Rynek

Wrednypacjent.pl

Lekarze nie chcą być oceniani w internecie. Bo naruszają ich dobra osobiste

Lekarzy irytują emocjonalne, często niesprawiedliwe, aroganckie i ignoranckie wpisy na ich temat. Lekarzy irytują emocjonalne, często niesprawiedliwe, aroganckie i ignoranckie wpisy na ich temat. Anatolii Babii / PantherMedia
Portale oceniające lekarzy odwiedza miesięcznie ponad milion osób.
NFZ nie brakuje wiedzy, gdzie leczą najlepiej. Pacjentom – coraz bardziej.Peter Dazeley/Getty Images/Corbis NFZ nie brakuje wiedzy, gdzie leczą najlepiej. Pacjentom – coraz bardziej.
Pacjenci nie ufają już tak bezgranicznie lekarzom jak kiedyś. Coraz częściej są postrzegani jak inni usługodawcy, podlegający ocenom klientów. Pacjenci nie ufają już tak bezgranicznie lekarzom jak kiedyś. Coraz częściej są postrzegani jak inni usługodawcy, podlegający ocenom klientów.

Artykuł w wersji audio

Ortopeda dr K. z Warszawy uważa się za jedną z licznych ofiar portali. Mówi, że dają one potężny oręż różnego rodzaju frustratom. Na jego temat, wymieniając go z nazwiska, też pojawiło się kilka niepochlebnych wpisów. Oczywiście anonimowych. Najłagodniejsze z określeń brzmiało „gbur”. – Wynająłem informatyka, który wyśledził, z jakich komputerów zostały wysłane. Wszystkie pisała ta sama pacjentka. Robił jej dziecku usg. Kiedy zażądała dokładnych zaleceń i analizy schorzenia, kazał się jej zapisać na kolejną wizytę. Kontrakt z NFZ nie przewiduje długich rozmów z pacjentami. Wcześniej ta sama niezadowolona pacjentka obsmarowała kolegę pediatrę.

Dr K. uważa, że w oczach pacjentów dobrym lekarzem jest ten, który im w ramach NFZ przyspieszy jakąś procedurę, przyjmie poza kolejką. Więc złych opinii bardzo trudno uniknąć. Ich skutkiem są coraz droższe ubezpieczenia OC, jakie muszą kupować lekarze, i coraz dłuższe formularze, które przed zabiegiem podsuwają chorym do podpisu. Pacjent oświadcza w nich, że jest świadom całej listy powikłań, jakie mogą nastąpić, i godzi się na niepożądane konsekwencje.

Ortopeda do sądu w sprawie kłamliwych wpisów nie poszedł. Nie godzi się na podanie nazwiska. Dopiero by się w necie działo! Lekarze wiedzą, że walka z anonimami jest z góry przegrana. Nawet gdy autorzy wpisów ewidentnie łamią prawo. Przekonała się o tym Śląska Izba Lekarska w Katowicach, która jeszcze w 2009 r. wystosowała pozew przeciwko autorowi obraźliwych tekstów zamieszczonych na stronie mordercy.pl. Maciej Hamankiewicz, wtedy prezes ŚIL, nie zdołał ustalić nazwiska autora. Wyśledził tylko, że urodził się w Mielcu w 1978 r. i najprawdopodobniej jest administratorem domeny, która zarejestrowana została na nieznanym oskarżycielowi serwerze. Hamankiewicz poprosił więc sąd o ustalenie danych oskarżonego.

Dziś strony już nie ma, ale po wystukaniu www.mordercy.com pojawia się informacja: „Tutaj była strona o znachorach, ale została ona usunięta, zapewne przez policję i prokuraturę. Nie zamierzam jej reaktywować, ale umieszczę tu linki do innych stron”. W ten sposób i tak dowiadujemy się, że „w RP jest około 100 tys. białych morderców, którzy rocznie biorą od nas 12 mld zł łapówek. Oznacza to, że każdy biały kitel ma średnio 120 tys. rocznie lewej kasy”.

Są też obrazki konkretnych szpitali, które źle potraktowały pacjenta. Takie jak ten: „Mam badanie USG z 2012 r., które stwierdza chorobę i na podstawie tego badania dostałem skierowanie na operację do szpitala w Tarnowie. Stawiłem się tam 29.01.2013 r., ale tamtejsze doktorki po zbadaniu mnie stwierdziły, że jestem zdrowy i operacji mi nie zrobiły. Po 2 dniach pobytu w szpitalu wróciłem do domu z niczym. Łóżko miałem na korytarzu”.

Pod linkami reklama firmy udzielającej pożyczek od ręki, w 10 minut.

Internautom wolno więcej?

Więc Maciej Hamankiewicz, teraz już jako prezes ogólnokrajowej Naczelnej Rady Lekarzy, do sądu się na razie nie wybiera, ale z walki nie rezygnuje. Lekarzy i prawników zdziwił, a administratorów rankingów bardzo ucieszył wyrok Sądu Najwyższego z 2013 r., który oddalił skargę kasacyjną adwokata z Legnicy. Żądał on, bezskutecznie, od administratora portalu SkutecznyAdwokat.pl usunięcia niepochlebnego dla niego wpisu. „Odradzam tego adwokata. Kompletnie nie zna się na tym, co robi. Niepoukładany i niekompetentny”. Opinia uzupełniona była oceną „bardzo słaby”. Na tym samym portalu przy tym samym nazwisku zamieszczono też pięć opinii innych użytkowników, którzy ocenili mecenasa bardzo wysoko i zachwalali jego usługi.

Oto fragment uzasadnienia wyroku: „Powód jest adwokatem, a więc osobą publiczną wykonującą określone usługi z zakresu prawa i ich realizacja podlega ocenie, która nie zawsze jest pochlebna. Ze względu na charakter działalności prowadzonej przez powoda, granice dopuszczalnej wobec niego krytyki są szersze, gdyż osoby podejmujące działalność publiczną w sposób świadomy i dobrowolny, a zarazem nieunikniony, poddają się ocenie i reakcji opinii publicznej”. Sąd ma przy tym pełną świadomość, że „Kwestionowany wpis nie dotyczy faktów, które mogłyby podlegać weryfikacji, opisuje jedynie wrażenia ze współpracy”. Podobną argumentację można zastosować w przypadku rankingów lekarzy.

Maciej Hamankiewicz postanowił więc z krzywdzącymi opiniami walczyć inaczej. Zwraca uwagę Wojciechowi Rafałowi Wiewiórowskiemu, generalnemu inspektorowi ochrony danych osobowych, że portale RankingLekarzy.pl oraz ZnanyLekarz.pl łamią ustawę o ochronie danych osobowych. „Nie istnieje podstawa prawna ani interes prywatny, które pozwalałyby na przetwarzanie danych osobowych lekarzy bez ich zgody” – napisał do GIODO. A ponieważ prawo o ochronie danych jest w UE zharmonizowane, zwrócił adresatowi uwagę na wyroki sądów we Francji oraz Szwajcarii.

We Francji legalność działania rankingów zakwestionowały związki zawodowe nauczycieli. – Sądy francuskie uznały, że przetwarzanie danych osobowych nauczycieli jest zgodne z prawem tylko po uprzednim uzyskaniu zgody ocenianego nauczyciela – twierdzi Hamankiewicz. Jeszcze bardziej zbliżony do naszego jest przykład Szwajcarii, gdzie pod adresem www.okdoc.ch działał ranking oceniający lekarzy. Można było zamieszczać na nim anonimowe, krytyczne komentarze o ich pracy. Do czasu, gdy szwajcarski odpowiednik GIODO polecił usunięcie strony internetowej, „chyba że spółka ją prowadząca uzyska zgodę ocenianych lekarzy” (z pisma dr. Hamankiewicza do inspektora Wiewiórowskiego).

GIODO opowiada się za rozwiązaniem kompromisowym, ale niesatysfakcjonującym lekarzy. Uznaje, że sam fakt istnienia portali ustawy o ochronie danych nie narusza. Jeśli zaś tak się dzieje w przypadku konkretnych osób, mają one prawo zażądać usunięcia wpisu, a nawet poskarżyć się do sądu. Problem w tym, że nawet gdy administrator złą opinię usunie, szerokie grono zdąży się już z nią zapoznać.

Konieczność uzyskania zgody zainteresowanych byłaby jednak równoznaczna z faktem usunięcia wszelkich krytycznych opinii na ich temat. W rozmowie z POLITYKĄ Maciej Hamankiewicz jest o wiele mniej radykalny. Zapewnia, że środowisko byłoby usatysfakcjonowane rozwiązaniem kompromisowym, ale widzi ten kompromis inaczej. Opinie na temat konkretnych osób nie powinny być anonimowe. Lekarze wymieniani są z nazwiska, autorzy wpisów ukrywają się za nickiem. To wręcz zachęca do hejtingu, dawania upustu złym emocjom.

Twórcy rankingów odpowiadają, że – wbrew pozorom – w internecie nic nie jest anonimowe. – Na RankinguLekarzy.pl pojawiają się wpisy dwojakiego rodzaju – tłumaczy Jakub Pawluk, prezes firmy HaloDoktorze.pl, do której należy portal. – Od osób zalogowanych, które pytamy o nazwisko i robimy skan ich dowodu osobistego, oraz tych pozornie anonimowych. W tym przypadku też zawsze można ustalić, z jakiego komputera zostały wysłane.

Przy wpisach anonimowych, w razie interwencji zainteresowanego, który zapewni, że są kłamliwe, portal ma obowiązek opinię krytyczną usunąć i robi to – zapewnia Pawluk. W pozostałych przypadkach lekarz ma prawo wpis skomentować i to do niego należy ostatnie słowo. Doktorzy często z tego prawa korzystają. Wpisy wulgarne lub wkraczające w prywatne życie ocenianych są blokowane. Chcą być rzetelni.

O swojej rzetelności zapewniają też twórcy działającej dopiero od kilku tygodni onkomapy.pl, oceniającej głównie ośrodki leczące raka. Bartosz Poliński, prezes Alivii Fundacji Onkologicznej Osób Młodych, nie zgadza się z opinią, że rankingi to skupisko hejtu i niechęci do lekarzy, a może i nieuczciwej konkurencji. – Nie pozwalamy ekstremistom przejąć nad nimi władzy – zapewnia. Z jednego komputera można dokonać wpisu na temat danego lekarza tylko raz. Jeśli osoba z tym samym IP próbuje z kilku komputerów, administrator to widzi. – Jeśli komentarz jest krytyczny, zachęcamy autora, żeby swoją opinię uzasadnił i zachęcamy do reakcji także lekarzy.

A jednak to na onkomapie, przy konkretnym nazwisku, przeczytaliśmy: „ten lekarz zabił moją żonę”. – Zaakceptowaliśmy tę opinię świadomie, choć w sądzie wyrok w tej sprawie jeszcze nie zapadł – tłumaczy Poliński. Chodzi o lekarza, który zamiast guza w nadnerczu wyciął pacjentce trzustkę. Sprawa wydaje się ewidentna. Ale na razie tylko „się wydaje”.

Lekarze nie chcą być oceniani

Na pomysł portalu oceniającego nie tylko samych lekarzy, ale także skuteczność leczenia raka w poszczególnych szpitalach Bartosz i jego siostra wpadli, kiedy jeszcze Agata walczyła o życie. – Też zaglądałam na ZnanyLekarz.pl oraz na RankingLekarzy.pl i moje doświadczenia często pokrywały się z wymową wpisów na temat poszczególnych osób – twierdzi Polińska. Ale twardych danych na temat skuteczności kuracji w różnych ośrodkach, czyli informacji, na których pacjentom zależy najbardziej, na portalach nie było.

Kiedy usłyszałam, że mam szczególnie agresywny nowotwór i w moim przypadku lekarze walczą już tylko o przedłużenie mi życia, a nie wyleczenie, postanowiłam się nie poddawać. Nie chciałam uwierzyć w wyrok. Bartosz zrezygnował z dobrze płatnej pracy w wielkiej firmie giełdowej i zaczęli szukać za granicą. Na początku w internecie. Na stronach szpitali amerykańskich, ale także fińskich i niemieckich. Zobaczyli, że skuteczność leczenia da się zmierzyć. W przypadkach, gdy choroba okazuje się nieuleczalna, świadczą o tym statystyki pokazujące tzw. średnią przedłużenia życia pacjentom. Dla pacjentów ważnym wskaźnikiem jest też ten pokazujący przeżywalność powyżej pięciu lat. Przy wyborze ośrodka, któremu powierzamy swoje życie, jest się czym kierować.

Prof. Jerzy Gryglewicz, specjalista od zarządzania służbą zdrowia z Uczelni Łazarskiego, zapewnia jednak, że rzetelnego rankingu skuteczności lekarzy zrobić się nie da. Nie ma takiej miary. To, czy choremu uda się przywrócić zdrowie, zależy od zbyt wielu czynników: stopnia zaawansowania choroby, ogólnego stanu jego zdrowia, wieku, sposobu odżywiania itp. Z kolei sposób terapii warunkowany jest procedurami, standardami i nie zależy wyłącznie od lekarza. Wyniki leczenia dwóch identycznie leczonych pacjentów mogą się okazać zupełnie różne. Od biedy można próbować oceniać chirurgów, przy innych specjalnościach jest to niemożliwe. – A nawet groźne – uważa Gryglewicz. – Gdyby szpitale zaczęły być oceniane na podstawie tzw. skuteczności leczenia, robiłyby wszystko, aby odesłać z kwitkiem pacjentów, których stan zdrowia nie rokuje. Portale są wyłącznie wyrazem subiektywnych odczuć pacjentów. Na lekarzach odbija się ich frustracja, żal i pretensje do całego systemu. Także o to, że jest w nim za mało pieniędzy.

Twórcy Alivii mają świadomość, że onkomapa jest tylko rankingiem odczuć pacjentów. Ale mimo to mają za złe lekarzom, że im na tej satysfakcji pacjentów mało zależy. Nie chcą wiedzieć, jak są oceniani. Ankieterzy profesjonalnej firmy TNS OBOP wytypowali 40 największych, ośrodków leczących raka. Postanowili zapytać w nich pacjentów, jak się nimi opiekują, czy leczenie jest dobrze zorganizowane oraz jak oceniają stan infrastruktury szpitala. Stosowne pisma, uprzedzające o wizycie ankieterów, zostały wysłane do administracji ośrodków. Z treścią ankiet można się też było zapoznać w internecie. – Aż 24 centra onkologii odmówiły udziału w ankiecie – dziwi się Agata Polińska. Niektóre zabrały badaczom już wypełnione ankiety. Wśród tych, które nie życzą sobie tego rodzaju badań, znalazły się: Centrum Onkologii na Ursynowie, w Gliwicach, Krakowie, a także Instytut Hematologii w Warszawie oraz szpital na Szaserów. Być może wiedziały, co robią. Z wpisów pacjentów na onkomapie.pl wynika, że najlepiej przez nich ocenianymi placówkami są: szpital im. Mielęckiego w Katowicach, MSWiA przy Wołoskiej w Warszawie oraz onkologiczny w Gdańsku.

NFZ nie brakuje wiedzy, gdzie leczą najlepiej. Pacjentom – coraz bardziej. – Na portalach informacji o lekarzach szuka już ponad milion osób miesięcznie – twierdzi Jakub Pawluk, prezes firmy HaloDoktorze.pl. Mamy 4,6 mln odsłon. To spory materiał badawczy. Z raportu firmy wynika, że wprawdzie ciągle 48 proc. pacjentów przy wyborze lekarza kieruje się opinią znajomych, ale już 23 – wpisami w internecie.

Pod raportem reklama najnowszego modelu samochodu dobrej marki.

Portale to także biznes

Lekarzy irytują nie tylko emocjonalne, często niesprawiedliwe, aroganckie i ignoranckie wpisy na ich temat. Widzą także, że portale stają się coraz lepszym wehikułem do zarabiania pieniędzy. Błyskawicznie rośnie ich potencjał reklamowy. Okazują się świetnym pomysłem na biznes. Niestety, nie zawsze przejrzystym, z czego wydają się korzystać nawet sami medycy.

Kiedy dr Paweł Litwiński, prawnik z krakowskiego Instytutu Allerhanda, googluje: laryngolog.krakow, to na pierwszym miejscu wyszukiwarka pokazuje nazwisko specjalisty z pięciogwiazdkową rekomendacją. I nazwę portalu ZnanyLekarz.pl. Pojawia się też informacja, że lider uzyskał pięć pozytywnych opinii. Na drugim miejscu figuruje specjalista, także z pięcioma gwiazdkami oraz siedmioma dobrymi opiniami. Przy trzecim, też pięciogwiazdkowym, świetnych opinii jest aż 45. Dlaczego więc jest dopiero trzeci? Litwiński przypuszcza, że ta zaskakująca kolejność nie jest przypadkowa. Podobnie jak wysoka pozycja portalu w wyszukiwarce. Ma też wątpliwości, czy pięć pozytywnych wpisów stanowi wystarczający materiał, aby wystawiać cenzurkę.

Jakub Pawluk z HaloDoktorze.pl (portal RankingLekarzy.pl) nie ukrywa, że jego firma zarabia także na lekarzach. – Doktor może mieć na portalu swój profil, który umieszczamy bezpłatnie – twierdzi. Ma tam swoje zdjęcie i krótką informację. Ale może wykupić też profil Premium. W zależności od tego, czy zdecyduje się na abonament srebrny, złoty czy diamentowy (za 100, 200 lub 300 zł miesięcznie), dostaje nie tylko możliwość obszerniejszego zaprezentowania swoich kompetencji, ale poprawia się też jego pozycjonowanie w wyszukiwarkach. Nawet drogi pakiet staje się wart swojej ceny. Zwłaszcza gdyby sugerowana przez dr. Litwińskiego nieprzejrzystość mogła też dawać możliwość segregowania wpisów niepochlebnych.

HaloDoktorze.pl zaczyna oferować też usługę, której nie chce lub nie może zaoferować pacjentom NFZ. Serwis umożliwia umówienie się przez internet na wizytę u lekarza bez konieczności osobistego odstania po numerek w kolejce. – Działa od niedawna, ale zgłosiło się do nas w tej sprawie już 570 lekarzy.

Biznes kręci się coraz szybciej. Na jego rozwój twórcy portalu dostali pieniądze unijne – 490 tys. zł z Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka. Kiedy ich zabrakło, w HaloDoktorze.pl zainwestował też twórca CP Projekt, znany producent komputerowych gier „Wiedźmin”.

Pacjenci nie ufają już tak bezgranicznie lekarzom jak kiedyś. Coraz częściej są postrzegani jak inni usługodawcy, podlegający ocenom klientów. Sam NFZ dużo zrobił, żeby ta relacja tak wyglądała. Więc dawniejsze korytarzowe ploty, opinie i pogłoski na temat doktorów dziś – dzięki internetowym serwisom – nabierają siły i powagi. Przy braku bardziej wiarygodnych narzędzi jakościowej oceny służby zdrowia na razie to jedyna metoda. Łatwo tu o krzywdę, ale i łatwo o zarobek. Więc biznes będzie się kręcił coraz szybciej, nawet gdyby został zakazany.

Polityka 15.2014 (2953) z dnia 08.04.2014; Rynek; s. 36
Oryginalny tytuł tekstu: "Wrednypacjent.pl"
Więcej na ten temat
Reklama

Codzienny newsletter „Polityki”. Tylko ważne tematy

Na podany adres wysłaliśmy wiadomość potwierdzającą.
By dokończyć proces sprawdź swoją skrzynkę pocztową i kliknij zawarty w niej link.

Informacja o RODO

Polityka RODO

  • Informujemy, że administratorem danych osobowych jest Polityka Sp. z o.o. SKA z siedzibą w Warszawie 02-309, przy ul. Słupeckiej 6. Przetwarzamy Twoje dane w celu wysyłki newslettera (podstawa przetwarzania danych to konieczność przetwarzania danych w celu realizacji umowy).
  • Twoje dane będą przetwarzane do chwili ew. rezygnacji z otrzymywania newslettera, a po tym czasie mogą być przetwarzane przez okres przedawnienia ewentualnych roszczeń.
  • Podanie przez Ciebie danych jest dobrowolne, ale konieczne do tego, żeby zamówić nasz newsletter.
  • Masz prawo do żądania dostępu do swoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, a także prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, a także prawo do przenoszenia swoich danych oraz wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Czytaj także

Społeczeństwo

Dr Joanna Wardzała o pokoleniu 20-latków odrzucających konsumpcyjny styl życia rodziców

Rozmowa z dr Joanną Wardzałą, socjolożką i badaczką zachowań konsumpcyjnych, o tym, dlaczego dzisiaj młodzi ludzie nie chcą kupować i gromadzić dóbr.

Joanna Podgórska
12.11.2019
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną