Rynek

Na co się łapie

Oszuści nie śpią. Wszystko co powinieneś wiedzieć zanim podpiszesz umowę

Zawsze tam, gdzie pojawia się akwizytor, konsultant, doradca czy inna osoba aktywnie zabiegająca o pozyskanie klienta, rośnie ryzyko, że skończy on na haczyku. Zawsze tam, gdzie pojawia się akwizytor, konsultant, doradca czy inna osoba aktywnie zabiegająca o pozyskanie klienta, rośnie ryzyko, że skończy on na haczyku. stokkete / PantherMedia
Marketing to coraz częściej sztuka łowienia klienta na haczyk. Haczyki ukryte są w umowach, regulaminach, instrukcjach, gwarancjach. Chodzi o to, by klient łatwo się nadział, a potem za bardzo nie szarpał.
Dramatyczny problem jest z umowami zwanymi polisolokatami. To instrumenty finansowe bardzo wysokiego ryzyka, o czym wiele osób nie ma pojęcia.Piotr Socha/Polityka Dramatyczny problem jest z umowami zwanymi polisolokatami. To instrumenty finansowe bardzo wysokiego ryzyka, o czym wiele osób nie ma pojęcia.

Artykuł w wersji audio

[Artykuł ukazał się w POLITYCE 6 maja 2014 roku]

Tu telekomunikacja, dzień dobry – słyszymy w słuchawce. Grzecznie odpowiadamy dzień dobry, a potem dowiadujemy się, że mamy szansę radykalnie obniżyć nasze rachunki telefoniczne pod warunkiem, że podpiszemy nową umowę. Konsultant roztacza perspektywę olbrzymich zysków. Dlaczego więc nie skorzystać z okazji, skoro nasz operator, Telekomunikacja Polska, tak o nas dba? Godzimy się, a wkrótce w naszym domu pojawia się kurier z umową.

Kurier bardzo się spieszy. Nie mamy czasu na studiowanie umowy, zresztą kto ma do tego cierpliwość. Szybki podpis, kurier musi zabrać umowę, ale odeśle niebawem. Kiedy nadchodzi rachunek, dowiadujemy się, że to nie Telekomunikacja Polska zaoferowała nam nową umowę, ale niewielki wrocławski operator telefoniczny Telekomunikacja Dzień Dobry. Tylko my, odruchowo, pomyśleliśmy, że jeśli Telekomunikacja, to pewnie Polska, i nie zorientowaliśmy się, że Dzień Dobry to nazwa, a nie pozdrowienie. Konsultant jakoś tego nie wyjaśnił. Taki haczyk. I wcale nie zaoszczędzimy na rachunkach, bo atrakcyjna oferta dotyczyła tylko okresu promocyjnego (haczyk drugi).

Za zerwanie umowy musimy słono zapłacić, na co dobrowolnie zgodziliśmy się, podpisując umowę (haczyk trzeci). Umowy nie czytaliśmy, bo nie było czasu (haczyk kolejny). Kurier zabrał dokument i otrzymaliśmy go z powrotem po kilkunastu dniach, a tylko w ciągu pierwszych 10 dni mamy prawo do odstąpienia od umowy „zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa” bez konsekwencji (haczyk następny). I tak miotamy się na wielu haczykach.

Telehaczyk, czyli oszustwo telekomunikacyjne

Telekomunikacja Dzień Dobry, Polska Telefonia Stacjonarna, Telekomunikacja Novum, TelePolska – nazwy firm się przeplatają i zmieniają. Wszystkie polują na klientów przy użyciu tych samych haczyków: mylących nazw, dezorientacji, której sprzyja często podeszły wiek klientów, nieznajomości prawa. UKE i UOKiK karały już spółki, ostrzegały abonentów, ale haczyki przez nie stosowane są gięte przez sprawnych prawników. Często na granicy prawa, a udowodnienie świadomego wprowadzania w błąd bywa trudne.

Przypominamy, żeby dokładnie przeczytać każdą umowę przed podpisaniem, sprawdzić dane akwizytora. Możemy też poprosić o wzorzec umowy, a na jej podpisanie umówić się na inny dzień. Ponadto w przypadku zawarcia umowy poza lokalem operatora mamy 10 dni na odstąpienie od tej umowy bez żadnych konsekwencji – tłumaczy Dawid Piekarz, rzecznik Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

UKE poniósł porażkę w sądzie, kiedy usiłował podważyć decyzję prokuratury o umorzeniu postępowania w sprawie haczyków stosowanych przez jedną z takich firm. – Sąd wprawdzie przyznał, iż zachowanie przedstawiciela handlowego, który udzielał nierzetelnych informacji, było nieetyczne, niemniej jednak decydujące znaczenie miał fakt podpisania przez abonenta umowy – wyjaśnia Piekarz.

Od niedawna przybywa firm, które metodę haczyków telekomunikacyjnych zaczynają powielać wśród odbiorców energii elektrycznej. Tu rynek jest dużo większy, właściwie nieograniczony, a klienci jeszcze nie zdają sobie sprawy z czyhających zagrożeń. Dlatego możliwość zmiany dostawcy prądu, choć daje szanse na pewne oszczędności, może okazać się łatwą drogą do nadziania się na ostry haczyk. Wiedzą już coś o tym ci, którzy skorzystali z oferty Centrum Energetycznego z Radomia, a potem szukali pomocy u rzeczników konsumentów. – Prezes UOKiK stwierdziła stosowanie przez Energetyczne Centrum praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz nałożyła na spółkę karę pieniężną w wysokości 92 761 zł – wyjaśnia Małgorzata Cieloch, rzeczniczka UOKiK.

Umowy na dostawę energii elektrycznej są niemałym wyzwaniem dla klienta. Żeby przestudiować i zrozumieć na przykład „Regulamin świadczenia usług dystrybucji energii elektrycznej” PGE Dystrybucja trzeba mieć skończone przynajmniej technikum elektryczne i studia prawnicze. Bo co to jest moc umowna? To „moc czynna, pobierana lub wprowadzana do sieci, określona w Umowie o świadczenie usług dystrybucji jako wartość nie mniejszą niż wyznaczoną jako wartość maksymalną ze średniej wartości mocy w okresie 15 minut, z uwzględnieniem współczynników odzwierciedlających specyfikę układu zasilania Odbiorcy”. A kim jest „Podmiot odpowiedzialny za bilansowanie handlowe (POB)”?

To „osoba fizyczna lub prawna uczestnicząca w centralnym mechanizmie bilansowania handlowego na podstawie umowy z Operatorem systemu przesyłowego, zajmująca się bilansowaniem handlowym użytkowników systemu”. Konia z rzędem temu, kto rozgryzie taki regulamin. Dokumenty pisane są z reguły branżowym slangiem. Na przykład: „Klient może dezaktywować dany produkt lub usługę w każdym wypadku, w którym niniejszy Regulamin lub przepisy prawa przewidują możliwość wypowiedzenia umowy dotyczącej poszczególnego produktu lub usługi”.

O jakie produkty lub usługi chodzi? O „bankowe produkty depozytowe” Citibanku, bo wszystko, co oferuje bank, to są „produkty”. A przecież poza energią elektryczną i bankowymi produktami mamy jeszcze gaz, telefon, internet, telewizję. Otacza nas morze skomplikowanych umów, regulaminów, w których czają się haczyki.

Haczyk garnkowy, czyli jak bronić się przed konsultantem

Zawsze tam, gdzie pojawia się akwizytor, konsultant, doradca czy inna osoba aktywnie zabiegająca o pozyskanie klienta, rośnie ryzyko, że skończy on na haczyku. Federacja Konsumentów wyjątkowo wiele skarg otrzymuje od osób, które nadziały się na sprzedaż podczas prezentacji. Na rynku działają firmy, które w domach klientów lub w wynajętych lokalach organizują pokazy towarów – garnków, pościeli, urządzeń AGD itd. – zachwalając ich zalety, a potem je sprzedając.

Czasem takie prezentacje połączone są z drobnym poczęstunkiem albo występami artystycznymi, bo wtedy łatwiej zwabić klienta i wykorzystać regułę wzajemności. To jedno z narzędzi marketingowej psychomanipulacji: klient, który coś dostaje w prezencie, czuje się zobowiązany do rewanżu i chętniej sięga po portfel.

Na prezentacje połączone ze sprzedażą zapraszane są najczęściej osoby starsze, z reguły mniej krytyczne i łatwiejsze do manipulacji – wyjaśnia Michał Herde, prezes warszawskiego oddziału Federacji Konsumentów. Po pewnym czasie przychodzi refleksja, czy przy niewielkiej emeryturze wydanie tysięcy złotych na komplet garnków było rozsądne. Często zjawiają się dzieci zdenerwowane, że o wszystkim dowiedziały się dopiero, gdy do matki staruszki zapukała firma windykacyjna. – Sprzedawcy robią wiele, by klient podpisał umowę zakupu, a jednocześnie się nie zorientował, co tak naprawdę podpisuje. Niektórzy nie zdają sobie sprawy, że jednocześnie zawierają umowę kredytową. Formularze są wypełnione drobnym drukiem, a kartki podsuwane tak, by widać było tylko miejsce, gdzie trzeba złożyć podpis. Umów zainteresowani nie dostają do ręki. Słyszą tylko, że zostaną im przesłane pocztą. Chodzi o to, by jej nie przeczytali w ciągu pierwszych 10 dni, gdy mogą jeszcze od niej odstąpić.

Haczyk wypadkowy. Co właściwie oferują firmy asekuracyjne?

Każdego dnia do rzecznika ubezpieczonych napływają dziesiątki skarg od osób, które nadziały się na haczyki zastawiane przez firmy asekuracyjne. Wykrycie zawczasu takiego haczyka nawet dla prawnika bywa trudne, a przeciętny klient zwykle dowiaduje się o wszystkim dopiero, gdy zgłasza się po odszkodowanie. Mało kto zresztą czyta ogólne warunki ubezpieczenia, zwłaszcza jeśli wykupuje polisę obowiązkowego samochodowego ubezpieczenia OC. W razie wypadku odszkodowania nie dostaje właściciel polisy, ale osoba przez niego poszkodowana. Więc to jego zmartwienie.

Ale i w przypadku dobrowolnej polisy AC ubezpieczeni dziwią się często przy kasie, że inaczej to wyglądało w reklamach. – Odliczanie amortyzacji przy wypłacie odszkodowania i wyliczanie kosztów naprawy na podstawie cen najtańszych zamienników zamiast oryginalnych części – to najczęstsze kłopoty posiadaczy samochodowych polis ubezpieczeniowych – wyjaśnia Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Większość ofert ubezpieczenia AC zawiera kilka wariantów likwidacji szkody – tańszych i droższych – za odpowiednio niższą lub wyższą składkę. Kto tego nie zauważy lub ulegnie wybiórczej reklamie, może być zawiedziony wysokością odszkodowania, zwraca uwagę dyr. Krawczyk.

Najpopularniejszy ubezpieczeniowy haczyk polega na tym, że ubezpieczyciel przyjmuje założenie, że jeśli samochód nie był fabrycznie nowy, to wszystkie elementy były już trochę zużyte. Pomniejsza więc świadczenie o określony procent, powołując się na przepisy, które mówią, że odszkodowanie nie może być źródłem wzbogacenia.

O zrekompensowaniu zmniejszenia wartości pojazdu na skutek jego uszkodzenia w kolizji – co jest oczywistą stratą właściciela – rozmawiać jednak nie zamierza. – Zdarzają się przypadki, że wysokość wypłacanego odszkodowania ubezpieczyciel potrafi zredukować do połowy rzeczywistej wartości szkody – tłumaczy dyr. Krawczyk. Podobnie ubezpieczyciele oszczędzają na poszkodowanych, uznając, że nie ma potrzeby angażować do naprawy części oryginalnych, mimo że takie zostały uszkodzone. Służy do tego kolejny haczyk wymyślony przez ubezpieczycieli, czyli tzw. klasyfikacja szkody.

Są dwie metody liczenia szkód samochodowych przez ubezpieczycieli. Pierwsza polega na wykazaniu, że wartość naprawy będzie większa od wartości pojazdu. Jest ona korzystniejsza dla portfela ubezpieczyciela. W tym celu zaniża się wartość pojazdu, a zawyża koszt naprawy: do kosztorysu wpisuje się wyłącznie fabrycznie nowe części i maksymalne stawki robocizny. Chodzi o to, żeby klient wziął zaniżone odszkodowanie całkowite i nie grymasił. Gdy się upiera, że można naprawić samochód w granicach jego wartości, straszy sądem itd., wtedy kosztorys ulega rewizji: ogranicza się zakres naprawy, wpisuje części używane albo najtańsze zamienniki, stawki robocizny maleją o połowę. I co nam zrobisz?

Polisohaczyk. Zwróć uwagę czytając warunki polisy ubezpieczeniowej

Wyjątkowo wiele ostrych haczyków potrafią przysposobić na klientów ubezpieczyciele wespół z bankowcami. Dramatyczny problem jest z umowami zwanymi polisolokatami. To instrumenty finansowe bardzo wysokiego ryzyka, o czym wiele osób nie ma pojęcia. „Oferta ubezpieczeń na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym była przedstawiana tym konsumentom, którzy chcieli założyć standardową lokatę lub odnowić umowę. Urząd ustalił, że pracownicy banku i placówek współpracujących prowadzili rozmowy z klientami w taki sposób, aby wierzyli oni, że decydują się na bezpieczny produkt, dzięki któremu osiągną wysokie zyski” – czytamy w komunikacie UOKiK o ukaraniu Getin Noble Banku za wprowadzanie w błąd klientów zawierających umowy polisolokat.

Bank obiecywał złote góry, nie uprzedzając o ryzyku utraty wszystkich oszczędności i wysokich kosztach rozwiązania umowy. „Korzyści zostały odpowiednio wyeksponowane, a wyjaśnienia o możliwości utraty oszczędności zostały napisane małą czcionką i niejasno, branżowym językiem” – czytamy w dokumencie UOKiK. To zdanie jest opisem dotyczącym stosowania haczyków przez wiele firm. Nie tylko ubezpieczeniowych.

Do Biura Rzecznika Ubezpieczonych napisał list pracownik towarzystwa ubezpieczeniowego, zajmujący się wcześniej sprzedażą polis inwestycyjnych. Ruszyło go sumienie, więc opisał metody zastawiania haczyków na klientów. Od prymitywnych polegających na tym, że towarzystwo ubezpieczeniowe pobiera własną opłatę za zarządzanie funduszami kapitałowymi, choć faktycznie zarządza nimi TFI, biorąc oczywiście co swoje.

W ten sposób klient płaci dwa razy. Ale jak go przekonać do zakupu takiej polisy? Służą do tego komputerowe symulatory, które pokazują klientowi na ekranie, jak znakomity interes robi. „Symulatory umożliwiają wprowadzenie dowolnych stóp zwrotu poszczególnych funduszy, co stanowi świetne narzędzie do manipulowania klientami. Widziałem symulacje wykonane z założeniem 100 proc. stopy zwrotu w skali roku oraz uwzględniające wiele wpłat dodatkowych, których klienci mogą nie dokonać. Klienci, widząc taką sztucznie napompowaną symulację, łatwiej podejmują decyzję zawarcia umowy”.

Haczyk na haczyk, czyli ABC niedozwolonych klauzul 

Miłośnicy filmu „Miś” pamiętają scenę, kiedy bohater bezskutecznie usiłuje odebrać z szatni płaszcz i dowiaduje się, że „za garderobę i rzeczy zostawione w szatni szatniarz nie odpowiada”. Peerelowski żart? Nie do końca. „Nie ponosimy odpowiedzialności za rzeczy pozostawione w szatniach i szafkach” – taki zapis znalazł się w regulaminie Wrocławskiego Parku Wodnego. Prezes UOKiK uznała go za niedozwoloną klauzulę umowną, a sąd jej decyzję potwierdził.

Niedozwolone klauzule to zbiór rozmaitych haczyków, na które nadziewani są polscy konsumenci. Ci najbardziej przebojowi albo wystarczająco poirytowani występują do sądu ochrony konkurencji i konsumentów o uznanie tego czy innego zapisu umownego za klauzulę niedozwoloną. Coraz częściej robią to kancelarie prawne, które z wyłapywania haczyków, zwłaszcza w regulaminach firm internetowych, uczyniły sobie źródło zarobku. Żądają pieniędzy, strasząc sądem. W efekcie na haczyki zastawiane na klientów coraz częściej nadziewają się same firmy.

„Dostawca usług nie odpowiada za przerwy w świadczeniu usług, złą jakość techniczną usług, spowodowaną (…) awarią zaistniałą w innych sieciach telekomunikacyjnych, z którymi dostawca usług współpracuje”. „Wpisowe nie podlega zwrotowi w sytuacji rezygnacji z zajęć. W przypadku niedyspozycji lektora Anglika, szkoła może go zastąpić lektorem Polakiem”. „Sklep uchyla się od jakiejkolwiek odpowiedzialności za straty bezpośrednie, utratę (…) zysków lub za koszty wynikające z zakupu jakiegokolwiek produktu w naszym sklepie internetowym”.

„W przedmiocie reklamacji ostateczna i wiążąca jest decyzja Organizatora”. „Zleceniodawca zastrzega sobie prawo do wprowadzenia korekty cenowej na wykonane prace, o ile takie wystąpią”. „Termin rozpatrzenia reklamacji wynosi około 21 dni roboczych plus czas przesyłek”. To przykłady niezgodnych z prawem klauzul, które w swoich umowach, regulaminach i innych dokumentach wprowadziły różne firmy. Zwykle robiły to bezmyślnie, kopiując zapisy stosowane przez innych, czasem było to dzieło domorosłego prawnika starającego się zabezpieczyć firmę przed natrętnymi konsumentami.

Dziś można je znaleźć na długiej liście UOKiK (www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php). Działacze konsumenccy, prawnicy i urzędnicy radzą wszystkim klientom, by zachowywali się racjonalnie i uważali na haczyki. Trzeba znać swoje prawa, czytać umowy przed podpisaniem, także te fragmenty pisane drobnym druczkiem, nie godzić się na zapisy wątpliwe albo ewidentnie godzące w nasze uprawnienia. Problem polega jednak na tym, że rzadko kiedy mamy możliwość coś negocjować, zakwestionować ten czy inny zapis. Zwykle mamy wybór: pod czymś możemy się podpisać albo nie, możemy kupić albo się powstrzymać. A często powstrzymać się trudno. I to jest nasz największy wewnętrzny haczyk.

Polityka 19.2014 (2957) z dnia 06.05.2014; Rynek; s. 39
Oryginalny tytuł tekstu: "Na co się łapie"
Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Społeczeństwo

Rzeź ptaków

Co roku myśliwi zabijają około 200 tys. ptaków. Wyłącznie dla własnej rozrywki. Żadnych innych powodów polowania na ptaki nie ma.

Joanna Podgórska
05.12.2019
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną