Osoby czytające wydania polityki

„Polityka”. Największy tygodnik w Polsce.

Wiarygodność w czasach niepewności.

Subskrybuj z rabatem
Kraj

PKP IC uważa, że przestrzega standardów. Myli się

PKP IC uważa, że przestrzega standardów. Myli się. PKP IC uważa, że przestrzega standardów. Myli się. Leszek Zych / Polityka
PKP Intercity uważa, że obowiązki ma głównie podróżny, a prawa – przewoźnik.

Pod koniec grudnia na POLITYKA.PL ukazał się felieton Jana Woleńskiego „Dobre zmiany u narodowych przewoźników”, krytyczny wobec usług PKP i LOT. Publikujemy list, który otrzymaliśmy po tej publikacji od rzeczniczki PKP Intercity, oraz odpowiedź autora krytycznego tekstu.

PKP Intercity: Dbamy o standardy

W felietonie poruszonych jest kilka kwestii, z którymi się nie zgadzamy. Jest m.in. napisane „jakieś 50–70 proc. pociągów ma opóźnienia”. Według Urzędu Transportu Kolejowego punktualność pociągów PKP Intercity w III kwartale tego roku wynosiła ponad 70 proc., przy czym na stacji Warszawa Wschodnia wskaźnik ten wyniósł blisko 80 proc. Należy zauważyć, że PKP intercity, jako największy dalekobieżny przewoźnik kolejowy w Polsce, jest narażony na wiele zdarzeń losowych, np. awarie infrastruktury czy warunki pogodowe. Nad prawidłowym ruchem pociągów PKP Intercity czuwa dyspozytura, a w razie dłuższych opóźnień pomocą dla pasażerów służy specjalna komórka – Centrum Wsparcia Klienta, zajmująca się np. organizacją transportu zastępczego czy zapewnieniem posiłków i napojów.

Ponadto pasażerowie mogą liczyć na wsparcie PKP Intercity już na dworcach, gdyż np. w Warszawie lub w Krakowie działają Centra Obsługi Klienta, w których oprócz zakupu biletów można zasięgnąć informacji na temat rozkładu jazdy pociągów. Dodatkowo w okresie szczytów przewozowych, np. świąt czy długich weekendów, na największych dworcach w Polsce pomocy pasażerom udzielają informatorzy mobilni. Warto również nadmienić, że PKP Intercity udostępnia różne możliwości zakupu biletów. Za pomocą kanałów zdalnych (internet i aplikacja) bilety nabywa już ponad 50 proc. podróżnych. Ponadto na dworcach pasażerowie mogą skorzystać z biletomatów oraz kas.

PKP intercity dba również o standard obsługi. Drużyny konduktorskie są cyklicznie szkolone z regulaminu przewozu. W przypadku zgłoszeń od pasażerów o nieprawidłowościach każdy przypadek jest analizowany i jeśli jest to konieczne, wyciągane są wobec pracowników konsekwencje. Dodatkowo każdy pociąg przechodzi szczegółową kontrolę przed wyjazdem i po przyjeździe. Pracownik PKP Intercity dokładnie sprawdza skład i jeśli zauważy jakiekolwiek usterki, kieruje np. wagon do naprawy.

Należy też podkreślić, że pociąg przed wyjazdem jest dokładnie czyszczony i myty, a w niektórych składach są dedykowane osoby do sprzątania w trakcie podróży. W tekście przywoływane są również doniesienia medialne. Wielokrotnie to wyjaśnialiśmy, że na pokład pociągu weszły dwie bezdomne osoby. Kiedy kierownik pociągu to zauważył, zgodnie z procedurą zatrzymał pociąg na najbliższej stacji. Po interwencji wobec pasażerów nieposiadających biletów oraz prezentujących naganny stan higieny przesadził pozostałych podróżnych dalej od zajmowanych wcześniej przez bezdomnych miejsc, które zostały wyłączone z użytkowania. Po przyjedzie do stacji docelowej pociąg został poddany dokładnej dezynsekcji.

W materiale jest również odniesienie do kwestii internetu w pociągach. Obecnie z WiFi mogą korzystać pasażerowie składów kategorii InterCity obsługiwanych jednostkami PesaDart oraz Flirt oraz w części pociągów Express Intercity. Plan taborowy PKP Intercity zakłada, że każdy nowy i modernizowany wagon lub pociąg będzie miał dostęp do WiFi, a po zakończeniu wartego ponad 7 mld zł programu w około 80 proc. pociągów pasażerowie będą mogli skorzystać z bezprzewodowego internetu.

Warto również przypomnieć, że zgodnie z obowiązującymi zasadami korzystania z przejazdów pociągami Express InterCity Premium (Pendolino) każda osoba przed wejściem na pokład danego pociągu EIP jest zobowiązana posiadać ważny bilet na przejazd. Jeżeli podróżny nie dopełnił formalności związanych z zawarciem umowy przewozu i mimo to odbywa przejazd pociągiem EIP –jest traktowany jak bez ważnego biletu. W takiej sytuacji podróżny zobowiązany jest do uiszczenia, oprócz należności za przejazd, opłaty dodatkowej za brak ważnego dokumentu przewozu (biletu na przejazd) ustalonej na podstawie rozporządzenia ministra infrastruktury z 20 stycznia 2005 roku w sprawie sposobu ustalania wysokości opłat dodatkowych z tytułu przewozu osób, zabranych ze sobą do przewozu rzeczy i zwierząt oraz wysokości opłaty manipulacyjnej. Jeśli dokona od razu takiej opłaty, wyniesie ona 130 zł. Podobne zasady panują również w kolejach w innych krajach, np. Francji (SNCF), Hiszpanii (Renfe) czy Szwajcarii (SBB).

Ponadto ze względu na funkcje legitymacyjne i dowodowe biletem ważnym jest wydany przez przewoźnika dokument, którego wszystkie wzmianki odpowiadają danemu przejazdowi. W przypadku biletów internetowych są to dane personalne podróżnego. Z istoty papieru wartościowego, jakim jest bilet imienny, wynika, że zamieszczenie na nim danych osobowych jest konieczne. W związku z ustawą z 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (jednolity tekst z 25 listopada 2015 roku – Dz. U. z 2015 roku poz. 2135 z później zm.) w postanowieniach Regulaminu internetowej sprzedaży biletów PKP Intercity ustalono, że osoba nabywająca bilet wpisuje w procesie zakupu tylko imię i nazwisko podróżnego, który podczas kontroli w pociągu jest zobowiązany okazać, oprócz biletu, dokument ze zdjęciem potwierdzający jego tożsamość. Takie określenie danych osobowych na bilecie nie pozostaje w sprzeczności z przepisami ww. ustawy, a uniemożliwia wykorzystywanie biletu internetowego przez kilka osób o tym samym imieniu i nazwisku. Nabycie biletu (umowy przewozu) jest czynnością prawa cywilnego, opartą na zasadzie woli stron. Storna, która przystępuje do umowy przewozu, zobowiązana jest wypełnić wszystkie warunki kontraktu, w tym podać imię i nazwisko podróżnego, dla którego dany bilet nabywa. Obowiązek wpisywania imienia i nazwiska podróżnego na bilecie internetowym jest również zgodny z wytycznymi międzynarodowymi określającymi standardy dla biletów sprzedawanych przez internet (Karta Międzynarodowego Związku Kolei UIC 918 – 3).

Będziemy wdzięczni za wzięcie pod uwagę powyższych argumentów i ewentualne uzupełnienie felietonu.

Z wyrazami szacunku
Agnieszka Serbeńska
Rzecznik PKP Intercity

Odpowiedź Jana Woleńskiego: Przewoźnik ma prawa, ale i obowiązki

1. Nie prowadzę badań nad punktualnością pociągów pasażerskich. Wyraźnie napisałem, że moje oceny są na oko. Jako pasażera interesuje mnie to, co mogę zaobserwować na dworcach. Podróżuję często i kieruję się spostrzeżeniami poczynionymi na stacjach Warszawa Centralna, Kraków Główny i Rzeszów Główny. Są one takie, jak podałem. Może mam pecha i pociągi są „złośliwie” niepunktualne w czasie, gdy jestem na stacji.

Sam spojrzałem na dane Urzędu Transportu Kolejowego, aczkolwiek co do Warsaway Wschodniej (dokładniej: pociągów przyjeżdżających z Warszawy Wschodniej do Warszawy Centralnej, nawet rozpoczynających bieg na tej pierwszej stacji) p. Serbeńska raczy chyba żartować. Faktycznie dane te wskazują na punktualność rzędu 70 proc., z tym że jest ona niższa od pociągów należących do innych spółek. Jeśli p. Serbeńska nie czuje się zakłopotana faktem, iż pociągi priorytetowe i uprzywilejowane są najmniej punktualne, wypada tylko pogratulować dobrego samopoczucia.

To oczywiste, że pociągi, wszystkie, nie tylko IC, są narażone na przypadki losowe. Ja jednak podałem przykłady dużych opóźnień przy normalnych warunkach ruchu, np. pomiędzy Przemyślem a Rzeszowem. Pani Serbeńska całkowicie zignorowała podane przeze mnie informacje o skutkach niezdrowej rywalizacji pomiędzy IC i PR oraz braku rezerwowych drużyn konduktorskich. A skoro nie zdementowała, widocznie tak jest, a to jest sytuacja skandaliczna. Nie przeczę, że dyspozytorzy czuwają, natomiast Centrum Wsparcia Klienta ujawnia się dopiero przy monstrualnych opóźnieniach, a nie np. godzinnych.

Co do dostępności informacji, p. Serbeńska znowu raczy żartować. Proponuję, aby udała się na Dworzec Warszawa Centralna, wzięła bloczek z numerem w kolejce oczekujących, a dopiero potem zachwalała swojego pracodawcę.

2. Moje doświadczenia ze standardem obsługi w PKP IC są różne, ale przyjmuję, że i w tym względzie jestem człowiekiem pechowym, np. zwykle czekam w Pendolino na posprzątanie po posiłku prawie do końca podróży. Pech polega także na tym, że wiele razy trzeba zwracać uwagę konduktorom, aby informowali pasażerów o aktualnym opóźnieniu, a przecież nie chodzi tylko o skomunikowanie połączeń, ale także o wypełnienie obowiązków związanych z celem podróży czy czas osób oczekujących na dworcach.

3. Miło mi przeczytać, że tu i ówdzie jest dostępny i że jest realizowany program wartości 7 miliardów złotych (zapewne ze środków UE). Rzecz w tym, ze już dawno miał być zrealizowany.

4. Pani Serbeńska przypomina zasady dotyczące biletów. Wszelako ja kwestionuję ich zasadność (rzetelność) i racjonalność. Nie będę zajmował się szczegółami, powiem tylko, że jeśli PKP IC osiągnie standard SNCF, Renfe czy SBB, będzie uprawnione do stosowania podobnych zasad. Na razie podróżny dowiaduje się przed przyjazdem pociągu, że ma mieć ważny bilet, oraz że jeśli nie ma, to zapłaci specjalną opłatę manipulacyjną, ale bez podania jej wysokości. To wygląda na celowe ukrywanie informacji w celu merkantylnym, i to niezbyt uczciwym. Pani Serbeńska zupełnie niepotrzebnie przytacza przepisy o ochronie danych osobowych, ponieważ to nie było przedmiotem moich uwag. To, że PKP IC traktuje pasażerów jako potencjalnych oszustów, którzy mogliby wykorzystywać wielokrotnie bilety, bardzo dobrze świadczy o tym, co spółka myśli o pasażerach.

Jest bardzo prosty sposób uniemożliwienia tego: mianowicie kontrola biletów i takie ich oznaczanie, aby mogły być wykorzystywane tylko raz. Pani Serbeńska bardzo słusznie zauważa, że nabycie biletu jest czynnością prawną w świetle prawa cywilnego i oznacza zawarcie kontraktu. Zapomina jednak, że ten kontrakt obowiązuje obydwie strony, nie tylko jedną, oraz że w stosunkach cywilno-prawnych obowiązuje domniemanie dobrej wiary. I na tym właśnie polega problem. PKP IC uważa, że obowiązki ma głównie podróżny, a prawa – przewoźnik.

Więcej na ten temat
Reklama
Reklama