Do niedawna nowoczesność zdawała się handel omijać, cyfrowa rewolucja zatrzymała się tam na pewnym etapie. Tak samo jak przed laty bierzemy koszyk, wkładamy do niego produkty, a potem ustawiamy się w kolejce do kasy, czasem długiej. Tam wykładamy towary na taśmę, czekamy, aż zostaną zeskanowane, płacimy i pakujemy je do toreb. Największą dotychczas zmianą okazało się wycofanie darmowych reklamówek. O automatyzacji i robotyzacji, o której dyskutują naukowcy, eksperci, a nawet politycy, w handlu nie było mowy.
Z prostego powodu. Skoro pracowników było w bród, ich pensje zbliżone do płacy minimalnej, a do tego znaczna część miała umowy śmieciowe, to po co koncerny miały inwestować w nowe technologie i rewolucjonizować sposób robienia zakupów? Ludzie byli tańsi. Ale to już się zmieniło. Zmiany na rynku pracy spowodowały, że pracownik staje się dobrem rzadkim i cennym, trzeba mu więc płacić o wiele lepiej. Dyskonty i supermarkety oferują dziś często 3–3,5 tys. zł brutto miesięcznie tym dopiero zaczynającym pracę, a osoby z dłuższym stażem czy ważniejszymi zadaniami mogą zarobić znacznie lepiej.
Automatyzacja łatwa dla klientów
Jest i drugi powód zainteresowania nowymi technologiami. To coraz ostrzejsze zakazy dotyczące tego, kto i kiedy w sklepach może pracować. Zaczęło się wiosną od dwóch niedziel w miesiącu, gdy osoby zatrudnione na etat muszą mieć wolne. Już od początku nowego roku dojdzie trzecia niehandlowa niedziela, a w 2020 r. większość sklepów będzie otwarta tylko w wybranych kilka niedziel w roku. Solidarności to zresztą nie wystarcza i lobbuje u posłów za skróceniem czasu pracy także w soboty. Na razie bez efektu, ale związkowcy broni nie składają. Jeśli im się uda, pewnie pójdą za ciosem i spróbują zamykać sklepy codziennie o godz. 21 albo i wcześniej.
Niektórzy eksperci handlu mówią wręcz o zjawisku tzw. bujaryzacji. To słowo nawiązuje do nazwiska Alfreda Bujary, przewodniczącego Krajowego Sekretariatu Banków, Handlu i Ubezpieczeń NSZZ Solidarność, postrachu polityków PiS, którzy boją się mu przeciwstawić. To ojciec ustawy zamykającej sklepy w niedzielę, ale też twardy negocjator, dzięki któremu w wielu sieciach związkowcy zaczęli się organizować i walczyć z zarządami nie tylko o podwyżki, ale też lepsze warunki pracy. Tylko że to kosztuje, a klienci wyższych cen raczej nie zaakceptują.
Właściciele sieci handlowych szukają więc innego wyjścia. Zastanawiają się, jak zmniejszyć znaczenie coraz droższych i bardziej roszczeniowych pracowników. Mogą im w tym pomóc nowe technologie, ale także sami klienci, którzy przejmą rolę kasjerek. Tak dzieje się już teraz w sklepach, gdzie istnieją kasy samoobsługowe. Do korzystania z nich nie zachęcają żadne rabaty, tylko po prostu oszczędność czasu. Kolejki do takich kas są bowiem zazwyczaj zdecydowanie krótsze niż do tych, gdzie siedzi pracownik. Kto zatem sam podejmie wysiłek i zeskanuje swoje produkty, ten szybciej wyjdzie ze sklepu.
Kasy samoobsługowe jednak są tylko etapem w automatyzacji przejściowym i mało zaawansowanym. Wciąż bowiem trzeba wyjmować towary z koszyka i je skanować, a potem pakować. Wadą istniejących kas tego typu w dyskontach czy hipermarketach okazuje się też to, że są stosunkowo mało... inteligentne. Kontrolują wyłącznie masę produktów, ale już nie potrafią ocenić zawartości np. toreb z owocami albo warzywami. To daje pole do popisu oszustom, próbującym kupić droższe produkty w cenie tańszych. Kasy samoobsługowe trzeba zatem i tak nadzorować. W sieci Biedronka na kilka takich urządzeń przypada jeden pracownik. Oficjalnie ma pomagać klientom i rozwiązywać problemy techniczne. Jednak równie ważnym jego zadaniem jest sprawdzanie, czy wszyscy uczciwie wybierają właściwe pozycje na ekranie terminala.
Niektóre sieci próbują więc nieco bardziej zaawansowanych rozwiązań. Np. Tesco w 10 wybranych punktach zachęca do wzięcia przy wejściu do sklepu specjalnego ręcznego skanera, którym klient odczytuje kod każdego produktu, zanim włoży go do koszyka. Na końcu przy kasie wykorzystuje ten sam skaner do zapłaty i nie musi już ponownie wykładać wszystkich towarów na taśmę. Carrefour w 35 super- i hipermarketach oferuje podobną usługę, tyle że rolę skanera pełni specjalna aplikacja na smartfonie. To jednak na razie procedura na tyle skomplikowana, że korzysta z niej stosunkowo niewielu klientów.
Automatyzacja powinna bowiem być łatwa dla klientów. Nic dziwnego, że sieci planują znacznie udoskonalić kasy samoobsługowe. Np. Żabka pracuje nad urządzeniami, które same rozpoznają, jaki produkt klient położył na taśmie. Zrobią to znacznie szybciej, niż trwa wybieranie odpowiednich opcji na ekranie. A do tego będą odporne na próby oszustwa.
Najlepiej byłoby w ogóle pozbyć się kas jako reliktu przeszłości. Zrozumiał to amerykański gigant handlowy Amazon, który otworzył w USA kilka sklepów rzeczywiście rewolucyjnych. Nie ma w nich w ogóle kas, nie ma też skanowania kodów kreskowych. Przy wejściu klient musi przyłożyć w odpowiednim miejscu smartfon ze swoją aplikacją Amazona. Następnie każdy jego ruch śledzą setki kamer zamontowanych pod sufitem. Widzą, jaki produkt wkłada do koszyka, ale też z jakiego rezygnuje. Przy wyjściu wystarczy znowu zeskanować smartfon. Kosztem zakupów zostanie obciążona karta kredytowa połączona wcześniej przez klienta z aplikacją.
Czy to model dla wszystkich innych sklepów? Bardzo możliwe, skoro w ślady Amazona chce pójść Carrefour. Sklep bez kas, za to z dużą liczbą kamer, planuje testowo otworzyć we Francji już na wiosnę tego roku. Jednak na upowszechnienie takiego modelu jeszcze trochę poczekamy, bo koszty podobnej transformacji są gigantyczne. Amazona czy Carrefoura stać na takie eksperymenty, ale innych już niekoniecznie.
Marketingowa nowomowa
Nie znaczy to, że inni nie próbują. W Polsce na lidera technologicznych nowinek wyrosła mało znana i na razie niewielka sieć handlowa Bio Family. W swoim poznańskim sklepie wprowadziła niedawno ciekawe rozwiązanie. Kto wyrobi sobie specjalną kartę, może wejść do placówki w nocy i w niedziele niehandlowe. Wówczas zrobi zakupy i zapłaci za nie przy kasie samoobsługowej. Od poniedziałku do soboty w ciągu dnia w sklepie są normalni pracownicy. W innych porach zamienia się on w punkt bez obsługi, co nie znaczy, że bez ludzi. Na miejscu pozostaje oczywiście ochrona.
Eksperci sądzą, że śladem niewielkiego Bio Family pójdą też potentaci na rynku. Zwłaszcza gdy dzięki Alfredowi Bujarze godziny pracy w handlu będą coraz bardziej ograniczane. Czy to jednak oznacza, że w przyszłości obsługa w ogóle zniknie ze sklepów? – Na pewno nie, ale technologiczne zmiany spowodują rozwarstwienie wśród pracowników. Do obsługi tych wszystkich automatycznych urządzeń i nowych technologii będą potrzebne osoby, które mogą liczyć na dobre zarobki, taka swoista arystokracja w handlu. Z drugiej strony pozostaną ci wykorzystywani do prostych prac, znacznie gorzej wynagradzani i zatrudniani na mniej atrakcyjnych warunkach – przewiduje Maria Andrzej Faliński, wieloletni szef Polskiej Organizacji Handlu i Dystrybucji, a dziś prezes stowarzyszenia Forum Dialogu Gospodarczego.
Jest jeszcze jeden powód, dla którego automatyzacja w sklepach będzie coraz ważniejsza. – Możemy mówić o spłaszczeniu oferty dla klienta. Sieci coraz bardziej upodobniają się do siebie. Te, które były „premium”, upadły albo są w bardzo złej kondycji. Skoro zatem wszędzie można kupić w dużej mierze to samo, spada znaczenie ludzkiej obsługi – mówi Robert Krzak, ekspert rynku handlowego, przez długi czas członek zarządu sieci Piotr i Paweł. To właśnie jej historia, tak samo jak delikatesów Bomi czy Alma, pokazuje ciekawy paradoks. Bo przecież jako klienci twierdzimy, że lubimy w sklepie kontakt z człowiekiem, cenimy sobie doradztwo i wcale nie chcemy żyć w zdehumanizowanym świecie, gdzie wszystkie sprawy załatwia się przy pomocy maszyn.
Te nastroje wyczuwają wielkie sieci handlowe, które dzisiaj zgodnym chórem odmieniają przez wszystkie przypadki takie słowa jak „doświadczenie zakupowe”. Pobyt w sklepie ma być przeżyciem, przyjemnością, miłym doznaniem polegającym na odkrywaniu nowych produktów, na wyszukiwaniu tego, co dla nas najlepsze, najzdrowsze czy najmilsze. Oczywiście najczęściej to tylko marketingowa nowomowa, która nijak się ma do rzeczywistości, w której „doświadczenie zakupowe” to głównie kolejki, tłok, pomylone ceny na półkach, brak świeżego pieczywa i wszechobecny bałagan. Problemy wynikające w dużej mierze właśnie z niewystarczającej liczby pracowników, z ich chronicznego przeciążenia, z ogromnej luki, która powstała, bo ludzi jest za mało, a nowe technologie dopiero raczkują.
Paradoksalnie to właśnie sieci, które więcej niż inne zainwestowały w profesjonalną obsługę, wcale na tym nie skorzystały. Przeciwnie, zaszkodził im wizerunek sklepów drogich (często niezgodny z prawdą), dostępnych dla wybranych, specjalizujących się w luksusowych produktach. Bomi i Alma zbankrutowały, Piotr i Paweł walczy dziś o przetrwanie, wyprzedając i zamykając w sumie połowę swoich punktów. Na polskim rynku królują Biedronka i Lidl, gdzie chyba żaden klient nie czuje się traktowany w sposób szczególny. Jednak chce mieć sklep blisko, z towarami jak najtańszymi i ciągłymi promocjami. W takim modelu rola człowieka jest coraz bardziej zbędna, za to maszyn stale rośnie. Oczywiście wciąż pracowników potrzeba będzie do rozpakowywania towarów, bo pod tym względem do pełnej automatyzacji daleka droga. Z czasem jednak i tę powtarzalną czynność, niewymagającą specjalnych umiejętności, przejmą na siebie roboty.
Analitycy handlu zastanawiają się dziś, jak będą wyglądać sklepy przyszłości. Nie wiemy bowiem wciąż, w jakim stopniu internet zmieni nasz sposób robienia zakupów. Na razie widać, że chociaż przez sieć chętnie kupujemy ubrania czy sprzęt elektroniczny, to już w przypadku codziennych zakupów żywności odgrywa ona wciąż niewielką rolę. Na pewno będzie rosło znaczenie usług zwanych z języka angielskiego Click&Collect, czyli zamawiania zakupów przez internet i odbierania ich w sklepie blisko domu. Taki model też napędzi automatyzację i robotyzację. Kto do sklepu przyjdzie, by wciąż samemu wybierać produkty, ten pewnie coraz rzadziej będzie spotykać pracowników. Znikną kolejki do kas, bo znikną same kasy.
Być może wielkie sieci pozostawią nieliczne sklepy nazywane tradycyjnymi, czyli takie jak dziś. Jednak robienie w nich zakupów stanie się raczej luksusem, za który oczywiście trzeba będzie dopłacić. Pójdzie tam ten, kto poczuje potrzebę kontaktu z drugim człowiekiem, krótkiej rozmowy, poradzenia się czy po prostu ucieczki od zdehumanizowanego świata. I wówczas nawet długa kolejka do kasy okaże się kojącym przeżyciem, chociaż przez lata uchodziła za jeden z większych koszmarów.