Społeczeństwo

Etos pracy telemarketera

Życie pracownika call center

Wzorcowa rozmowa z jubilatem powinna trwać 1,5 min. Wzorcowa rozmowa z jubilatem powinna trwać 1,5 min. Piotr Małecki / Napo Images
Najlepsi w branży call center działają jak dr House w medycynie: szukają, co się kryje pod powłoką klienta, żeby sam odczuł potrzebę posiadania tego, co akurat sprzedają.
Nie można powiedzieć klientowi: Proszę nie mówić do mnie szmato.Piotr Małecki/Napo Images Nie można powiedzieć klientowi: Proszę nie mówić do mnie szmato.
Klientowi należy wierzyć, nawet jeśli powie, że pies zjadł mu fakturę.Piotr Małecki/Napo Images Klientowi należy wierzyć, nawet jeśli powie, że pies zjadł mu fakturę.
Obecnie koncerny inwestują w głosy polskie ze względu na adekwatność kulturową przy zaledwie o 10 proc. wyższym od Hindusów koszcie osobogodzin.Piotr Małecki/Napo Images Obecnie koncerny inwestują w głosy polskie ze względu na adekwatność kulturową przy zaledwie o 10 proc. wyższym od Hindusów koszcie osobogodzin.

Już siedmiu na dziesięciu Polaków przerzuciło się bezboleśnie na call center – telefoniczną komunikację głosową, która zastąpiła punkty obsługi klienta, serwisy firmowe, akwizytorów itd. W 1500 lokalizacjach (call centers) na terenie Polski codziennie siada w swoich boksach 200 tys. głosów (telemarketerów). Centra są wynajmowane przez firmy, które nie utrzymują własnych infolinii. Przez kilkanaście lat przez tzw. słuchawki przewinęło się 1,5 mln głosów. Sprzedają (połączenia wychodzące) produkty trwałe typu abonament i szybko zbywalne (tzw. FCMG, Fast Moving Consumer Goods) typu kosmetyka, obsługują (połączenia przychodzące typu infolinie), windykują itp. Oprócz oszczędzania na biurowcach z okienkami dla obsługi klientów, w cenę wynajęcia głosów (8–10 zł osobogodzina) wchodzi święty spokój firmy, bo na głosach rozmowy z klientami się kończą.

W branży call center w Polsce po raz trzeci rozstrzygnięto właśnie konkurs na Telemarketera Roku 2011. Nagrodą jest telefon z mosiądzu. Jury odsłuchało po trzy wzorcowe rozmowy każdego z kandydatów (głosów). Drugi etap to scenki symulacyjne: jury jako klient dzwoni do kandydata zamkniętego w drugim pokoju i ocenia. Czy trzyma się skryptu (sprzedający np. polisę powinien zacząć tak: Zależy panu/i na bezpieczeństwie swojej rodziny, prawda?). Czy używa języka korzyści (minimum formalności; to zaledwie; dzięki temu; zagwarantuje to panu/i; dla pana/i wygody); czasowniki w liczbie pojedynczej (uważam, myślę) są na liście forbidden (ang. zabronione). Dozwolona jest liczba mnoga (pracujemy nad tym). W scence z reklamacji produktu jury ocenia prawidłowe wyciszenie klienta.

Gala wręczenia mosiężnych telefonów zbiega się w czasie z podpisaniem przez Polskę certyfikatu zgodności call center z normą jakościową EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO, opracowanej na zlecenie Komisji Europejskiej. Celem certyfikacji pracy głosowej jest redukcja niezadowolenia klientów i przyczynienie się do wzrostu etosu pracy telemarketera.

O dniach, które się różnią

Jeśli twój telefon odbierze Michał, Telemarketer 2009 w kategorii obsługa klienta, dodzwoniłeś się do firmy Bancom w Warszawie. Kierownik lokalizacji ocenia jego profil psychodemograficzny jako idealny do infolinii; nie nudzi się, a mógłby, bo od trzech lat siedzi na projektach stałych tematycznie. Niepotrzebujący re-treningów ani dodatkowych motywatorów w postaci dłuższych przerw, czekoladek, darmowych doładowań telefonu. Sam się re-trenuje, generując w sobie poczucie, że każdy dzień jest inny. Dni różnią się rozmowami z klientami. Ktoś reklamuje sok jako nie 100-procentowy; albo kolor soku; albo wagę mrożonek; albo środek czystości, który uszkodził mu podłogę; albo pyta, czy zakupiony preparat przeciw komarom nie zaszkodzi kotom, psom i pająkom ptasznikom?

Największą satysfakcję czerpie Michał, gdy siada na projektach niesienia klientom informacji o wygranej w konkursach. Gdy słyszy tę euforię. Tu też dni różnią się od siebie z powodu nieprzewidywalności reakcji, np. ktoś wygrywa stylizowany holenderski rower i ma pretensję, bo nie ma już miejsca w piwnicy. Albo wygrywa samochód terenowy i dopytuje się, czy jest na felgach i jakie radio ma w środku?

Jeśli producent twojego soku, mrożonek czy środków czystości jest z USA, zamiast do Bancomu możesz dodzwonić się do Indii. Hinduska obsługa głosowa jest popularna na Zachodzie ze względu na stawki (głos amerykański za godzinę obsługi liczy sobie równowartość 30 euro, hinduski 2 euro). Dużo zainwestowano, żeby wyrobić w konsultantach hinduskich zachowania zachodnie; będąc np. na chorobowym wysyłali na zastępstwo własne babcie ze strachu, że stracą pracę. Trenerzy wieszali w halach wielkie ekrany ze strefami czasowymi i pogodą w Ameryce, bo nabierający podejrzeń w związku z hinduskim akcentem klient zachodni pytał: Co ty gadasz? Gdzie ty siedzisz? Jaką masz pogodę?

Obecnie koncerny inwestują w głosy polskie ze względu na adekwatność kulturową przy zaledwie o 10 proc. wyższym od Hindusów koszcie osobogodzin. Możemy też wygrać z Egiptem. Tamtejsze zrywy rewolucyjne spowodowały, że głosy chodzą do pracy nieregularnie, tymczasem dla stanowiska call center z 200 słuchawkami godzina braku kontaktu z klientem to strata 16 tys. zł.

O procentach czasu

Warszawa. Na dwóch piętrach Polkomtela nad Centrum Handlowym Promenada 200 głosów osiąga wyniki do 30 tys. rozmów dziennie. Głosy z Departamentu Windykacja (w slangu głosów: winda) i Departamentu DOK (działy obsługi klienta) spotykają się w aneksach kuchennych. Znają się z widzenia, jak zna się przechodniów w małym miasteczku, gdyż w pracy są oddzieleni boksami. Umajają swoje boksy intymnie, jakiś pnący się po przegrodzie z płyty wiórowej bluszcz, jakieś zdjęcie z dzieckiem.

System SEMI wybiera numer klienta, przekazując głosowi rozmowę dopiero po nawiązaniu udanego połączenia, co zaoszczędza 33 proc. czasu (czas nie jest marnowany na zajęte lub nieodebrane).

Marta, Telemarketer 2010 w kategorii obsługa klienta (hobby: sport i gotowanie, skończona pedagogika wczesnoszkolna), została wystawiona do konkursu przez wzgląd na aspekty miękkie (subiektywną ocenę osobowości Marty przez lidera) oraz sztywne, czyli wskaźnik satysfakcji klienta. Polega na tym, że po rozmowie z Martą do klienta oddzwania automatyczny system z pytaniami o jej uprzejmość, zrozumienie i zaangażowanie. Klawisz 0 jest na nie, 1 – na tak. Zrealizowany cel to być w 90 proc. na tak.

Podczas konkursowej scenki symulacyjnej do Marty zadzwoniła jurorka z reklamacją. Na 30-lecie pożycia kupiła gwiazdę na niebie i nazwała ją imieniem małżonka, ale ta przestała świecić. Boi się, że to zły znak i pożycie się rozpadnie. Marta spontanicznie zaproponowała dwie mniejsze gwiazdeczki.

Marta siedzi na kolejce obsługującej abonamenty. Co do kryteriów miękkich, jej postawa jest taka, że ma te osiem godzin przepracować w miłej atmosferze. Zawsze wita się i żegna zgodnie ze skryptem, czyli imieniem i nazwiskiem, żeby klient wiedział, że nie rozmawia z automatem. Nie bierze leków uspokajających z błahych powodów, typu klient krzyczący: Pani se spojrzy w swój komputerek, gdzie ja mam parking pod tym salonem? Uspokaja się oddychając przeponą. Realizuje cel produktywności, czyli 19 rozmów na godzinę, razy osiem godzin, odjąć 30 min lunchu (grafik sam wylicza, kiedy jest głodna, najwcześniej może zgłodnieć 2 godz. i 40 min od rozpoczęcia zmiany, najpóźniej – 2 godz. 40 min przed końcem) i 20 min na not ready, który może wykorzystać na dowolny cel, np. sikanie.

Kiedy wychodzi na not ready, odpala stoper, który zlicza czas co do sekundy, gdyż za przekroczenie 20 min obniżony zostaje procent jej produktywności. Przy czym nikt nie dodaje Marcie punktów za to, że dzwonił ochroniarz, który się nudzi i chce pożartować, albo zboczeniec, który za 1,97 zł może sapać do słuchawki całe minuty. Nie może przerwać rozmowy, nawet jeśli musi wysłuchać steku wyzwisk.

Na szkoleniu uświadomiono jej, że na świecie istnieją cztery typy klientów: czerwony – rozmawia tonem wysokim i ma poczucie wyższości, bo płaci duże rachunki, zwykle biznesmeni i prawnicy; niebieski – średniorachunkowy, szuka luki w regulaminie, profesor; zielony – to klient przepraszający, że żyje, ucieszony, że się połączył (z tym kolorem identyfikuje się sama); żółty – ma telefon na kartę, dzwoni z wiecznym fochem, to mamusie, które kupiły dziecku telefon na komunię, a ono zablokowało sobie PIN. Najgorsze, że po każdej rozmowie musi jeszcze zaproponować klientom promocyjny pakiet Teksas, pytając słowami ze skryptu: Czy zdarza się panu/i przekroczyć rachunek? To tragedia grecka: jeśli nie zaproponuje pakietu, polecą jej po premii; jeśli to zrobi, a klient był roszczeniowy, oceni na klawiaturze jej aspekty sztywne czterema zerami.

Najwyższą nagrodą są coroczne srebrne plusy. Marta jeszcze nie ma plusa, nie była też na wyjeździe motywacyjnym na Teneryfę. Za to notorycznie zdobywa tytuł liderki miesiąca, osiągając górny próg 2,5 tys. zł brutto i w nagrodę może sobie sama ułożyć grafik na kolejny miesiąc.

O postawie werbalnej

10 lat zajęło Małgosi wspinanie się: młodszy konsultant, konsultant, starszy konsultant, aż doszła do specjalisty i nad nią jest już tylko kierownik. Celem specjalisty jest takie wyszkolenie nowych, żeby zminimalizować rotację. Bo przychodzą głównie studenci. Naoglądali się scenek biurowych w amerykańskich filmach, gdzie aktorzy grają nonszalancko, a rozmawiając przez telefon trzymają nogi na biurkach. Tymczasem pozycja leżąca zmienia emisję głosu. Dlatego nowi siedzą na czasowych, mniej prestiżowych projektach: rozmowy wychodzące, sprzedaż FMCG, nie auto, ale szampon. Najmniej ambitni rezygnują średnio po trzech miesiącach.

Po wstępnej selekcji ambitni trafiają do tzw. klasy na siedem tygodni. Najpierw Małgosia uczy ich gramatycznie i empatycznie rozmawiać, nie skracać dystansu zdrobnieniami typu fakturka, budżecik, nie śmiać się z nazwisk, mieć niski tembr głosu, nie popełniać błędów typu: proszę panią, przełanczam, w okresie świątecznym odpowiadać wzajemnie, nie nawzajem, i nie czy mam przyjemność z panem/ią, bo przyjemność z panem/ią można mieć w domu, nie zdrabniać czasów, np. proszę poczekać chwilkę, bo to sugeruje klientowi, że chwilka trwa krócej niż chwila. Małgosia jest tak zidentyfikowana ze swoim celem, że nawet z mężem kłóci się wyraźnie i wolno.

W windykacji rozmowy są trudniejsze, dozwolone jest podejście bardziej ludzkie (nie 19, ale 17 rozmów na godzinę). Nie można odpowiedzieć klientowi: Proszę nie mówić do mnie szmato, i należy mu wierzyć, nawet jeśli powie, że pies zjadł mu fakturę. Postawa ta wynika z nasycenia rynku abonamentami.

Najwolniej (dziewięć rozmów na godzinę) pracuje się na projektach help desk (pomoc techniczna). Trudno jest wytłumaczyć klientom, którzy w czasie żałoby narodowej dzwonią z reklamacją, że nie można odczernić stron www. Na klasach z help desku należy uczulić głosy, żeby nie były ironiczne, nie krytykowały sprzętu klienta, nie używały języka potocznego, np. proszę wejść do kosza.

O spadaniu

Kinga, głos firmy Bancom i Telemarketer Roku 2010 w kategorii sprzedaż, na rozmowie symulacyjnej dostała zadanie sprzedania kabiny do teleportacji, klient docelowy: duże korporacje. Czas do namysłu: 2 min. Wcisnęła kabinę spektakularnie, uświadamiając jury duże oszczędności na transporcie lotniczym.

Kinga nie potrzebuje skryptu. Sprzedając abonamenty od 2006 r. wypracowała własne zdania. Ma osobowość huntera, a usłyszane nie uruchamia w niej lawinę technik sprzedażowych – w przypadku klienta męskiego zniża głos na ciut erotyczny. Tymczasem wróciła z urlopu macierzyńskiego i okazało się, że rynek się nasycił, gdyż liczba telefonów przekroczyła już w Polsce liczbę ludności. Jako hunter przeszła na projekt sprzedaży suplementów diety. Baza danych: raczej panie, 35 plus. Dozwolony język elastyczny, typu: Wie pani, mojej mamie tak pomogło, że sąsiadki aż piszczą. Cel: minimum 5 transakcji na 100 rozmów. Rano przed lustrem powtarza teksty ze starych skryptów motywujących, np. kropla drąży skałę częstym spadaniem.

Wracając do abonamentów, minęły czasy, że klient, który kupił, przestaje się liczyć. Złowiony, z departamentu hunterów przechodzi do obróbki przez farmerów, dbających o przywiązanie go. Każda szanująca się firma wynajmuje już głosy do CRM (Custom Relation Management), systemu zarządzania relacjami z klientem. Obecnie w ramach programu lojalnościowego dużej telefonii głosy dzwonią i pytają klientów słowami z ostatniej kampanii: Czy pozwoli pan/i o siebie zadbać?

O identyfikacji z celem

Góra Kalwaria, Call Center Poland. 219 głosów siedzi w oktagonach, przy okrągłych stołach na osiem boksów. Dzięki temu, że open space nie ma kantów, liderom siedzącym w oktagonie po środku open space’u łatwiej jest obserwować postawę zespołu. Open space powoduje też, że wytwarza się w powietrzu motywująca energia.

Trwa projekt urodzinowy. 12 konsultantów ma dotrzeć po peselach do 20 tys. jubilatów w miesiącu (po trzy próby dotarcia do każdego), złożyć najpiękniejsze życzenia, zapytać o samopoczucie i zaproponować jeden z pięciu poradników za jedyne 27,99 zł, które nie zeszły w zwykłej sklepowej sprzedaży. Konsultanci po szkoleniach są tak zidentyfikowani z celem, że naprawdę widzą w poradnikach same korzyści.

Co 15 minut na monitorze lidera pojawia się aktualizacja wyników. Wzorcowa rozmowa z jubilatem powinna trwać 1,5 min, wzorcowa godzina powinna zakończyć się sprzedaniem półtorej książki. Jeśli wyniki są słabsze, przez system zwany nadzorcą liderzy podłączają się do słuchawek konsultanta i odsłuchują jego rozmowy w czasie rzeczywistym, o czym głos nie wie. Jeśli sprzedaż jest wybitna, liderzy też przełączają się na nadzorcę, gdyż są ciekawi, jak głos tego dokonał.

Postawa wybitna cechuje Agnieszkę. Świetna w technikach pokonywania obiekcji typu: nie mam pieniędzy, nie jestem zainteresowany. Ma obowiązek podjąć minimum trzy próby spacyfikowania obiekcji, a ponieważ na kolejce urodzinowej pracuje cztery lata, co roku dzwoni do tych samych jubilatów i obserwuje, jak Polak ma coraz więcej obiekcji. Czteroletnie nagabywanie w sprawie poradników zrobiło z niej mistrzynię szybkiej riposty. Na szkoleniach rozmowy Agnieszki odsłuchiwane są jako wzorcowe.

O rozmowach wzorcowych

Rozmowa pierwsza. Agnieszka: Dzwonię z wydawnictwa z życzeniami. Klientka: Dziękuję, nic nie kupię. Szkolący włącza stop. Jak myślicie, pyta szkolonych, jaki będzie ciąg dalszy? Milczenie. Play. Ona: To ja z sercem, a pan/i do mnie z kamieniem?

Rozmowa druga. Klientka: Ale ja mam już książkę o zdrowiu. Ona: Wie pani, medycyna to temat rzeka, jak kulinaria, zgodzi się pan/i ze mną?

Rozmowa trzecia. Klientka: Nie mam czasu rozmawiać. Ona: Rozumiem, ale nie jest pani sobie w stanie wyobrazić, jaką korzyść przygotowałam. Stop. Szkolący tłumaczy szkolonym, na czym polega zabieg Agnieszki. Otóż zabraniając klientowi myśleć o różowym słoniu, prowokuje go do myślenia o nim.

Rozmowa czwarta. Klientka: Mam swoje kulinarne przepisy i nie chcę nic zmieniać. Ona: Proszę pani, gdyby świat stał w miejscu, nie używalibyśmy koła. Zgodzi się pani ze mną, że chciałaby pani zaskoczyć swoich przyjaciół, prawda?

Rozmowa piąta. Klientka: Po co pani potwierdza mój adres? To znaczy, że pani mi chce sprzedać tę książkę? Ona: Chcę, żeby dotarła bezpiecznie, żeby pani mogła osobiście się przekonać.

Za każdą udaną sprzedaż Agnieszka wiesza sobie zielony kwadracik na korkowej tablicy. Tę samą czynność powtarza od czterech lat. Zmieniają się tylko kolory i kształty znaczków.

Polityka 25.2011 (2812) z dnia 14.06.2011; Na własne oczy; s. 116
Oryginalny tytuł tekstu: "Etos pracy telemarketera"
Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Fotoreportaże

Urok małych liczb. Najlepsze polskie apartamentowce

Zamiast balkonów na długość stopy i niedoświetlonych parapetów są szerokie tarasy i wielkie okna, zamiast anonimowości – przestrzenie, które sprzyjają spotkaniom z sąsiadami. Najlepsze polskie apartamentowce mają mało mieszkań, wyjątkową architekturę i położenie. Niestety, kameralne wciąż znaczy rzadkie i ekskluzywne.

Marta Polny
28.09.2021
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną