Samotność komiwojażera
Bez normy nie ma przyszłości w żadnej korporacji
Jeśli tego nie wykonam, to nie ma ludzi niezastąpionych – twierdzi Krzysztof. – Przyjdzie nowy, przekroczy barierę dźwięku, przymilania się do klienta i sprzeda wszystko. Potem dostanie normę wyższą i też odejdzie.
Korporacja, dla której sprzedaje Krzysztof, od 50 lat plasuje się niezmiennie w połowie pierwszej setki najlepszych firm na świecie. Ma swoje credo. Sprzedawcy nazywają je religią. Credo to cztery zasady, które dla pracowników są święte. Pracownik jest odpowiedzialny przed klientami i pacjentami, przed współpracownikami, przed społeczeństwem. Nie może też zapomnieć o posiadaczach akcji korporacji. Jego prawdziwym celem jest generowanie dla nich godziwych zysków.
Krzysztof ma 30 lat. Dziesięć lat temu marzył, by zostać wiejskim lekarzem, zaszyć się gdzieś na Mazurach. Nie zdążył. Wcześniej urodziły się dzieci. Krzysztof w zawodzie był dziewięć miesięcy, bo pensja wystarczała mu wyłącznie na rachunki telefoniczne. Zatrudnił się w Coca-Coli, potem w wypożyczalni samochodów. Od czterech lat jest sprzedawcą w korporacji. Jeździ od szpitala do szpitala. Sprzedaje kosztowną maszynę. W USA dzięki niej liczba zakażeń szpitalnych spadła o ponad 60 proc. A i tak w porównaniu z Polską była niewielka. Sprzęt ma bardzo wysoką jakość i taką samą cenę. Kosztuje 150 tys. dolarów. Żeby zachować etat w firmie – Krzysztof i jego kolega z działu muszą sprzedać rocznie 12 sztuk. To jest wyśrubowana norma zważywszy na stan finansowy szpitali w Polsce. Wymaga morderczej pracy socjotechnicznej nad klientem, czyli personelem szpitala.
– Mam pod opieką 300 szpitali w zachodniej części Polski, przejeżdżam 85 tys. kilometrów rocznie – opowiada Krzysztof. – 200 dni w roku spędzam w trasie. Najgorsza w pracy objazdowego sprzedawcy jest samotność i noce w hotelach. Jedyna satysfakcja, że rano można ręcznikiem wytrzeć buty.
Same historie sukcesu
Z zamku trudno uciec. Średniowieczny, z luksusowymi pokojami, basenem i masażem, wysoko nad szosą, daleko do supermarketu. A na miejscu wspaniały szwedzki stół i barek z wódką. Zamek jest w Austrii. Imprezę zorganizował tym razem polski oddział korporacji. Przyjechało 80 osób. Średnia wieku sprzedawców: niespełna 30 lat. Koszt imprezy: ok. 200 tys. zł.
– Robimy te zloty na odludziu – mówi Jurek – żeby się ludzie nie porozchodzili. W zeszłym roku spotkaliśmy się w Wiedniu, mieście kuszącym i ciężko było ekipę pozbierać na wykłady.
Intensywny tydzień. Zajęcia od godz. 8.30 rano do obiadu. Po obiedzie zajęcia do kolacji. Potem bankiety. Aktyw walczy do końca. Przyjechali Polacy, Słowacy, Czesi, Węgrzy, Słoweńcy, Chorwaci. Przyjechała Bośniaczka z Sarajewa (kiedyś pół roku mieszkała w piwnicy), nie dotarł Serb (dostał bilet do wojska). Wybrani liderzy z dawnych demoludów za pomocą laptopów i nowoczesnych rzutników pokazywali animacje krzywych wzrostu sprzedaży. Wszystkie prezentacje pod wspólnym tytułem „The Success Stories", historia sukcesu.
Jan ze Słowacji, ognisty brunet, swój sukces opiera na bliskich dobrych stosunkach z kluczowym personelem szpitala.
– Wiem wszystko o rodzinach lekarzy i pielęgniarek, staram się, by mnie zapraszano na prywatne uroczystości. Wiem, jakie jest hobby ordynatora, więc na urodziny sprawiam mu komplet do wędkowania. Jestem na każde zawołanie i staram się, żeby do mnie dzwonili, kiedy tylko mają jakiś problem. Wtedy sprzedawanie przeradza się w przyjemność.
Istvan z Węgier tłumaczy, że najważniejsze to znaleźć w szpitalu odpowiedniego ambasadora. Ambasador to lekarz lub pielęgniarka przekonany o tym, że produkt korporacji jest najważniejszy na świecie. Wtedy sam pracuje dla sprzedawcy.
Wykłady kończą się prezentacją nowych urządzeń, które wkrótce trzeba będzie wprowadzić do szpitala. Nowa strzykawka otoczona jest kultem podobnym do najnowszego modelu promu kosmicznego.
Zwycięstwo dla dwojga
Każdy może być sprzedawcą. Według Krzysztofa i z małpy, i z geniusza można zrobić pracownika. Ale żeby zagrzać miejsce na dłużej, musi mieć on jednak interesujące ego i zdolność empatii. W firmie zatrudnienie znalazła i śpiewaczka operowa, i farmaceuta, i inżynier po politechnice.
Krzysztof o technice sprzedaży: – Kupujący, czyli dyrektor szpitala, często profesor, musi mieć przekonanie, że zrobił najlepszy interes, że wpuścił mnie w maliny. Ja sprzedaję bardzo drogi sprzęt. Jeden taki egzemplarz wystarcza na cały wielki szpital i służy kilka lat. Dlatego nad klientem pracuję często i rok. Odwiedzam go, on lekko mnie zmiękcza cenowo, jadamy kolacje w drogich lokalach.
Autor kieszonkowego przewodnika – religii dla sprzedawców (tytuł jest tajny i zastrzeżony) wyjaśnia w pierwszym punkcie swojego dekalogu: „Sprzedaż to wymiana wartości”.
W punkcie drugim: „Sprzedaż nie jest czymś, co robisz komuś. Sprzedaż to coś, co robisz dla kogoś i z kimś”. W punkcie dziesiątym, ostatnim: „Transakcja jest nie tylko zwycięstwem sprzedającego. To zwycięstwo sprzedającego i klienta”.
Znajomość tej lektury to podstawowa wiedza każdego pracownika firmy Krzysztofa. – Życie czasem weryfikuje książkowe standardy – dodaje Krzysztof. – Rozmawiam z kulturalnym starszym panem. Jest wysoko postawionym profesorem. Pracuje w szpitalu. Mówię mu, kim jestem, skąd przyjeżdżam i co wspólnie z profesorem moglibyśmy zrobić. Tłumaczę, co mogę zaoferować. Profesor przerywa: – Skończył pan? To niech pan spierdala. To może być sygnał, że zawaliłem pierwszy punkt firmowego elementarza efektywnego sprzedawcy. Mój klient nie chce wymiany wartości. Do tego szpitala będę mógł wrócić nie wcześniej niż za rok.
Jurek, szef Krzysztofa: – Po dwóch, trzech latach sprzedawca się wypala. A szkoda wypuszczać z firmy wykształconych pracowników. Są oczywiście bodźce motywujące. Na przykład wyjazd na tygodniowe szkolenie w luksusowych warunkach. Jest wtedy czas i na szlifowanie techniki sprzedaży, i na zabawę we wspólnym gronie.
Zjazdy szkoleniowe to święto sprzedawców firmy. Zazwyczaj na zjazdy przyjeżdżają sprzedawcy ze wschodniej i środkowej Europy. Odbywają się średnio dwa razy do roku. Tej wiosny kursokonferencję zorganizowano we wspomnianym zamku.
Pierwsza randka
Produkty firmy Krzysztofa są świetne i potrzebne. Problem w tym, że szpitale nie mają na nic pieniędzy. Więc trzeba precyzji hipnotyzera, żeby wyjąć z budżetu odpowiednią kwotę na sprzęt właściwej korporacji. – Z lekarzem umawiam się telefonicznie – opowiada Krzysztof. – Zazwyczaj rano, przed 13. Po tej godzinie trudno zastać kogoś w szpitalu, bo wszyscy biegną do dodatkowej pracy. Umawiam się na kolację. Pierwszy kontakt to pierwsza randka. Trochę nieśmiałości, próba zaimponowania sobie nawzajem. Ja stawiam i słucham. Chcę znać wszystkie problemy klienta. Zawodowe i osobiste.
Z praktyki Krzysztofa wynika, że sześciu na siedmiu klientów zaproszonych na kolację sięga po alkohole z górnej półki. Lekarze, profesorowie, dyrektorzy szpitali są rozpieszczeni przez zagraniczne firmy. Wcześniej byli na spotkaniach z co najmniej ośmioma przedstawicielami konkurencji. Krzysztof: – Ostatnio postawiłem kolację za sześć tysięcy złotych. W takich okolicznościach wychodzi, że jestem fajnym gościem. Nikt nie kupi nic od gościa, który jest niefajny. Od następnego dnia powoli można się zaprzyjaźniać.
– Dzwonię codziennie – mówi Krzysztof. – W kajeciku mam zapisane daty urodzin, imienin klienta, jego żony. Przechodzimy na ty. Potem zaczynają się negocjacje. Przywożę do testowania sprzęt. Wkrótce ludzie ze szpitala sami zaczynają dzwonić i pytać, jak leci.
Kupujesz pan czy nie?
Prezes korporacji co jakiś czas rozsyła do oddziałów na całym świecie orędzie na kasetach wideo. Znajomość przesłania jest obowiązkowa. Prezes przypomina, że nie wolno dawać łapówek. Pracownik przyłapany na dawaniu łapówki wylatuje momentalnie z pracy, ciągnąc za sobą swojego przełożonego.
Krzysztof komentuje: – Takich łapówek nie ma jak zaksięgować. Gdybym do każdej maszyny miał kopertę z 10 tys. złotych, sprzedałbym w pół roku całą produkcję firmy. My możemy sponsorować działania szkoleniowe.
Wyjazd profesora na kongres do Brazylii za pieniądze firmy, sprzęt wędkarski dla dyrektora, kolacje, sprzęt do testowania – nazywa się to inwestowaniem w klienta i rozbudzaniem potrzeb. Potem z radością te potrzeby się zaspokaja. Krzysztof nie ma wątpliwości: – Jeśli my go nie wyślemy na szkolenie, to państwo też go nie wyśle. Dzięki nam lekarz nauczy się światowych standardów, a jego pacjent będzie miał większe szanse.
Jeden z menedżerów zarządzających polskim oddziałem: – W Polsce nie istnieje coś takiego jak lojalność klienta. Przyjęcia, testowanie naszych urządzeń, zagraniczne szkolenia. Chwilę później konkurent zaoferuje ciut więcej i po pół roku starań nie mamy już klienta.
Krzysztof zawsze czeka z napięciem na moment, kiedy po wzajemnych zabiegach i trwających rok uprzejmościach musi paść pytanie: kupuje pan czy nie. To najważniejszy moment. Nie powinien nastąpić w środku zakrapianej prywatki, bo klient następnego dnia nie będzie pamiętał, co odpowiedział.
Podpisanie umowy to dla Krzysztofa rzecz kluczowa. To wypracowana norma. Bez normy nie ma przyszłości w żadnej korporacji. – Kiedyś nie sprzedałem nic przez cały rok. 31 grudnia mój szef powiedział mi: jedź i bez kontraktu nie wracaj. Więc podpisałem kontrakt wieczorem 31 grudnia. Po kontrakcie dzwonię z uprzejmości. Ale nie tracimy kontaktu. Moja korporacja gwarantuje przecież pełny serwis urządzenia. Ale przyjaźń zdecydowanie słabnie.
Mimo podpisania umowy szpitale często nie są w stanie zapłacić odpowiedniej kwoty. Zaległości polskich szpitali wobec korporacji wynoszą obecnie 7 mln zł. To już jednak nie jest zmartwienie sprzedawców takich jak Krzysztof.
Pieczony świniak i koniec
Zbliża się koniec kursokonferencji. Będzie galowy bankiet. – Firma załatwiła średniowieczną ucztę – mówi Iwona z działu sprzedaży środków higieny. – Będzie jedzenie palcami, pieczony świniak, nastrój podrasowany winem.
W gotyckiej sali, której strop na strzelistych łukach i kolumnach stoi, długie ławy, kamionkowe dzbany, w pośpiechu zbierane noże i widelce. Każdy dostaje śliniak, żeby tłuszczem brzuchów nie poplamić. Szum gości narasta, więc grajek w rajstopach i w renesansowym wdzianku podłącza cytrę do elektroniki. Chleb ze smalcem, półkurczaki z rożna, świniak pieczony ukradkiem; plasterek na głowę. Gdzieś w kącie para tańczy krzyżówkę menueta i rumby.
David, Amerykanin, szef całej firmy w tej części Europy, stoi przy mikrofonie. Rozdaje dyplomy dla najlepszych sprzedawców. Zdjęcie na pamiątkę dla każdego. Iwona (dyplom ściska w dłoni): – Niby jesteśmy tylko małe trybiki w tej firmie, a na nas tyle kasy wyłożyła na taki bankiet. To przecież znaczy, że o nas dba, stara się.
Następnego dnia wyjazd. Krzysztof pokazuje swój terminarz. Jeden dzień z żoną i dziećmi – i znów tydzień w trasie. W przyszłości chciałby mniej jeździć, zająć się pisaniem książek.
Najchętniej o kobietach. Byłaby to terapia po randkach z dyrektorami szpitali.