• Philips Lighting Poland w Pile jest wielką fabryką wszystkiego co świeci. Każdego roku bramy pilskich zakładów opuszcza 300 mln żarówek, świetlówek, świetlówek kompaktowych. Jadą do odbiorców na całym świecie, w samej Polsce są to tysiące adresów. Choć niewątpliwie nowoczesna energooszczędna świetlówka kompaktowa jest produktem najbardziej zaawansowanych technologii, to jednak dobry produkt jest zbyt słabym atutem, by uzyskać sukces na rynku. – Podobnymi wyrobami dysponuje nasza bezpośrednia konkurencja, Osram i General Electric – zauważa Marek Toboła odpowiedzialny za zarządzanie przez jakość i wdrożenie procedur e-biznesu w pilskim Philipsie. – Trudno zdobyć klienta przekonując go tylko o wyższości swoich produktów. Z naszych badań wynikło, że istotniejsze jest usprawnienie obsługi klienta.
Gdzie jednak szukać źródeł usprawnień? Jak tradycyjnie wyglądała obsługa klientów takich firm jak Philips? Znajdujący się gdzieś w drugim końcu Polski odbiorca telefonował (koszt), by dowiedzieć się, co i kiedy może zamówić – nierzadko lista pytań liczyła setki pozycji. Zamówienie docierało następnie w formie faksu lub teleksu. Odbierał je odpowiedzialny za kontakt z danym klientem pracownik. Na każdym z tych etapów komunikacji pojawiała się możliwość popełnienia błędów. Pojawiały się też oczywiście problemy dotyczące terminów dostaw, losu przesyłki itp. Każda próba wyjaśnienia, co dzieje się z zamówieniem, łączyła się z koniecznością kosztownej (dla klienta) rozmowy z osobą z Philipsa (jej zaangażowanie to z kolei koszt dla dostawcy). Chodziło więc o stworzenie takiego systemu, dzięki któremu klient na swoim komputerze mógłby zobaczyć, co się znajduje w magazynach dostawcy, a następnie złożyć zamówienie.