Artykuł w wersji audio
Na lotnisku Reina Sofia na Teneryfie ruch samolotów czarterowych trwa całą dobę. W środku nocy ląduje samolot z urlopowiczami z Polski. Zaspani i zmęczeni kilkugodzinnym lotem cierpliwie czekamy przy taśmie bagażowej, a potem ciągniemy walizki do wskazanych przez rezydentkę biura podróży autokarów czekających na lotniskowym parkingu. Hiszpański kierowca ustala, kto do którego hotelu, i według własnego klucza rozstawia walizki w luku bagażowym. Pokazuje, że można siadać. Po 20 minutach, kiedy autokar jest pełny, ruszamy. Przy kolejnych hotelach turyści wysiadają.
Nasz jest drugi. Kiedy kierowca otwiera bagażnik – szok. Oddaliśmy trzy walizki, a są dwie. Zaczyna się nerwowe przeglądanie luków bagażowych, ale im głębiej zaglądamy, tym bardziej walizki nie ma. Rozpłynęła się. Hiszpan rozkłada ręce. Zamyka bagażnik i rusza w dalszą podróż. Zaalarmowana telefonicznie rezydentka uspokaja, że bagaż z pewnością się znajdzie. Może został na lotnisku? Zajmę się tym jutro, proszę zachować spokój. Łatwo powiedzieć.
Piękny początek wakacyjnego relaksu. Kolejne dni to bezskuteczne poszukiwania bagażu i narady z rezydentką. Walizki jak nie było, tak nie ma. To zdumiewające, dziwi się rezydentka. Musi się skonsultować z centralą w Łodzi, co robić. Łódź już taka zdumiona nie jest: bagaż był ubezpieczony, proszę się zwrócić do ubezpieczyciela. To nie nasz problem. Kolejne dni wypoczynku mijają na próbach nawiązania kontaktu z firmą ubezpieczeniową.
Firma komunikuje krótko: prosimy o protokół policyjny z zawartością walizki plus rachunki dokumentujące zakup utraconych rzeczy. Pokryjemy straty do 1 tys. zł minus opłata manipulacyjna 30 euro. Gdyby człowiek, pakując się w podróż, wiedział, że trzeba zabierać tylko te rzeczy, na które ma rachunki... Mimo to rezydentka sugeruje wyprawę na komisariat, uprzedzając, że to w sąsiednim mieście i trzeba nastawić się na kolejkę, bo ruch jest duży. Kolejny dzień tygodniowego urlopu spisać na straty? Rezygnujemy.
Pilnuj swojego dobytku
Wychodzimy z założenia, że nasz bagaż został skradziony nie nam, ale biuru podróży, bo oddaliśmy go kierowcy autokaru, do którego zostaliśmy skierowani. Dlatego po powrocie piszemy reklamację do łódzkiej centrali.
Po dwóch listach i kilku tygodniach oczekiwania biuro podróży odpowiada długim pismem, dziękując, że skorzystaliśmy z jego oferty, i deklarując, że wszelkie uwagi klientów są dla niego cenne, bo „umożliwiają nieustanne monitorowanie i doskonalenie jakości świadczonych usług”. Są też wyrazy ubolewania z powodu tego, co nas spotkało, i że byliśmy narażeni na stres. I to nam powinno wystarczyć, bo biuro nie ma sobie nic do zarzucenia. Rezydentka sprawą się przecież zajęła, a my dostaliśmy od biura polisę ubezpieczeniową obejmującą bagaż.
Zresztą w ogólnych warunkach uczestnictwa, które podpisaliśmy, jest napisane wyraźnie: „Biuro nie ponosi odpowiedzialności za utratę bagażu, jeżeli szkoda była spowodowana działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć lub/ani uniknąć, albo siłą wyższą”. Pani z działu kontroli jakości i reklamacji wyjaśnia, że „w świetle poczynionych ustaleń zaistniałe zdarzenie należy uznać z dużą dozą prawdopodobieństwa za działanie (celowe) osoby trzeciej, nieuczestniczącej w wykonywaniu usługi, co stanowi okoliczność wykluczającą odpowiedzialność organizatora”.
Innymi słowy, ponieważ hiszpański złodziej nie został zatrudniony przez polskie biuro podróży, to ono za niego nie odpowiada. A poza tym sami jesteśmy sobie winni, bo – i tu uwaga, wszyscy klienci biur podróży! – oddanie bagażu kierowcy autobusu „nie zwalnia turystów z odpowiedzialności nadzoru nad walizką w tym czasie, kiedy luki są otwarte”. Czyli na każdym postoju wszyscy pasażerowie powinni wysiąść i pilnować swojego dobytku. A tak w ogóle to biuro ufa, że „pomimo opisanych okoliczności nie zrezygnujemy z dalszego korzystania z jego usług”.
– Biuro podróży nie może w takiej sytuacji uchylić się od odpowiedzialności za skradziony bagaż. Biuro odpowiada za swoje działania i lokalnych podwykonawców. Z punktu widzenia prawa takie tłumaczenie jest absurdalne, ale w przypadku biur podróży to częsta praktyka. Rutynowo oddalają wszystkie reklamacje, zakładając, że mało który konsument zdecyduje się wystąpić na drogę sądową – komentuje Marta Dąbrowska, radca prawny Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.
Prawnicy SKP obsługują infolinię i tam tłumaczą, jak sobie radzić z rozmaitymi problemami konsumenckimi. Wśród dzwoniących sporo jest klientów biur podróży. – Najwięcej spraw jest po okresie wakacyjnym, kiedy turyści wracają do kraju z przekonaniem, że nie były to takie wakacje, na jakie się umawiali – wyjaśnia mec. Dąbrowska. Jest też faza przedwakacyjna, kiedy skargi dotyczą głównie kosztów związanych z rezygnacją z wykupionej już wycieczki. Wiele osób pod wrażeniem informacji o katastrofach lub zamachach w krajach, do których się wybierali, wycofuje się z pierwotnych planów i nie chce zaakceptować, że na tym straci. Biura źle znoszą takie wahania nastrojów klientów, zwłaszcza że wyjątkowo wiele zapalnych punktów na mapie to ulubione miejsca wypoczynku Polaków. Jednak dopiero ogłoszenie przez nasz MSZ najpoważniejszego ostrzeżenia „opuść natychmiast” stanowi podstawę do wycofania się z wyjazdu bez ponoszenia kosztów. Ostatnio biura przeżyły chwile grozy: jak zareagują wybierający się do egipskich kurortów na informacje o tajemniczej śmierci polskiej turystki? Okazało się, że nie zareagowali. Egipt – mimo zamachów i trwającego tam stanu wyjątkowego – jest nadal w czołówce tegorocznej listy ulubionych celów wakacyjnych.
– Często skargi dotyczą też zmian terminu wylotu. Zdarza się, że biura manipulują terminami tak, by urlop wydał się dłuższy niż w rzeczywistości, a na dodatek w ostatniej chwili zmieniają godziny wylotu i powrotu – wyjaśnia mec. Dąbrowska.
Zwolnieni z odpowiedzialności
Opóźnienia samolotów wożących turystów to prawdziwa zmora branży turystycznej. W usługach czarterowych specjalizują się małe linie, które w sezonie są tak obciążone, że w razie problemów technicznych nie są w stanie szybko zastąpić wadliwej maszyny inną. Doświadczyli tego niedawno polscy turyści wracający z wczasów w Tajlandii. 300 osób na ponad dwie doby utknęło na lotnisku (z czego kilka godzin spędziły na pokładzie niemogącego wystartować samolotu). Kilkadziesiąt godzin spędzili też na lotnisku w Krakowie turyści mający lecieć na wczasy do Bułgarii.
Takie wydarzenia są powodem do skarg, bo biura podróży zwykle uważają, że to już sprawa przewoźnika, mimo że linia lotnicza jest podwykonawcą, więc biuro jest za nią odpowiedzialne. Choć unijne przepisy zobowiązują linię do zapewnienia ofiarom opóźnienia odpowiednich świadczeń (posiłek, połączenie telefoniczne, w przypadku dłuższego unieruchomienia hotel), a także wypłacenia odszkodowań przy opóźnieniu powyżej trzech godzin (250–600 euro w zależności od odległości), to nie wszyscy o tym wiedzą. Linie często tłumaczą się siłą wyższą, która zwalnia je z odpowiedzialności. – Siłą wyższą jest pogoda uniemożliwiająca start, ale nie problemy techniczne samolotu – wyjaśnia mec. Dąbrowska.
Krzysztof Piątek, prezes Polskiego Związku Organizatorów Turystyki, a jednocześnie szef biura Neckermann Polska, uważa, że jakość usług turystycznych systematycznie się poprawia. Najważniejsze, że udało się opanować problem upadających biur, niszczący branżę. To dziś rzadkość. Jednak przy tej skali ruchu turystycznego zawsze zdarzają się przypadki, kiedy klienci mogą się czuć pokrzywdzeni.
Często są to sprawy, na które biuro nie ma wpływu. Dotyczy to zwłaszcza przelotów, bo usługi czarterowych przewoźników to dla biur podróży kluczowy czynnik ryzyka. Niewykorzystane pokoje hotelowe to drobny kłopot, ale puste fotele w wyczarterowanych samolotach to już katastrofa. Może doprowadzić biuro do bankructwa. Zwłaszcza że rynek jest bardzo konkurencyjny.
– Każde biuro wie, że zadowolony klient to klient lojalny, który będzie powracał w kolejnych latach. Cała sztuka polega na jak najszybszym rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych na miejscu przez profesjonalnego rezydenta. Dlatego w Neckermannie wprowadziliśmy program „24 H – satysfakcja”, gwarantując, że w razie problemów w ciągu doby rozwiążemy je tak, by klient był zadowolony. To może być jakaś ekstrazniżka, voucher na wycieczkę fakultatywną, wypożyczenie samochodu itp. – tłumaczy prezes Piątek. Ocenia, że ok. 3 proc. klientów zgłasza do firmy reklamacje.
Jednak opowieść o skradzionej walizce nie robi na nim wrażenia. – Co prawda nie dotyczy to imprezy Neckermanna, ale w zachowaniu biura nie widzę niczego nagannego. Bagaż był przecież ubezpieczony. A że suma ubezpieczenia była niska? No cóż, można to było zawczasu sprawdzić i poprosić o wyższą. Niestety, klienci nie czytają warunków umowy i stąd są nieporozumienia – przekonuje prezes, który jako szef PZOT dostaje wiele skarg klientów na biura turystyczne. Czyta je i odkłada ad acta. Klienci są przekonani, że jak się poskarżą w organizacji branżowej, biuro zmięknie. To złudzenie.
Właściwszym adresatem skarg jest marszałek województwa, w którym zarejestrowane jest biuro turystyczne. Marszałek nadzoruje biura na swoim terenie, więc skargę musi wyjaśnić, choć to na biurze turystycznym też zwykle nie robi specjalnego wrażenia. Skargami turystów zajmują się jeszcze powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów.
Zmarnowany urlop
Agnieszka Błażejczyk z Wydziału Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Urzędzie m.st. Warszawy zajmuje się sprawami turystycznymi. – Kończymy właśnie wakacje 2016 r. – wyjaśnia, pokazując na piętrzący się przed nią stos akt. Większość dotyczy niezgodności między ofertą biura podróży a realiami na miejscu. – Na zdjęciach w katalogach pokoje prezentują się zwykle komfortowo i estetycznie. Na miejscu konsumenci trafiają niejednokrotnie do brudnych pokoi ze zniszczonymi meblami, grzybem w łazience, insektami. A piękny widok w folderze może się okazać efektem uzyskanym za pomocą Photoshopa – wyjaśnia. W jednej ze skarg zdjęcie z folderu było tak skadrowane, że robiło wrażenie, iż przed hotelem jest piękny basen. W rzeczywistości był – ale przy sąsiednim.
Konsumenci piszący skargi przysyłają więc zdjęcia, a nawet filmy ilustrujące, w jak fatalne miejsce trafili. Tradycyjnym punktem zapalnym jest dostęp do plaży. Biura obiecują, że morze jest na wyciągnięcie ręki, a okazuje się, że do plaży trzeba wędrować kilometrami, pokonywać strome zbocza i ruchliwe ulice. Więc klienci dokumentują swoje męki. Jedna z popularnych metod uwiarygodniania polega na fotografowaniu i filmowaniu insektów w pokoju na tle umowy z biurem podróży. – Niektóre reklamacje bywają trudne do zweryfikowania, kiedy konsument pisze na przykład, że jedzenie było monotonne. Albo że niemieccy turyści byli traktowani lepiej niż polscy.
Biura mają swoje typowe usprawiedliwienia, którymi próbują rzeczników konsumentów spławiać. Najpopularniejsze brzmi: klient nie podjął współpracy z rezydentem. Choć zwykle to rezydenci odmawiają współpracy i za nic nie chcą podpisywać się pod protokołem nieprawidłowości sporządzanym na miejscu przez klienta. – Podejmujemy negocjacje z biurami podróży i udaje nam się uzyskać dla skarżących rekompensatę. Zwykle jest to obniżka ceny lub kilkusetzłotowy bon wakacyjny. Żądania samych zainteresowanych są zwykle większe. Domagają się zwrotu ceny wycieczki w gotówce, a czasem nawet jej wielokrotności. Tego bez sądu się nie uzyska – wyjaśnia Błażejczyk.
Wysokie żądania nie są dowodem braku realizmu pechowych turystów, bo ustawa o świadczeniu usług turystycznych w przypadku nienależytego wykonania umowy nakłada na biuro obowiązek pokrycia nie tylko szkód majątkowych, ale też umożliwia dochodzenie rekompensaty za zmarnowany urlop. Jest już bogate orzecznictwo ilustrujące, jak bardzo można zmarnować urlop i jaka rekompensata z tego tytułu może być zasądzona od biura podróży.
Innym sposobem wyceny zmarnowanego urlopu jest tabela frankfurcka, którą polskie biura powoli zaczynają akceptować. To stworzony w Niemczech system rekompensat z tytułu nieprawidłowości na imprezie turystycznej. Tabela zawiera szczegółową listę typowych wakacyjnych problemów wraz z informacją, o ile procent z tego powodu powinna zostać obniżona cena wycieczki. Na przykład: za brak obiecywanego balkonu 5–10 proc., robactwo – 10–50 proc., brak możliwości kąpieli w morzu – 10–20 itd. Problem jest tylko taki, że biura podchodzą do tabeli w sposób twórczy i procenty zwykle liczą nie od pełnej ceny wycieczki, ale od samych kosztów hotelowych, które są dużo niższe.
Zdaniem prezesa Piątka klienci biur podróży nie powinni mieć powodów do narzekań. – Polska branża turystyczna jest wyjątkowo nadzorowana i regulowana – przekonuje. Działa już Turystyczny Fundusz Gwarancyjny, chroniący klientów przed skutkami bankructwa biur podróży (tyle że biura zapominają płacić składki). Niebawem wejdzie w życie kolejna nowelizacja ustawy o usługach turystycznych. Prawa klientów biur podróży zostaną rozszerzone, tak jak tego wymaga najnowsza unijna dyrektywa. Między innymi wydłużony zostanie czas składania reklamacji i dochodzenia roszczeń, biura zostaną zobowiązane do precyzyjnego podawania liczby noclegów, ochroną zostaną objęci klienci korzystający z tzw. pakietów dynamicznych, czyli kupujący odrębnie usługę transportu i zakwaterowania.
W ostateczności każdy turysta z poczuciem krzywdy ma jeszcze internet, w którym może się podzielić swymi doświadczeniami i ostrzec innych. A żeby sobie zagwarantować spokojne wakacje, można też zabrać leki uspokajające. Tylko nie trzymać ich w walizkach, bo mogą ukraść. I przed użyciem zapoznać się z ulotką dołączoną do opakowania lub skonsultować się z lekarzem lub farmaceutą.