Rynek

Panie Janie, kup pan cegłę

W jaki sposób nieuczciwi sprzedawcy zarabiają na naszej naiwności?

Chcemy się widzieć jako ludzie otwarci i przyjaźni, tymczasem jesteśmy jednym z najbardziej nieufnych narodów Europ Chcemy się widzieć jako ludzie otwarci i przyjaźni, tymczasem jesteśmy jednym z najbardziej nieufnych narodów Europ Tomasz Korzewski / Polityka
Nieustannie ktoś nas nabiera, naciąga, nabija w butelkę. Strategie kuszenia klientów przybierają coraz bardziej wyrafinowane formy.

[Artykuł ukazał się w POLITYCE 11 sierpnia 2014 roku]

Policja apeluje: nie daj się oszukać! Po Polsce krążą oszuści, pukają do drzwi, przekonując, że są z gazowni, elektrowni albo telewizji kablowej. Wystarczy chwila nieuwagi i z mieszkania giną cenne przedmioty. Ostatnio trzeba szczególnie uważać na tych, którzy przychodzą z ofertą zmiany dostawcy prądu. Kuszą niższą ceną, podsuwają umowę, a potem okazuje się, że to cyrograf podpisany z firmą krzak. Mało że energia będzie droższa, to jeszcze przy okazji potrafią niezauważenie doprowadzić do podpisania innych umów, np. ubezpieczenia. Dlatego zaleca się daleko idącą ostrożność. Osób nieznanych lepiej nie wpuszczać do domu, w razie wątpliwości sprawdzać telefonicznie, czy firma wysłała do nas swojego pracownika albo po prostu dzwonić na policję.

Szkolenie w dziedzinie ograniczonego zaufania prowadzą media, nagłaśniając drastyczne przypadki oszustw i wyłudzeń. „Planujesz wymarzone wakacje, wpłacasz pieniądze do biura podróży, a potem przeżywasz koszmar przyspieszonego powrotu, zmiany hotelu, widoku na ulicę zamiast na piękne morze. Taksówkarz organizuje wycieczkę objazdową. Wystarczy, że wyczuje, że nie znasz miasta, a taryfiarz zawiezie Cię pod wskazany adres okrężną drogą” – to krótki fragment długiej listy ostrzeżeń, które „Fakt” zatytułował „Oto jak jesteśmy naciągani”.

Wszyscy załamują ręce nad osobami starszymi, bo ufne są jak dzieci. Tyle że dzieci nie mają pełnej zdolności do czynności prawnych i stałego dochodu. Dlatego seniorzy są nie tylko ulubionym celem oszustów i przestępców (najpopularniejsza jest metoda „na wnuczka”), ale także wymarzonym targetem dla mniej lub bardziej oszukańczego biznesu. – Osoby starsze żyją najczęściej samotnie, więc są spragnione kontaktu z drugim człowiekiem. Temu, kto okaże im trochę zainteresowania, ufają. Ten mechanizm wykorzystują specjaliści od marketingu. Dotyczy to zwłaszcza firm składających oferty telefonicznie, a także sprzedaży podczas prezentacji – wyjaśnia Łukasz Wroński z departamentu polityki konsumenckiej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK). Dodaje, że osoby starsze łatwo gubią się w meandrach prawa, reklamę traktują bezkrytycznie, nie bardzo wiedzą, jakie mają uprawnienia, co wynika ze złożenia podpisu na podsuwanej im umowie. Nie zdają sobie sprawy, że zaciągają zobowiązania, za które przyjdzie im słono zapłacić.

Komu ufają Polacy?

Na starość stajemy się często ufni ponad miarę, generalnie jednak jesteśmy jednym z najbardziej nieufnych narodów Europy. Potwierdzają to wyniki Europejskiego Sondażu Społecznego, przeprowadzanego regularnie w kilkudziesięciu krajach kontynentu (nie tylko UE). Ankieterzy pytają m.in. o to, czy generalnie ludziom można ufać czy też ostrożności nigdy za wiele? Czy większość ludzi stara się postępować uczciwie czy wykorzystywać innych? Czy ludzie myślą przede wszystkim o własnym interesie czy starają się pomagać innym? Najbardziej ufni są Skandynawowie, z Duńczykami na czele. W tej grupie są też Estończycy, co przeczy częstej tezie, że nieufność to wyłącznie spadek po komunizmie. Polska ląduje tradycyjnie na szarym końcu listy. W nieufności mogą się z nami ścigać tylko Cypryjczycy, Portugalczycy, Słowacy. Generalnie do nieufnych zaliczani są mieszkańcy regionu śródziemnomorskiego i dawnych państw socjalistycznych.

Z najnowszego badania CBOS „Zaufanie w relacjach międzyludzkich” wynika, że Polak jeśli komuś bezwarunkowo ufa, to najbliższej rodzinie. Wobec dalszych krewnych, współpracowników, sąsiadów zachowuje już pewną rezerwę. Do obcych zaufania ma niewiele, w ostatnich latach coraz mniej. Poziom nieufności ma związek z edukacją, sytuacją majątkową i zawodową. Wyższy jest u ludzi z wykształceniem podstawowym, bezrobotnych i rencistów z małych miast. Najbardziej otwarci są przedstawiciele wielkomiejskiej kadry kierowniczej z wyższym wykształceniem.

W życiu publicznym jest dużo gorzej. Jeśli ufamy, to Owsiakowi i jego Wielkiej Orkiestrze Świątecznej Pomocy, a także innym organizacjom pomocowym (PCK, Caritas). Na wysokiej pozycji jest wojsko, harcerstwo, Kościół, policja. Za to na bardzo niskiej odnajdujemy fundamenty demokratycznego państwa: rząd, administrację publiczną, wymiar sprawiedliwości, parlament, związki zawodowe, media. Tradycyjnie największą nieufnością darzone są partie polityczne i politycy. To niepokoi, bo jak pisze prof. Henryk Domański, „im bardziej politycy są szanowani i traktowani jako osoby uczciwe, a społeczeństwo ma pozytywny stosunek do klasy rządzącej, tym bardziej ludzie skłonni są przestrzegać zasad lojalności, uczciwości i reguł gry na poziomie codziennych interakcji – w sklepie, banku, w interesach i kręgu bliskich znajomych”.

Jak naciągają nas sprzedawcy

Wiele wskazuje jednak na to, że ta reguła działa też w odwrotną stronę: im częściej w życiu codziennym – w sklepie, banku, interesach – gra się z nami nie fair, tym mniejszym zaufaniem darzymy instytucje państwa i polityków.

A takich sytuacji jest coraz więcej. Posłużmy się przykładem rynku farmaceutyków sprzedawanych bez recepty, czyli tzw. paraleków. Jesteśmy bombardowani nieprawdopodobną ilością reklam z opisami rozmaitych dolegliwości i specyfików, które mają na nie pomagać. Jednocześnie lekarze ostrzegają, żeby nie leczyć się samemu i nie ufać reklamom, bo większość tych specyfików jeśli nie szkodzi, to z pewnością nie pomaga. Jak choćby słynne leki homeopatyczne.

Jednak idąc do lekarza, też nie możemy być pewni, że przepisze nam właściwy preparat, bo marketing leków na receptę opiera się na współpracy producentów ze światem medycyny. Lekarze są zachęcani do zapisywania określonych specyfików. W efekcie zrywa się naturalny stan zaufania lekarza z pacjentem niezbędny w leczeniu.

Takich sytuacji, gdy osoba udająca, że chce nam pomóc, w rzeczywistości coś nam sprzedaje, jest dużo więcej. Zna to dobrze branża finansowa, w której zaufanie to podstawa. Kontaktują się z nami doradcy klienta, konsultanci, którzy mają doradzać, co jest dla nas najlepsze. Udają bezstronnych przewodników w coraz bardziej zagmatwanym świecie finansów. Gmatwanym często zupełnie świadomie, by klient łatwo sam sobie nie poradził. Odruchowo chwytamy podaną rękę, ufając profesjonalistom, którzy są mili, cierpliwi i uczynni.

Zwracają się do nas po imieniu, panie Janie, pani Anno, bo to skraca dystans. To jeden z trików psychomanipulacji, w których są ćwiczeni. Sugestywnie przedstawiają nam liczne czekające nas korzyści. Potem zaś okazuje się, że żadnych korzyści nie będzie. Że wciśnięto nam coś, czego nie potrzebujemy, a czasem to, co było dla nas najmniej opłacalne. Bo doradca ma do wykonania plan sprzedażowy, a jego szefowie dopingują go, stosując system prowizyjny. Im więcej wciśnie polisolokat, ubezpieczeń, kredytów, funduszy inwestycyjnych itd. – tym więcej zarobi.

Niestety, wiele firm, stając wobec dylematu – budować wizerunek czy doraźnie nakręcać sprzedaż – wybiera to drugie. Wychodzą z założenia, że nawet jeśli wizerunek ucierpi – trudno, wzrost sprzedaży to wynagrodzi – wyjaśnia dr Paweł Wójcik, ekspert w dziedzinie psychologii konsumenckiej z firmy Millward Brown. Odrzuca jednak zarzut, że reklama i marketing stały się dziś narzędziami społecznej manipulacji. – Jako społeczeństwo jesteśmy już na tyle doświadczeni, że znamy konwencję reklamy. To element rynkowej gry – przekonuje.

Problem w tym, że specjaliści od marketingu nie próżnują. Wraz z uodpornianiem się konsumentów na dotychczasowe metody, wymyślają nowe, coraz bardziej wyrafinowane. W efekcie zaufanie do sprzedawców, przekonanie, że dbają o interesy klienta ma zaledwie 57 proc. Polaków (co prawda średnia UE jest niewiele większa – 59 proc.). Nieufni są nie tylko klienci, ale i przedsiębiorcy: aż 64 proc. uważa, że konkurenci stosują nieuczciwe metody (średnia UE 34 proc.). – Polscy konsumenci w swoich wyborach rynkowych kierują się przede wszystkim niską ceną, dlatego wielu przedsiębiorców nie przejmuje się takimi sprawami jak rzetelność czy jakość. Im po prostu nie zależy, nawet jeśli klient już drugi raz do nich nie przyjdzie – ubolewa Łukasz Wroński z UOKiK.

Skuteczna reklama w sieci

Dziś wszystko przenosi się do internetu. Tu też mamy wrażenie, że ktoś chce nas nabić w butelkę. Dlatego znów jesteśmy ostrzegani, by do ofert w sieci podchodzić ostrożnie. Eksperci radzą, by sprawdzać w internecie, jaką opinią cieszy się przedsiębiorca. Tyle że większość wpisów na forach internetowych nie jest dziś spontanicznym dziełem internautów, a efektem pracy profesjonalistów.

Agencje reklamy interaktywnej oficjalnie proponują firmom, że zadbają o ich wizerunek: na stronach, na forach czy na portalach społecznościowych pojawią się pozytywne komentarze pisane w taki sposób, by robiły wrażenie autentycznych (błędy ortograficzne, stylistyczne, literówki itd.). Podejmą się też obsmarowania konkurenta. Nie ma co zwracać uwagi na lajki na Facebooku, bo firmy takie polubienia po prostu kupują za grosze.

Skuteczna reklama jest dziś szyta na miarę, kierowana nie do określonych grup, ale do konkretnych osób – wyjaśnia dyr. Maciej Wyszyński z firmy Sociomatic Labs. Analizuje się wcześniej, kto jakie strony odwiedza, czego może poszukiwać i to nawet jeśli sam zainteresowany sobie tego nie uświadamia. Możliwość dotarcia do takiego klienta sprzedaje się reklamodawcom na błyskawicznych licytacjach. Nawet do wyników wyszukiwarki nie możemy mieć zaufania, bo Google, znając nas dobrze, przedstawia nam sieciowy świat nie taki, jaki jest, ale jaki, jego zdaniem, będzie dla nas najwłaściwszy. Totalny matrix.

Po co naukowcy badają nieufność? 

Socjologowie badają zjawisko nieufności, bo jest ono podstawową przeszkodą w rozwoju kapitału społecznego i budowie społeczeństwa obywatelskiego. Nieufność to paliwo dla ekstremizmu i systemów autorytarnych. – Od dwóch dekad mamy niezmiennie bardzo niski poziom zaufania społecznego. Wygląda to fatalnie, jak elektrokardiogram trupa – komentuje prof. Janusz Czapiński, psycholog społeczny kierujący programem badań Diagnoza Społeczna. Jego zdaniem deficyt kapitału społecznego to dziś jeden z najpoważniejszych hamulców rozwoju gospodarczego Polski. Przyznaje, że w nieufności trenuje nas rynek i państwo, które nie potrafi tego rynku regulować, bo samo jest takie, jak my. Krążymy więc w zaklętym kręgu: obywatele są nieufni wobec państwa, a państwo nieufne wobec obywateli. Każdy z zasady jest podejrzany.

Szukając przyczyn niskiego poziomu kapitału społecznego, eksperci wskazują na tradycję, wychowanie, poziom edukacji, a także rozwarstwienie dochodowe. Nieprzypadkowo najbardziej egalitarne i zamożne społeczeństwa skandynawskie są jednocześnie najbardziej ufne i otwarte. U nas jest inaczej. – Jesteśmy od dziecka ćwiczeni w nieufności w ramach treningu ostrożności. Często kończy się to paranoidalnym lękiem przed wszystkimi i wszystkim. Podejrzliwość, brak zaufania bierze się też z poczucia krzywdy. To syndrom ofiary, która odreagowuje swój ból przez wrogość, nieufność i podejrzliwość – wyjaśnia Roman Pomianowski, psycholog uzależnień, który prowadzi terapię osób uzależnionych od pożyczania pieniędzy.

Ogłaszane przez firmy górnolotne deklaracje dotyczące ich misji, programy społecznej odpowiedzialności czy kodeksy etyczne przypominają figowy listek, pod którym biznes stara się ukryć coraz większy deficyt wiarygodności. Państwo jest wobec tego bezradne, choć dostrzega problem niskiego kapitału społecznego. Powstał nawet program Strategia Rozwoju Kapitału Społecznego 2020. „Kapitał społeczny to wynikająca z zaufania oraz obowiązujących norm i wzorów postępowania zdolność obywateli do mobilizacji i łączenia zasobów, która sprzyja kreatywności oraz wzmacnia wolę współpracy i porozumienia w osiąganiu wspólnych celów” – głosi rządowy dokument, za którego realizację odpowiada... minister kultury i dziedzictwa narodowego. Czy ktoś mu zaufa?

Polityka 33.2014 (2971) z dnia 11.08.2014; Rynek; s. 39
Oryginalny tytuł tekstu: "Panie Janie, kup pan cegłę"
Więcej na ten temat
Reklama

Codzienny newsletter „Polityki”. Tylko ważne tematy

Na podany adres wysłaliśmy wiadomość potwierdzającą.
By dokończyć proces sprawdź swoją skrzynkę pocztową i kliknij zawarty w niej link.

Informacja o RODO

Polityka RODO

  • Informujemy, że administratorem danych osobowych jest Polityka Sp. z o.o. SKA z siedzibą w Warszawie 02-309, przy ul. Słupeckiej 6. Przetwarzamy Twoje dane w celu wysyłki newslettera (podstawa przetwarzania danych to konieczność przetwarzania danych w celu realizacji umowy).
  • Twoje dane będą przetwarzane do chwili ew. rezygnacji z otrzymywania newslettera, a po tym czasie mogą być przetwarzane przez okres przedawnienia ewentualnych roszczeń.
  • Podanie przez Ciebie danych jest dobrowolne, ale konieczne do tego, żeby zamówić nasz newsletter.
  • Masz prawo do żądania dostępu do swoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, a także prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, a także prawo do przenoszenia swoich danych oraz wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Czytaj także

Społeczeństwo

Emeryci na psychotropach

Potrafią wyłudzać recepty, tłumaczyć, że od leków, które nie uzależniają, mają alergię. I dlatego muszą brać psychotropy. A psychiatrzy przyznają: rekordziści potrafią brać je przez kilka lat.

Katarzyna Kaczorowska
26.09.2020
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną