Dziś taki związek jest często trwalszy niż małżeństwo. Z bankiem łączą nas konta, kredyty, karty, lokaty i coraz większa liczba skomplikowanych produktów finansowych. Nic dziwnego, że łatwo o spory. Kosztują wiele nerwów, szczególnie gdy klienci nie do końca znają swoje prawa i nie wiedzą, do kogo zwrócić się o pomoc.
Pierwszy ruch zawsze powinien polegać na złożeniu reklamacji w banku. Instytucje finansowe mają 30 dni na jej rozpatrzenie, ale czasem ten termin może okazać się dłuższy, zwłaszcza gdy bank potrzebuje informacji od innej firmy, np. od operatora kart płatniczych. Jeśli reklamacja zostanie odrzucona, wówczas warto sprawdzić, czy w banku nie ma osoby określanej mianem rzecznika klienta.
Część instytucji finansowych utworzyła takie stanowisko, żeby poprawić swój wizerunek. Oczywiście rzecznicy klienta, mimo swojej nazwy, są nadal pracownikami banku, a nie niezależnymi podmiotami. Mogą jednak pomóc, zwłaszcza w przypadku prób odwoływania się od nieuznanej reklamacji. Powinni udzielać porad, wyjaśniać zawiłości umów i sprawdzać, czy reklamacje klientów zostały właściwie rozpatrzone. Jeśli i oni nie pomogą, wówczas osobie uważającej się za poszkodowaną przez bank pozostają dwie drogi.
Pierwsza to sąd powszechny, ale tu spory są zazwyczaj długie i kosztowne. Druga możliwość istnieje od 2002 r. i jest nie tylko tańsza, ale też prostsza. To Bankowy Arbitraż Konsumencki, instytucja funkcjonująca przy Związku Banków Polskich, ale szczycąca się swoją niezależnością. Funkcję arbitra pełni już trzecią kadencję Katarzyna Marczyńska, która rocznie otrzymuje ponad tysiąc skarg od klientów.
