Polscy turyści, przebywający w greckim hotelu Ramada Mati, zaskoczeni gwałtownym pożarem narzekają, że nie doczekali się pomocy rezydentów, musieli sobie radzić sami. Pożar wprawdzie opanowano, ale teraz na rezydenta, czyli lokalnego przedstawiciela biura podróży, spadły naprawdę przykre obowiązki. Dwie osoby z polskiej grupy zginęły, trzeba załatwiać formalności związane z transportem ciał do kraju. Najczęściej okazuje się, że ubezpieczenia, które biura obowiązkowo wykupują dla wyjeżdżających, takiej opcji nie zawierają. Jednak na sytuacje nadzwyczajne często ani rezydenci, ani zatrudniające ich biura podróży, nie są przygotowane. Po prostu zakładają, że się nie zdarzą.
Czasem wręcz starają się kłopotów uniknąć, zostawiając turystom numer telefonu, pod który nie sposób się dodzwonić. Tak twierdzi turystka wypoczywająca na Krecie w hotelu Aldemar Cretan Village, której twarz poranił spadający parasol. Próbowała się dodzwonić do rezydentki, wysyłała esemesy. Bezskutecznie, rezydentka pojawiła się w hotelu dopiero po tygodniu. Pierwszej pomocy udzieliła Polce pielęgniarka brytyjska, przebywająca na wakacjach w tym samym hotelu. Rezydentka, według słów turystki, stwierdziła, że nie bardzo wie, co zrobić, bo nigdy jeszcze takiej sytuacji nie miała.
W ostatniej chwili
Rezydenci też narzekają. Że problemy zaczynają się już na lotnisku. Największe są z „noworodkami”. Takim mianem rezydenci i piloci określają osoby, których nie ma na liście wyjeżdżających z nimi turystów, bo wykupiły wycieczkę w ostatniej chwili. Nierzadko rzeczywiście kilka godzin przed wylotem. Jeśli wyjazd jest do Grecji czy Hiszpanii, nie ma sprawy. Gorzej, gdy np. do Gambii czy Kenii, do których zaleca się zaszczepić na żółtą febrę dwa tygodnie przed wyjazdem, co wielu rodaków lekceważy. Podobnie jak zabezpieczanie się przed malarią.
Obowiązku, że jeśli leci się z małym dzieckiem do RPA, trzeba mieć ze sobą jego akt urodzenia przetłumaczony na angielski, zlekceważyć się już nie da. Można o tym przeczytać na stronach MSZ, ale mało kto tam zagląda. Tymczasem bez metryki po angielsku nie wejdzie się nawet do samolotu i pieniądze za wyjazd przepadną. Akt urodzenia jest niezbędny nawet wtedy, gdy dziecko podróżuje z obojgiem rodziców. Ma uchronić przed przypadkami handlu dziećmi, które się zdarzały. W każdym razie z pasażerami z oferty last minute ciągle są kłopoty. Kompletnie nieprzygotowani do podróży, nie zawsze świadomi, dokąd jadą ani co ryzykują. Biura podróży, jeśli wykupiły miejsca w czarterze, zrobią wszystko, żeby nie leciały puste. Koszty.
Z powodu kosztów biuro potrafi także wycieczkę odwołać, jeśli nie uzbiera więcej niż np. 14 chętnych. Regułą w branży jest to, że za bilety lotnicze pilota wycieczki czy za pobyt rezydenta w hotelu nie płaci wysyłający, tylko przyjmujący. Ale tylko wtedy, gdy rezydent ma pod opieką odpowiednią, uzgodnioną z linią czy hotelem, grupę turystów. Najczęściej co najmniej 15. Jeśli jest mniej, organizator musiałby sfinansować wyjazd jednej osobie dodatkowo, co mu się nie bardzo kalkuluje. Lepiej odwołać.
Nocleg w autobusie
Koszty skrupulatnie liczą nie tylko polskie biura podróży, ale także ich zagraniczni kontrahenci. Więc kierowcy, prowadzący autokary z polskimi turystami po wielu krajach azjatyckich, z reguły nie śpią z nimi w hotelach, ale w autobusie. Podobnie jak lokalny przewodnik. A ponieważ nie obowiązują tam tachografy, kierowca jedzie, dopóki się da. – Robi się też niemiło, gdy Polacy siadają do posiłku. Widząc, że miejscowy przewodnik nie siada z nimi do stołu, zapraszają go do siebie – opowiada Jacek Świercz, sinolog, wykładowca SWPS, ale także pilot i rezydent związany z biurem CT Poland. – Nie są świadomi, że robią mu tym niedźwiedzią przysługę, ponieważ restauracja słono go za ten obiad skasuje. Jej właściciel także liczy koszty.
W USA bywa inaczej. Tam dozwolony czas jazdy kierowców jest rygorystycznie przestrzegany – śmieje się Piotr Kruczek, który prowadzi na Facebooku popularne w branży turystykaforum. Jeśli więc grupa jest niezdyscyplinowana i postoje się wydłużają, bywa, że kierowca staje w polu i oświadcza, że dalej jechać nie może. Czas mu się skończył. Turyści niekoniecznie zdają sobie z tego sprawę i mają pretensje do pilota, że ich pogania. Polski opiekun turystów w Stanach żywi się za swoje. Pod tym względem przypomina lokalnych przewodników azjatyckich.
Najczęściej turyści przy wyborze zagranicznego miejsca pobytu nie są świadomi czyhających na nich pułapek. Niekiedy nie jest ich świadom nawet początkujący pilot czy rezydent, który skusił się na wyższą pensję, nie dociekając przyczyn hojności pracodawcy. – Kiedyś z polskimi turystami spędziłem w Pekinie na lotnisku kilka dni – wspomina jeden z nich. – Mieliśmy bilety na rumuńską linię lotniczą, której samolot uległ awarii. Dopiero wtedy okazało się, że przewoźnik jest tak marnie ubezpieczony, iż polisa nie przewiduje wysłania turystów innymi liniami. Musieliśmy czekać na nowy silnik do samolotu, który trzeba było przetransportować aż z Tuluzy. Z biurem, które kupuje turystom bilety na marne linie, lepiej nie latać.
Jacek Świercz swojej legitymacji w skórzanej oprawie, bez daty ważności i z fotografią sprzed lat, pilnuje może nawet bardziej niż paszportu. Bo utrata paszportu oznacza wprawdzie spore kłopoty, ale nie uniemożliwia uzyskania nowego. Z legitymacją, wydaną przez marszałka województwa po zdaniu odpowiedniego egzaminu, poświadczającą w języku angielskim, że wyżej wymieniony jest tourleaderem, więc uprasza się władze o udzielanie mu wszelkiej koniecznej pomocy, jest inaczej. Jej utrata jest definitywna. Nowej nie miałby bowiem kto wydać, odkąd w 2014 r. zawód pilota został przez ówczesnego ministra Jarosława Gowina zderegulowany. Od tej pory pilotem, a tym bardziej rezydentem, może już być każdy. Żadnych egzaminów poświadczających kompetencje zdawać nie trzeba.
– W Azji bez legitymacji jest się nikim – zapewnia Jacek Świercz. Rezydentowi bez papierka nikt nie pomoże. Nawet w polskiej ambasadzie, a co dopiero miejscowi. Co więcej, nie może liczyć na darmowe wstępy do muzeów czy Zakazanego Miasta. A tymczasem w Chinach ich cena sięga już 300 dol., więc koszt biletów dla pilota trzeba rozkładać na turystów, co im się niekoniecznie podoba. Więc po deregulacji piloci z legitymacją stali się dla biur podróży jeszcze bardziej cenni. Organizatorzy wypoczynku cenią ich sobie bardziej niż młodych. Jacek Świercz szkoli więc także kandydatów w przedmiocie „sytuacje trudne”.
Młody znaczy ryzyko
Co młody, świeżo upieczony rezydent wie o sytuacjach trudnych? Na przykład: co robić w razie nagłej śmierci turysty? Konia z rzędem temu, kto odpowie, że jedną z pierwszych czynności rezydenta musi być natychmiastowe zrobienie przy świadkach spisu jego rzeczy pozostawionych w pokoju hotelowym. Żeby się potem nie okazało, że zginął pierścionek z brylantem.
Zbyt młody rezydent oznacza też ryzyko. – Z racji wieku gorzej się komunikuje z rodzinami z dziećmi oraz osobami starszymi, a to one są dziś głównymi klientami biur podróży – dodaje Krzysztof Matys, właściciel autorskiego biura podróży Matys Travel z Białegostoku. Więc choć praca rezydenta wydaje się idealna dla studentów, bo można ją wpasować w okres wakacyjny, to młody wiek może oznaczać mniejszą odporność na wypalenie i uzależnienia. Jeśli w pochmurny dzień młodziutki rezydent idzie na spotkanie z turystami w ciemnych okularach, to niewykluczone, że już nie może na nich patrzeć. Bo – co często zdarza się w Egipcie – znów np. zgłoszą pretensje, że obsługa hotelu nie mówi po polsku. Wariant, żeby uczyć się angielskiego, przez wielu turystów nie jest przyjmowany ze zrozumieniem, czemu dają wyraz na forach. „Jak nie znasz (języka), wypoczywasz normalnie, jak znasz, wypoczywasz trochę lepiej i tyle”.
Młodzi jeszcze nie wiedzą, że nawet podczas wizyty u potomków zesłańców syberyjskich nad Bajkałem trzeba nauczyć się markować picie wysokoprocentowego poczęstunku. Odmówić przecież nie sposób. Turysta napije się raz i już nad Bajkał nie wróci, rezydent przyjedzie z kolejną grupą, i następną. Krzysztof Matys na blogu szczerze przyznaje, że jedną z pułapek czyhających na rezydentów jest alkoholizm. Także dlatego, że młodzi gorzej radzą sobie ze stresem i samotnością. O rezydencie, który nie był w stanie pojechać z grupą na lotnisko w Tokio, gdyż nie zdążył wytrzeźwieć, fama krąży zarówno w branży, jak i wśród turystów.
Na liście zagrożeń Matysa figuruje też możliwość zakochania się w tubylcu i związany z tym dylemat – wracać, nie wracać?
Na pierwszy rzut oka rezydent nie powinien się zmęczyć. Do jego obowiązków należy powitanie nowej grupy na lotnisku i zapewnienie wszystkim transportu do hotelu. Zorganizowanie, najczęściej następnego dnia, spotkania informacyjnego, podczas którego zaproponuje wycieczki fakultatywne i odwiezienie grupy na lotnisko ostatniego dnia. W trakcie pobytu powinien być pod telefonem, na wszelki wypadek, co – jak twierdzą turyści wypoczywający w Grecji – bywa fikcją. Więc Jacek Świercz, umordowany robotą pilota podczas objazdowych wycieczek po Chinach, Kambodży, Indiach czy Laosie, postanowił sobie odpocząć podczas rezydentury na Bali.
Okazało się, że ma pod opieką 300 turystów rozlokowanych w 25 hotelach i w dodatku jest jedynym polskim rezydentem w Indonezji. A turystów było sporo, ponieważ kilka biur podróży wykupiło czartery. Więc o pomoc proszą go także ci, którzy są klientami innych biur. Jak odmówić, jeśli trzeba kogoś odwieźć do szpitala? W którym okazuje się, że turysta zadowolił się marnym ubezpieczeniem zawartym w cenie wycieczki, które nie obejmuje kosztów leczenia w przypadku chorób przewlekłych. Albo że najdroższa nawet polisa nie oznacza zwrotu kosztów leczenia, jeśli turysta uległ wypadkowi po dwóch piwach.
O tym, że alkohol wyklucza jakiekolwiek odszkodowanie, przekonała się też rezydentka, której zginęła spora suma pieniędzy podczas wycieczki fakultatywnej. Była ubezpieczona, ale tuż przed zdarzeniem grupa, zgodnie z programem, degustowała miejscowy koniak. Rezydentka też, więc odmówiono wypłaty.
Z wycieczkami fakultatywnymi jest pewna niezręczność. Rezydent musi je sprzedawać, ponieważ od liczby chętnych zależą jego zarobki. – Najczęściej biuro proponuje rezydentowi pensję zbliżoną do minimalnej plus prowizję od sprzedanych wycieczek fakultatywnych – wylicza Piotr Kruczek. W szczycie sezonu rezydent może wyciągnąć nawet 10 tys. zł. Jedzenie i spanie ma zapewnione. Duże biura z reguły proponują niższe stawki. Rezydenci je akceptują, ponieważ zwykle mogą liczyć także na pracę poza sezonem. Poza tym mały płaci więcej, ale dłużej każe czekać na przelew.
Nie jest rzadkością, że turyści najpierw wykupili fakultatywną wycieczkę, a potem zorientowali się, że identyczna w miejscowym biurze kosztuje taniej. O pazerność gotowi posądzać rezydenta, że niby to on zgarnął różnicę do własnej kieszeni, chociaż cenę ustaliło biuro. Jeśli umowa z biurem zapewnia uczestnikom wycieczki opiekę pilota, rezydent musi zostawić niewyjeżdżającą część grupy na plaży i jechać ze zwiedzającymi jako pilot. Plażujący skarżą się, że zostali pozbawieni opieki. A jeśli w tym czasie coś się stanie? Bo czasem zdarzają się nieszczęścia, nawet tragedie.
Podczas jednej z fakultatywnych wycieczek na Krecie turyści zwiedzali wąwóz Samaria. Niestety, pilot zlekceważył fakt, że dwojga uczestników brakuje i zdecydował o powrocie do hotelu bez nich. Zostali w wąwozie przy 40-stopniowym upale. Zanim zorganizowano pomoc, oboje zmarli z braku wody i wysokiej temperatury. Ze swoich obowiązków nie wywiązał się nie tylko przewodnik, ale także rezydent, który nie dopilnował, by akcję ratunkową prowadzono sprawniej. Czasem nieuwaga przewodnika kończy się sporymi kłopotami. Jeśli np. zostawi roztargnionego turystę w Betlejem należącym do Palestyńczyków, skąd samodzielnie nie da się wrócić na tereny kontrolowane przez Izrael.
Turysta oszczędny, który za te same atrakcje mniej zapłaci w biurze lokalnym, nie zawsze jest świadom ryzyka. Kiedy rodakowi zdarzył się wypadek podczas wycieczki fakultatywnej, organizowanej przez lokalne biuro, polski organizator pobytu turystów w Egipcie usiłował przekonywać sąd, że nie ponosi za niego odpowiedzialności, chociaż to jego człowiek wycieczkę sprzedawał. Tłumaczył, że nie on ją organizował. Sąd, w którym rodzina turysty domagała się odszkodowania, uznał jednak inaczej. Tym bardziej że o wycieczce biuro informowało także w swoim katalogu, więc winy nie dawało się zwalić na rezydenta.
Lokalny wychodzi taniej
Nad możliwością cięcia kosztów zastanawia się każdy właściciel biura. Rezydenci doskonale się do tego nadają, sporo można na nich zaoszczędzić, każąc im się opiekować dużą liczbą turystów rozlokowanych w wielu hotelach. Zwłaszcza gdy funkcję tę powierzy się tubylcowi, który zadowoli się niższym zarobkiem niż Polak, oczekujący także rekompensaty za rozłąkę z rodziną. Panuje też opinia, że w razie problemów z miejscowymi władzami czy kontrahentami lokalni rezydenci łatwiej się z nimi uporają. Polacy tłumnie wypoczywający w Egipcie z reguły mają więc do czynienia z rezydentami Egipcjanami. Kiedy tygodniowy pobyt sprzedaje się za kilkaset złotych, trudno w to wkalkulować wynagrodzenie dla Polaka. Pokusa do oszczędzania na opiece jest wielka, ale kłopoty z tego powodu bywają jeszcze większe.
Rainbow Tours i zatrudniony przez niego miejscowy rezydent Mahmoud F. przekonali się o tym boleśnie po tragicznym wypadku Magdy Ż. Zwłaszcza gdy do akcji wkroczył popularny detektyw, który publicznie oświadczył, że miejscowi rezydenci polują na samotne młode kobiety i wręcz stworzyli system informowania się, że „jest łup do zrobienia”. Magda Ż. na pewno padła ich ofiarą. Nie pomogły tłumaczenia, że Mahmoud dobrze mówi po polsku, pracuje dla polskiego biura od czterech lat, w tym czasie miał pod opieką już wielu polskich turystów i umieszczanie go w kręgu podejrzanych jest krzywdzące. Internauci i detektyw wiedzieli swoje, choć fakty mówiły co innego.
Lokalni rezydenci stają się coraz popularniejsi nie tylko w krajach, w których za wakacje płacimy tanio, ale także w tych, gdzie pobyty kosztują naprawdę słono. Np. w Australii czy Republice Południowej Afryki. W tej roli najczęściej zatrudnia się miejscowych Polaków, odpadają kłopoty językowe. Ale Jacek Świercz uważa, że mogą pojawić się inne. – Taki rezydent nie jest przecież pracownikiem polskiego biura, w razie problemów trudniej wyegzekwować jego odpowiedzialność.
Skargi i pretensje
Zmorą rezydentów są oszczędni single. Turystów decydujących się na wyjazd w pojedynkę jest coraz więcej. Jeśli dopłacą kilkaset dolarów, mają gwarancję pojedynczego pokoju w hotelu. Z opowieści rezydentów wynika jednak, że dopłacających do jedynki jest niewielu. Nawet przy naprawdę kosztownych wyjazdach, których cena wynosi kilkanaście tysięcy złotych i więcej. Większość decyduje się na randkę w ciemno, czyli płaci cenę standardową za pobyt w pokoju dwuosobowym. Co oznacza zgodę na dzielenie pokoju z nieznajomym. Problem pojawia się wtedy, gdy pary dla singla zabraknie, a on kategorycznie stwierdza, że do jedynki nie dopłaci.
Wtedy biuro może zrezygnować z kilkunastu tysięcy złotych i klienta na wycieczkę nie zabrać. Często jednak właścicielowi żal utraconych pieniędzy, więc turystę usiłuje wcisnąć do pokoju rezydentowi. Koszmar.
Polski turysta nie lubi też płacić napiwków. A już na pewno nie wtedy, kiedy wykupił all inclusive i wszystko ma w cenie. To spory kłopot dla rezydentów, gdyż w wielu krajach napiwki to jedyny zarobek lokalnego kierowcy czy przewodnika. Więc biura podróży na początku wyjazdu starają się robić zrzutkę na napiwki, nierzadko suma przekracza sto dolarów. Co się dzieje, jak ktoś nie zapłaci? – Nic. Co mu zrobię? Tylko reszta grupy się wkurza – stwierdza rezydent.
Druga strona, czyli turyści, też mają swoją listę pretensji do rezydentów. Mogą je zgłaszać w ankietach, które wypełnia się dla biura pod koniec pobytu. Pretensje bywają oryginalne. Nieznająca języków turystka podczas pobytu w popularnym miejscu pielgrzymek zapragnęła się wyspowiadać i o przetłumaczenie swoich grzechów poprosiła rezydenta. Odmówił, uznając, że czynność jest intymna i byłoby to dla niego zbyt krępujące. Nie dała się zniechęcić i przy kolacji położyła jednak przed rezydentem listę swoich grzechów. A potem obsmarowała go w internecie, narzekając na jego brak empatii.
Fala skarg na rezydentów napłynęła od turystów wypoczywających na Kubie podczas śmierci Fidela Castro. Na nudę, brak rozrywek i odwołane imprezy, także w hotelach. Na Kubie ogłoszono bowiem żałobę narodową. „Przyjechaliśmy na urlop odpocząć. Tymczasem w hotelu wiało nudą”. Odwiedzający Gibraltar często skarżą się, że nie widzieli małp. Rezydent ma także kłopot, jeśli odmówi turyście zorganizowania pani do towarzystwa. Zdarzają się prośby o narkotyki.
Rezydent nie powinien być wegetarianinem albo przynajmniej starannie to ukrywać, gdyż – zdaniem wypoczywających – nie jest w stanie wywiązać się ze swoich obowiązków. I płyną skargi: „nie był w stanie polecić ciekawych lokali i wystarczająco informować o kuchni regionu, bo jest wegetarianinem”. Rezydent nie może się też na wycieczce odchudzać. – Jestem na widelcu – stwierdza Jacek Świercz. – Jeśli czegoś nie zjem, rezygnuje z dania cała wycieczka, bo na pewno było niedobre. Więc każdy wyjazd kosztuje mnie kilka dodatkowych kilogramów.
– Opinie na temat tego samego rezydenta bywają skrajnie różne – wyjaśnia Krzysztof Matys. – Najbardziej obiektywnym sprawdzianem jego kompetencji byłoby wysłanie na wycieczkę „tajemniczego klienta”, o którym rezydent by nie wiedział. Problem w tym, że biuro musiałoby mu sfinansować pobyt, czyli ponieść spore koszty. Więc tajemniczych klientów w egzotyczne podróże się nie wysyła, a do ankiet i internetowych opinii należy podchodzić z rezerwą. Na ogół przecież wakacje są udane, rezydenci też.