Do jutra będzie trwał strajk załóg pokładowych Ryanaira, największej europejskiej linii lotniczej i lidera rynku w Polsce. Odwołanych jest kilkaset lotów w całej Europie, w tym liczne do i z Polski. To zapewne nie koniec protestów pracowników tej linii. Strajkować mogą też wkrótce pracownicy innych linii w Europie, a częste utrudnienia wywołują protesty kontrolerów ruchu lotniczego paraliżujące przeloty – zwłaszcza do, z i nad Francją.
Protesty w środku sezonu letniego zawsze będą oznaczały ogromne utrudnienia dla pasażerów, bo to najbardziej ruchliwa część roku. Przewoźnicy nie mają zapasowych załóg, więc nawet niewielkie strajki zmuszają ich do odwoływania rejsów. To, że stewardzi i stewardessy protestują w słusznej sprawie, domagając się normalnych umów o pracę i uznania ich związków zawodowych, jest niewielkim pocieszeniem dla podróżnych, którym rozsypują się plany wakacyjne.
Warto jednak znać swoje prawa, by choćby zminimalizować utrudnienia. Pasażerom linii lotniczych przysługuje bowiem znacznie lepsza opieka niż użytkownikom kolei czy transportu drogowego.
WE261/2004 – warto zapamiętać
Prawa pasażerów w transporcie lotniczym w Unii Europejskiej określa rozporządzenie WE261/2004 z – jak sugeruje nazwa – 2004 r. To dokument tyleż ważny, co fatalnie napisany i w wielu miejscach niejednoznaczny. Na całe szczęście przez ostatnich kilkanaście lat Europejski Trybunał Sprawiedliwości wydał wiele wyroków, które precyzują przepisy w rozporządzeniu i tworzą w miary jasny obraz tego, co należy się pasażerom.
Przede wszystkim rozporządzenie dotyczy nie tylko lotów w obrębie Unii Europejskiej, ale wszystkich zaczynających się lub kończących na terenie wspólnoty (także z przesiadką, o ile cała podróż jest na jednym bilecie). Dlatego w przypadku strajku Ryanaira nie ma znaczenia, czy utrudnienie dotyczy lotu np. do Izraela, czy do Włoch.
Czytaj także: Ryanair karze strajkujących Irlandczyków i przenosi samoloty do Polski
Utrudnienia to opóźnienie, odwołanie lub odmowa wpuszczenia na pokład
Rozporządzenie nie wgłębia się w powody utrudnień (co jest jedną z niejasności, o czym za chwilę). Kategoryzuje je tylko jako trzy zdarzenia: opóźnienie, odwołanie lub odmowa wpuszczenia na pokład, np. z powodu overbookingu. W przypadku strajku najczęściej mamy do czynienia z odwołaniem rejsu, rzadziej z opóźnieniem.
Odwołanie lotu na 14 dni i wcześniej przed planowaną datą wylotu
Jeśli rejs jest odwołany, dużo zależy od tego, kiedy przewoźnik poinformuje o tym pasażerów. Jeśli otrzymamy informację co najmniej 14 dni przed planowanym wylotem, nie przysługuje nam odszkodowanie. Przewoźnik ma jednak obowiązek zwrócić nam pełen koszt biletu bez żadnych opłat manipulacyjnych albo zapewnić alternatywną podróż na podobnych warunkach do tego samego miejsca docelowego (lub zaakceptowanej przez nas alternatywy). Linie zwykle ograniczają wybór do pierwszej możliwości, ale zgodnie z prawem pasażerowi przysługują obydwie, warto więc to egzekwować – choć w praktyce jest bardzo trudno uzyskać alternatywny bilet, szczególnie na rejs innej linii.
Czytaj także: LOT ma problemy z dreamlinerami. I wizerunkiem
Odwołanie rejsu na mniej niż 14 dni przed wylotem
Jeśli o odwołaniu dowiemy się mniej niż 14 dni przed wylotem, to poza zwrotem kosztów albo alternatywnym przelotem linia może mieć obowiązek wypłacić nam odszkodowanie. Powstaje on wtedy, gdy w wyniku zmiany w planie podróży dolecimy do celu ponad trzy godziny później niż zakładał pierwotny plan. Kwota odszkodowania to 250 euro na lotach do 1500 kilometrów, 400 euro na lotach między 1500 a 3500 kilometrów (oraz unijnych ponad 3500 kilometrów) i 600 euro na pozostałych.
Co przysługuje pasażerom w przypadku opóźnienia lotu?
W przypadku opóźnienia przysługują nam takie same odszkodowania, o ile przekroczona została granica trzygodzinnego opóźnienia przylotu. Dodatkowo, po dwóch, trzech lub czterech godzinach (w zależności od długości rejsu) oczekiwania przewoźnik powinien zapewnić pasażerom jedzenie i napoje (najczęściej voucher do restauracji). Jeśli w wyniku opóźnienia czy odwołania następny lot jest dopiero kolejnego dnia, linia musi opłacić pasażerom nocleg w hotelu.
Strajk nie zwalnia przewoźnika z obowiązków
W unijnych przepisach znalazła się jednak informacja, że przewoźnicy nie są zobowiązani do wypłaty odszkodowań w przypadku „nadzwyczajnych okoliczności poza kontrolą linii”. Rozporządzenie nie definiuje tego pojęcia, a przewoźnicy powołują się na nie chętnie i podczepiają pod ten termin zdarzenia pogodowe, strajki czy problemy techniczne.
Ryanair przeniósł się do Polski. Nowa linia czarterowa Ryanair Sun działa od 2018 r.
Jednak liczne wyroki ETS dokonały negatywnej selekcji „nadzwyczajnych okoliczności”. Sędziowie w Luksemburgu nadal nie określili, co nimi jest, ale wiadomo już, co nimi nie jest. Z obowiązku wypłaty odszkodowań nie zwalniają więc m.in.: problemy techniczne (sprawa C-549/07 Wallentin-Hermann), uszkodzenie samolotu przez pracowników lotniska (C-394 Siewert vs Condor) oraz – uwaga – strajki, nawet niezapowiedziane przez pracowników (wyrok z kwietnia 2018 r. w połączonych sprawach kilkunastu niemieckich pasażerów).
Sędziowie argumentują najczęściej, że linia może się przygotować np. do strajków czy problemów technicznych przez odpowiednie planowanie siatki połączeń, co obiektywnie jest radykalnie prokonsumenckie i nie bierze pod uwagę realiów branży lotniczej – ale prawo to prawo.
Do tego w sprawie C-12/11 McDonagh ETS zaznaczył, że nawet rzeczywiste „nadzwyczajne okoliczności” nie zwalniają przewoźnika z obowiązku dbania o pasażerów i zapewnienia im posiłków, napojów oraz – o ile to konieczne – noclegu w hotelu.
Co robić, by uzyskać odszkodowanie od linii lotniczych?
W przypadku odwołania lotu przewoźnik sam powinien zaoferować zwrot kosztów biletów lub alternatywny plan podróży (czasami, wbrew obowiązkom, ogranicza wybór do pierwszej z tych opcji). Niektóre linie dorzucają także voucher zniżkowy na kolejne loty w ramach przeprosin – warto jednak pamiętać, że taki gest absolutnie nie zwalnia przewoźnika z obowiązku wypłaty ryczałtowego odszkodowania.
Jeśli przysługuje nam odszkodowanie, należy złożyć wniosek poprzez stronę internetową przewoźnika – większość europejskich linii ma do tego specjalny formularz lub adres e-mail (tego wymaga prawo). Czasem przyda się dołączyć kopię biletu lub karty pokładowej (w przypadku opóźnienia).
Gdy linie lotnicze nie chcą wypłacić odszkodowania
W przypadku, gdy przewoźnik nie chce wypłacić odszkodowania, należy złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego lub odpowiednika w innym kraju unijnym. Wypłata odszkodowania może nastąpić dopiero po kilku miesiącach, ale warto o to walczyć – już 250 euro zwykle zwróci nam koszt europejskiej podróży i pozwoli zarezerwować nowy bilet.
Na rynku działa wiele firm pośredniczących w uzyskaniu odszkodowania – nie warto się do nich zwracać. Większość europejskich linii dość sprawnie wypłaca odszkodowania i ma przystępnie opracowane procedury. Nawet rzadko podróżujący pasażer lub pasażerka poradzi sobie ze złożeniem skargi. Pośrednicy zrobią to sprawniej i przebrną za nas przez ewentualny spór, ale w zamian za to pobiorą wysoką prowizję od prawnie przysługującego nam odszkodowania. Dlatego korzystanie z ich usług powinno być ostatecznością.