Ludzie i style

Podają i słuchają

Kelner: jeden zawód, wiele ról

Modne bary restauracyjne stawiają obecnie raczej na wyrazistą osobowość i indywidualizm kelnera. Dobrze mieć czarny kolor skóry, być lesbijką albo autorem kulinarnego bloga. Modne bary restauracyjne stawiają obecnie raczej na wyrazistą osobowość i indywidualizm kelnera. Dobrze mieć czarny kolor skóry, być lesbijką albo autorem kulinarnego bloga. Gary John Norman / Getty Images
Wiemy, że bohaterami głośnej restauracyjnej afery są kelnerzy. Ale kim jest polski kelner? I dlaczego – poza podawaniem potraw – powinien dziś umiejętnie wchodzić w relację z gośćmi?
Wyzwaniem dla kelnerów jest wzrastająca wśród klientów liczba znawców kuchni i ekspertów od prowadzenia restauracji.Anna Watson/Axiom RM/Getty Images Wyzwaniem dla kelnerów jest wzrastająca wśród klientów liczba znawców kuchni i ekspertów od prowadzenia restauracji.

Środowisko personelu lokali gastronomicznych, w związku z aferą podsłuchową w wykonaniu szajki kelnerów, podzieliło się w ostatnich tygodniach na trzy grupy. Oburzeni: – Nie mam zamiaru w ogóle wypowiadać się w tej sprawie! To poniżej mojej godności mówić o ludziach, którzy kalają dobre imię zawodu z tradycjami! – krzyczy spod wąsa 60-letni mistrz dyplomowany w zawodzie kelner, maître d’hôtel restauracji jednego z warszawskich hoteli.

Neutralni: – Ani z gośćmi, ani między sobą o tym nie rozmawiamy. Jednostkowy wybryk, szkoda czasu na dywagacje, skupiamy się na swojej pracy – mówi general manager restauracji i wine baru w Warszawie.

Rozbawieni: – Wśród kelnerów i gości krąży teraz dowcip, w którym kelner po usłyszeniu zamówienia pyta klienta, czy życzyłby sobie taśmę profesjonalną czy z linią melodyczną – opowiada menedżerka modnej warszawskiej restauracji specjalizującej się w kuchni polskiej, włoskiej, deserach i obsłudze celebrytów.

Ale te niedawne kontrowersje i podziały w związku z podsłuchami to tylko wierzchołek problemów i przemian, które branża gastronomiczna przerabia na wielu frontach od co najmniej kilku lat. Chciałoby się napisać „w wielu rewirach”, ale słynny film „Zaklęte rewiry” Janusza Majewskiego, zresztą tak jak „Kuchenne rewolucje” Magdy Gessler, nowe pokolenie waiterów, supervisorów general managerów ogląda dziś głównie po to, żeby się pośmiać.

Kelner–kelner

Młody kelner, gruntownie wykształcony przez starą kelnerską gwardię w zakresie obsługi konsumenta, jeden z tysiąca absolwentów, którzy co roku opuszczają szkoły gastronomiczne w całej Polsce, zderzenie z rzeczywistością współczesnej polskiej gastronomii może przeżyć szczególnie boleśnie. Kto posiadł umiejętność ułożenia serwet do ust w formę lilii wodnej/karczocha oraz polerowania i układania sztućców na czas, musi zaakceptować fakt, że w ponad 8 tys. restauracji z obsługą kelnerską, ponad 23 tys. kawiarni i barów oraz w ponad 3 tys. pizzerii w całym kraju zawsze stanowić się będzie niezrozumianą mniejszość.

Gdy tylko zaczyna się sezon wakacyjny, lokale przeżywają oblężenie z powodu znoszonych zewsząd „cefałek”. Głównie od maturzystów pragnących zarobić na swoje pierwsze okulary Ray Ban, a przy okazji zaliczyć dość modny dziś epizod kelnerowania w fajnej knajpie, oraz od studentów kierunków wszelkich i bezrobotnych aktorów.

50 zgłoszeń do pracy na trzy dni to średnia dla restauracji położonej w turystycznej części Warszawy. Eleganckie lokale z tradycyjną kuchnią polską kryteria mają wyśrubowane, przyjmują głównie tych z wieloletnim doświadczeniem (takich kelnerów profesjonalistów, według szacunków branży, jest w całej stolicy ledwie kilkudziesięciu). Ale już modne bary restauracyjne stawiają obecnie raczej na wyrazistą osobowość i indywidualizm kelnera. Dobrze mieć czarny kolor skóry, być lesbijką albo autorem kulinarnego bloga.

Restauracje z letnimi ogródkami zwykle biorą świeżaków (najchętniej przyjezdnych spoza Warszawy albo samotne matki z dzieckiem – oni są najbardziej zmotywowani do pracy), których od razu można puścić na głęboką wodę, to znaczy z tacą z piwami do gości w ogródku. Trzeba ich jedynie przeszkolić, że tacę kelner powinien trzymać w lewej ręce. Szkoła gastronomiczna lub kursy obsługi kelnerskiej nie są dziś właściwie brane pod uwagę. A wręcz można się narazić na stwierdzenie, że jest się po nich po prostu gastronomiczną kaleką.

Kelner–menedżer

Po pierwszych trzech miesiącach próbnych zwykle już wiadomo, kto odpada, a kto idzie dalej, kto złapał bakcyla i kto sprawdził się w tabace, czyli w tłumie gości, w doli i niedoli restauracyjnej obsługi. Ale wszystko i tak zależy od menedżera, czasem pisanego jako manager lub general manager. Kiedyś po prostu kierownik sali, który, przywołując „Zaklęte rewiry”, przechodził wieloletnią wspinaczkę, od zmywaka, przez pikolaka, kelnera i obera. Dzisiaj pikolak to busser albo food runner, pomocnik, który z czasem może awansować na waitera, potem head waiterasupervisora (czyli prościej kierownika zmiany). Kiepski manager to zwykle menedżer jedynie z dyplomu, wykształcony w dziedzinie zarządzania. Spotkać takiego można najczęściej w nowo otwartych restauracjach pod patronatem jakiegoś znanego z imienia i nazwiska artysty.

Kiepski manager opóźnia się z wypłatami, od kilku dni do nawet kilkunastu tygodni, generuje niepotrzebne koszty, np. gdy do wymiany żarówek wzywa elektryka zamiast samemu kupić zapas w Leroy Merlin, albo ignoruje system pracy 2 na 2 (dwa dni pracy/dwa dni wolne), dzwoniąc nagle po waiterów, bo pojawiły się dodatkowe rezerwacje.

Jednak dobry manager dzięki własnemu doświadczeniu umie swój zespół przefiltrować i odrzeć z fałszywych motywacji. Że kelnerowanie to żaden wysiłek, okazja do poznania znanych ludzi, którzy mogą nas gdzie indziej zatrudnić (podejście spotykane zwłaszcza wśród bezrobotnych aktorów) albo że to łatwy zarobek, po prostu podawanie talerzy.

Dobry manager podawaczy tępi, bo nie o to w tym fachu chodzi. Od przywitania gości, poprzez zamówienie, rachunek i odejście od stołu – to kelner jest gospodarzem lokalu, sam prowadzi swoją minifirmę. Kelner jest po to, aby gość był zadowolony z obsługi, oraz po to, aby jak najwięcej zarobić, dla lokalu i dla siebie. Dobry manager wie, kiedy i kogo awansować. Bo kelner, który zbyt długo pozostaje tylko kelnerem, ewentualnie waiterem (co dla niektórych brzmi jednak nieco lepiej), zwykle powyżej 6–7 lat w tym samym zakresie obowiązków, staje się kelnerem frustratem, a to najgorsze, co może się przydarzyć i restauracji, i gościowi.

Kelner–klient

Obecna rzeczywistość stawia przed branżą gastronomiczną wiele nowych wyzwań w zakresie zadowalającej obsługi gościa. Wzrastająca liczba alergików i bezglutenowców to dla ambitnego kelnera znak, że z kartą dań obeznany musi być perfekcyjnie i w każdym przypadku, kiedy w zalewie, sosie lub posypce znajduje się czynnik alergenny, powinien o tym z pełną świadomością gościa uprzedzić.

Innym rodzajem wyzwania jest wzrastająca również wśród klientów liczba znawców kuchni i ekspertów od prowadzenia restauracji, rekrutujących się zwłaszcza z grona regularnych widzów programów gastronomicznych i kulinarnych talent show. I tu kelner również powinien wykazać się profesjonalizmem i czujnością – gdy gość z pełnym przekonaniem wykłóca się, że podano mu zepsuty groszek, więc należy delikatnie, tak aby nie dać mu odczuć swej chwilowej wyższości, uświadomić go, że wszystko jest w porządku, ponieważ to kapary. Jednak zbyt długie tłumienie kelnerskiej dumy, szczególnie przy obsłudze klientów wyjątkowo roszczeniowych, nadal bywa, że kończy się, jak ujmuje to branża, „zemstą służącego”, który najpierw z uśmiechem napluje do zupy, a potem z uśmiechem zapyta, czy smakowało.

Ogólnie jednak lokale gastronomiczne nastawione są na jak najpełniejsze zaspokajanie życzeń klienta, zwłaszcza stałego klienta. Śniadania lub business luncheprivate roomach, indywidualny dobór wina do kolacji w wine barze z 350 butelkami, witanie stałego gościa formułą „dzień dobry panie Kowalski” na zwyczaj amerykański i podawanie od razu, wedle stałego zamówienia, wody gazowanej w temperaturze pokojowej.

Stali goście restauracji cenią sobie obecnie bliski, partnerski kontakt z kelnerem, który powinien podtrzymywać rozmowę na bieżące tematy polityczne i społeczne, nie ujawniając przy tym zbytnio swych prawdziwych poglądów (stąd popularne ostatnio niezobowiązujące żarty na temat podsłuchów). Często proszą o tego samego, ulubionego obsługującego. Dlatego nowoczesne, idące z duchem czasu restauracje, rezygnują stopniowo ze sztywnych rewirów obsługi, które wydają się w dzisiejszej rzeczywistości systemem przestarzałym i ograniczającym wolność konsumenta.

Kelner–życie

Wróćmy jednak do przywołanego wcześniej typu kelnera frustrata. Doświadczeni przedstawiciele branży gastronomicznej podejrzewają, że tylko ta grupa pracowników była w stanie wydać ze swoich szeregów jednostki zdolne sprzeniewierzyć się zawodowej etyce, które z premedytacją nagrywały swoich gości. Kelner to nie jest zawód na całe życie – docenieni idą w górę, niedocenieni odchodzą albo wegetują z medianą wynagrodzenia całkowitego brutto wynoszącą 1881 zł plus napiwki. Taka długotrwała wegetacja rodzi patologie – picie, ćpanie, imprezowanie albo to, co cała Polska obserwowała ostatnio.

Doświadczeni przedstawiciele branży przewidują, że ostatnie wypadki mogą odwrócić również trend popularności restauracyjnych private roomów. Jeśli lokal ma odpowiednią atmosferę i dobrze zmotywowaną obsługę, znani nie powinni mieć problemów z otwartą przestrzenią powierzchni konsumpcyjnej. Wyjście na lunch i spożycie mielonego w niezobowiązującej atmosferze może być miłą odmianą od spotkań w ciasnych pomieszczeniach sprawdzanych uprzednio na obecność ładunków wybuchowych przez psy na służbie BOR.

Ale poza tymi ostatnimi wybrykami, jak zapewnia stara kelnerska gwardia, nic się nie zmieniło. Nadal nikt poza kelnerem, no i może jeszcze taksówkarzem, nie zna się tak na życiowych sytuacjach. Gdy gość w stanie alkoholowego upojenia niosącego ryzyko niepożądanych zachowań nie może doszukać się portfela, kelner profesjonalista od razu chwyta za telefon, wykręca numer taksówki, wyjmuje własny portfel i tylko pyta klienta: „Ile?”. Podobno nie ma sposobu, żeby po nawiązaniu tak bliskiej relacji zaufania, gość do lokalu nie wrócił. I przy takiej kolejnej wizycie wszystko ma być jak gdyby nigdy nic. Kelner ma obowiązek przywitać miło gościa formułą na zwyczaj amerykański, „dzień dobry panie Kowalski”, uśmiechnąć się, podać gazowaną w temperaturze pokojowej. O wszystkim zapomnieć, ale na wszelki wypadek pamiętać.

Informacji pomocnych do napisania powyższego tekstu udzielili: Joanna Wieczorek, general manager restauracji Przegryź; Piotr Zientara, general manager restauracji i wine baru Winosfera; menedżer jednej ze znanych restauracji na warszawskim Starym Mieście, który chce zachować anonimowość; Roman Modzelewski znany jako pan Roman, warszawski barman, kiedyś w Przekąskach Zakąskach, obecnie właściciel lokalu Przekąski u Romana; Krzysztof, kelner z 20-letnim doświadczeniem hotelowym, bankietowym i restauracyjnym.

Polityka 27.2014 (2965) z dnia 01.07.2014; Ludzie i style; s. 86
Oryginalny tytuł tekstu: "Podają i słuchają"
Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Nauka

Blue monday. Dlaczego ten koncept nie ma sensu?

20 stycznia 2020 – w ten dzień wypada w tym roku tzw. blue monday, trzeci poniedziałek stycznia, zwany także „najbardziej depresyjnym dniem roku”. Termin zrobił zawrotną karierę w mediach, ale pojawia się też w publikacjach naukowych. Czy słusznie?

Marcin Nowak
20.01.2020
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną