Edukator Ekonomiczny

Kiedy klient ma rację?

Konsumencie, poznaj swoje prawa

25 grudnia ub.r. weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta. Ustawa dostosowuje polskie prawo do unijnej dyrektywy konsumenckiej. 25 grudnia ub.r. weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta. Ustawa dostosowuje polskie prawo do unijnej dyrektywy konsumenckiej. Marek Sobczak / Polityka
Nieznajomość prawa szkodzi – głosi stara prawnicza maksyma. W przypadku prawa konsumenckiego sprawdza się ona wyjątkowo często i boleśnie.

Dzień dobry. Nazywam się Jan Kowalski i dzwonię z firmy X. Chcielibyśmy zaproponować panu spotkanie z naszym doradcą, który przedstawi możliwości rozwiązań inwestycyjnych przynoszących wysokie zyski. Z pewnością będzie pan nimi zainteresowany, bo lokaty bankowe są dziś tak mało dochodowe. Nasz doradca dojedzie pod wskazany adres i przedstawi szczegóły oferty”. Zapewne większość czytelników odbyła niejedną taką rozmowę. Sprawnemu telemarketerowi trudno przerwać, bo wygłasza swoją formułkę z zawodową rutyną. W razie potrzeby potrafi podbijać słuchaczowi bębenka frazami w rodzaju „nasza oferta jest skierowana jedynie do wybranych klientów” albo przekonywać, że „został zakwalifikowany do kategorii VIP”. Ma też w zanadrzu wiele innych trików.

Jeśli zgodzimy się na spotkanie z doradcą, zostaniemy poddani kolejnym fazom fachowej obróbki. Dowiemy się, jak nasze pieniądze mogą zacząć wreszcie zarabiać i jak wypracują dla nas ponadprzeciętne zyski. Usłyszymy wiele fachowych zwrotów i obejrzymy sporo wykresów obrazujących, jak te zyski będą rosnąć. Potem dostaniemy umowę do podpisu, którą nasz rozmówca zabierze, uspokajając, że komplet dokumentów dośle nam później na domowy adres. Wszystko po to, byśmy się zbyt szybko nie zorientowali, że zyski owszem urosną, ale nie nam, tylko firmie, którą reprezentuje doradca. I przypadkiem się nie wycofali. Potem będziemy mieli dużo czasu, żeby zastanawiać się, po co nam to było, i składać obietnice „nigdy więcej nie dam się nabrać”.

Taki scenariusz może dotyczyć nie tylko funduszy inwestycyjnych, ale inwestycji alternatywnych, kredytów, pożyczek, lokat z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (tzw. polisolokat) itd. Także sprzedaży garnków, dostaw energii elektrycznej czy usług telefonicznych i wielu innych cudownych sposobów, które pozwolą nam cudownie „oszczędzać albo pomnażać pieniądze”.

Naiwnych nie sieją

Coraz częściej to nie my szukamy interesującej nas oferty, ale ona nas. Nie idziemy do banku, biura, sklepu, ale korzystamy z telefonu czy internetu. Załatwiamy formalności, nie widząc nawet osoby, z którą zawieramy umowę. Pośpiech i nietypowe okoliczności są często świadomie wykorzystywane przez nieuczciwych przedsiębiorców.

Klienci oszukańczych parabanków Amber Gold czy Finroyal do dziś miotają się, szukając sposobów, by odzyskać przynajmniej część straconych pieniędzy. Wydawałoby się, że tamte głośne lekcje powinny wielu innym uświadomić, żeby sprawdzać firmy finansowe, z którymi chcemy się związać. Czy działają legalnie, czy podlegają nadzorowi, czy objęte są gwarancjami Bankowego Funduszu Gwarancyjnego? No i zawsze pamiętać, by przeczytać umowę, zanim ją podpiszemy. I nie wierzyć na słowo pracownikowi, który podsuwa tę umowę do podpisu.

Niestety, okazuje się, że osób nierozważnych, gotowych wystawić swoje pieniądze na nierozsądne ryzyko, wciąż nie brakuje. Na liście ostrzeżeń publicznych – prowadzonej przez Komisję Nadzoru Finansowego – na którą trafiają firmy działające z naruszeniem prawa bankowego, figuruje dziś 58 podmiotów, czyli więcej niż za czasów Amber Gold. Większość z nich ma w nazwach efektowne anglojęzyczne zwroty w rodzaju Business Consulting, Enterprises Limited, Software Investments, Insurance Consulting, Capital Partners. To jedna z częstych sztuczek.

Czas na przemyślenie

25 grudnia ub.r. weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta. Idzie ona z duchem czasu i jest poświęcona głównie relacjom przedsiębiorca–klient w sytuacjach, kiedy umowa zawierana jest na odległość (czyli za pośrednictwem telefonu czy internetu) albo poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas prezentacji wyrobów w domu, w restauracji itp.). Ustawa dostosowuje polskie prawo do unijnej dyrektywy konsumenckiej.

Jedna z części ustawy dotyczy właśnie usług finansowych kontraktowanych na odległość. Wylicza długą listę informacji, jakie konsument musi uzyskać przed zawarciem umowy. Podstawowa wiadomość, jaka ma dotrzeć do konsumenta, dotyczy przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn. Mamy 14 dni na przemyślenie sprawy, a w przypadku umowy ubezpieczenia nawet 30 dni. Oczywiście są tu wyjątki, bo niektóre typy umów finansowych rodzą konsekwencje już w chwili ich zawarcia i nie można ich cofnąć – np. zlecenie kupna akcji, walut itp.

W jednym przypadku reguła 14 dni, kiedy można odstąpić od umowy, obowiązuje niezależnie, czy zawieramy ją w banku czy na odległość. To umowa o kredyt konsumencki regulowana odrębną ustawą. Mamy 14 dni na przemyślenie sprawy, a bank ma obowiązek nie tylko nas o tym poinformować, ale także wręczyć wzór druku odstąpienia od umowy.

 

E-problemy

Handel i usługi przenoszą się do internetu, technologia oferuje nam olbrzymią wygodę, ale stawia na głowie relację klient–sprzedawca. Tworzy też nowe problemy i zagrożenia, które e-klienci poznają na własnej skórze. Nowa ustawa o prawach konsumenta to wyzwanie także dla e-przedsiębiorców. Bo w przypadku handlu klient także może w ciągu 14 dni odstąpić od umowy i zakupiony towar odesłać. Przedsiębiorca musi go o tym poinformować. Jeśli tego nie zrobi, czas na zwrot towaru ulegnie wydłużeniu o 12 miesięcy od daty zakupu.

To generalna zasada, która ma jednak wiele wyjątków. Dlatego każdy, kto korzysta z e-handlu, powinien je poznać. – Możliwość odstąpienia od umowy i odesłania towaru zwiększa atrakcyjność e-handlu. Można kupić np. kilka sztuk ubrań albo obuwia w różnych rozmiarach, w domu dobrać najlepiej pasujące, a pozostałe odesłać – wyjaśnia Rafał Stępniewski z firmy RzetelnyRegulamin.pl. – Ale uprzedzam, że nie każdy towar można zwrócić. Lista wyjątków jest długa i lepiej się z nią zapoznać. Wyłączenia obejmują m.in. produkty zrobione na zamówienie klienta, artykuły kosmetyczne, leki, płyty z muzyką, grami, filmami (po zdjęciu zabezpieczeń).

Zmiana dotyczy też aukcji internetowych. Dotychczas nie można było odstąpić od umowy zawartej w trakcie aukcji, dziś jest to możliwe. Ale uwaga! Znów z istotnym zastrzeżeniem: warunkiem jest, by sprzedawca był przedsiębiorcą, a nie osobą prywatną. Odstąpienie od umowy sprzedaży wiąże się z koniecznością odesłania towaru. Tu nowe przepisy wprowadzają wiele szczegółowych regulacji, co może klient, a co musi sprzedawca. Kiedy koszty pokrywa jedna strona, a kiedy druga. Wraz z towarem konsument musi otrzymać też potwierdzenie zawarcia umowy na tzw. trwałym nośniku. Ustawa dopuszcza także pocztę elektroniczną.

Trudna ustawa

Internet stał się dziś środowiskiem, które zaspokaja nasze najróżniejsze potrzeby. Pracujemy, wykorzystując sieć, bawimy się, robimy zakupy. Coraz więcej produktów i usług ma charakter wirtualny. Wystarczy kliknąć myszką na małą ikonkę i niemal natychmiast mogą pojawić się na koncie pożyczone pieniądze, możemy oglądać film, czytać e-booka albo cieszyć się nową grą.

Ta impulsowość i natychmiastowy charakter transakcji tworzą wiele zagrożeń. Części internautów wydaje się nieraz, że korzystają z bezpłatnego serwisu i dopiero po kilku tygodniach dowiadują się, że zawarli niekorzystną umowę, z której nie tak łatwo się wycofać i za którą trzeba słono zapłacić. Wiedzą coś o tym ci, którzy korzystali z serwisu Pobieraczek.pl. Serwis namawiał do rejestrowania się i ściągania za darmo filmów i gier. Potem przychodziły słone rachunki – użytkownicy dowiadywali się, że za darmo można korzystać tylko 10 dni, a zrezygnować z usług nie sposób. Kilkaset osób wystąpiło do sądu, a Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na operatora karę za wprowadzanie konsumentów w błąd.

W nowej ustawie pojawił się przepis, który zyskał już nazwę „antypobieraczkowego”. – Konsument, klikając na przycisk „pobierz”, „wchodzę” itp., musi wiedzieć, że zawiera umowę na płatną usługę i godzi się na to. Przed jej zawarciem ma otrzymać szczegóły umowy, a potem jej potwierdzenie np. e-mailem – wyjaśnia Rafał Stępniewski. Taka jest teoria, choć znając pomysłowość e-oszustów, nie można wykluczyć, że coś wymyślą. Dlatego dobrze zachować konsumencką czujność.

Zmieniają się też zasady reklamacji towaru, niezależnie od tego, gdzie został kupiony – w sieci czy w realu. Powracają stare przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi za wady. Dotychczas nabywca wadliwego towaru miał dwie opcje: mógł żądać naprawy albo wymiany towaru na nowy. Teraz zyskuje dodatkowo prawa do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. – Wracamy też do dawnych rozwiązań w sprawach gwarancji. Na przykład jeśli nie ma w dokumencie gwarancyjnym terminu jego obowiązywania, to znaczy, że wynosi on 2 lata. Poprzednio to było nieokreślone – wyjaśnia Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

Wygląda na, że prawo staje po stronie klienta, żeby – kiedy ma rację – mógł ją wykazać i wyegzekwować. Ale czy mu się to uda? Każdy, kto miał do czynienia z przepisami konsumenckimi, dobrze wie, że są najeżone rozmaitymi pułapkami. Kiedy firma się uprze, może nam urządzić taki reklamacyjny maraton, że odechce nam się dochodzenia swoich praw. Bo jeśli na przykład towar ma wadę, a my chcemy go zwrócić, to przedsiębiorca zgodnie z prawem może próbować wadę usunąć. Warunek jest taki, że ma to zrobić niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta. Ale co to znaczy „niezwłocznie”? I jakie niedogodności są nadmierne?

W ostateczności będzie musiał się o tym wypowiedzieć sąd. A nie każdy ma ochotę na wędrówki po sądach w sprawie niesprawnego telewizora czy psującego się co chwila komputera. Być może jakimś rozwiązaniem stanie się sądownictwo polubowne – tańszy i sprawniejszy system rozwiązywania sporów na linii przedsiębiorca–konsument. Projekt ustawy, która wprowadza do naszych przepisów unijną dyrektywę w sprawie tzw. ADR (Alternative Dispute Resolution), ma niebawem trafić do Sejmu. Będzie to system integrujący już istniejące instytucje arbitrażu konsumenckiego (np. arbiter bankowy przy Związku Banków Polskich, arbitraż przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej) z nowymi instytucjami, które mają stworzyć wszystkim konsumentom możliwość dochodzenia swoich praw w prostszy i tańszy sposób.

Ustawa jest trudna, niejasno napisana – ubolewa Grażyna Rokicka, prezes Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Narzeka na fachowy język i na to, że pewne informacje są w różnych miejscach i trzeba znać całość i być biegłym w prawie, żeby je połączyć. – Znowu wyszło na to, że prawo jest dla prawników, mimo że w tym wypadku jest przecież dla konsumentów. Narzekamy na niską świadomość konsumentów, na to, że nie znają swoich praw, ale jak mają je znać przy takiej komplikacji przepisów, uważa pani prezes.

PS Warto zajrzeć: www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl

 

Polityka 7.2015 (2996) z dnia 10.02.2015; Edukator ekonomiczny; s. 46
Oryginalny tytuł tekstu: "Kiedy klient ma rację?"
Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Kultura

Niezwykły film o Tonym Haliku

Nowy film przypomina postać Tony’ego Halika – polskiego podróżnika, honorowego „białego Indianina”, nieustraszonego reportera, który realizm magiczny uprawiał w życiu i pracy.

Aneta Kyzioł
18.09.2020
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną