Artykuł w wersji audio
Boże Narodzenie za pasem. W sklepach kolędy, w reklamach armia Świętych Mikołajów. Ofertami bombardują sklepy internetowe, telefonami dręczą telemarketerzy. Jednym słowem handlowcy stają na głowie, by zachęcić nas do wielkich zakupów. I wciąż im mało, więc są coraz bardziej pomysłowi.
Z majtkami do windykacji
W tym sezonie karierę robią majtki. Trick z nimi jest prosty. Firmy, które wyjątkowo trudno namierzyć, bo często zmieniają nazwy i adresy (zwykle zagraniczne), docierają do młodych kobiet, by złożyć im atrakcyjną propozycję: dostaną ekskluzywną bieliznę całkiem za darmo. No może nie całkiem, bo muszą zapłacić za przesyłkę. Ale 19,90 zł to przecież grosze w porównaniu z cenami wyjątkowego dessous. Popularnym terenem polowania są szpitale położnicze. Młode matki dostają oferty od personelu albo telefonicznie, wkrótce po wypisie. Firma zna adres, telefon, wie o narodzinach dziecka – telemarketerki umieją to wykorzystać. Kobiety, wychodząc z noworodkami, dostają rozmaite gadżety w ramach marketingu bezpośredniego, więc oferta je nie dziwi. Są atrakcyjnym celem dla handlowców.
Po pewnym czasie poczta dostarcza przesyłkę. Okazuje się, że ekskluzywna bielizna to bazarowe majtki warte kilka złotych. Chińska tandeta. Co gorsza, wkrótce nadchodzą kolejne, bo firma utrzymuje, że obdarowana zawarła umowę na stałe dostawy. Już nie ma mowy o „prezentach”. Firma liczy sobie słono i upiera się, że bielizna jest znakomitej jakości, zaś klientka na wszystko się zgodziła, bo umowa została zawarta. Nadchodzą rachunki i wezwania do zapłaty. Firma nalicza kary za zwłokę i straszy windykacją oraz wpisaniem do Krajowego Rejestru Długów. Czasem do akcji włączają się firmy windykacyjne, bywa, że zagraniczne. Rachunki majtkowe mogą dochodzić do kilkuset złotych. Wiele osób dla świętego spokoju płaci, inni szukają pomocy.
– Sprawa majtek to ostatnio częsty temat porad, jakich udziela nasza infolinia konsumencka – wyjaśnia Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.
Patent z tego typu naciąganiem nie narodził się wczoraj, rozmaite firmy praktykują go od kilku lat. W przypadku panów miejsce bielizny zajmują maszynki do golenia. Jak sobie radzić w takiej sytuacji?
– Nawet jeśli w rozmowie telefonicznej podamy swój adres i wyrazimy zgodę na otrzymanie przesyłki, przedsiębiorca ma obowiązek przesłać nam treść proponowanej umowy. Jeśli jej nie podpiszemy, nie będziemy nią związani. Odsyłamy wówczas przesyłkę z informacją, że nie jesteśmy zainteresowani. Jeśli nawet podpisaliśmy umowę, to jeszcze przez 14 dni od dostarczenia przesyłki możemy odstąpić od umowy. Odsyłamy towar z oświadczeniem o odstąpieniu – wyjaśnia radca prawny Marta Dąbrowska.
Garnki z niespodzianką
Coraz częściej zakupów dokonujemy nie w tradycyjnych sklepach, ale w sieci, siedząc przed komputerem, albo w przelocie, sięgając po smartfon. Z kolei osoby starsze łatwo dają się skusić na oferty telefoniczne i ulotki zapraszające na prezentację „podczas której w miłej atmosferze opowiemy państwu, jak przygotowywać smaczne i zdrowe posiłki”. Albo: „zaprezentujemy zdrową i ekologiczną pościel, a każdemu wręczymy upominek”. „Smaczne”, „zdrowe”, „ekologiczne”, „upominek” – to słowa klucze wyłączające konsumencki krytycyzm. Kilka dni po prezentacji przychodzi refleksja: czy wydatek kilku tysięcy złotych na komplet garnków albo na materac czy bieliznę pościelową miał sens?
Transakcje zawierane podczas prezentacji w domach, hotelach, na wycieczce itd., zwane w prawie sprzedażą poza lokalem przedsiębiorstwa, oraz te sieciowe, czyli na odległość, traktowane są w sposób szczególny. Tu również konsument musi dostać pisemną umowę oraz druk odstąpienia od niej, na wypadek gdyby się rozmyślił. Na zastanowienie ma 14 dni. Może rozpakować towar, obejrzeć, przymierzyć, a jeśli to urządzenie techniczne, spróbować, czy działa. Później może odesłać, nie tłumacząc, dlaczego odstępuje od zakupu. Ale i w tych przepisach pomysłowe firmy znalazły haczyk. Powołują się na paragraf wyłączający z prawa zwrotu te towary, których po rozpieczętowaniu nie można już ponownie sprzedać z powodów sanitarnych lub higienicznych.
– Firmy prowadzące sprzedaż podczas prezentacji naginają przepisy, przekonując często, że akurat tych produktów, które one sprzedają, zwracać nie można – wyjaśnia prezes Rokicka. I przyznaje, że w takich sytuacjach konsument może mieć problem, bo wiele zależy od tego, kto i jak interpretuje przepisy. Jak firma się uprze, to dopiero sąd może wymusić zmianę decyzji.
Pułapek jest zresztą dużo więcej, zwłaszcza jeśli ktoś chce sfinansować zakup, biorąc pożyczkę. Podczas prezentacji sprzedawcy często od razu podsuwają klientom umowy, bo trudno zdecydować się na garnki za kilka tysięcy złotych, kiedy żyje się z niewielkiej emerytury. Często do infolinii konsumenckiej dzwonią przerażone dorosłe dzieci, które przypadkiem dowiedziały się, jaki świąteczny prezent chcą im sprawić rodzice i ile będzie on kosztować. Okazuje się, że i w branży finansowej bywa stosowany odpowiednik metody „majtkowej”.
– Można odnieść wrażenie, że niektóre firmy pożyczkowe nie są zainteresowane terminowym zwrotem należności wraz z odsetkami, ale liczą na potknięcie klienta. Mnożą koszty pozaodsetkowe – prowizje, marże, koszty usług dodatkowych, opłaty manipulacyjne czy wynikające z opóźnień w spłacie, bo na tym najwięcej zarabiają. Sama opłata za monit telefoniczny przypominający o spłacie pożyczki może wynieść 15–20 zł – wyjaśnia dr Robert Jagiełło z Departamentu Stabilności Finansowej NBP.
Powód takiego działania jest prosty. Kodeks cywilny od 2006 r. ogranicza wysokość oprocentowania (dziś maksymalnie 10 proc. w skali roku), ale dopiero 11 marca przyszłego roku wejdą w życie przepisy wprowadzające limit kosztów pozaodsetkowych (suma 25 proc. kredytu – część stała – i 30 proc. wartości kredytu w skali roku – część zmienna) oraz limit odsetek za opóźnienie i opłat z tytułu zaległości w spłacie (sześciokrotność stopy kredytu lombardowego NBP – obecnie 15 proc. rocznie). Dlatego firmy pożyczkowe się spieszą. Nadchodzące święta mogą być dla nich ostatnią szansą na obfite żniwa (dopóki nie wymyślą kolejnych patentów). Dlatego NBP wraz z partnerami prowadzą akcję „Nie daj się nabrać. Sprawdź, zanim podpiszesz”. Na stronie www.zanim-podpiszesz.pl można znaleźć rady, jak uniknąć przykrych niespodzianek.
Bo najczęstszą pułapką, w jaką wpadają konsumenci, jest nieznajomość przysługujących im praw. Dopiero kiedy pojawia się problem, zaczynają gwałtownie poszukiwać informacji. „Kupiłam w sklepie ciuch, ale w domu doszłam do wniosku, że to jednak nie był dobry wybór. Chcę towar zwrócić, tymczasem w sklepie mówią »nie«. Jak ich do tego zmusić? Chyba są jakieś przepisy?”.
– Takie pytania słyszymy bardzo często. Rozpowszechnione jest przekonanie, że każdy sklep ma obowiązek przyjęcia z powrotem pełnowartościowego towaru, jeśli konsument się rozmyślił. Tymczasem takie uprawnienie mamy zagwarantowane tylko w przypadku umów zawieranych na odległość (w e-handlu) i poza lokalem przedsiębiorstwa. Niektóre tradycyjne sklepy (głównie sieci odzieżowe) oferują możliwość zwrotu lub wymiany, ale to jest wyłącznie ich dobra wola, sposób na przyciągnięcie klientów – wyjaśnia mecenas Dąbrowska. Dlatego radzi, żeby zawsze się upewnić, czy zwrot jest możliwy, bo nie każdy świąteczny prezent będzie można wręczyć z informacją: jak ci się nie spodoba, to sobie w sklepie wymienisz.
Kto nam może pomóc
Kiedy konsument podejrzewa, że spotkał go los jelenia i wpadł w pułapkę, zaczyna gorączkowe szukanie rady i pomocy. Gdzie ją znaleźć? Odruchowo wszyscy myślą o Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wysyłają listy, dzwonią, domagają się interwencji. Tymczasem UOKiK nie zajmuje się indywidualnymi sprawami. To zadanie powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów. Rzecznicy udzielają bezpłatnych porad, a jednocześnie mogą podejmować interwencje: zwracać się do przedsiębiorców (ci muszą im odpowiedzieć), a nawet wytaczać powództwa na rzecz konsumentów albo wspierać ich przed sądem. Podobną funkcję pełnią terenowe placówki Federacji Konsumentów. Federacja obsługuje także system porad za pośrednictwem poczty elektronicznej (porady@dlakonsumentow.pl). Telefonicznych porad udzielają prawnicy Infolinii Konsumenckiej prowadzonej przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (bezpłatny numer 800 889 866 czynny w godz. 9–17). W przypadku konsumenckich kłopotów na rynku finansowym pomocą ma służyć rzecznik finansowy. To nowy urząd, powstały z przekształcenia Urzędu Rzecznika Ubezpieczonych, którego powołanie przewiduje wchodząca w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego.
Wszystkie te instytucje oferują pomoc konsumentom. Czyli właściwie komu? W powszechnym przekonaniu wszystkim bez wyjątku, bo wszyscy jesteśmy konsumentami. A to nieprawda. Konsumentem może być tylko osoba fizyczna i tylko wówczas, kiedy drugim uczestnikiem transakcji jest przedsiębiorca. Tak więc, kupując sobie w sklepie ubranie, jesteśmy konsumentem, ale kiedy kupujemy komputer „na firmę” nie jesteśmy, nawet gdy nasza firma jest jednoosobowa. Podobnie gdy kupujemy towar na aukcji internetowej albo używany samochód od znajomego. Ustawodawca założył, że zwykły obywatel, jako strona słabsza, ma prawo nie znać się na prawie i trzeba go chronić, a profesjonalista sam powinien dbać o swoje interesy i znać prawo. Jak to wygląda w rzeczywistości? Wśród osób dzwoniących pod numer infolinii konsumenckiej jest wielu przedsiębiorców szukających porad w sprawie swoich firm. Zdarzają się nawet telefony od prawników ze znanych kancelarii adwokackich. Infolinia nie może im jednak pomagać (taki wymóg stawia finansujący system UOKiK). Muszą sobie radzić sami.
***
„Edukatory Ekonomiczne” ukazały się dotychczas w wydaniach POLITYKI: 51/10, 4/11, 9/11, 30/11, 35/11, 39/11, 43/11, 47/11, 51/11, 38/12, 42/12, 46/12, 50/12, 3/13, 7/13, 11/13, 43/13, 47/13, 50/13, 3/14, 8/14, 12/14, 17/14, 48/14, 50/14, 3/15, 7/15, 11/15, 16/15, 20/15
