Oburzeni na nc+

Jeśli dochodzi do takiego połączenia, to sytuacja na rynku może być niesamowita – entuzjazmował się podczas inauguracyjnego show platformy nc+ Edward Miszczak, członek zarządu TVN, zapowiadając, że „ta oferta to będzie prawdziwy gigant”. Platforma nc+, która 21 marca oficjalnie zainaugurowała działalność, to efekt fuzji Cyfry+, należącej do francuskiej Grupy Canal+, i platformy n, należącej do ITI Neovision, właściciela TVN. Połączyły się więc dwie z trzech działających na polskim rynku satelitarnych platform telewizyjnych. Julien Verley, wiceprezes Grupy Canal+, a obecnie prezes zarządu nc+, obiecał, że nowa platforma „zmieni krajobraz i wyznaczy nowe standardy”. Jak wygląda ten krajobraz po fuzji i na czym nowe standardy polegają, przekonują się już abonenci TVN-owskiej platformy n, którzy jako pierwsi objęci zostali akcją „migracji do nc+”, jak oficjalnie nazywana jest zmiana operatora. Jest to rodzaj przymusowego przesiedlenia bez gwarancji zachowania dotychczasowego stanu posiadanych kanałów ani dotychczasowej ceny. – Dostałem pismo zredagowane w marketingowym stylu, z którego wynika, że mój pakiet enki zostanie zamieniony na Canal+ Platinum. Wypadnie z niego kilka kanałów, które oglądaliśmy najchętniej, ale za to cena z 89 zł wzrośnie do 99 zł. Jeśli chcę nadal oglądać ulubione kanały, to mogę wykupić najdroższy pakiet za 199 zł – irytuje się Robert Leśniewski, jeden ze zbuntowanych abonentów. Zapowiada, że wymówi umowę i będzie migrował, ale do konkurencji. Na razie próbował się kontaktować telefonicznie z operatorem, ale sprawa jest beznadziejna, bo automat informuje, że „ze względu na duże zainteresowanie połączenie z konsultantem może potrwać”. I każe czekać. Kontakt za pośrednictwem strony internetowej też okazał się niemożliwy. Co bardziej zdesperowani dodzwaniają się po kilku godzinach, ale niewiele udaje im się wskórać, bo konsultanci są bardziej nastawieni na pozyskiwanie nowych abonentów, a mniej na radzenie dotychczasowym, jak rozwiązać umowę. Sytuacja przypomina więc trochę dawne problemy abonentów TP z Błękitną Linią. „Reakcja abonentów na ofertę nc+ przerosła nasze możliwości odpowiedzi. Z żalem przyznajemy, że mieliśmy problemy komunikacyjne, które spowodowały niezadowolenie części naszych abonentów” – ubolewa prezes Verley. Jednocześnie utrzymuje, że oferta nc+ jest świetna, i to, że abonenci tego nie rozumieją, wynika jedynie z faktu, że nie dość jasno zostało im to wytłumaczone. Platforma nc+ obiecuje więc, że się poprawi i będzie staranniej objaśniać korzyści, jakie czekają klientelę. Wojna na lajki Bunt klientów narastał w Internecie. Najpierw dawali mu wyraz w komentarzach pod informacjami o nc+, potem na rozmaitych forach dyskusyjnych, aż wreszcie narodził się na Facebooku profil Anty nc+ i forum dyskusyjne (antyncplus.pl). „Jesteśmy grupą dotychczasowych klientów platform satelitarnych n i c+ zmuszonych do migracji do nc+” – napisali. „Naszym celem jest pokazanie wszystkim tym, którzy nie mieli okazji zapoznać się jeszcze z nową ofertą nc+, to, w jaki sposób kolos traktuje swoich klientów”. Kłopoty i irytacja coraz większej liczby klientów, kolejne dość aroganckie wypowiedzi szefa nc+ sprawiły, że buntownicy stali się bohaterami sieci, którym kibicuje coraz więcej osób. Profil Anty nc+ każdego dnia zyskuje kilka tysięcy nowych sympatyków klikających „lubię to”. Są wśród nich nawet pracownicy... infolinii nc+, co kilku z nich przypłaciło już zwolnieniem z pracy. Co ciekawe, oficjalny profil nc+ także zyskuje nowe lajki, co wśród internautów wzbudziło podejrzenie, że firma je po prostu kupuje. Agencja Think Kong obsługująca fanpage nc+ wyjaśniła, że nie kupuje lajków, a jedynie „korzysta z usług reklamowych Facebooka”, co dodatkowo upewniło internautów o dość nieudolnych próbach ratowania reputacji firmy.   – Widać wyraźnie, że nc+ nie radzi sobie z gigantycznym kryzysem wizerunkowym – ocenia Zbigniew Lazar, ekspert w dziedzinie public relations i zarządzania wizerunkiem spółek. Dodaje, że jako praktyk dostrzega skutki charakterystycznego dla wielu firm konfliktu między ludźmi odpowiadającymi za sprzedaż i wizerunek. – Bywa, że w wewnętrznych dyskusjach pada argument: oferta jest wprawdzie kiepska, ale my jej nie zmienimy. Musicie więc przekonać ludzi, że jest super. Nie ma cudów, ludzie potrafią liczyć. Myślenie, że „ciemny lud to kupi” tu się nie sprawdzi – przekonuje ekspert, a jego teorię zdają się potwierdzać pośpieszne zmiany personalne dokonywane w nc+. Ze stanowiskiem w trybie nagłym pożegnała się wiceprezes ds. komunikacji Beata Mońka, w przeszłości szefowa agencji Young&Rubicam Brands, zajmującej się kreowaniem wizerunków marek. Oficjalnie powodem jej odejścia była „różnica zdań na temat przyjętej strategii firmy”. Buntownicy wypominają byłej pani prezes, że kilka tygodni temu buńczucznie zapewniała: „mamy wspólnie ok. 2,5 mln klientów i nie oddamy ani jednego”. Dziś prezes Verley wyjaśnia, że liczy się z odpływem abonentów, ale jeśli straty nie przekroczą w ciągu roku 400 tys., nie będzie dramatu. Ta kolejna niefortunna wypowiedź znów zezłościła zainteresowanych. – Mam wrażenie, że najpierw mieliśmy do czynienia z ignorancją, a teraz z arogancją. Nie rozumiem, jak szef firmy może mówić, że utrata 400 tys. klientów to żaden problem. Co na to akcjonariusze? Prezes chyba nie zdaje sobie sprawy, że reputację firmy buduje się latami, ale zniszczyć ją można błyskawicznie – komentuje Piotr Czarnowski, prezes agencji First Public Relations. Zdaniem Zbigniewa Lazara, prezes Verley jako finansista zdradza dość charakterystyczny dla tej grupy menedżerów rodzaj autyzmu. Świetnie czują się wśród liczb i wskaźników finansowych, ale są kompletnie nieporadni, gdy chodzi o sprawy „miękkie” związane z komunikacją społeczną, wizerunkiem marki czy emocjami klientów. Internetowe boje „Drogi założycielu Anty nc+. Jestem pod dużym wrażeniem działań Pana i społeczności Anty nc+. (...) Pana akcja jest inspirująca. Jeżeli mam jeszcze raz pochylić się nad planami na najbliższe miesiące, dobrze by było, jeżeli mógłbym lepiej poznać Pański punkt widzenia – bo trafne opinie i dobre pomysły są na wagę złota” – napisał prezes Verley, uznając twórcę profilu na Facebooku za przywódcę buntu i zapraszając go na rozmowy. Spotkał się jednak z odmową. „Nie jestem żadnym przywódcą i nie jestem w stanie reprezentować 2,5 mln osób” – odpisał założyciel Anty nc+, poznański student Dawid Zieliński. Dodał też, że nie siądzie do stołu także dlatego, że nie widzi gotowości platformy do działań na rzecz niezadowolonych klientów. „Obawiamy się, że na chwilę obecną nie macie absolutnie żadnego pomysłu, jak działać, aby było dobrze”. W Internecie trwa spór, czy należało negocjować czy też nie. Większość uczestników buntu popiera decyzję Zielińskiego, który zyskał już przydomek, trochę na wyrost, „Lecha Wałęsy ery Facebooka”. Internet i media społecznościowe postawiły firmy i instytucje przed nowym wyzwaniem. Niezadowolenie klientów, które kiedyś było łatwo ukryć i spacyfikować, dziś szybko wymyka się spod kontroli i może przerodzić się w bunt, protest, a czasem nawet i bojkot konsumencki. Klienci nie muszą szukać pomocy w prasie czy telewizji, a sprawiedliwości w urzędach i sądach. Dzięki mediom społecznościowym mogą dzielić się wiedzą i wymieniać doświadczeniami i jeśli tylko uda im się trafić w czuły punkt, przekroczyć masę krytyczną niezadowolenia, bunt niesie się jak pożar w stepie. Trudno też nad nim zapanować, bo często nie wiadomo, kto jest organizatorem. Próby nacisku czy walki zwykle przynoszą efekt odwrotny do zamierzonego. Przekonali się o tym nie tak dawno bankowcy, kiedy niezadowoleni kredytobiorcy, którzy zaciągnęli kredyty w mBanku i Multibanku, zaprotestowali przeciw zapisom umów kredytowych, a zwłaszcza jednemu, uzależniającemu stawki oprocentowania we frankach szwajcarskich od decyzji zarządu BRE Banku. Bank w pierwszej chwili zlekceważył akcję, jaką podjęli klienci. Szybko jednak zorientował się, że ma do czynienia z poważnym przeciwnikiem. Zaczęła się akcja medialna, a potem próby negocjacji. Klienci byli jednak uparci. Stworzyli w Internecie własne strony (nabici w bank, nabiciwbrebank.pl, mstop). Potem przyłączyli się prawnicy, posypały się pozwy zbiorowe i procesy. I kolejne strony internetowe, jak np. bl