W polskiej sieci działają już dziesiątki tysięcy e-sklepów. Powstaje ich tak dużo również dlatego, że prowadzenie sprzedaży przez internet jest stosunkowo proste – wymaga niewielkiej inwestycji na start. Dzięki gotowym szablonom stron WWW i systemów do ich obsługi nawet umiejętności komputerowo-programistyczne nie są wymagane. A za magazyn początkowo może służyć własne mieszkanie. Dlatego nie ma już właściwie w Polsce takiego towaru, którego nie można by kupić w sieci.
Ale – podobnie jak w życiu – są różne sklepy i różne podejście do klienta. Wiedzą o tym doskonale ci, którzy najpierw spędzili mnóstwo czasu walcząc z nieprzyjazną stroną e-sklepu, mieli kłopot z potwierdzeniem zamówienia, później nie otrzymali przesyłki w terminie, zaś wszelkie próby kontaktu ze sprzedawcą (mail, telefon) kończyły się fiaskiem. W sieci dość szybko pojawiły się narzędzia porównywania cen produktów – służą do tego tzw. porównywarki cen, takie jak np. ceneo.pl, skapiec.pl, nokaut.pl – lecz o wiele trudniej zbadać jest jakość.
Jednym ze sposobów jest ranking, który powstał na podstawie 140 tysięcy ankiet wysłanych do kupujących w ramach prowadzonego przez porównywarkę Ceneo programu Zaufane Opinie (od stycznia do września 2011 roku). Podstawowym celem była odpowiedź na pytanie – które sklepy występujące w serwisie Ceneo są najlepiej oceniane przez kupujących. Zasada działania systemu Zaufanych Opinii jest prosta: do użytkownika, który złożył zamówienie w e-sklepie, system Ceneo wysyła ankietę, w której szczegółowo wypytuje o jakość obsługi w sklepie, czas realizacji zamówienia oraz ogólne wrażenia z zakupów. Na podstawie ocen użytkowników budowany jest ranking najlepiej ocenianych sklepów.
Kto był najlepszy? (pobierz wyniki w pliku PDF)
Wśród e-sklepów z elektroniką użytkową zwyciężył zdecydowanie redcoon.pl, polska odnogą sieci działającej w 10 krajach Europy. Jest to o tyle ciekawe, że sklep ten - założony w 2003 w Niemczech przez byłego kierownika z Media Markt - został w kwietniu b.r., razem z polskim oddziałem przejęty przez koncern Metro AG, który jest… operatorem sieci stacjonarnych sklepów z elektroniką Saturn i Media Markt. Jak widać know-how, stojący za ludźmi od lat pracującymi w branży, zaprocentował pierwszym miejscem w rankingu. A i Media Markt zdobywa w ten sposób silny internetowy przyczółek, co od dawna zapowiadał. W kategorii e-sklepów motoryzacyjnych wygrał opona.pl, reklamujący się tym, że ma na magazynie 500 tys. sztuk ogumienia. Jeśli chodzi o multimedia najwięcej punktów zdobył madbooks.pl, niewielka księgarnia, która poszukuje sobie miejsca wobec takich gigantów jak Merlin czy Empik.com. W kategorii styl życia wygrał specjalistyczny sklep z zegarkami happytime.com.pl. W bardzo silnie reprezentowanej kategorii sklepów ze sprzętem komputerowym i grami liderem jakości obsługi klientów został 3kropki.pl (ma w ofercie również filmy), zaś w kategorii zdrowie i kosmetyki perfumeria.pl, który stał na podium również w zeszłym roku.
Jak przygotowano ranking?
Sklepom, których klienci odpowiedzieli na ankietę, przypisano punkty na podstawie następujących kryteriów:
- Jakość obsługi w sklepie - ocena całościowa zakupów w sklepie. Kupujący ocenia tu ogólne wrażenia z kontaktu ze sklepem. Maksymalna liczba punktów możliwa do zdobycia za jakość obsługi : 10.
- Ocena za dostawę towaru – informuje o tym, czy dostawa towaru była terminowa, szybka oraz czy przesyłka nie uległa zniszczeniu. Maksymalna liczba punktów możliwych do zdobycia: 10.
- Ocena komunikacji ze sklepem - jest to ocena mówiąca o tym, jak kupujący ocenia poziom komunikacji ze sklepem. Czy sprzedawca odpowiadał na maile i telefony, a także czy częstotliwość komunikacji była zadowalająca. Maksymalna ilość punktów do zdobycia : 10.
- Bezpośrednia informacja o dostępności towarów - Jak wiele (w proc.) ofert z danego sklepu ma bezpośrednio w porównywarce Ceneo podaną dostępność towaru w magazynie –Maksymalna ilość punktów do zdobycia: 3.
- Uczestnictwo w POK - Czy transakcje w sklepie są objęte Programem Ochrony Kupujących Ceneo, poprawiającym znacznie bezpieczeństwo transakcji oraz zakupów (jeśli tak - dodatkowe 5 punktów).
- Średnia miesięczna ilość Zaufanych Opinii - liczba Zaufanych Opinii, którą sklep średnio w ciągu miesiąca otrzymuje od swych klientów. Im więcej ZO tym więcej punktów zdobywa sklep. Możliwa ilość punktów do zdobyciu za to kryterium – 5 (np. 100 opinii miesięcznie = 1 punkt, 500 opinii = 5 punktów).
- Punkty odbioru osobistego – sklepy, które posiadają takowe otrzymują dodatkowe 3 punkty.
- Jaki procent użytkowników poleca dany sklep innym - maksymalna ilość punktów do zdobycia za to kryterium : 10 (100% = 10 punktów etc.).
Maksymalnie każdy ze sklepów mógł uzyskać 56 punktów. Żródłem odpowiedzi były ankiety od klientów lub - w przypadku pytań 4-7 - z serwisu Ceneo. Do rankingu weszły tylko te e-sklepy, które przekroczyły średnią liczbę opinii, wystawianych miesięcznie przez klientów dla danej kategorii sklepów, a z powodu ilości zajmowanego miejsca ograniczyliśmy się do podania pierwszej dziesiątki sklepów w każdej z kategorii. Mamy nadzieję, ze to badanie – które można już uznawać za reprezentatywne dla polskiego internetu – z czasem stanie się standardem dla całej branży e-handlu.
Więcej o rankingu Zaufanych Opinii oraz pełny raport znaleźć można na stronie: http://ranking.ceneo.pl