Spółka, którą pan zarządza, ma wprowadzić Pocztę Polską w erę usług cyfrowych. Co to oznacza?
Nasze działania zmierzają do tego, aby w erze nowoczesnych technologii, w tym rozwoju internetu, dostosować też ofertę do zmieniających się trendów rynkowych. Od tych zmian nie ma odwrotu. Obserwujemy, co robią operatorzy pocztowi na świecie, w jaki sposób dywersyfikują swoje biznesy, jakie wykorzystują rozwiązania i które z nich można, nie wynajdując od początku koła, wprowadzić z sukcesem w naszym kraju, aby spełnić oczekiwania i potrzeby naszych klientów. Dwa lata temu Poczta Polska przyjęła nową strategię, zgodnie z którą jednym z filarów budowanej silnej grupy pocztowo-finansowo-logistycznej mają być e-usługi. Zaczynamy od usług i produktów, takich jak neokartka, neolist czy neoznaczek, które będą podstawą zintegrowanej platformy internetowej pod marką Envelo. Celem jest uzupełnienie tradycyjnych usług Poczty Polskiej ofertą cyfrową.
Dlaczego akurat te rodzaje e-usług zostały wybrane?
Pomysłów na e-usługi jest bardzo wiele. Światowy Związek Pocztowy (Universal Postal Union) opracował własną klasyfikację ponad stu różnych rodzajów e-usług i co roku przygotowuje raport, jak się one rozwijają. Z tej dużej puli pomysłów poszczególne kraje wybierają dla siebie te, które uznają za potrzebne dla rozwoju firmy. Poczta Polska na początek postanowiła skoncentrować się na rozwiązaniach stricte pocztowych, związanych z komunikacją. Zdecydowaliśmy się na e-usługi hybrydowe, gdzie świat elektroniczny łączy się z fizycznym – np. napisany w internecie list dociera do adresata w tradycyjnej formie papierowej. Tak jest w przypadku neolistu. Nadawca może go napisać z dowolnego miejsca i o dowolnej porze, wnosi opłatę pocztową, potem wysyła do nas, my go drukujemy, wkładamy do koperty i listonosz dostarcza list odbiorcy. Podobnie jest z neokartką, nadawca robi dowolne zdjęcie, np. smartfonem, wrzuca je na konto utworzone na platformie Envelo, wypisuje życzenia, płaci, my pakujemy kartkę w kopertę, a poczta dostarczy ją do adresata.
I wreszcie neoznaczek – też jest usługą hybrydową. Łączącą wirtualne przygotowanie znaczka, wydrukowanie go np. na etykiecie samoprzylepnej i naklejenie na kopertę. Można to zrobić w domu lub w biurze, nie wychodząc na pocztę. Na platformie Envelo nadawca musi tylko wybrać nominał znaczka, wnieść opłatę i mieć drukarkę. List z takim znaczkiem można od razu wrzucić do skrzynki.
Ale tak naprawdę kluczowym dla nas zadaniem będzie przeniesienie pełnej idei tradycyjnego listu wysyłanego w kopercie na grunt elektroniczny.
A czym to będzie się różniło od zwykłego maila, który też jest listem elektronicznym?
W dobie podsłuchów i cyberataków mail nie daje gwarancji ochrony prywatności i bezpieczeństwa korespondencji. Wiele osób ma obawy, czy przesyłane przez sieć internetową treści są bezpieczne. Czy na pewno maile trafiają do odpowiednich adresatów. Czy zostaną przez nich przeczytane. Ludzie nie chcą mieć tych wątpliwości. Chcą, podobnie jak w liście poleconym, mieć pewność, że w określonym dniu list został nadany i kiedy otrzymał go odbiorca. My taką usługę, na bazie istniejących technologii umożliwiających szyfrowanie, zabezpieczanie treści, chcemy wprowadzić na naszej platformie już w przyszłym roku.
Do kogo adresujecie te nowe usługi?
Docelowo chcielibyśmy oferować je wszystkim klientom: indywidualnym i biznesowym. Ale obecne e-usługi, czyli neolist, neokartkę i neoznaczek, kierujemy przede wszystkim do klientów indywidualnych oraz mikro- i małych firm. Docelowo różne produkty będziemy adresować do różnych grup. Zanim wystartowaliśmy z usługami, zbadaliśmy, jak Polacy się komunikują. Jak często piszą tradycyjne listy, a jak często korespondują drogą elektroniczną. Jak widzą rynkowe trendy? Jakie jest ich podejście do nowoczesnych rozwiązań i produktów. Na przykład neokartka jest produktem typowo konsumenckim, skierowanym do klientów indywidualnych. Polacy wysyłają bowiem rocznie kilkadziesiąt milionów kartek z życzeniami, z tego dużą część na Boże Narodzenie i Wielkanoc. Z kolei mikro- i małe firmy mogą być zainteresowane neoznaczkiem oraz neolistem, jeśli zechcą wysyłać tę samą ofertę do dużej grupy klientów. Rozwiązania do masowej produkcji korespondencji już są na rynku. Ale wykorzystują je przede wszystkim duże firmy, które miesięcznie wysyłają np. po milion listów.
To, co dla nas jest istotne, to zmiana podejścia klientów do usług pocztowych, podobnie jak kiedyś było w usługach bankowych. Teraz, aby skorzystać z usług pocztowych, wystarczy założyć konto na platformie Envelo.pl. Zgodnie z dewizą: poczta w kieszeni, poczta na biurku.
Co może przeszkodzić w realizacji tego celu? Nie wszyscy mają dostęp do internetu, by napisać neolist. Nie każdy ma w domu drukarkę, żeby wydrukować neoznaczek.
Sytuacja na rynku cały czas się zmienia i już ok. 60 proc. Polaków ma dostęp do sieci. Z drugiej strony potrzebujemy trochę czasu, aby dotrzeć z naszą ofertą do potencjalnych klientów, więc dostęp do internetu nie jest dla nas dziś barierą w działaniu.
Oczywiście, jak w każdym innowacyjnym przedsięwzięciu istnieje ryzyko. Dziś Poczta Polska staje się takim pionierem sprawdzającym, które z e-usług nasi klienci zaakceptują i zaczną z nich szybko korzystać w kontaktach indywidualnych i zawodowych, a które mogą im się nie spodobać. Świadomość konsumentów i ich potrzeby cały czas ewoluują. Jednak robione na nasze zlecenie badania pokazują, że e-usługi są pozytywnie odbierane przez Polaków. Liczymy, że za rok z naszej oferty korzystać będzie przynajmniej pół miliona klientów.
Na pewno ważnym czynnikiem wpływającym na rozwój cyfrowej oferty będą miały kwestie prawne. Na przykład w Kodeksie karnym i Kodeksie prawa administracyjnego są zapisy, że powiadamianie osób w sprawach urzędowych następuje w formie pisemnej, w formie listu poleconego. I dopóki nie zmienią się zapisy w kodeksach, to wprowadzenie podpisu elektronicznego czy listu elektronicznego nie zastąpią tej komunikacji.
Ale jest światełko w tunelu. Zarówno Unia Europejska, jak i UPU promują budowanie cyfrowego społeczeństwa, w tym cyfrowej komunikacji. To pokazuje, że świat idzie w tym kierunku.
Czy Poczta Polska jest na te cyfrowe zmiany przygotowana?
Nad projektami nowych rozwiązań pracujemy już ponad rok. Testujemy je, sprawdzamy w naszych placówkach, także w tych najmniejszych. Wysłaliśmy ponad cztery tysiące listów opłaconych neoznaczkiem i wszystkie dotarły do adresatów. To nie koniec naszej pracy i szkoleń wśród pracowników poczty. Budujemy przecież całą platformę z cyfrowymi usługami. Chcemy dojść do sytuacji, w której klienci w jednym miejscu będą mieli dostęp do całej oferty. Będą to: faktura elektroniczna, list rejestrowy, czyli elektroniczne dokumenty z poświadczeniem zapewniającym moc prawną, oraz dostęp do tzw. usług e-government. W najbliższej placówce poczty będzie można odebrać różnego rodzaju dokumenty z centralnych rejestrów np. z Krajowego Rejestru Sądowego czy Urzędów Skarbowych. Poczta Polska jest dziś gotowa na takie wyzwania.
Rozmawiała Zofia Leśniewska
***
Cyfryzacja usług pocztowych
Coraz powszechniejszy dostęp do internetu i technologii mobilnych ma ogromny wpływ na dynamiczny rozwój e-usług w wielu obszarach. Od kultury (e-booki, muzyka w sieci), mediów (prasa i telewizja online) po finanse (banki internetowe) i komunikację w społeczeństwie. Papierowy list walczy o przetrwanie z wirtualnym przekazem.
W ocenie firmy doradczej Accenture, do 2020 r. na świecie wysyłanych będzie o 40 proc. mniej tradycyjnych listów. W USA już 10 lat temu zaobserwowano tendencję spadkową, która do dziś się utrzymuje. W Europie Zachodniej jest ona widoczna od kilku lat. W niektórych krajach co roku wysyła się o 10–14 proc. mniej listów. W Polce trendy pojawiają się z pewnym opóźnieniem. Jeszcze trzy lata temu liczba tradycyjnych przesyłek listowych rosła, szczególnie w grupie przesyłek rejestrowanych – poleconych, wysyłanych zarówno przez klientów indywidualnych, jak i firmy. Zapewne miało to związek z nie najlepszą sytuacją gospodarczą kraju, większą liczbą spraw urzędniczych i sądowych i tym samym większą liczbą przesyłanych oficjalnych dokumentów. I choć w przypadku listów poleconych nie ma trendu spadkowego, to w przypadku zwykłych listów jest on coraz bardziej widoczny.
Ludzie – nie tylko w naszym kraju – wysyłają mniej prywatnych listów. Korzystają bowiem z szybszych i łatwiejszych form komunikacji, jakie zapewnia im nowoczesna technologia. Wybierają więc pocztę elektroniczną, esemesy lub kontaktują się przez serwisy społecznościowe.
To wszystko przekłada się również na sposób korzystania z internetu i urządzeń mobilnych. Choć obecnie sieć internetowa wykorzystywana jest głównie w celach rozrywkowych, dopiero na kolejnym miejscu są usługi biznesowe, a dalej działania komunikacyjne i społecznościowe, to sytuacja będzie się jednak zmieniać. Ostatnie badanie na zlecenie Poczty Polskiej dowodzi, że 9 na 10 młodych osób w wieku 18–24 lata chce wykorzystywać internet w sprawach związanych z różnymi usługami masowymi, a 6 na 10 badanych kontaktować się z dostawcą usług za pośrednictwem sieci. Zdecydowanie przybywa też osób, które kupują online. 72 proc. Polaków miało okazję kupić coś przez internet. Pod względem częstotliwości takich zakupów polscy konsumenci są na trzecim miejscu wśród największych rynków europejskich. Przed nami znaleźli się tylko Brytyjczycy i Niemcy.
Zmiany zachodzące w sposobie komunikacji, w tym spadek tradycyjnych form na rzecz cyfrowych rozwiązań oraz rosnąca dostępność do sieci internetowej, sprawiły, że organizacje pocztowe na całym świecie dywersyfikują swoją działalność, szukając innych źródeł przychodów. Obok rozbudowy usług finansowych – poprzez tworzenie grup kapitałowych, np. z bankami, czy inwestowania w logistykę ze względu na popularność zakupów online i wzrost liczby przesyłek paczkowych – coraz większego znaczenia nabierają e-usługi, czyli wirtualizacja tradycyjnych usług pocztowych. Zgodnie z raportem Światowego Związku Pocztowego (UPU) z 2012 r. 70 proc. światowych operatorów pocztowych stawia sobie za cel strategiczny rozwój e-usług. Na przykład na rynku czeskim roczny poziom zastępowania tradycyjnych usług pocztowych usługami elektronicznymi wynosi 27 proc.
Z kolei rozwiązania poczty hybrydowej łączącej wersję elektronicznego listu z tradycyjną formą przesyłki są obecne już w ok. 36 proc. krajów, biorących udział w badaniu przeprowadzonym przez UPU. Elektroniczny znaczek oferują poczty we Francji, Niemczech, Wielkiej Brytanii i Szwajcarii, list hybrydowy – w Szwecji, Francji, Hiszpanii, a e-kartkę – w Niemczech, Francji i Hiszpanii.