić wizję porozumienia i znalezienia rozwiązania konfliktu.
Tak, ale..., czyli komunikaty podwójne
Słowo ale pełni tu funkcję unieważniającą wcześniej wyrażoną myśl: „Jesteś naprawdę świetnym chłopakiem, ale powinniśmy przestać się spotykać”, „Dużo dla nas zrobiłeś, ale musimy cię zwolnić”. To, co sytuowane przed ale, ma złagodzić nieprzyjemny przekaz idei zasadniczej. Może też stanowić formę gry psychologicznej i, jako tzw. transakcja ukryta, przyczyniać się do dyskomfortu i zerwania kontaktu między rozmówcami: „Idź, idź, baw się dobrze, ale pamiętaj, by do mnie dzwonić”.
Jesteś przeczulona, czyli mylenie faktów z opiniami
On: „Dlaczego jesteś na mnie zła?”.
Ona: „Nie jestem zła, tylko zmęczona, całą noc nie spałam. A ty dlaczego taki niezadowolony?”.
On: „Ja, niezadowolony? Nie jestem niezadowolony, to ty jesteś przeczulona”.
Język emocjonalny, czyli wypowiedzi ocenne
Tego typu wypowiedzi mają pozornie charakter opisujący, jednak zawierają specyficznie dobrane słowa, które nadają ocenny ton całej wypowiedzi. Zdanie: „Ona jest taka oszczędna”, wyraża aprobatę. „Kupuje tam, gdzie tanio” – wręcz przeciwnie. Z badań prowadzonych przez psychologów społecznych wynika, iż używanie języka emocjonalnego (tj. osobistych komentarzy i określeń nacechowanych ocennie), bez względu na to, czy wyraża on aprobatę czy nie, wpływa negatywnie na klimat relacji.
Sposób formułowania wypowiedzi, szczególnie w sytuacji wzbudzającej emocje, jest najczęściej bezrefleksyjny, następuje automatycznie. Pierwszym krokiem do poradzenia sobie z wszelkimi stoperami komunikacji jest ich rozpoznanie, tak by móc ich w przyszłości unikać. Wiedza, czego nie robić, by nie wywołać czy nie zaostrzyć już istniejącego konfliktu, to jednak tylko jedna strona medalu.
Co można zrobić, by spierać się z dobrym skutkiem
Psycholog kliniczny Marshall Rosenberg, uczeń Carla Rogersa, autor metody Porozumienie bez Przemocy (określanej skrótem PbP lub NVC w nawiązaniu do oryginalnej nazwy Nonviolent Communication), zwraca uwagę na konsekwencje różnego sposobu wypowiadania się. Jako praktyk i naukowiec znany jest ze swoich badań nad tak zwanym językiem żyrafy (nazywanym także językiem serca lub współczującym), który w odróżnieniu od napastliwego języka szakala jest otwartym sposobem komunikacji prowadzącym do załagodzenia sytuacji konfliktowej lub przyczynia się do jego efektywnego rozwiązania. Dlaczego żyrafy? Bo jest ona dla Rosenberga sybolem porozumiewania się bez przemocy. W porównaniu z innymi zwierzętami ma największe w stosunku do masy ciała serce. Żyjąc na wolności, nie ma żadnych wrogów, jest łagodna. Wysokość i długa szyja pozwalają jej na obserwację otoczenia z perspektywy, a przez to dokładnie i obiektywnie.
Rosenberg stwierdził, iż wypowiedź rozbrajająca potencjalne konflikty to taka, która zawiera cztery zasadnicze elementy:
• opisuje działanie, które na osobę mówiącą wpłynęło negatywnie i nie zawiera ocen czy opinii: „Wczoraj spóźniłeś się na nasze spotkanie o godzinę”;
• wskazuje na to, co czuje ta osoba w związku ze wspomnianym wydarzeniem: „Poczułam się sfrustrowana, ponieważ przyszedłeś późno”;
• komunikuje potrzeby osoby mówiącej: „Odczuwam potrzebę szacunku, a kiedy spóźniasz się o godzinę, nie uprzedzając o tym, odnoszę wrażenie, że mnie nie szanujesz”;
• zawiera precyzyjną i jednoznaczną prośbę oraz zachętę wobec drugiej strony do konkretnego działania, przeciwnego do tego, które stało się powodem rozmowy: „Chciałabym, żebyś na kolejnych zebraniach naszego zespołu pojawiał się punktualnie”.
Poza tym Modelem Czterech Kroków rozbroić sytuację może także empatyczne odczytywanie w czyichś pełnych napięcia komunikatach zaszyfrowanych emocji i niespełnionych potrzeb. Na pełną pretensji wypowiedź: „Mój syn jest potwornie leniwy i nic nigdy nie robi w domu”, w języku żyrafy można zareagować zdaniem: „Marzysz o tym, żeby mieć więcej czasu na relaks i odpoczynek?”.
Jak obrazowo podsumowuje Monika Szczepanik w „Abecadle Porozumienia bez Przemocy”: „Żyrafa mówi w liczbie pojedynczej i o sobie. W czasie rozmowy nastawia się na słuchanie drugiego i bycie przez niego usłyszaną. Potrafi dotrzeć do swoich i cudzych potrzeb, zarówno tych zaspokojonych, jak i niezaspokojonych. Mówi nie, kiedy myśli nie. Mówi tak, kiedy myśli tak. Odnosi się z szacunkiem i empatią do drugiego. Żyrafa żyje, by wzbogacać życie swoje i innych. By dawać z serca i brać z serca”.
Według Richarda Bolstada, uchodzącego za jednego z najskuteczniejszych na świecie instruktorów wychodzenia z konfliktów, twórcy metody Transformującej Komunikacji, można wskazać dwie główne przyczyny wszystkich konfliktów międzyludzkich. Pierwszą jest potrzeba zwycięstwa i otrzymania tego, co się chce. Druga to potrzeba dowiedzenia za wszelką cenę, że ma się rację. Zasadniczym krokiem, żeby sobie w tym drugim przypadku z konfliktem poradzić, jest przełączenie z myślenia i mówienia o racjach na myślenie i mówienie o potrzebach. Jest to zbieżne z Modelem Czterech Kroków.
Jednak najważniejszą kwestią w sposobie porozumiewania się niwelującym konflikty wydaje się nie tyle wypowiadanie się w sposób dokładnie odpowiadający modelowi Rosenberga, ile uważność w formułowaniu wypowiedzi i intencja podtrzymania kontaktu. Stosowanie języka bez przemocy składa się na tzw. partnerski styl komunikacji, czyli taki sposób wchodzenia w kontakt, który uwzględnia własne potrzeby, odczucia, preferencje i pragnienia, ale też – na równi – odczucia i pragnienia drugiej strony. Kluczowa dla zachowania żywego kontaktu ze sobą i z innymi jest zatem empatia.
Jak myśleć i mówić o konflikcie, by ostatecznie dojść do zgody
Nie mniej ważne dla przebiegu konfliktu jest to, że ludzie o nim mówią, i jak to robią. Spopularyzowana przez Zygmunta Freuda koncepcja katharsis, czyli leczenia przez rozmowę, opisuje zjawisko redukcji napięcia u osób, które mówią o doświadczanych problemach, w tym konfliktach z innymi. Wygadanie się – jak to potocznie określamy – osłabia psychiczne i fizyczne napięcia związane ze stresem bycia stroną w konflikcie, co daje szansę na nieautomatyczne, konstruktywne działanie. Powiedzenie o tym, że konflikt istnieje, sprawia też, że staje się on jawny, a tylko taki może zostać rozwiązany z pomocą innych osób.
Już samo tworzenie opowieści o sporze może dać możliwość nowego zrozumienia, wyjaśnienia i rozwiązania go. Wyjaśnia to koncepcja narracyjna konfliktu, opisana m.in. przez Grethe Nordhelle. Zgodnie z nią konflikt powstaje pod wpływem opowieści stron o tym, co faktycznie się wydarzyło. Do eskalacji dochodzi w momencie, gdy strony konkurują ze sobą, chcąc ustalić, czyja historia jest prawdziwa. A toczy się ona, usztywnia lub zmienia pod wpływem opowiadania jej kolejnym osobom nieuwikłanym bezpośrednio w konflikt. Z tej perspektywy na spór można wpływać za pośrednictwem dialogu czy trialogu (rozmowy trójstronnej). Zadanie odpowiedniego pytania przez osobę postronną (np. znajomego, mediatora czy terapeutę) może skłonić tę, która jest w konflikcie i snuje o nim opowieść, do zmiany lub poszerzenia perspektywy spojrzenia na sytuację. To zaś może doprowadzić do uwspólnienia narracji skonfliktowanych stron, co daje duże szanse zakończenia sporu.
Słów bliskoznacznych używanych na określenie konfliktu jest w języku polskim sporo: spór, niezgoda, waśń, ostra wymiana zdań, zgrzyt, sprzeczka, pyskówka, zwada, kłótnia, wojna, zatarg, starcie, awantura, scysja. Każde opisuje pewien typ czy formę konfliktu o różnym stopniu nasilenia. Mają one jednak różne zabarwienie emocjonalne; każde niesie ze sobą inny niuans znaczeniowy, a dodatkowo, na skutek określonych doświadczeń, może mieć dla każdej osoby specyficzne konotacje. To, jak mówimy o konfliktach, wiąże się z przekonaniami, jakie mamy na ich temat. Te zaś wpływają na to, czy i jak sobie z nimi radzimy.
Generalnie można wyróżnić dwa typy przekonań, które prowadzą do całkiem różnych konsekwencji.
• Zgodnie z pierwszym konflikty to coś złego, niewłaściwego, sprzecznego z naturą, która jest zasadniczo harmonijna. Są znakiem tego, że coś w relacji funkcjonuje niewłaściwie lub że ktoś popełnił błąd. Konsekwencją tego typu przekonań są kolejne, na przykład, że trzeba robić wszystko, by uniknąć konfliktów, a jak się już pojawią, to je zwalczyć. Efektem będzie odczuwanie napięcia i lęku w sytuacji sporu, dyskomfort przeżywany nawet wtedy, gdy obserwuje się kłótnię z boku, nie będąc stroną w konflikcie.
• Drugi typ przekonań: konflikty są naturalną konsekwencją bycia w relacjach i można je konstruktywnie rozwiązywać. Gdy poświęcamy im uwagę w ich wczesnym stadium, często przyczyniają się do rozwoju oraz wzbogacają życie. Dostrzeżone dość wcześnie mają szansę na szybkie rozwiązanie, gdyż skonfliktowane osoby są jeszcze otwarte na wyłożenie kart na stół i wysłuchanie siebie. Konflikty przynoszą najwięcej pożytku, jeśli stosuje się metodę wygrany–wygrany, wówczas mogą stanowić cenny wkład w rozwój wszelkich relacji międzyludzkich.
Język może być wspaniałym narzędziem porozumienia, jak i źródłem wielu problemów interpersonalnych. Jego symboliczna natura sprawia, że nie jest tworem precyzyjnym. Ronald B. Adler, Lawrence B. Rosenfeld i Russell F. Proctor II, autorzy popularnego podręcznika komunikacji „Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się”, zwracają uwagę, że znaczenie tkwi w ludziach, a nie w samych słowach, stąd kiedy dwoje zaczyna rozmawiać, wszystko się może zdarzyć.
Język kształtuje, ale też odzwierciedla percepcję jego użytkowników. Sposób mówienia i dobierania słów ukazuje siłę związku między porozumiewającymi się ludźmi, poziom ich zainteresowania tematem rozmowy czy zakres władzy, jakim dysponują. Język może więc być swoistym oknem na drugiego człowieka, dając wgląd w jego sposób postrzegania, myślenia i przeżywania w sytuacji sporu. Sposób wypowiadania się może też stworzyć mur pomiędzy ludźmi, który nie pozwoli im się spotkać. Pewne nawyki językowe, jak mylenie faktów z opiniami lub wnioskami czy wypowiedzi ocenne, mogą doprowadzić do dysharmonii w relacji. Ale ludzi już poróżnionych odpowiednio dobrany język jest w stanie na nowo połączyć niczym most.
Kluczowe w tym wszystkim są szacunek i postawa otwartości na siebie oraz drugiego człowieka. Na niewiele się zda doskonalenie technik komunikacji, jeśli zabraknie empatii i zainteresowania wewnętrznym światem współrozmówcy. Na ich bazie, w miarę doskonalenia sposobu wypowiadania się, można nawiązywać bogatsze i bliższe kontakty, wchodzić w prawdziwy dialog. Jeśli zrozumienie stanie się wystarczająco głębokie, język będzie z czasem odgrywać coraz mniejszą rolę, a porozumienie nastąpi bez słów.