Zapewne każdy miał już okazję rozmowy ze sztuczną inteligencją (AI). Wystarczy zadzwonić na infolinię któregoś z operatorów komórkowych, sieci telewizji kablowej czy firmy ubezpieczeniowej, a usłyszymy miły głos dopytujący się, „jak mogę ci pomóc?”. Dopiero po chwili orientujemy się, że nasz rozmówca nietypowo reaguje, bo nie rozmawiamy z żywym człowiekiem, ale z maszyną. To asystent głosowy, zwanym też voicebotem. Niekiedy maszyna sama nas o tym uprzedzi, rozpoczynając rozmowę np. tak: „Dzień dobry, jestem Max, głos sztucznej inteligencji sieci Orange”. Max udziela informacji na temat uregulowania rachunku, przyjmuje reklamacje, a nawet sprawdza poprawność działania oferowanych usług. Nieźle rozumie, co się do niego mówi, choć czasem gubi się i prosi o powtórzenie. W trudniejszych sprawach wzywa na pomoc konsultanta-człowieka i przekierowuje do niego rozmowę.
Niektórym klientom Orange Max gra na nerwach, zwłaszcza jeśli sam dzwoni, by upomnieć się w sprawie niezapłaconej faktury. W internecie na hasło „Max z Orange” można znaleźć wiele narzekań i rad, co powiedzieć, żeby go zmusić do szybkiego umożliwienia rozmowy z ludzkim pracownikiem sieci. – Nasi klienci, jeśli chcą rozmawiać z konsultantem-człowiekiem, mają taką możliwość. Ale 90 proc. spraw, z którymi dzwonią, to są problemy stosunkowo proste, powtarzalne, dlatego Max radzi sobie z nimi całkiem dobrze. Zwłaszcza że cały czas się uczy – zapewnia Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska. Nad tym, by Max był w dobrej formie, czuwa zespół kilkunastu pracowników firmy.
Nie tylko obsługa klientów jest prowadzona przez roboty, ale także ankiety konsumenckie. – Ankieterzy dzwoniący do nas po skorzystaniu z jakiegoś produktu czy usługi i pytający, czy jesteśmy zadowoleni i czy polecilibyśmy je komuś, to zwykle systemy sztucznej inteligencji.