Praca moderatora internetowego bywa niewdzięczna. A nawet jest taka co do zasady – bo polega, ogólnie rzecz ujmując, na odsiewaniu treści akceptowalnych i niełamiących regulaminów od treści niecenzuralnych, nielegalnych i obraźliwych. Przykładem pornografia i sceny dekapitacji.
„Niewielu użytkowników Facebooka czy YouTube zobaczyło dziś na tych serwisach wideo z dziecięcą pornografią, brutalnymi porachunkami karteli narkotykowych czy z torturowaniem zwierząt. A to dzięki zastępom ludzi wcześniej przechwytujących nielegalne treści” – pisaliśmy w POLITYCE.
Moderator na Facebooku nie ma łatwego życia
Ale sita Facebooka i innych mediów społecznościowych nie są tak nieprzepuszczalne, jakby o tym marzyli ich założyciele i administratorzy. Serwis Marka Zuckerberga często pada ofiarą własnych nowoczesnych rozwiązań, takich na przykład jak transmisja live. Zespół z Doliny Krzemowej nie przewidział, że za pośrednictwem filmów emitowanych na żywo, w tzw. czasie rzeczywistym, użytkownicy portalu będą dzielić się sprawami i obrazami naruszającymi prawa i regulamin. Na Facebooku relacjonowane są więc m.in. ciężkie przestępstwa, których prawdziwości nie sposób czasem zweryfikować.
To niejedyna trudność, z którą moderatorzy Facebooka muszą mierzyć się na co dzień. Z ich relacji dla brytyjskiego dziennika „Guardian” wyłania się obraz dość ponury. Oto z czym wiąże się taka praca:
1. Demografia. Szacuje się, że na samym Facebooku pracuje od 800 do 1000 moderatorów. Mówią 24 językami. Jedna trzecia z nich pracuje na miejscu, w Dolinie Krzemowej. Pozostali pracują zdalnie i dotyczy to regionów najbardziej oddalonych, takich jak Indie czy Filipiny.
2. Niskie zarobki. Moderatorzy zarabiają 15 dol. za godzinę. Wydaje się, że to dużo – zwłaszcza w porównaniu z polskimi wynagrodzeniami – ale trzeba brać pod uwagę, z jaką materią muszą się moderatorzy zderzać na co dzień. Na przykład oczyszczać serwisy z treści o charakterze terrorystycznym. Wpisy (różnego typu: zdjęcia, filmy, grupy i strony) są wyłapywane przez algorytm albo przez użytkowników serwisu, ale ostatecznie to zespół moderatorów decyduje, czy kwalifikują się do usunięcia. Zaznaczmy, że moderatorzy pracujący poza siedzibą Facebooka zarabiają zazwyczaj jednego dolara za godzinę.
3. Monotonia. Praca moderatora rozpoczyna się zwykle ok. godz. 9. I polega niemal wyłącznie na przesiewaniu treści umieszczonych w serwisie. Od rana do nocy.
4. Konsultacje psychologiczne. To nie obowiązek, lecz potrzeba. Moderatorzy opowiadają „Guardianowi”, że miewają koszmary senne albo w ogóle problemy z bezsennością. Pewne – zwłaszcza drastyczne – obrazy i słowa trudno zmyć z pamięci. Facebook wciąż inwestuje w rozbudowane programy wsparcia wyłącznie dla tej wąskiej grupy zawodowej. Zatrudnia też organizacje świadczące usługi osobom, które miewają myśli samobójcze.
Inny kłopot to właściwe przeszkolenie osób, które pracują w charakterze moderatorów. Jeśli oglądanie brutalnych scen im nie wadzi, a wręcz sprawia przyjemność – to należy to odpowiednio wcześnie wyłapać. Po pierwszych dwóch tygodniach szkolenia wstępnego regularnie odbywają się kolejne treningi.
Tyle teoria. Rozmówcy „Guardiana”, którzy pracują dla Facebooka, opowiadają, że pomoc psychologiczną organizują sobie niekiedy we własnym zakresie, a pion doradczy jest w tej firmie niesprawny. Moderatorzy to najczęściej obcokrajowcy, którzy wyłapują nielegalne treści publikowane w ich własnych językach. Nie leży w interesie Facebooka, żeby nieść odpowiednią pomoc im wszystkim, poszukiwanie wykwalifikowanych psychologów z różnych krajów jest czasochłonne itd. To jeszcze jeden przykry aspekt pracy w tym miejscu – założenia mijają się z praktyką. Moderatorzy – jak wynika z ich relacji – rzadko proszą o pomoc wewnątrz firmy. Najczęściej w obawie, że stracą pracę.
5. Najpierw trzeba się sprawdzić. Mało kto zdaje sobie sprawę, jak skomplikowany jest proces zatrudniania moderatorów w dużych firmach, obsługujących terabajty danych. Nie wystarczy rozmowa kwalifikacyjna i kwestionariusz psychologiczny. Kandydatów sprawdza się zwykle z pomocą zewnętrznych konsultantów. Potencjalni moderatorzy szkolą się (zwykle przez sześć miesięcy) z zakresu prawa karnego, uczą się, jak szukać nielegalnych treści, czym jest dark web itd.
Kolejny etap procesu rekrutacyjnego wydaje się najbardziej kontrowersyjny, ale też wątpliwy etycznie.
Otóż kandydaci muszą obejrzeć tysiące nielegalnych materiałów, żeby pracodawca miał pewność, że ich reakcje są właściwe, że potrafią odróżnić treści nielegalne od legalnych i odpowiednio je zaklasyfikować. A to i tak tylko kropla w oceanie. Etatowy moderator ogląda dużo więcej dużo brutalniejszych materiałów. Jedna z kobiet wspomina „Guardianowi” wstrząsającą rzecz: „Nowo narodzone dziecko gwałcone przez dorosłego to najokrutniejsza scena, jaką widziałam”. I traumatyczna.
Dlatego wiele firm zatrudniających moderatorów organizuje sesje indywidualne i zbiorowe, zatrudniając psychologów i specjalistów od leczenia objawów stresu pourazowego (bo doświadczenia moderatorów faktycznie przypominają przypadki PTSD). Wsparciem są często objęci także najbliżsi: współmałżonkowie, partnerzy, dzieci.
6. Ryzyko wypalenia. Moderatorzy skarżą się „Guardianowi”, że to praca o niskim prestiżu. Nie czują się doceniani, łatwo się wypalają, o ile wcześniej nie zauważają u siebie innych niepokojących objawów (takich jak wspominany i utrzymujący się stres). To praca szczególnie wyczerpująca, bo zmusza do obcowania z treściami, które przytłaczają, są trudne do zrozumienia, wywołują wstręt, wpędzają we wściekłość albo poczucie bezsilności.
Człowiek, który ogląda co dzień brutalne sceny, ma prawo czuć się emocjonalnie wyzyskany. Albo – co zdaniem psychologów jest jeszcze gorszym scenariuszem – z czasem się uodparnia. Moderator to zatem praca z misją, ale z góry skazaną na niepowodzenie.