W reklamach obowiązkowego ubezpieczenia komunikacyjnego OC (odpowiedzialności cywilnej) jedno z towarzystw obiecywało, że w Polsce będzie Ameryka. Skończyło się na wolnoamerykance. Rzecznik ubezpieczonych, który walczy z patologiami w ubezpieczeniach, nie zostawia na rynku suchej nitki. – Zakłady ubezpieczeń od lat posługują się niezgodnymi z prawem procedurami. To jest cała paleta rozwiązań niekorzystnych dla klienta – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Rynek nie weryfikuje firm, które grają nieczysto, bo mechanizm ubezpieczenia jest taki, że odrywa cenę od jakości. Kierowca musi posiadać polisę OC, ale o to, jak jego ubezpieczyciel obsługuje osoby poszkodowane, martwić się już nie musi. To zmartwienie poszkodowanego, czyli kogoś innego. W efekcie liczy się tylko cena. No i w zasadzie tylko tym ubezpieczyciele ze sobą konkurują.
W 2012 r. ubezpieczyciele niemal ze łzami w oczach zarzekali się, że taniej już być nie może. A klienci będą musieli przygotować się, że ceny składek pójdą w górę. Po czym rzucili się do wojny cenowej. 2013 był kolejnym rokiem z rzędu, kiedy ceny spadały. – Przeciętna wysokość składki OC w Polsce kształtuje się na poziomie 100 euro. W niektórych krajach za tyle to można ubezpieczyć motorower. U nas samochód – mówi Tomasz Tarkowski, członek zarządu PZU. Na lojalność klienta też trudno liczyć, skoro jedno z towarzystw weszło na rynek zaledwie dwa lata temu i udało mu się zdobyć prawie 600 tys. klientów. Wystarczyło, że do najwyższych na rynku zniżek dołożyło jeszcze swoje 5 proc. Ceny zjechały do poziomu, o którym nawet rzecznik ubezpieczonych mówi jako dumpingowym i nieakceptowalnym. – Za te pieniądze nie da się po prostu dobrze obsługiwać klienta. Tym bardziej że koszty likwidacji cały czas rosną, a składka spada. Trudno się dziwić, że klienci nie otrzymują tego, co im się należy – dodaje dyrektor Krawczyk.
Wojna z ubezpieczycielami
Zbigniew Glinkowski swoją wojnę z ubezpieczycielem toczy od ponad roku. – Rażąco zaniżyli mi wartość samochodu. Zgodziłem się – wspomina. – Wymusili na mnie naprawę w nieautoryzowanym serwisie. Zgodziłem się – dodaje. Kiedy dokonał naprawy zgodnie z wytycznymi ubezpieczyciela, to ten nie uznał przedstawionej faktury, zasłaniając się brakiem szczegółowego kosztorysu. – Kilka tygodni szukałem warsztatu, który naprawi samochód za takie śmieszne pieniądze, a oni teraz chcą, żeby chłop im jeszcze udowodnił, jak on tego dokonał – denerwuje się pan Zbigniew. A ponieważ jest człowiekiem cierpliwym, postanowił sprawą zainteresować rzecznika ubezpieczonych. A jeśli jego interwencja nie pomoże, skierować sprawę do sądu. – Liczą tak, jak im jest wygodnie. Do jednych wyliczeń podnoszą koszty wyceny, a do innych obniżają. To czysty bandytyzm. Wszystko, żeby wyczyścić klienta do cna. Ale ja zawziąłem się i nie odpuszczę. Takie sytuacje ubezpieczyciele też mają wliczone w koszty. Pan Zbigniew według ubezpieczyciela jest trudnym klientem, który zdarza się statystycznie rzadko, więc można sobie z nim pogrywać. Jednak na rynku pojawili się mocniejsi gracze niż zwykli klienci, którzy spowodowali, że rynek już nigdy nie będzie taki sam.
Skubanie towarzystw rozpoczęły kancelarie odszkodowawcze, które wytoczyły sądową batalię o zadośćuczynienia i odszkodowania osobowe. W ciągu kilku lat doprowadziły nie tylko do zmiany mentalności klientów, ale do nowych zapisów ustawowych. Dziś można ubiegać się o zwrot odszkodowania za sprawy nawet sprzed 20 lat. I bardzo często klienci te sprawy wygrywają. Odszkodowania kosztują ubezpieczycieli miliony.
Trzy lata temu do gry włączyły się firmy oferujące samochody na wynajem. Swój kawałek tortu znalazły na rynku ubezpieczeń, ponieważ towarzystwa ubezpieczeniowe notorycznie odmawiały poszkodowanym samochodów zastępczych. I to nawet wbrew uchwale Sądu Najwyższego, który 17 listopada 2011 r. potwierdził prawo poszkodowanego do takiego samochodu. Na rynku szybko pojawiła się usługa alternatywna. Poszkodowani z pominięciem ubezpieczycieli, którzy odmawiali im samochodu zastępczego, mogli zwrócić się do firmy wypożyczającej samochód. A ta ściągnięcie kosztów od ubezpieczyciela brała na siebie.
Skala zjawiska okazała się tak duża, że w zasadzie sprawy tego typu sparaliżowały Rejonowy Sąd Gospodarczy w Warszawie, do którego trafiają wszystkie pozwy dotyczące tych kwestii. – Trzy czwarte spraw, które wchodzą na wokandę w sądzie gospodarczym, dotyczy właśnie aut zastępczych. Niektóre firmy składają wnioski niemal hurtowo – mówi sędzia Anna Janas, wiceprezes do spraw gospodarczych w Sądzie Rejonowym w Warszawie. Sprawy nie są załatwiane z automatu, każdy przypadek rozpatruje się indywidualnie. – Trzeba powoływać biegłych, którzy sprawdzają, czy stawki wynajmu rzeczywiście były rynkowe, wzywać świadków – tłumaczy sędzia Janas. – Na każdy przypadek trzeba poświęcić co najmniej dwie rozprawy. A później jeszcze rozpoznać apelację z udziałem trzech sędziów zawodowych. To wszystko generuje ogromne koszty.
Zdarza się, że do sprawy, gdzie sporna kwota to 800 zł, trzeba brać rzeczoznawcę, którego opinia kosztuje tysiąc złotych. Ale wykrwawiają się też ubezpieczyciele, bo wypożyczalnie samochodów stosują stawki, których nie zaakceptowałby żaden normalny klient. Jedna z firm za miesiąc wynajmu samochodu zastępczego domaga się od ubezpieczyciela 10 tys. zł. Nie wszystkie sprawy idą po ich myśli. Ale pojawia się coraz więcej firm, które stosują tę praktykę, więc wyraźnie im się to opłaca. Ubezpieczycielom zdecydowanie mniej.
Do gry postanowił się włączyć również nadzorca rynku, czyli Komisja Nadzoru Finansowego, która do tej pory dosyć biernie przyglądała się praktykom ubezpieczycieli. – Rynek działał źle m.in. dlatego, że pozbawiony był zdecydowanej reakcji nadzorcy – mówi dyrektor Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Rzecznik tak długo naciskał na KNF, że musiała wreszcie zająć jakieś stanowisko. – Niedługo KNF ma wydać rekomendacje dla ubezpieczycieli, jakich praktyk nie mogą stosować. Rekomendacje nie są dla nas wiążące, to tylko wytyczne. Ale przed wyborami KNF może zależeć, żeby jednak je na nas wymusić – mówi prezes jednego z towarzystw. Przy takim ostrzale z każdej strony ubezpieczyciele nie mieli innego wyjścia. Postanowili uciec do przodu.
Wojna ubezpieczycieli
Na początku kwietnia PZU wprowadziło na rynek OC usługę BLS (Bezpośredniej Likwidacji Szkód). – Większość klientów na razie nie zwróciła na to uwagi. Ale w branży zrobiło się nerwowo, bo to wywraca rynek OC do góry nogami – mówi przedstawiciel jednego z mniejszych graczy. Jeśli sam jesteś klientem PZU, to nie ma znaczenia, gdzie był ubezpieczony sprawca kolizji. Likwidację szkody objętej OC możesz scedować na PZU, który potem sam rozliczy się z ubezpieczycielem sprawcy. Tego typu rozwiązanie wcześniej oferowało swoim klientom jedno z towarzystw jako opcję dodatkową. Teraz na skalę masową robi to PZU. W efekcie klient ma wpływ na to, kto będzie likwidował jego szkodę i będzie szukał ubezpieczyciela, który ma dobrą renomę, a nie tylko niską cenę. – Taki mechanizm wprowadza element jakości i solidności ubezpieczyciela. Co do zasady popieramy takie rozwiązanie. Ale po owocach ich poznacie. Nieważne kto będzie płacił, tylko czy będzie płacił uczciwie – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych.
Inne towarzystwa co do zasady też ten pomysł popierają. Ale nie co do stylu. – Od kilku miesięcy w gronie wszystkich firm oferujących ubezpieczenie OC wypracowywaliśmy mechanizm BLS i harmonogram jego wprowadzenia. PZU również uczestniczyło w tych pracach, ale niezależnie od tego wprowadziło własną wersję tego rozwiązania – mówi Michał Makarczyk, prezes firmy VIG Ekspert, która zajmuje się likwidacją szkód dla m.in. Compensy. Ubezpieczyciele chcieli, żeby rozliczenia pomiędzy nimi odbywały się ryczałtowo. – Taki mechanizm nie faworyzuje żadnej z firm. I pozwala unikać praktyki zawyżania odszkodowań dla swoich klientów – dodaje prezes Makarczyk. PZU rozlicza każdą szkodę indywidualnie i rachunek przesyła firmom, w których ubezpieczony jest sprawca. Trudno się dziwić, że firmom się to nie podoba.
Ale nie do końca można zrozumieć, dlaczego w wojnę pomiędzy towarzystwami mieszany jest również klient. – Samochód obtarł mi gość ubezpieczony w Compensie. A ja jestem ubezpieczony w PZU i tam mi powiedzieli, że oni się wszystkim zajmą – mówi Zbigniew Kaczorowski. Szkoda nie była wielka, a auto miało już swoje lata. Naprawę 18-letniego cinquecento wyceniono na 1400 zł. I taką kwotę pan Zbigniew z przyjemnością zaakceptował.
PZU załatwiło formalności w ciągu tygodnia. – A po miesiącu odezwali się do mnie z Compensy, żebym im przesłał wszystkie papiery. I jeszcze mnie straszyli, że szkodę likwidowałem nie tak, jak trzeba, i muszę się liczyć z konsekwencjami skarbowo-podatkowymi i czymś tam jeszcze – opowiada Zbigniew. Pismo z Compensy zignorował, bo tak mu poradził agent PZU.
Ale boi się, że sprawa może mieć ciąg dalszy. – Jeśli w procesie likwidacji szkody dojdzie do rozbieżności pomiędzy zakładami ubezpieczeń i sprawa skończy się w sądzie, to w obecnej formule poszkodowani muszą liczyć się z tym, że będą uczestnikami tego sporu – tłumaczy Tomasz Borowski, rzecznik prasowy Vienna Insurance Group Polska, w skład której wchodzi m.in. Compensa. Ale to nie jest największy problem, jaki może spotkać klientów korzystających z promocji PZU. – Według naszej interpretacji kwota wypłacona w ramach tego modelu nie jest odszkodowaniem, nie jest więc zwolniona z podatku dochodowego od osób fizycznych. To może narażać klientów na dodatkowe koszty – mówi prezes Michał Makarczyk. I na wszelki wypadek firma poinformowała o tym nie tylko klientów, ale też Ministerstwo Finansów.
– Dobrze przygotowaliśmy się przed jej wprowadzeniem i zasięgnęliśmy opinii największych autorytetów prawnych. Nasi klienci nie będą musieli płacić żadnego podatku. Tak jak nie musieli płacić go dotychczas – zapewnia Tomasz Tarkowski, członek zarządu PZU. Od interpretacji urzędników, a później pewnie Sądu Najwyższego, będzie zależało, czy klienci PZU będą musieli oddać państwu część wypłaconego im odszkodowania. Niezależnie od werdyktu, wprowadzenia BLS na polski rynek nic już raczej nie powstrzyma.
Wojna na jakość
Efekt BLS już zaczął działać. – Najpierw nie mogłem się do nich dodzwonić. Później rzeczoznawca wyznaczył oględziny na przyszły tydzień. Jak im powiedziałem, że idę do PZU, to przyjechał jeszcze tego samego dnia, ale ten z PZU był szybszy – mówi pan Paweł. PZU stara się również szybko wypłacać pieniądze. Stanisław Bill z Kętrzyna w ciągu czterech dni miał oszacowaną szkodę. Kilka dni później pieniądze na koncie. Z danych branży wynika, że na rynku działają takie firmy, które w ustawowym terminie 30 dni załatwiają zaledwie 30 do 40 proc. spraw. A z opóźniania terminu wypłat zrobiły niemal mechanizm. – Czekałem trzy miesiące na naprawę samochodu. Towarzystwo twierdziło, że nie ma kontaktu ze sprawcą, który musi jeszcze raz potwierdzić swoją winę – mówi pan Paweł. – Skontaktowałem się z tą panią w godzinę. Okazało się, że nikt do niej nie dzwonił ani nie przysłał jej żadnego pisma. A ja czekałem.
Przyśpieszenie w likwidacji nieskomplikowanych przypadków widać jednak też w innych towarzystwach. – Zanim ubezpieczyciel pozwoli się brać za naprawę samochodu, czasem mija kilka tygodni. A teraz nagle zaczęło im zależeć na czasie – mówi pan Marcin, właściciel warsztatu samochodowego. Marek Kozłowski z Warszawy na naprawę swojego auta czeka dosyć długo, ale nie narzeka. – Dostałem samochód zastępczy. Mój jest naprawiany, tam gdzie ja chciałem. W autoryzowanym warsztacie. Wreszcie zaczyna być po prostu normalnie – mówi.
I za tą normalność trzeba będzie dopłacić. Nikt z ubezpieczycieli na razie o tym głośno nie mówi. Ale już za kilka miesięcy stawki zaczną rosnąć. – Trudno powiedzieć, do jakiego poziomu, bo to ostatecznie rynek ustali. Ale na początek trzeba się przygotować na składkę o jakieś 15–20 proc. wyższą – mówi dyrektor Krawczyk z Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Jak wiadomo jakość jest w cenie.