Do kogo może się zwrócić poszkodowany przez instytucje finansowe

Skarga w trzech krokach
Nieprawidłowe naliczanie odsetek, bezprawne podwyższanie opłat, zmuszanie do kupna ubezpieczenia czy brak informacji o podejmowanym ryzyku przy kredycie walutowym. To tylko kilka z najczęściej powtarzających się skarg na działające w Polsce banki. Jak ich klienci mogą skutecznie dochodzić swoich praw?
MS/Polityka

Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja jest uznawana automatycznie za rozpatrzoną na korzyść klienta, a wtedy może on dochodzić swoich roszczeń.
Marek Sobczak/Polityka

Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja jest uznawana automatycznie za rozpatrzoną na korzyść klienta, a wtedy może on dochodzić swoich roszczeń.

audio

AudioPolityka Piotr Sobolewski - Skarga w trzech krokach

Krok pierwszy: reklamacja

Ze swoją skargą najpierw trzeba się zwrócić do instytucji, której ona dotyczy. W większości banków reklamację można złożyć osobiście w oddziale stacjonarnym, telefonicznie, listownie, e-mailowo lub za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej. Powinny się w niej znaleźć dane identyfikacyjne i adresowe klienta, numer rachunku bankowego i karty płatniczej. Trzeba też napisać, który produkt lub zachowanie banku ma podlegać reklamacji i z jakich względów. Trzeba też przedstawić nasze oczekiwania wobec banku.

Zgodnie z przyjętą w 2015 r. Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i rzeczniku finansowym, banki czy towarzystwa ubezpieczeniowe mają maksymalnie 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i wysłanie swojej odpowiedzi listem lub – jeśli klient wyrazi zgodę – e-mailem. W wyjątkowych sytuacjach mogą mieć 60 dni.

– Instytucje nie mogą jednak samowolnie wydłużać procedury. Muszą w ciągu 30 dni poinformować klienta, dlaczego potrzebują więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji i odpowiednio to uzasadnić – zastrzega Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego. – Argumentem może być np. konieczność skontaktowania się z organizacją kartową czy właścicielem bankomatu, czyli podmiotami trzecimi, które również potrzebują czasu na pisemną odpowiedź. Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja jest uznawana automatycznie za rozpatrzoną na korzyść klienta, a wtedy może on dochodzić swoich roszczeń.

Przed wejściem w życie ustawy standardem było rozpatrywanie reklamacji w ciągu 90 dni, a w bardziej skomplikowanych przypadkach odpowiedź przychodziła nawet po 4–6 miesiącach od złożenia skargi. – Najczęstszym powodem opóźnień był długi czas odpowiedzi ze strony organizacji kartowych, które prosiliśmy o wyjaśnienia – odpiera zarzut jeden z przedstawicieli banków. Zwraca także uwagę, że teraz banki zaczęły między sobą konkurować jakością: starają się ograniczyć liczbę reklamacji, a te składane rozpatrywać jak najszybciej. Jeden z banków pozwolił pracownikom biura obsługi klienta niemal natychmiast uznawać reklamacje na rzecz klientów, jeśli kwota żądania nie przekracza kilkudziesięciu złotych.

Od decyzji banku można się odwołać w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Można się także zwrócić do rzecznika klienta, który działa w banku. – Moim zadaniem jest reprezentowanie klientów, analiza i rozpatrywanie ich sugestii, a także propozycji zmian w naszych procedurach i działaniach – wyjaśnia Monika Poncyliusz z PKO BP.

Krok drugi: rzecznik finansowy

Jeśli interwencja rzecznika klienta nie pomoże, trzeba się zwrócić o pomoc do rzecznika finansowego. Ten rozpatruje sprawy wtedy, gdy dotyczą one instytucji mających siedzibę w Polsce i gdy rozpatrzyły one reklamację negatywnie lub nie udzieliły na nią odpowiedzi. – Do nas trafiają najtrudniejsze przypadki, które nie zostały załatwione w procesie reklamacji – podkreśla Agnieszka Wachnicka.

Żeby rzecznik finansowy zajął się sprawą, konieczne jest wysłanie listem lub e-mailem formalnego wniosku, którego wzór można znaleźć na stronie www.rf.gov.pl. Trzeba w nim podać swoje dane, numer telefonu oraz dołączyć kserokopie dokumentów korespondencji z bankiem, określić swoje zarzuty wobec banku i podać argumenty, które są istotne dla sprawy.

Jeśli sformułowanie wniosku stanowi problem – a zdarza się to szczególnie w przypadku osób starszych – warto skorzystać z pomocy członków rodziny lub darmowej pomocy prawnej. Jednak nawet bez takiego wsparcia można przygotować wniosek samodzielnie. W razie potrzeby po prostu trzeba go będzie uzupełnić według naszych wytycznych – mówi dyrektor Wachnicka.

Po zbadaniu sprawy rzecznik może podjąć interwencję lub przekazać sprawę do innej instytucji albo postępowania pozasądowego. Może także zwrócić się do banku o ponowne rozpatrzenie reklamacji i udostępnienie dokumentów istotnych dla jej załatwienia. Jeśli bank nie zgodzi się na współpracę, rzecznik może nałożyć na niego karę w wysokości nawet 100 tys. zł. Jak na razie takiego przypadku nie było.

Czytaj także

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną