Edukator Ekonomiczny

Rozjemca od pieniędzy

Jak działa Bankowy Arbitraż Konsumencki

Skargę do arbitra składa się dopiero po zakończeniu procedury reklamacji w banku. Skargę do arbitra składa się dopiero po zakończeniu procedury reklamacji w banku. Marek Sobczak / Polityka
Wreszcie śmielej zaczynamy walczyć o swoje pieniądze. Już ponad tysiąc spraw rocznie trafia do arbitra, który taniej, prościej i szybciej niż sąd może pomóc klientom skonfliktowanym z bankami.
MS/Polityka

Artykuł w wersji audio

Dziś taki związek jest często trwalszy niż małżeństwo. Z bankiem łączą nas konta, kredyty, karty, lokaty i coraz większa liczba skomplikowanych produktów finansowych. Nic dziwnego, że łatwo o spory. Kosztują wiele nerwów, szczególnie gdy klienci nie do końca znają swoje prawa i nie wiedzą, do kogo zwrócić się o pomoc.

Pierwszy ruch zawsze powinien polegać na złożeniu reklamacji w banku. Instytucje finansowe mają 30 dni na jej rozpatrzenie, ale czasem ten termin może okazać się dłuższy, zwłaszcza gdy bank potrzebuje informacji od innej firmy, np. od operatora kart płatniczych. Jeśli reklamacja zostanie odrzucona, wówczas warto sprawdzić, czy w banku nie ma osoby określanej mianem rzecznika klienta.

Część instytucji finansowych utworzyła takie stanowisko, żeby poprawić swój wizerunek. Oczywiście rzecznicy klienta, mimo swojej nazwy, są nadal pracownikami banku, a nie niezależnymi podmiotami. Mogą jednak pomóc, zwłaszcza w przypadku prób odwoływania się od nieuznanej reklamacji. Powinni udzielać porad, wyjaśniać zawiłości umów i sprawdzać, czy reklamacje klientów zostały właściwie rozpatrzone. Jeśli i oni nie pomogą, wówczas osobie uważającej się za poszkodowaną przez bank pozostają dwie drogi.

Pierwsza to sąd powszechny, ale tu spory są zazwyczaj długie i kosztowne. Druga możliwość istnieje od 2002 r. i jest nie tylko tańsza, ale też prostsza. To Bankowy Arbitraż Konsumencki, instytucja funkcjonująca przy Związku Banków Polskich, ale szczycąca się swoją niezależnością. Funkcję arbitra pełni już trzecią kadencję Katarzyna Marczyńska, która rocznie otrzymuje ponad tysiąc skarg od klientów. Jej zadaniem jest nie tylko pośredniczenie między klientem a bankiem, ale także próba wypracowania ugody, która dla obu stron będzie do przyjęcia. Jeśli do takiej ugody nie dochodzi, wówczas arbiter decyduje, kto ma rację. Jeśli przyzna ją klientowi, bank od takiego wyroku nie może się już odwołać i musi spełnić żądanie skarżącego. Gdy natomiast arbiter stanie po stronie banku, klient wciąż może pójść do sądu i tam walczyć o swoje prawa.

Zaletą takiego arbitrażu są przede wszystkim jego niskie koszty. Kto składa skargę na bank, musi zapłacić tylko 50 zł, a w przypadku drobnych spraw (o wartości niższej niż 50 zł) – zaledwie 20. Ta kwota zostanie zresztą zwrócona w przypadku wygranej sprawy. Do arbitra może przyjść każdy indywidualny klient instytucji, która należy do Związku Banków Polskich albo dobrowolnie poddaje się tej metodzie rozwiązywania sporów.

W praktyce z pomocy arbitra można skorzystać, skarżąc zarówno banki komercyjne działające w Polsce, jak i zdecydowaną większość banków spółdzielczych. W przypadku klientów SKOK skargę trzeba wysłać do Spółdzielczego Arbitrażu Konsumenckiego, który działa przy Stowarzyszeniu Krzewienia Edukacji Finansowej w Gdyni. Z dobrodziejstw arbitrażu nie mogą natomiast skorzystać ci, którzy są niezadowoleni z obsługi w firmach pożyczkowych.

Co ważne, polski arbiter współpracuje również ze swoimi odpowiednikami w innych krajach Europejskiego Obszaru Gospodarczego (to Unia Europejska oraz Norwegia, Islandia i Liechtenstein). Czyli w Polsce można złożyć skargę na bank brytyjski, irlandzki czy niemiecki, gdzie klient ma lub miał konto. To rozwiązanie jest użyteczne dla osób, które pracowały lub pracują za granicą, ale łatwiej im skontaktować się z polskim niż z lokalnym arbitrem.

 

Skargę do arbitra składa się dopiero po zakończeniu procedury reklamacji w banku. Klient powinien dokładnie określić, jakiej kwoty żąda, i krótko uzasadnić swoje stanowisko. Arbitraż nie służy rozstrzyganiu spraw dotyczących wielkich pieniędzy. W ten sposób można wystąpić do banku maksymalnie o 8 tys. zł. W praktyce jednak zdecydowana większość żądań klientów indywidualnych nie przekracza tej kwoty. Nawet jeśli skarga związana jest z kredytami czy depozytami o znacznej wartości, to spór zazwyczaj dotyczy niewłaściwie naliczonych odsetek czy kilku zawyżonych rat, czyli mieści się w kwocie, którą może rozstrzygać arbiter.

Arbitrowi nie trzeba przekazywać kopii zawartych z bankiem umów ani całej korespondencji. Wystarczy tylko potwierdzenie, że reklamacja złożona przez klienta została odrzucona. Bank powinien udzielić odpowiedzi arbitrowi w ciągu 14 dni i poinformować, czy uznaje rację klienta, proponuje ugodę, czy też pozostaje przy swoim stanowisku. Jeśli bank przedstawia projekt ugody, arbiter przekazuje go klientowi, który może ją zaakceptować albo pozostać przy swoim pierwotnym roszczeniu. W praktyce od złożenia wniosku do wydania przez arbitra decyzji mijają średnio dwa miesiące. W przypadku bardziej skomplikowanych spraw może to trwać dłużej.

Jedną z zalet arbitrażu jest brak okresu przedawnienia. Oznacza to, że można składać skargi dotyczące sporów nie tylko z ostatnich miesięcy, ale wszystkich po 1 lipca 2001 r., kiedy powstał arbitraż.

Doświadczenia arbitra zgromadzone w ciągu tych 12 lat dobrze ilustrują zmiany zachodzące na rynku i w świadomości klientów. – Na początku wiele skarg dotyczyło błędów ludzkich czy technicznych podczas obsługi. Teraz bankowe systemy działają już znacznie lepiej. Rośnie natomiast znajomość przepisów. Klienci uważniej czytają regulaminy, wychwytują nieprawidłowości i odważniej niż kiedyś upominają się o swoje prawa. Czasem walczą nawet głównie dla zasady, a nie po to, żeby odzyskać pieniądze – mówi Katarzyna Marczyńska, arbiter bankowy.

Najwięcej skarg (51 proc.) dotyczy kredytów. Do tej pory rekordowy dla arbitra był 2009 r., kiedy to liczba zgłaszanych spraw gwałtownie wzrosła. Wówczas o swoje prawa upominali się zwłaszcza ci, którzy skorzystali z liberalnej polityki banków w latach 2006–08, gdy wyjątkowo łatwo było o kredyt konsumencki. Ostatni okres to coraz więcej skarg ze strony spłacających kredyty hipoteczne. Wiele osób skarży się na niewłaściwie obliczone raty, krzywdzące dla nich aneksy do umów, wymuszone i niekorzystne ubezpieczenia czy też źle wyliczoną zdolność kredytową.

Część tematów skarg jest niezmienna od lat. Dotyczą one m.in. spraw spadkowych, gdy osoby dziedziczące nie chcą spłacać zobowiązań zaciągniętych przez spadkodawców. Wówczas dość często argumentują przed arbitrem, że banki nie powinny były pożyczać pieniędzy spadkodawcom, bo ci znajdowali się w złej sytuacji finansowej albo nie mieli pełnej świadomości pod koniec swojego życia.

Inne sporne tematy między bankami a klientami to odbicie spraw opisywanych w mediach. Ostatnio na przykład wielu skarży się na skomplikowane polisy inwestycyjne. Co prawda są one oferowane przez towarzystwa ubezpieczeniowe, ale część banków sprzedaje je jako pośrednicy. Zwłaszcza ci, którzy stracili pieniądze na takich produktach z powodu szybkiego odstąpienia od umowy, próbują uzyskać rekompensatę ze strony banku, twierdząc, że nie zostali wystarczająco poinformowani o ryzyku albo pracownik banku ich wręcz oszukał.

 

Jaka jest skuteczność skarg kierowanych do arbitra? W 2013 r. wydał on łącznie niespełna 1,2 tys. orzeczeń. Prawie połowa spraw została zwrócona klientom do uzupełnienia albo odrzucona z powodów formalnych, takich np. jak nieopłacenie wniosku czy niezakończenie reklamacji w banku. 366 razy arbiter przyznawał rację bankom, 182 razy wydawał orzeczenia na korzyść klientów, a w 53 sprawach udało mu się doprowadzić do zawarcia ugody.

Z pomocy arbitra próbuje korzystać coraz więcej osób, które przed sądem szanse miałyby niewielkie. – Klienci często powołują się na naruszenie zasad etycznych czy na reguły współżycia społecznego. Taka argumentacja jest czasem brana pod uwagę. Dzisiaj banki bardziej niż kiedyś dbają o swój wizerunek i są gotowe pójść na ustępstwa, gdy sprawa jest wątpliwa z moralnego, a nie z prawnego punktu widzenia – ocenia Katarzyna Marczyńska. Tak było np. w przypadku starszego małżeństwa, które skuszone promocją kredytu dla seniorów poszło do oddziału, gdzie panował tłok i zaduch. Gdy przyszła ich kolej, w ciemno podpisali umowę, żeby nie przedłużać innym czekania i dłużej nie przebywać w dusznym pomieszczeniu. Po pewnym czasie doszli do wniosku, że zdecydowali się na niewłaściwy dla nich produkt. Bank nie musiał godzić się na ich prośbę o rozwiązanie umowy, ale jednak to zrobił i z kredytu mogli zrezygnować bez kar.

Banki poważnie podchodzą do skarg rozpatrywanych przez arbitra, bo jeśli nie dojdzie do ugody, a orzeczenie będzie dla nich niekorzystne, muszą nie tylko spełnić żądania klienta, ale też 5 proc. spornej kwoty wpłacić na rzecz arbitrażu. To jedno ze źródeł jego utrzymania poza regularnymi składkami ze strony banków i opłatami wnoszonymi przez klientów podczas składania wniosku.

Wszystko wskazuje też na to, że jego znaczenie w kolejnych latach będzie rosło. Spraw zgłaszanych do arbitra przybywa, klienci są coraz ostrożniejsi, nieco lepiej wyedukowani, wielu śledzi fora internetowe i serwisy społecznościowe, gdzie ludzie relacjonują swoje spory z bankami. Poza tym do korzystania z arbitrażu coraz częściej zachęcają także rzecznicy konsumentów, do których co roku trafia już ok. 25 tys. skarg dotyczących usług finansowych. Mimo wciąż występujących luk w edukacji finansowej stopniowo odkrywamy, że w sporze z bankiem nie stoimy na z góry straconej pozycji.

Więcej informacji: zbp.pl/dla-konsumentow

 

Co powinna zawierać skarga do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego?

• Imię i nazwisko klienta, adres zamieszkania, dane kontaktowe

• Nazwę, oddział i adres siedziby banku

• Określenie żądania, zwięzłe uzasadnienie, ewentualnie załączone dokumenty jako dowody

• Podanie wartości przedmiotu sporu

• Potwierdzenie zakończenia postępowania reklamacyjnego lub oświadczenie klienta, że w ciągu 30 dni nie uzyskał z banku odpowiedzi na skargę

Polityka 12.2014 (2950) z dnia 18.03.2014; Edukator ekonomiczny; s. 46
Oryginalny tytuł tekstu: "Rozjemca od pieniędzy"
Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Społeczeństwo

Adoptujemy zwierzęta, bo pełnią w naszych domach rolę wiecznych i wiernych dzieci

Gdy ruszamy na ratunek, aby ulżyć cierpiącemu stworzeniu, przede wszystkim chcemy pomóc samym sobie.

Elżbieta Turlej
26.11.2013
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną