Jak zostać dobrym rozmówcą i słuchaczem

Więcej niż złoto
Jak słuchać innych, żeby ich usłyszeć.
Aktywne słuchanie to kompetencja pomocna nie tylko w handlu, lecz także w życiu osobistym.
Mirosław Gryń/Polityka

Aktywne słuchanie to kompetencja pomocna nie tylko w handlu, lecz także w życiu osobistym.

Dwóch myśliwych poluje w lesie, gdy nagle jeden z nich pada na ziemię. Wygląda na to, że nie oddycha. Drugi wyciąga telefon komórkowy i dzwoni pod 112. Nerwowo krzyczy do operatora: „Bubba nie żyje! Co mam robić?”. Operator dość flegmatycznie odpowiada: „Proszę się uspokoić. Mogę panu pomóc, lecz najpierw niech pan się upewni, że kolega naprawdę nie żyje”. Po chwili ciszy słychać wystrzał. Myśliwy mówi: „OK, to już załatwione. Co teraz?”.

Czy gdyby łowczy z czarnego dowcipu, przytoczonego przez Jima Lange w książce „Bleedership: Biblical First-Aid for Leaders” („Pierwsza pomoc dla liderów”), właściwie zinterpretował słowa operatora, to zastrzeliłby kolegę? Historia jest przerysowana, jednak ilustruje niepokojące zjawisko: chociaż większość ludzi posiada sprawny słuch, to bardzo często nie słyszy.

Dlaczego człowiek nie słucha?

Dr Ralph Nichols, pośmiertnie odznaczony przez Międzynarodowe Stowarzyszenie na rzecz Słuchania (International Listening Association) nagrodą za całokształt pracy, oraz Leonard Stevens, niezależny autor i konsultant, przeprowadzili w latach 50. na Uniwersytecie Minnesoty klasyczne już badanie dotyczące umiejętności słuchania. Zadaniem biorących w nich udział tysięcy studentów i setek przedstawicieli biznesu było wysłuchanie krótkich wykładów pracowników uczelni. Niezwłocznie po ich zakończeniu zaproszono ich na testy odpamiętania. Okazało się, że przeciętny uczestnik pamiętał zaledwie połowę przekazanych mu treści.

Według Nicholsa i Stevensa u podstaw powszechnej niezdolności do słuchania leży poważne przeoczenie w systemie oświaty. Skupia się on bowiem głównie na czytaniu, które jest traktowane jako umiejętność niezbędna do wszelkiej dalszej nauki. Zgoda, czytanie jest bardzo ważne. Sęk w tym, że – jak zauważają w tekście opublikowanym w wydaniu specjalnym „Harvard Business Review” poświęconemu komunikacji – o ile na naukę czytania przeznacza się około 6 lat, o tyle na naukę mówienia kładzie się niewielki nacisk, a do uczenia słuchania praktycznie w ogóle nie przykłada się wagi. Jest to zdaniem autorów dziwne, zważywszy, iż college wykładami stoi. Pomimo to trening słuchania – jeśli tak to w ogóle można nazwać – najczęściej ogranicza się do serii pouczeń przekazywanych pierwszoroczniakom: „słuchajcie uważnie!”, „miejcie uszy otwarte” itp.

Zdaniem Nicholsa i Stevensa pokutuje pogląd, że nauka czytania automatycznie i jednocześnie rozwija zdolność słuchania, choć badania mu przeczą. W efekcie nawet absolwent wyższej uczelni to zazwyczaj dobry czytelnik i kiepski słuchacz. A wkracza do społeczeństwa, w którym będzie musiał słuchać trzy razy częściej niż czytać.

W „The Contrarian’s Guide to Leadership” („Przekornym przewodniku po przywództwie”) Steven Sample napisał, że „typowa osoba poddaje się trzem złudzeniom: że jest dobrym kierowcą, że ma poczucie humoru i że potrafi słuchać”. No właśnie – powszechnie przyjmuje się, że zdolność słuchania w dużej mierze zależy od inteligencji. To znaczy bystrzaki słuchają dobrze, a tępaki kiepsko (a przecież każdy lubi myśleć o sobie, że jest inteligentny). Obniżona inteligencja rzeczywiście wiąże się z trudnościami w słuchaniu. Jednak również wśród osób inteligentnych są tabuny kiepskich słuchaczy. Jak to wyjaśnić?

Aby zostać dobrym słuchaczem, należy opanować – poprzez doświadczenie lub trening – wiele umiejętności. Jeżeli ktoś tego nie zrobi, jego zdolność do rozumienia i zapamiętywania tego, co mówią inni, pozostanie niska, niezależnie od poziomu inteligencji.

Sprawy nie ułatwia to, że ludzie myślą znacznie szybciej, niż mówią, co przyczynia się do trudności w koncentracji na przekazie rozmówcy. Średnia prędkość mowy Amerykanów wynosi 125 słów na minutę. To zdecydowanie za wolno, żeby zająć w zupełności ludzki mózg, złożony z ponad 13 mld komórek. Dlatego słuchacze, którzy nie przeszli treningu aktywnego słuchania, mają tendencję do prowadzenia równolegle procesu myślowego dotyczącego zupełnie innych tematów niż te, które porusza rozmówca. Przykładowo, gdy Gosia mówi swojemu chłopakowi o problemach w relacji z przyjaciółką, ów stara się słuchać jej uważnie. Jednakże rozległy opis zawiłych perypetii sprawia, iż zaczyna w międzyczasie snuć rozważania na temat gry Polaków podczas Euro 2016. Przełączanie się pomiędzy dwoma procesami początkowo idzie mu wybornie. Jednak wkrótce doszczętnie pogrąża się we własnych myślach. Z zadumy wybija się dopiero w momencie, kiedy zadaje mu ona pytanie, na które nie jest w stanie sensownie odpowiedzieć.

Jakie są korzyści słuchania?

Choć zatem w większości współczesnych szkół wciąż nie uczy się słuchania, to już w drugiej połowie lat 50. pojawiły się od tej zasady chlubne wyjątki. Odpowiednie kursy wprowadzono do programów nauczania w publicznych szkołach podstawowych i liceach w Nashville, Phoenix, Cincinnati oraz stanie Dakota Północna. Kształcić studentów w zakresie słuchania zaczęły też ponad dwa tuziny krajowych uniwersytetów. W Uniwersytecie Minnesoty zorganizowano kurs dla świeżo upieczonych studentów. Wszyscy poprawili swoje wyniki w zakresie rozumienia wypowiedzi ustnej o przynajmniej 25 proc., niektórzy nawet o 40 proc. Podobny kurs przeprowadzony dla ludzi biznesu przyniósł jeszcze lepsze rezultaty. 60 kobiet i mężczyzn, którzy przez 17 tygodni brali udział w odbywających się co 7 dni wieczornych zajęciach, podwoiło swoje wyniki.

Przedstawiciele ścisłego kierownictwa znaczącej fabryki z okolic Chicago po odbyciu seminarium z dziedziny słuchania podzielili się następującymi komentarzami: „szczerze mówiąc, nigdy nie myślałem o słuchaniu jako o zagadnieniu ważnym samym w sobie. Teraz jednak, gdy jestem tego świadomy, sądzę, że być może 80 proc. mojej pracy zależy od moich umiejętności słuchania innych lub czyjejś umiejętności słuchania mnie”; „wróciłem w pamięci do tych wszystkich rzeczy, które poszły nie tak w ciągu ostatnich paru lat – wiele problemów wynikło z faktu, że ktoś czegoś nie usłyszał albo to źle zrozumiał”; „zastanawia mnie, że rozważaliśmy tak wiele aspektów komunikacji w firmie, a przeoczyliśmy słuchanie. Doszedłem do wniosku, że jest to jedno z najważniejszych połączeń komunikacyjnych w ramach organizacji, a jednocześnie jest to połączenie najsłabsze”. Lepiej, żeby takie refleksje pojawiły się późno niż wcale. Wszak autorzy „Harvard Business Review” słusznie przekonują, że „efektywność słowa mówionego nie zależy tak bardzo od tego, jak ludzie mówią, lecz głównie od tego, jak słuchają”.

Biznes to zrozumiał. Kompletnie zmienił się paradygmat sprzedaży. Model, nazwany przez Briana Tracy metodą „wal i w nogi”, w którym handlowiec wciskał produkt zmęczonemu i skołowanemu klientowi, mówiąc dużo i szybko, a później wiał jak najszybciej i jak najdalej, zanim tamten się rozmyślił, ustąpił miejsca systemowi konsultanckiemu zbudowanemu wokół zadawania pytań, uważnego słuchania odpowiedzi i proponowania klientowi rozwiązań ściśle dopasowanych do jego potrzeb.

Rzecz jasna aktywne słuchanie to kompetencja pomocna nie tylko w handlu, lecz także w życiu osobistym. Wszak potrzeba ważności jest kluczowa dla przedstawicieli ludzkiego gatunku. Człowiek jest próżny, lubi czuć się istotny, podziwiany i wysłuchany. Aktywne słuchanie stanowi znacznie skuteczniejszą metodę wywierania wpływu niźli stosowanie technik perswazyjnych podczas mówienia. Doktor medycyny i profesor psychiatrii na Uniwersytecie Pensylwanii David Burns trafnie zauważa, że „największym błędem, jaki możesz popełnić, gdy starasz się mówić w sposób przekonujący, jest położenie największego nacisku na przekazanie idei i wyrażenie uczuć”. Podobnego zdania jest pisarz i mówca motywacyjny Jim Rohn, utrzymujący, iż „jednym z największych darów, jakie możesz komuś ofiarować, jest przywiązywanie wagi do tego, co mówi. Większość ludzi tak naprawdę chce, by ich słuchano, szanowano i rozumiano. W chwili, w której widzą, że mogą liczyć na zrozumienie, czują większą motywację, by zapoznać się z twoim punktem widzenia. Gdy okazujesz im autentyczne zainteresowanie, są w stanie zrobić dla ciebie bardzo wiele”.

Co przeszkadza w słuchaniu?

Człowiek ma kłopoty ze skoncentrowaniem się na tym, co ktoś do niego mówi, bo:

czyta w myślach: wygłasza „wiem, co chcesz powiedzieć”, po wtrąceniu którego rozmówcy odechciewa się mówienia czegokolwiek;

filtruje: nie dopuszcza do świadomości tego, czego nie chce słyszeć, albo gdy ktoś mówi rzeczy miłe jego uszom, akceptuje wszystko – prawdy, półprawdy i mity. Gdy pozytywne emocje sprawiają, że słuchanie jest zbyt łatwe, wynika to na ogół z faktu, że rozmówca odbiera coś, co potwierdza jego głęboko zakorzenione poglądy. Zadaje wówczas niewiele pytań, a jego zdolność do krytycznego myślenia zostaje zablokowana;

nachalnie formułuje rady: zamiast pozwolić rozmówcy wypowiedzieć się do końca, pragnie niezwłocznie zabłysnąć swoją wiedzą i doświadczeniem poprzez momentalne podsunięcie rozwiązania. A jeśli okazuje się, że interlokutor ma swój pomysł, zjadliwie go krytykuje. Często używa wówczas irytującego zwrotu „na twoim miejscu”, a przecież nie był na jego miejscu i nigdy nie będzie;

kieruje rozmowy na inne tory;

osądza, sugerując się ukształtowanymi już opiniami na temat rozmówcy. Człowiek jest bardziej skłonny przypisywać cechy pozytywne tym osobom, które wcześniej ocenił dobrze. Niestety, gdy już przyklei komuś łatkę, często bez znaczenia jest to, co on do niego mówi – z góry zakłada, że po tej osobie nie można spodziewać się niczego dobrego;

atakuje, szczególnie gdy jest poddany krytyce, ale także wtedy, gdy ktoś reprezentuje inny punkt widzenia;

przygotowuje odpowiedzi: układa w myślach jak najlepszą wersję i niecierpliwe czeka na możliwość jej wygłoszenia, kosztem wysłuchania rozmówcy;

prezentuje syndrom „ja też”: osadza wypowiedzi interlokutora w kontekście własnych doświadczeń, przerywa mu i rozwija wątek, który wyłonił się w jego umyśle na zasadzie mniej lub bardziej luźnego skojarzenia;

„gasi” rozmówcę: wtrąca do wypowiedzi rozmówcy sarkastyczne uwagi, które skutecznie studzą jego entuzjazm do kontynuowania wypowiedzi;

przerywa: to wyjątkowo irytujący zwyczaj. Jeśli ktoś dopuszcza się tego z lęku, że zapomni, co chce powiedzieć, lepiej, żeby zapisał to na kartce.

Jak dobrze słuchać?

Słuchanie wymaga większej inteligencji niż mówienie – głosi tureckie przysłowie. Jeśli chcesz nauczyć się jego aktywnej odmiany, musisz nabyć kilka umiejętności:

Całkowicie koncentruj się na rozmówcy. Okazuj mu autentyczne zainteresowanie, dzięki czemu poczuje się ważny. Unikaj wykonywania podczas rozmowy innych czynności: przeglądania dokumentów, korzystania ze smartfonu, spoglądania przez okno, patrzenia na zegarek. Zachowaj z rozmówcą swobodny kontakt wzrokowy – jego brak odbierany jest jako symptom nieszczerości, znudzenia lub poczucia winy. Pamiętaj jednak, że obserwację należy ograniczyć do twarzy, unikaj zarówno rozbieganego wzroku, jak i natarczywego wpatrywania się.

Staraj się, żeby postawa twojego ciała była otwarta. Będziesz postrzegany jako osoba pozytywnie nastawiona i przyjazna. Unikaj krzyżowania ramion. Jeśli siedzisz, możesz lekko pochylić się w kierunku rozmówcy. Zadbaj o to, żeby ów czuł się swobodnie. Jeśli kontekst na to pozwala, często się uśmiechaj. Unikaj przerywania.

Powstrzymaj się od zgadywania, co twój rozmówca chce powiedzieć. Wysłuchaj go do końca, a jeśli nie jesteś pewien, co miał na myśli, lub nie dosłyszałeś, co powiedział, poproś go o powtórzenie lub wyjaśnienie. Możesz w takiej sytuacji zastosować parafrazę (powtórzyć własnymi słowami daną wypowiedź). Wiąże się to z wieloma korzyściami: upewniasz się, że zrozumiałeś wszystko prawidłowo, a jeśli tak się nie stało, rozmówca ma możliwość reakcji korygującej. Ponadto to sygnał, że zależy ci na jego zrozumieniu. Ale uważaj z tym zabiegiem – jeśli będziesz go nadużywał, twój partner komunikacyjny może odnieść wrażenie, że go przedrzeźniasz).

Stosuj pytania otwarte. Mają ogromną moc. Rozmówca będzie miał pełną dowolność wypowiedzi zarówno w zakresie formy, jak i treści. Zyska też poczucie bezpieczeństwa, niezbędne, by oprócz przekazania ci wymaganej informacji, podzielił się z tobą dodatkowymi przemyśleniami na dany temat. Wyobraźmy sobie, że mężczyzna o dominującym charakterze chce wybrać krawat na rozmowę o pracę. O pomoc poprosił koleżankę. Jeśli weźmie do ręki dwa modele i spyta: „mam wybrać zielony w żółte kropki czy czarny w białe kotki?” (oba beznadziejne), koleżance trudniej wskazać trzecią opcję (żaden z nich) i może kierować się wyborem mniejszego zła. Lepiej byłoby spytać: „jaki krawat twoim zdaniem najlepiej będzie pasował do tej koszuli i marynarki?”. Wówczas koleżanka może zaproponować kilka przykładów oraz podać informację za darmo – według jakich kryteriów należy dobierać krawat, dzięki czemu przykładowy dżentelmen będzie sobie w stanie poradzić w analogicznej sytuacji, gdyby koleżanka z akuratnym wyczuciem stylu akurat nie mogłaby mu towarzyszyć podczas zakupów.

Powstrzymaj się od oceny. Wymaga to samokontroli, często w stopniu większym niż wielu jest wstanie z siebie wykrzesać, jednak regularna praktyka może uczynić z tego zachowania wartościowy nawyk. Podczas słuchania staraj się zrozumieć każdy z tematów poruszanych przez rozmówcę. Oceny i decyzje pozostaw na czas, gdy zakończy wypowiedź.

Szukaj w wypowiedzi rozmówcy wątków przeczących twoim przekonaniom. Naturalną tendencją jest poszukiwanie danych, utwierdzających cię co do tego, że masz rację. Niestety, zbyt rzadko stosuje się podejście, które ukierunkowane jest na obalenie wyznawanej przez siebie tezy. Warto taką skłonność przełamać. Pomoże ci to w bardziej uważnym słuchaniu osób, które mają inne zdanie niż ty (dzięki czemu zaspokoisz ich poczucie ważności i zyskasz sympatię), a co więcej, może zaoszczędzić ci kosztownej pomyłki, gdy okaże się, że to punkt widzenia rozmówcy jest słuszny.

Przesłanie Czirokezów

Psycholog Johnson Wendell w książce „Your Most Enchanted Listener” („Twój najbardziej oczarowany słuchacz”, wyd. Harper&Brothers, 1956) zwraca uwagę, że ludzie są zdecydowanie bardziej nastawieni na mówienie niż na słuchanie, a kiedy już słuchają, to informacja zwrotna, jaką przekazują rozmówcy, jest nieszczera. Niepokojąco często polega na zaciekłym bronieniu siebie. Choć wibracje powietrza i fale światła wymieniane pomiędzy rozmówcami są niezwykle delikatne (nawet jeśli ktoś krzyczy), to w sposób mocno negatywny mogą oddziaływać na system sercowo-naczyniowy, gruczoły dokrewne, autonomiczny układ nerwowy, mięśnie szkieletowe, a nawet układ trawienny. Nieprzyjemnych następstw można łatwo uniknąć. Wystarczy wziąć sobie do serca przysłowie Czirokezów: „Słuchaj szeptów, a nie będziesz musiał znosić krzyków”.

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną