szukaj
Kredyt... i co dalej?
POLITYKA wspólnie z firmą doradczą Open Finance przygotowała pierwsze w Polsce badanie jakości kredytów już udzielonych. Czy klienci poszczególnych banków są zadowoleni ze swego kredytu po roku od jego otrzymania?
Dla większości urzędników bankowych kredyt kończy się w chwili jego udzielenia. Reklamy odegrały swoją rolę, papiery podpisane, pieniądze przelane, sprzedawca inkasuje swoją prowizję. A to błąd, bo dla klienta to dopiero początek – swój dług będzie przecież spłacał przez dziesiątki lat. Stąd pomysł na naszą ankietę.

W badaniu wzięli udział klienci firmy doradczej Open Finance, którzy z jej pomocą dokonali wyboru oraz wzięli kredyt hipoteczny w I kwartale 2006 r. Po roku ich doradcy skontaktowali się z nimi ponownie, żeby zadać kilka pytań. Ankietę wypełniły 302 osoby. Pomimo tej niewielkiej próby wyniki badania są warte uwagi.

Co badaliśmy?

Interesowało nas przede wszystkim to, jak klient jest traktowany dziś, gdy spłaca swoje raty i nie trzeba już o niego zabiegać. Dlatego pytaliśmy o bieżący poziom obsługi: czy został wyznaczony osobisty doradca dla klienta, czy kontakt z bankiem jest łatwy, czy bank informuje na bieżąco o zmianach oprocentowania. W finansach niezmiernie istotna jest kompetencja. Dlatego poprosiliśmy klientów o ocenę poziomu przygotowania merytorycznego pracowników, z którymi się kontaktują na co dzień. Zapytaliśmy też, czy z tytułu posiadania w danym banku kredytu można liczyć na jakieś przywileje (np. specjalne oferty i tańsze inne produkty).

Jeśli chodzi o samą procedurę, interesowało nas, czy bank postąpił wobec klienta fair. Np. czy przelał pieniądze w obiecanym terminie i według umówionego wcześniej kursu walutowego. Istotne jest, aby bank nie pobierał dłużej niż to było konieczne tzw. ubezpieczenia pomostowego (polisy na czas od momentu zakupu nieruchomości do czasu wpisania przez sąd zmiany właściciela i obciążenia na hipotece w księd ze wieczystej – czasem może to trwać nawet kilka miesięcy). Jeśli tego nie zrobił, otrzymywał punkty. Na koniec zapytaliśmy klientów o ogólną ocenę warunków spłacanego dziś kredytu.

Jak ocenialiśmy?

W każdym pytaniu na podstawie procentowego udziału pozytywnych odpowiedzi przyznawaliśmy punkty od 1 do 10. Im jest ich więcej, tym dla banku lepiej. Np. w pytaniu o to, czy wypłata pieniędzy nastąpiła w oczekiwanym przez klienta terminie, 10 pkt dla banku BPH oznacza, że 100 proc. jego klientów nie miała z tym najmniejszego problemu. Zaś w przypadku Banku Millennium (7,42 pkt) zadowolonych było 74,2 proc. jego klientów.

Punkty za każde z ośmiu pytań sumują się do ostatecznej klasyfikacji. Łącznie najwyższą ocenę wśród swych klientów otrzymał internetowy mBank (62,22 pkt na 100 możliwych do zdobycia). Uzyskał najwyższe noty, jeśli chodzi o informowanie swych klientów i kompetencje pracowników. Jest też w czołówce, jeśli chodzi o terminowość wypłaty pieniędzy. Po wpisie do hipoteki bank szybko przestaje pobierać dodatkowe opłaty. Co ciekawe – bardzo wysoko oceniono możliwość kontaktowania się z bankiem w sprawach związanych z kredytem. A przecież mBank to instytucja działająca niemal wyłącznie w Internecie, własnych placówek (tzw. mKiosków) ma zaledwie po kilka w każdym województwie. W tym banku jednak, jeśli jesteśmy wiernie spłacającym raty klientem, rzadko możemy liczyć na dodatkowe specjalne oferty.

Tylko o oczko niżej znalazły się Bank BPH oraz Nordea. Wysoko oceniono w nich łatwość kontaktu, warunki wypłaty środków, niepobieranie dodatkowego ubezpieczenia dłużej, niż to było konieczne. Dodatkowo w BPH doceniono profesjonalną obsługę klienta.

Najwyższy poziom ogólnego zadowolenia z warunków spłacanego kredytu (pytanie nr 8) deklarują klienci Fortisu, Kredyt Banku i Nordei. Najmniej zadowoleni są klienci DomBanku. Być może wynika to z faktu, że nie jest to najtańszy kredytodawca. Jeśli chodzi o inne aspekty, to najbardziej rozpieszczeni i docenieni specjalnym traktowaniem (wyjątkowe oferty) czują się klienci MultiBanku i Millennium. Nie należy natomiast oczekiwać takowych w Fortisie, DomBanku i BGŻ.

Nasze badanie wykazało też słabe punkty poszczególnych instytucji finansowych. Fortis ma problemy z kompetencjami swych pracowników. Nie najlepiej to wygląda również w BGŻ, DomBanku i Millennium. Na osobistego doradcę nie możemy liczyć w DomBanku, Millennium, PKO BP. Ten ostatni bank – wciąż największy w Polsce – nie jest też łatwy w kontakcie. Z badania wynika, że jego pracownicy szczelnie odgradzają się za marmurami i szybami w oddziałach. W ogólnym zestawieniu najsłabiej wypadły DomBank (zaledwie 37,72 pkt), Millennium (45,74), Fortis (49,78).

Co ciekawe – przytłaczająca większość kredytobiorców zapożyczyła się we frankach szwajcarskich. Jednak pomimo wzrostu oprocentowania, a więc i rat, jaki obserwowaliśmy przez ostatni rok, żaden z nich nie zdecydował się na przewalutowanie kredytu.
 

Sondaż wykonano metodą telefoniczną w lutym 2007 r. Badanie przeprowadziła i wyniki opracowała na zlecenie POLITYKI firma Open Finance. W badaniu uwzględniono 10 banków najczęściej wybieranych przez klientów firmy Open Finance w I kw. 2006 r.
 

Czytaj także

Aktualności, komentarze

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj