Społeczeństwo

Miękka siła

Kobiety windykatorki: mistrzynie negocjacji

Widząc kobietę, dłużnik ma tendencję, by ją brać na litość. Widząc kobietę, dłużnik ma tendencję, by ją brać na litość. Mirosław Gryń / Polityka
Odzyskiwanie długów to męska branża. Ale coraz częściej trafiają do niej kobiety.
Pierwsza rzecz to ustalić, czy dłużnik kłamie, to znaczy, czy naprawdę nie ma pieniędzy, czy ma, ale nie chce oddać.Mirosław Gryń/Polityka Pierwsza rzecz to ustalić, czy dłużnik kłamie, to znaczy, czy naprawdę nie ma pieniędzy, czy ma, ale nie chce oddać.

Statystyczny dłużnik to mężczyzna. Gdy słyszy w słuchawce damski głos, na początku włączają się stereotypy: że będzie łatwiej, łagodniej. Próbuje kokietować i komplementować, w ostateczności brać na litość. Ale to nieprawda, że dziewczyny windykują miękko. – Nigdy nie używamy zdrobnień. Facet jest winien pieniądze, a nie pieniążki. Nie zapłacił faktury, a nie fakturki. Nie wolno też być niekonsekwentną. Jak się zapowiada, że się przyjdzie z komornikiem, to się przychodzi – opowiada Marta.

Windykatorką została właściwie przez przypadek. Kończyła geografię i przez lata pracowała jako pilotka zagranicznych wycieczek, głównie na Bałkany. I była to niezła szkoła asertywności. Ale miała inne zawodowe marzenie – pracę przy kontroli lotów. Na Politechnice Śląskiej skończyła podyplomowe studia organizacji lotnictwa cywilnego w Unii Europejskiej. Niestety, na katowickim lotnisku nie mieli etatów. Wtedy wpadło jej w ręce ogłoszenie, że dział windykacji szuka pracowników. Byli zdziwieni, kiedy zgłosiła się kobieta, ale przyjęli. Na początku pracowała jako asystentka. To była głównie papierkowa robota. Szefowie dość szybko zauważyli jednak, że ma predyspozycje do windykacji. Na początek dostała parę małych spraw, potem coraz poważniejsze; takie do egzekucji komorniczej włącznie. To jest najbardziej niebezpieczna część tej pracy, bo grają emocje, włącza się agresja. Zdarzyło się, że dłużnik zamknął ją i komornika w ciemnym pomieszczeniu i dopiero policja ich uwolniła. Przed innym zamknęli się sami, bo próbował zapobiec egzekucji kluczem francuskim; nie patrzył kobieta nie kobieta.

Zawsze próbuję przekonać człowieka, że egzekucja to nie koniec świata – mówi Marta. – Pamiętam sprawę przedsiębiorcy, który stracił wszystko. Miał zajęte nawet meble i sprzęt elektroniczny. Udało mu się znaleźć pracę, zaczął wychodzić z dołka i pojawiła się szansa na spłatę. Zdobył jakąś sumę, a ja pytam: co panu najbardziej potrzebne? Laptop? OK, pan wpłaca, ja oddaję. Kolejna rata. Telewizor, bo dzieci chcą oglądać bajki. Zwracamy telewizor. On stopniowo spłacał, ja stopniowo oddawałam. Windykator musi być elastyczny. Gdybym to wszystko wystawiła na licytację, on by się zamknął w sobie, a my odzyskalibyśmy tylko część sumy. A tak udało się zamknąć sprawę kilkudziesięciotysięcznego długu.

Typ hakmana

Magdalena w swojej firmie jest specjalistką od spraw beznadziejnych. Jeśli ona dostaje zlecenie, to znaczy, że ktoś przed nią już poniósł porażkę. Negocjacje zawiodły, a dłużnik ma poczucie, że udało mu się wymigać. Etap pierwszy to przekonać go, że ona to ona, a nie kolega, któremu się wcześniej nie udało. Potem trzeba się cofnąć w czasie, przyjrzeć się sprawie od nowa i przeanalizować, czy nie został pominięty jakiś etap, metoda czy technika. Windykacją zajmuje się już od 10 lat. Wcześniej pracowała przy badaniach rynku jako ankieterka. I – jak mówi – była to niezła szkoła życia, bo trzeba było przekonywać ludzi, żeby wpuścili ją do domu i pozwolili wypytywać o to, co jedzą, kupują, ile zarabiają. Po ekonomii ukończyła podyplomową windykację, a teraz jeszcze studiuje zaocznie prawo. – Windykacja to nie jest jeżdżenie po mieście z bejsbolem w bagażniku, ale sztuka negocjacji, w której liczy się znajomość ekonomii, prawa, psychologii – deklaruje Magdalena. – Przez te dziesięć lat mojej pracy sporo się zmieniło. Większa jest świadomość prawna, łatwiejszy dostęp do wiedzy. Dłużnicy coraz lepiej potrafią unikać płatności.

Pierwsza rzecz to ustalić, czy dłużnik kłamie, to znaczy, czy naprawdę nie ma pieniędzy, czy ma, ale nie chce oddać. Przydaje się do tego intuicja. Magdalena w pierwszym momencie patrzy na dłonie, zęby, zegarek, buty, markę ciuchów. Ale to nie jest wrażenie rozstrzygające, bo marynarka od Bossa mogła mu zostać z czasów dawnej świetności, a w domu świecą gołe ściany i wszystko jest wyprzedane. Więcej mówi zachowanie. – Czy człowiek ucieka spojrzeniem, przyjmuje postawę otwartą czy zamkniętą, czy jest pewny siebie czy wycofany, mówi w sposób zaczepny, arogancki – wymienia Magdalena. – Druga rzecz to wiedza, jak aktualnie stoi jego branża, czy jest sezonowa. Sprawdzamy, czy jest aktywny na rynku, czy bierze udział w zamówieniach publicznych. Oglądamy portale społecznościowe, bo zdarza się, że facet, który deklaruje, że jest bez grosza, chwali się wakacjami na Karaibach. Czasem sięgamy po pomoc prywatnych detektywów i wywiadowni gospodarczych.

Marta przyznaje, że czasem intuicja ją myli, ale raczej rzadko. W 80 proc. przypadków już w pierwszym momencie wyczuwa, czy ma do czynienia z dłużnikiem typu hakman, czyli takim, na którego trzeba zebrać informacje, żeby docisnąć w rozmowie. – Ważny jest moment zaskoczenia – mówi. – Dłużnik zarzeka się, że jest całkowicie spłukany, a ja pytam, co z tą drogą furą, którą niedawno sprzedał na Allegro. A skąd pani wie? A wiem. Potem należy mu uświadomić, że możemy mu skomplikować życie, wpisując na przykład do Krajowego Rejestru Dłużników. To rodzaj gry. On próbuje uciekać, a ja go łapię. Jego ruch, mój ruch. Sankcje trzeba stopniować powoli, żeby się nie wystrzelać na początku.

Na litość

Dla dłużnika zaskoczeniem bywa już sam fakt, że jako windykator pojawia się kobieta. Gdy widzi na przykład drobną brunetkę, w pierwszym momencie nie traktuje jej tak poważnie, jak potraktowałby mężczyznę. I to daje pewną przewagę. Nawet kiedy już się zorientuje, że miękkiej gry nie będzie, zachowuje się trochę inaczej niż wobec mężczyzny. To nie jest walka dwóch samców o to, który którego pokona. Mniej w tym agresji. Choć z tym różnie bywa, bo jak opowiadają dziewczyny, im także zdarza się wysłuchiwać kilkunastominutowych bluzgów przez telefon. One mogą odreagować dopiero po odłożeniu słuchawki. Dlatego Magdalena jako pierwsza zbojkotowała ustawioną przez szefa skarbonkę na kary pieniężne za przekleństwa. Następnie skarbonka w niewyjaśniony sposób zniknęła. – To nie ja – zarzeka się. – Choć przyznaję, że pewnie byłabym odpowiedzialna za jej regularne uzupełnianie.

Według niej pewną przewagę w windykacji daje kobietom głównie cierpliwość i to, że czasem może łatwiej im otworzyć człowieka w rozmowie. Potrafią dobrze słuchać. – Ja długo byłem przekonany, że kobieta w branży odzyskiwania długów to nic dobrego – mówi Jakub Holewa, wiceprezes zarządu Pragma Inkaso, który tworzył w tej firmie dział windykacji. – Wyszło trochę przypadkiem. Początkowo zatrudnialiśmy kobiety na stanowiska asystentek. Okazało się, że mają spory talent do rozmów z dłużnikami. Dziś jedna czwarta naszych windykatorów to kobiety. Eksperyment możemy uznać za udany.

Z drugiej strony, widząc kobietę, dłużnik ma tendencję, by ją brać na litość. Ludzie potrafią wymyślać niesamowite rzeczy, w stylu: pani mi przypomina o długu, a ja przed chwilą miałem wypadek samochodowy. Opowiadają, że zmarła im matka, dziecko trafiło w ciężkim stanie do szpitala. Albo że on i jego rodzina od tygodnia głodują. – Trzeba umieć rozpoznać, czy człowiek tylko gra, czy rzeczywiście stoi pod murem i jak go dociśniemy, pójdzie na dno. Trzeba wiedzieć, kiedy odpuścić – mówi Anna. W windykacji pracuje od 4 lat. Wcześniej przerzucała papierki w biurze i szukała czegoś ciekawszego. Zobaczyła ogłoszenie; windykacja brzmiała ciekawie. Wysłała swoje CV i zapomniała o sprawie. Odezwali się dopiero po trzech miesiącach. Na rozmowie kwalifikacyjnej maglowali ją prawie godzinę, kazali odgrywać różne scenki. O windykacji miała wtedy mgliste pojęcie, ale chyba wypadła dobrze, bo ją przyjęli. Jednak zanim szefostwo dopuściło ją do kontaktów z dłużnikami, musiała odpracować swoje jako asystentka. Ten pierwszy kontakt z dłużnikiem dobrze zapamiętała. Zanim jeszcze zdążyła się do końca przedstawić, ze słuchawki popłynął krzyk, żeby zapomniała o jakichkolwiek spłatach, panu może ewentualnie naskoczyć. Zakończyło się życzeniem złamania nogi. To był szok, ale z czasem przywykła. Najtrudniejszą sytuacją zawodową było wezwanie na policję. Dłużnik złożył zawiadomienie o przestępstwie, że niesłusznie wpisała go do Krajowego Rejestru Dłużników. – Przestraszyłam się odpowiedzialności, bo jeśli faktycznie popełniłam błąd, moją firmę sporo by to kosztowało. No i pierwszy raz w życiu byłam przesłuchiwana przez policję. Strasznie to przeżywałam – wspomina. – Policjanci na komisariacie żartowali, że będą musieli mnie zamknąć. Skończyło się dobrze. Błędu nie było, a jeden z tych policjantów odnalazł mnie potem na portalu społecznościowym i dziś jesteśmy parą.

Gdy włącza się empatia

Anna, podobnie jak Magdalena i Marta, pracuje w windykacji typu B2B, czyli biznes to biznes. Zajmują się odzyskiwaniem długów zaciągniętych przez firmy. To inna liga niż ściganie emerytek, które nabrały chwilówek, czyli tzw. windykacja długów konsumenckich. Tego by Anna robić nie mogła.

Zdarzyło mi się, że telefon odebrała starsza pani i zaraz zaczęła płakać, że ją oszukano, z emerytury długów nie spłaci. Okazało się, że wnuczek potraktował ją jako słup, założył na nią firmę, narobił długów i zniknął – opowiada. – W takich sytuacjach nie umiem być twarda. Zaraz mam przed oczami własną babcię i mi żal.

Dłużników też czasem żal. Nie wszyscy to hakmani. Zdarzają się prawdziwe ludzkie tragedie. Jak wspomina Magdalena, najtrudniej było wtedy, gdy kryzys dopadł branżę budowlaną. Firmy świetnie prosperujące od lat padały w ciągu roku. Ludzie tracili wszystko: maszyny, domy, samochody. Rozpadały się rodziny. Kiedy widzi się człowieka, który ze szczytu spada na dno, siłą rzeczy włącza się empatia. – Kiedy widzimy, że ktoś jest otwarty, stara się, łapie jakieś prace dorywcze, my też staramy się być elastyczni, na przykład rozłożyć dług na małe raty. To nie sztuka „posprzątać” dłużnika do czysta. Trzeba człowiekowi coś zostawić, żeby miał szansę na nowy start, mógł się jakoś odbić. Wtedy jest jakaś szansa, że w końcu spłaci dług – przekonuje Magdalena. Nie ma złudzeń. To nie jest zawód, który budzi pozytywne skojarzenia. Ludzie windykatorów nie lubią. Ale wizyt u dentystów też, a przecież chodzą.

Polityka 4.2015 (2993) z dnia 20.01.2015; Społeczeństwo; s. 30
Oryginalny tytuł tekstu: "Miękka siła"
Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Kultura

Rafał Wojaczek pod gwiazdą rozpaczną

Swego czasu stał się idolem i do dziś rozbudza namiętności wśród czytelników. Spośród wielu młodo zmarłych literackich straceńców i nadwrażliwców może jeszcze Halina Poświatowska wywołuje czytelnicze emocje. Blednie za to mit Edwarda Stachury, mało kto wraca do wierszy Andrzeja Bursy czy prozy Marka Hłaski. Dlaczego jedne literackie legendy trwają, inne zdają się rozwiewać?

Mirosław Pęczak
08.12.2001
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną