Sposoby na pokojowe rozwiązywanie konfliktów

Każdy człowiek w pewnych sytuacjach bywa dyplomatą, negocjatorem lub mediatorem. Wściekły na kolegę z pracy, gryzie się w język i łagodzi słowa, bo musi z nim koegzystować. Rozmawiając z szefem o podwyżce, do której on się nie kwapi, musi znaleźć przekonujące argumenty. Kiedy jego dzieci się na siebie o coś boczą, próbuje im spokojnie przemówić do rozsądku i zażegnać waśń. Jednocześnie dyplomacja, negocjacje i mediacje są dziś obszarami działania zawodowców – przeszkolonych, znających odpowiednie strategie i taktyki. Łączy je wspólny cel – pokojowe rozwiązywanie konfliktów. Zawodowemu dyplomacie pomogą umiejętności negocjacyjne i mediacyjne. Negocjatorowi i mediatorowi przyda się dyplomatyczne wyczucie. Zatem, jak się to robi? Dyplomacja: właściwie talent Dyplomacja jest czymś, co zdefiniować najtrudniej. Słownik języka polskiego dyplomację, nie tę państwową, tylko rozumianą jako pewna sztuka radzenia sobie w różnych sytuacjach międzyludzkich, określa zestawem właściwości: zręczność, przebiegłość w postępowaniu; obrotność, spryt, układność. Choć żadna z tych cech z osobna nie czyni człowieka dyplomatą, konieczny jest ich finezyjny mariaż – żeby układność nie była odbierana jako fałsz, a spryt nie przechylał się ku cwaniactwu. Psycholog dr Magdalena Błażek z Uniwersytetu Gdańskiego, doświadczona mediatorka, uważa dyplomację za szczególną, nader rzadką umiejętność załatwiania spraw w sposób, który nie narusza dobrostanu innych ludzi, a czasem wręcz go podnosi. Sprawia, że czują się docenieni, dobrze potraktowani. Anglicy zwykli mawiać, że dyplomata to ktoś, kto potrafi powiedzieć „idź do diabła” w taki sposób, że właściwie cieszysz się na tę wyprawę. – Dyplomacja – mówi dr Błażek – wymaga bardzo dużej kultury osobistej, pewnego poziomu niekoniecznie wykształcenia, ale wiedzy o ludziach, o świecie, o prawidłowościach życia psychicznego i społecznego, co pozwala odnajdywać się w trudnych sytuacjach społecznych. Na przykład, osadzić interlokutora we właściwym miejscu, jednocześnie go nie obrażając. To kwestia talentu. Nie wszyscy go mają. Frank Naumann, niemiecki psycholog komunikacji, autor książki „Sztuka dyplomacji na co dzień”, zwraca uwagę, że większość ludzi określenie dyplomatyczny spontanicznie kojarzy z fałszywą uprzejmością i układnością. Tymczasem za dyplomatyczną umiejętnością balansowania (złośliwi powiedzieliby: lawirowania) nie kryje się bynajmniej brak charakteru. U najlepszych dyplomatów stanowczość uwidoczniała się w celach, do których dążyli, i w uznawanych wartościach, a nie w środkach stosowanych, by je osiągnąć. „Człowiek o zacięciu dyplomatycznym – pisze Naumann – myśli sobie: »Dlaczego miałbym przebijać głową mur, skoro wystarczy zrobić mały krok dalej i znaleźć otwarte drzwi?«. Za uroczym stylem bycia dyplomaty kryje się stalowa wola, która okazuje się niezwykle odkrywcza, jeśli chodzi o omijanie wszelkich ognisk oporu”. Naumann eksponuje takie atuty jak elastyczność, cierpliwość, umiejętność znajdowania kreatywnych porozumień, alternatywnych scenariuszy, unikanie gestów wrogości, umiejętność oddzielania meritum sprawy od sfery relacji międzyludzkich. Ową dyplomatyczną kreatywność, dbałość o dobrostan innych, umiejętność gry, niekoniecznie rozumianej negatywnie, oddaje anegdota o egzaminach dla kandydatów do dyplomacji. Ostatnie pytanie brzmiało: po zakrapianej kolacji, nieco wstawiony wraca pan do hotelu i myli pokoje. Trafia na kobietę, która wyszła właśnie spod prysznica i zaraz podniesie raban. Co pan robi? Anglik błyskawicznie przeprasza, że to pomyłka i znika. Francuz też przeprasza, ale prawi dusery i usiłuje wynegocjować wspólne wyjście na kawę. Trzeci delikwent, z jakiegoś mało znanego kraju, mówi, że najpierw chwilę błądzi wzrokiem po ścianach, a potem mówi: „Przepraszam, czy jest tu ktoś? Jestem niewidomy. Potrzebuję pomocy, żeby trafić do swojego pokoju”. W wymiarze państwowym dyplomacja kojarzy się zwykle z protokołem dyplomatycznym – zbiorem reguł postępowania i zachowania w różnych oficjalnych sytuacjach, z udziałem osób wysoko postawionych. W życiu codziennym jego odpowiednikiem jest savoir-vivre, element dobrych manier, czegoś, co nazywamy kindersztubą i zasadniczo wynosimy z domu. Te reguły dziś często postrzegane są jako przeżytek, uwierający niczym gorset. Bo też zakładają one liczenie się z obecnością innych ludzi, przy tym uwalniają od niepewności (co zrobić, żeby było właściwie?). Negocjacje: ucywilizowana wojna Gdy negocjator policyjny próbuję odwieść desperata od samobójstwa, sytuacja jest dla niego obciążająca psychicznie, ale prosta, zero-jedynkowa – walczy o cudze życie. Zwykle jednak w negocjacjach każda strona ma swój cel i chce uzyskać jak najwięcej dla siebie. (Słowo negocjacje pochodzi od łacińskiego negotium – interes). Tu chodzi o wypracowanie porozumienia, o spotkanie się w jakimś punkcie, który na starcie zazwyczaj jest niewiadomą. W negocjacjach uczestniczą sami zainteresowani. Są różne style negocjacji, różne typy negocjatorów, różne etapy, procedury, techniki, dla których wymyślono nierzadko intrygujące nazwy. Na rynku księgarskim znajdziemy multum poradników, jak negocjować. Wiele z nich przedstawia negocjacje jak cywilizowaną wersję wojny, w której zwycięża silniejszy. Zresztą często dzieli się je na twarde (partner traktowany jest jako przeciwnik, unika się kompromisów, stosuje presję psychiczną) i miękkie (stosowanie uników, znaczna uległość przynajmniej ze strony jednego z uczestników, skłonnego do porozumienia nawet za cenę strat). Ale finałem nie musi być przegrana jednej ze stron. Chyba nie bez powodu bestsellerami stały się publikacje Williama Ury’ego, autora (z Rogerem Fisherem) książki „Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się” oraz „Odchodząc od NIE. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji”. Fisher, Ury oraz Bruce Patton w 1979 r. założyli Harwardzki Projekt Negocjacyjny, którego celem było pogłębienie teorii i praktyki negocjacji. Po kilku latach projekt został przekształcony w pierwsze na świecie centrum naukowo-badawcze zajmujące się problematyką rozwiązywania sporów. Negocjowanie według określonych tam reguł zwiększa szanse na porozumienie mądre i trwałe, satysfakcjonujące wszystkich, bez zwycięzcy i przegranego. Dużą wagę przywiązuje się tu do przygotowania do rozmów, zwłaszcza określenia interesów swoich oraz drugiej strony. Ale pojęciem kluczowym jest BATNA (skrót od angielskiego Best Alternative To a Negotiated Agreement), czyli najlepsza alternatywa dla porozumienia, które chcielibyśmy osiągnąć. Jeżeli ktoś negocjuje podwyżkę z szefem, taką alternatywą może być na przykład zmiana pracodawcy. Jeżeli chce sprzedać dom, a potencjalny nabywca oferuje mu cenę zaniżoną, to – jeśli sprzedaż nie jest sprawą palącą – może uznać, iż czasowo dom wynajmie albo pozwoli komuś w nim zamieszkać w zamian za remont, który podniesie wartość nieruchomości. Może też określić sam dla siebie dolną granicę cenową, jaką skłonny jest zaakceptować, by w negocjacjach nie ustąpić zanadto. Albo poczekać na następnych oferentów. Opracowując BATNA, człowiek buduje swoją siłę, stwarza jakiś rodzaj bezpiecznika, punktu oparcia na wypadek zetknięcia z twardym graczem, który będzie forsował swoje rozwiązanie. Ba, może się okazać, że owa BATNA jest lepsza niż porozumienie, jakie może uzyskać, negocjując z drugą stroną. Dobrze jest też zastanowić się nad najlepszą alternatywą tej drugiej strony. Ury wskazuje bariery, jakie negocjujący mogą napotkać na drodze do porozumienia. Podpowiada, w jaki sposób radzić sobie z własnymi negatywnymi emocjami, co zrobić, gdy po drugiej stronie pojawiają się strach, podejrzliwość czy wrogość. Jak postępować, gdy przeciwnik okopał się na swoim stanowisku i próbuje wymusić poddanie. Albo gdy opiera się, bo jest niepewny korzyści, jakie uzyska w wyniku porozumienia. A także, gdy druga strona wciąż próbuje działać z pozycji siły. Tym krokom towarzyszy opis różnych technik. „Nie istnieje – pisze Ury – żadna magiczna recepta, która zagwarantuje ci sukces w każdych negocjacjach