Artykuł w wersji audio
Polskie usługi i handel oglądane od zaplecza burzą stereotypowy obraz Polaka-cwaniaka. – Z perspektywy postępowań konsumenckich Polacy są narodem mało przebojowym i nieszanującym własnych praw. Zwłaszcza przy małych kwotach ludzie najczęściej odpuszczają, do sądu chodzą w ostateczności – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów. Spora w tym zasługa przewlekłych postępowań i szeroko rozpowszechnionej opinii, że do sądu w Polsce idzie się po wyrok, a nie po sprawiedliwość. – Jednak głównym winowajcą jest niska świadomość własnych praw, a co za tym idzie bezkarność firm, które w Polsce pozwalają sobie na zagrania, jakie na Zachodzie zmiotłyby ich z rynku – mówi Grzegorz Miś, powiatowy rzecznik konsumentów we Wrocławiu.
Palące sprawy
Takiej bezkarności Grzegorz Miś doświadczył na własnej skórze. W niedzielę 24 czerwca 2018 r. nastawił piekarnik kupiony w Ikei, żeby podgrzać grzanki na śniadanie. Kilka minut później mieszkaniem wstrząsnął huk. – Choć piekarnik był elektryczny, to po prostu wybuchł. Temperatura w środku była tak wysoka, że pomimo blokady drzwiczki otworzyły się. A podmuch ciepłego powietrza przypalił żonie włosy. Całe szczęście, że w kuchni nie było w tym czasie dzieci – opowiada Grzegorz Miś.
Kilka dni później awarię piekarnika zgłosił na infolinię Ikei. – Uznałem, że to czysta formalność, bo firma znana jest z dbałości o jakość obsługi. Okazało się, że się myliłem – opowiada Miś. Konsultantka na infolinii uparcie domagała się podania numeru seryjnego urządzenia, a zgłoszenie traktowała jako reklamację u producenta, choć klient podkreślał, że chodzi mu o rękojmię i zgłasza to bezpośrednio do Ikei. – Różnica jest zasadnicza. Warunki gwarancji określa gwarant, a rękojmię regulują przepisy Kodeksu cywilnego – dodaje.
Po dwóch tygodniach okazało się, że reklamacja jest niezasadna. Ikea, tym razem na piśmie, brnęła, że klient musi podać numer seryjny urządzenia, którego na nim nie było, bez czego sprawą nie może zająć się autoryzowany serwis producenta sprzętu. – Obydwoje z żoną jesteśmy prawnikami i uśmialiśmy się z tego pisma jak z filmu Barei. Jako klient, korzystając z rękojmi, mam obowiązek przedstawić dowód zakupu i nic więcej – opowiada Grzegorz Miś. W październiku kwestia piekarnika stała się paląca, bo zbliżały się urodziny najstarszej córki i Misiowie chcieli jej upiec tort.
Zamiast skierować sprawę na drogę sądową, pan Grzegorz opisał swój przypadek na facebookowej stronie firmy. Pracownik Ikei odpisał na post już po 10 minutach. Tyle że skończyło się na rejestracji zgłoszenia. Po kilku ponagleniach na Facebooku i przy nakręcającym się zainteresowaniu innych klientów sprawa ruszyła. Na początku listopada, już po urodzinach córki, wymieniono piekarnik na nowy. Firma PR obsługująca sieć Ikea w Polsce, zapytana, dlaczego trwało to tak długo i bez poszanowania obowiązujących przepisów, potrzebowała długiej wymiany mailowej, żeby dojść do wniosku, że „dokładna analiza pierwszej reklamacji być może wykaże, że błędem było jej odrzucenie”.
Poinformowała również, że „klienci zawsze mają prawo odwołać się od decyzji – tego typu zgłoszenia są weryfikowane przez inny, oddelegowany do tego zespół w Dziale Obsługi Klienta, dzięki czemu sprawdzenie poprzedniego zgłoszenia i ponowne jego przeprocesowanie przeprowadzane są przez niezaangażowane w niego wcześniej osoby”.
Tę drugą procedurę przeszedł Tadeusz Chrzanowski, który również próbował reklamować spalony piekarnik kupiony w Ikei. – Najpierw twierdzili, że do uszkodzenia doszło w wyniku przepięcia w instalacji mieszkaniowej. Później, że uszkodzenie ma charakter mechaniczny. Mam wszystkie wymagane zabezpieczenia przed przepięciem w instalacji, ale nikt nie wziął tego pod uwagę – mówi Chrzanowski. Ikea sprawy nie komentuje, bo postępowanie toczy się przed sądem. – Od prawie dwóch lat walczę o swoje prawa, ciągle daleko jest do finału. Nie dziwię się, że wielu ludzi po prostu składa broń – dodaje Chrzanowski.
Pluskwy inclusive
Z punktu widzenia organizacji walczących o prawa konsumentów w Polsce osiągnęliśmy już wyższe stadium kapitalizmu. – Nie walczymy już o zdarty obcas, bo stać nas, żeby to zlekceważyć. No i nie nosimy jednych butów przez cały sezon. Teraz coraz więcej zgłoszeń dotyczy dóbr premium – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów. Od kilku lat najwięcej spraw wpływających do rzeczników konsumentów dotyczy sporów związanych ze sprzedażą i reklamowaniem złej jakości telefonów komórkowych, sprzętu RTV i AGD, skarg na biura podróży, które oferują drogie wycieczki zagraniczne, nieuczciwych praktyk stosowanych przez firmy prowadzące sprzedaż na tzw. pokazach.
Do jednych z najtrudniejszych należą sprawy z obszaru turystyki, bo firmy stają na głowie, żeby odrzucić roszczenia. – Wiele sporów powstaje na tle świadczenia usług turystycznych. Rzeczywistość, jaką konsumenci zastają na miejscu, bardzo często nie ma nic wspólnego z ofertą przedstawioną w katalogu. W takiej sytuacji należy domagać się od organizatora turystyki obniżenia ceny, a nawet odszkodowania za zmarnowany urlop. Niestety, biura podróży niechętnie uznają słuszne zarzuty konsumentów – mówi Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. Nawet w sprawach pozornie ewidentnych klienci nie mają łatwego zadania.
Ilość dokumentów, które przeczytała i przygotowała sobie Anna Szymańska z trudem mieści się już w papierowej teczce. 31 sierpnia 2017 r. jej mąż zarezerwował wyjazd do czterogwiazdkowego hotelu Azalia w Bułgarii. Długą listę niezgodności z obietnicami, a stanem faktycznym zaczyna od punktu pierwszego: „niezgodność polegająca na obecności w hotelu Azalia insektów”. Konkretnie kolonii pluskiew, które już pierwszego dnia boleśnie pogryzły małżeństwo Szymańskich. I gryzły przez dwa dni, bo początkowo ukąszenia przypisywali komarom. Kiedy każde z nich miało po kilkadziesiąt ugryzień, zaczęli szukać przyczyny pod materacem. Spory fragment pisma do biura podróży stanowi opis kolonii pluskiew, dołączono też zdjęcia. Zarówno insektów, jak i rozległych plam na ciele u pani Anny, której organizm źle zareagował na ugryzienia.
– Wezwaliśmy lekarza, który dwa razy dziennie podawał nam sterydy w zastrzykach, żeby postawić nas na nogi – opowiada pani Anna. – Zamiast spędzać czas na plaży, musieliśmy leczyć się, przenosić się z pokoju do pokoju, i jeszcze opiekować się synem, który miał spędzać czas na placu zabaw, a którego na miejscu wbrew obietnicom biura podróży jednak nie było.
Na pierwszą skargę pani Anny TUI odpowiedziało w ostatnim ustawowym dniu na odpowiedź. Samą reklamację uznając za bezzasadną ze względu na „brak przedstawienia jednoznacznych dowodów świadczących o niewykonaniu bądź nienależnym wykonaniu umowy o świadczenie usług turystycznych”, i jednocześnie przysyłając dwa egzemplarze ugody. Proponowana kwota opiewała na 3,6 tys. zł. – Zmarnowali nam cały wyjazd. Do dziś mam plamy na ciele, które będę musiała usuwać laserowo. Takich szkód nie da się załatwić za niespełna cztery tysiące. Byliśmy gotowi zgodzić się na 10 tys. zł – opowiada pani Anna.
TUI zamilkło. Dopiero po piśmie od warszawskiego rzecznika konsumentów korespondencja rozpoczęła się na nowo. – Firmy z reguły reagują na nasze pisma, bo w przypadku braku odpowiedzi możemy wystąpić do sądu z wnioskiem o ukaranie karą grzywny w wysokości co najmniej 2 tys. zł – tłumaczy Małgorzata Rothert. Tym razem firma gotowa była zapłacić 5 tys. zł. Sprawa skończy się najpewniej w sądzie. – W czasie tego samego wyjazdu inni państwo mieli w pokoju karaluchy. Napisali pismo. Pogoniono ich i dali sobie spokój. My będziemy walczyć do końca – zapewnia pani Anna.
Gra i buczy
Z badań Federacji Konsumentów wynika, że Polacy wiedzę o swoich prawach czerpią głównie z internetu. Do prawników chodzą w sytuacjach podbramkowych. Często, kiedy jest już właściwie za późno, bo sami skomplikowali swoją sytuację błędnymi wyborami. – Zadzwoniłem na infolinię w sprawie wady ukrytej telewizora. Przekierowali mnie od razu do serwisu. Zgodziłem się na to – mówi Michał Gubański, który kupił wart ponad 3 tys. zł telewizor Philips za pośrednictwem sieci Media Expert.
– Dopiero po paru miesiącach użerania się prawnik powiedział mi, że miałem prawo domagać się nowego telewizora z tytułu rękojmi. Przerzucanie się pismami pomiędzy prawnikiem a sklepem trwało kilka miesięcy. Ostatecznie pan Michał mógł wybrać sobie nowy telewizor i dopłacić ewentualną różnicę. Po tej sprawie mądrzejszy jest o kilka wniosków. – Drugi raz już się nie dam odesłać do serwisu na dzień dobry. No i nie dokupię żadnego rozszerzonego ubezpieczenia, bo w moim wypadku to było wyrzucone w błoto 300 zł.
Przerzucanie przez sklepy odpowiedzialności na producentów to w polskich realiach nagminna praktyka. – To był właściwie standard, że klienci dzwonili do nas i mówili, że rozmawiali z infolinią sklepu i kazali im zgłosić się do nas w ramach gwarancji – mówi Zofia, która pracowała na infolinii dużego producenta elektroniki. Zdaniem prawników takie rozwiązanie bywa dla klientów mniej korzystne. Producent, w ramach swoich wewnętrznych regulaminów może na przykład domagać się, żeby reklamowany towar dostarczony był w oryginalnym opakowaniu. W przypadku przepisów z tytułu rękojmi nie ma słowa, że klient musi przechowywać te wszystkie pudła.
Serwisy niektórych producentów mają również dużą łatwość w oddalaniu skarg klientów. – Na gwiazdkę dostałam drogie żelazko ze stacją parową. Mąż kupił mi takie, bo jestem schorowana i tradycyjne są dla mnie za ciężkie – opowiada pani Elżbieta. Jej radość trwała zaledwie kilka dni, bo w trakcie prasowania z żelazka zaczęła wyciekać jakaś smolista maź. Sieć RTV EURO AGD skierowała ją do serwisu. – Przysłali żelazko z odpowiedzią, że nie można naprawić sprawnego sprzętu. Tyle że żelazko dalej pluło wodą. Nawet przy kierowniku sklepu to zaprezentowałam, bo powiedziałam, że bez sprawdzenia go nie odbiorę – opowiada pani Elżbieta. Ponownie dostała taką samą odpowiedź. A pracownik serwisu zadzwonił do niej i podniesionym głosem tłumaczył, że źle użytkuje sprzęt i powinna lać wodę destylowaną, choć w opisie produktu jest informacja, że można stosować również zwykłą kranówkę.
W sprawę zaangażował się miejski rzecznik konsumentów, ale też niewiele wskórał. Moc sprawcza rzeczników właściwie kończy się na zmuszeniu firm do odpisania, bo za to grozi realna kara. Reszta zależy już tylko od uporu poszczególnych rzeczników. – W dużych miastach, jak Warszawa czy Szczecin, miejscy rzecznicy mają za sobą cały aparat urzędniczy i angażują się w nawet najbardziej skomplikowane postępowania, jak pozwy zbiorowe przeciwko bankom – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski. – Jednak wielu rzeczników to osoby zatrudnione na niepełnym etacie, pozbawione zaplecza prawniczego. Nie każdy samorząd stać na utrzymanie takiej instytucji.
Korpotriki
Już kilka lat temu wśród organizacji konsumenckich pojawił się pomysł utworzenia czarnej listy firm, które najczęściej łamią prawa konsumentów. Nigdy nie udało się go zrealizować. – W polskich realiach łatwiej byłoby zrobić listę firm, które nie stosują żadnych trików – mówi Grzegorz Miś.
Swój własny ranking zaczął przygotowywać UOKiK na podstawie skarg, które wpłynęły do urzędu. W zeszłym roku mało zaszczytne pierwsze miejsce przypadło firmie Orange Polska SA, na którą wpłynęło 168 skarg. Głównie na spółkę córkę, czyli firmę Orange Energia Sp. z o.o., którą w lipcu 2017 r. Orange odkupił od firmy Multimedia Polska.
Drugie miejsce na liście przypadło firmie Polski Prąd i Gaz Sp. z o.o. Trzecie Idea Bank SA. Na liście są również takie tuzy jak Energa Obrót SA (5. miejsce) czy Volkswagen Group Polska (9. miejsce). Na dziesięć firm aż cztery to operatorzy komórkowi. – Faktycznie telekomy to branża numer jeden w liczbie skarg. Jednak w krytycznym ocenianiu tych firm byłbym bardzo ostrożny, bo skala ich działalności liczona jest w milionach klientów. Jak podzielimy skargi w rozbiciu na tysiąc klientów, to te firmy wypadną z rankingów – mówi prezes Federacji Konsumentów. Jego zdaniem największą zakałą są firmy małe. Czasem z założenia nastawione na działalność na granicy prawa albo wręcz nieuczciwą.
Są całe obszary usług, w których nieuczciwi przedsiębiorcy to stały element biznesowego krajobrazu. Internetowe pożyczki, firmy paramedyczne oferujące cudowne recepty na zdrowie czy telemarketerzy wciskający uzdrawiające kołdry. Większość z nich żeruje na ludziach gorzej wykształconych albo starszych. Nie wahają się wyciągnąć od ludzi ostatniej złotówki.
– Na terenie Warszawy działają firmy zapraszające seniorów na bezpłatne badania. Potem proponują, a w zasadzie wymuszają, zakup abonamentu medycznego za kilka, a nawet kilkanaście tysięcy złotych. Taksówką wiozą do banku, gdzie konsument od ręki otrzymuje kredyt, którym opłaca ten abonament – mówi Małgorzata Rothert. Dopiero niedawno tą i podobnymi firmami zainteresowała się prokuratura.
Husaria na odsiecz
Pojedynczy klient w konfrontacji z rynkowymi gigantami jest właściwie bezradny. Chyba że do boju włączy się husaria, czyli organy państwa, ale to niestety zdarza się rzadko i najczęściej trwa latami, zanim problem zostanie zauważony. Kilka dni temu na stronie UOKiK ukazał się komunikat ostrzegający klientów przed firmą Geldor Artur Karwot, swoim klientom znaną pod takimi nazwami jak: kredyt-na-pesel.pl, oplacalna-gotowka.pl, as-chwilowka.pl i 78 innymi, bo tyle serwisów internetowych stworzyła firma, która sugeruje swoim klientom, że udziela kredytów gotówkowych. „Tak jednak nie jest. Działalność polega na zbieraniu danych osobowych. Firma Geldor pobiera od konsumentów opłaty w formie SMS premium, np. za aktywację wniosku o udzielenie pożyczki czy sprawdzenie jego statusu. W zależności od serwisu może to być nawet 30,75 zł” – opisuje mechanizm „biznesu” UOKiK. Sprawa przedsiębiorcy z Rybnika jest światełkiem w tunelu. Ale podobne serwisy bezkarnie działają już od kilkunastu lat.
Słabość po stronie klientów dostrzegają również prawnicy w UOKiK. – Chociaż nie zajmujemy się indywidualnymi przypadkami, to i do nas wpływa wiele pism ze skargami. Widać w nich, że ludzie często czują się skrzywdzeni i bezradni. Pracujemy nad konkretnym pomysłem, który wzmocni pozycję konsumentów – mówi Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowa UOKiK. Choć już dziś państwo ma mechanizmy, które są przydatne w walce z nieczystymi zagraniami. – Poszłam do sieci Neonet po baterie. Wystawione były za ladą. Rzuciłam okiem na cenę. Uznałam, że 5 zł to dobra cena i kupiłam. Dopiero na paragonie zauważyłam, że zapłaciłam 5,99. Dwie ostatnie cyferki na etykietce były tak małe, że myślałam, że to zera – opowiada Małgorzata Miś, prezes Stowarzyszenia Aquila zajmującego się pomocą konsumentom.
Stowarzyszenie najpierw wystąpiło do Neonetu z żądaniem usunięcia tej nieuczciwej praktyki. Odpowiedź sieci była negatywna. Aquila sprawę zgłosiła do Inspekcji Handlowej, która skontrolowała jeden ze sklepów Neonetu. – Kontrola potwierdziła, że taka praktyka miała miejsce, w związku z czym Inspekcja nałożyła karę w wysokości 5 tys. zł – mówi Małgorzata Miś. Wygląda na to, że tylko takimi małymi zwycięstwami klienci wyrąbią sobie prawo do przestrzegania ich praw.