Wielu pożyczkobiorców uskarża się, że w dniu, w którym podpisali umowę, pracownicy banku stracili zainteresowanie nimi. Nikt już nie kusi promocjami, kawą czy nawet – jak to obiecuje jedna z reklam – dojazdem do klienta o dowolnej porze dnia z dokumentami. Niestety, w tych opiniach jest wiele racji. Polskie banki koncentrują się na sprzedaży nowych kredytów. W tym celu szkoli się pracowników, za to się ich wynagradza. Klient już złowiony, związany umową, nie jest ceniony. A przecież to właśnie on przez najbliższych kilkadziesiąt lat co miesiąc zostawi w banku znaczną część swojej pensji.
Jak ocenialiśmy?
Przeprowadzając badanie doradcy Open Finance odpytali prawie 400 klientów, którzy zaciągnęli swój kredyt na przełomie 2006–2007 r. Większość z nich to osoby młode (70 proc., a w niektórych bankach nawet 90 proc. kredytobiorców to ludzie poniżej czterdziestego roku życia).
Zadaliśmy 9 pytań istotnych z punktu widzenia jakości obsługi klienta w banku, poczynając od sprawności technicznej samej operacji finansowej (terminowość przelania środków na konto), poprzez dostęp do informacji na temat pożyczki, aż do oceny kompetencji pracowników. Na każde z pytań odpowiedzieć można było „tak” lub „nie”. Na podstawie procentowego udziału odpowiedzi pozytywnych przyznaliśmy punkty od 1 do 10 (np. na pytanie, czy bank informuje na bieżąco o oprocentowaniu, pozytywnie odpowiedziało 93 proc. klientów mBanku, za co przyznaliśmy mu 9,3 pkt). Im wyższy wynik, tym lepiej dla banku.
Gdzie fachowcy?
Choć nasze badanie nie jest rankingiem reprezentatywnym dla całego rynku (m.in. dlatego, że uwzględnione zostały w nim tylko te banki, które najchętniej w tym okresie wybierali klienci Open Finance), można na jego podstawie wysnuć wiele ciekawych wniosków.