Klasyki Polityki

Etos pracy telemarketera

Życie pracownika call center

Wzorcowa rozmowa z jubilatem powinna trwać 1,5 min. Wzorcowa rozmowa z jubilatem powinna trwać 1,5 min. Piotr Małecki / Napo Images
Najlepsi w branży call center działają jak dr House w medycynie: szukają, co się kryje pod powłoką klienta, żeby sam odczuł potrzebę posiadania tego, co akurat sprzedają.
Nie można powiedzieć klientowi: Proszę nie mówić do mnie szmato.Piotr Małecki/Napo Images Nie można powiedzieć klientowi: Proszę nie mówić do mnie szmato.

Już siedmiu na dziesięciu Polaków przerzuciło się bezboleśnie na call center – telefoniczną komunikację głosową, która zastąpiła punkty obsługi klienta, serwisy firmowe, akwizytorów itd. W 1500 lokalizacjach (call centers) na terenie Polski codziennie siada w swoich boksach 200 tys. głosów (telemarketerów). Centra są wynajmowane przez firmy, które nie utrzymują własnych infolinii. Przez kilkanaście lat przez tzw. słuchawki przewinęło się 1,5 mln głosów. Sprzedają (połączenia wychodzące) produkty trwałe typu abonament i szybko zbywalne (tzw. FCMG, Fast Moving Consumer Goods) typu kosmetyka, obsługują (połączenia przychodzące typu infolinie), windykują itp. Oprócz oszczędzania na biurowcach z okienkami dla obsługi klientów, w cenę wynajęcia głosów (8–10 zł osobogodzina) wchodzi święty spokój firmy, bo na głosach rozmowy z klientami się kończą.

W branży call center w Polsce po raz trzeci rozstrzygnięto właśnie konkurs na Telemarketera Roku 2011. Nagrodą jest telefon z mosiądzu. Jury odsłuchało po trzy wzorcowe rozmowy każdego z kandydatów (głosów). Drugi etap to scenki symulacyjne: jury jako klient dzwoni do kandydata zamkniętego w drugim pokoju i ocenia. Czy trzyma się skryptu (sprzedający np. polisę powinien zacząć tak: Zależy panu/i na bezpieczeństwie swojej rodziny, prawda?). Czy używa języka korzyści (minimum formalności; to zaledwie; dzięki temu; zagwarantuje to panu/i; dla pana/i wygody); czasowniki w liczbie pojedynczej (uważam, myślę) są na liście forbidden (ang. zabronione). Dozwolona jest liczba mnoga (pracujemy nad tym). W scence z reklamacji produktu jury ocenia prawidłowe wyciszenie klienta.

Gala wręczenia mosiężnych telefonów zbiega się w czasie z podpisaniem przez Polskę certyfikatu zgodności call center z normą jakościową EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO, opracowanej na zlecenie Komisji Europejskiej.

Polityka 25.2011 (2812) z dnia 14.06.2011; Na własne oczy; s. 116
Oryginalny tytuł tekstu: "Etos pracy telemarketera"
Reklama