Edukator Ekonomiczny

Skarga w trzech krokach

Do kogo może się zwrócić poszkodowany przez instytucje finansowe

Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja jest uznawana automatycznie za rozpatrzoną na korzyść klienta, a wtedy może on dochodzić swoich roszczeń. Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja jest uznawana automatycznie za rozpatrzoną na korzyść klienta, a wtedy może on dochodzić swoich roszczeń. Marek Sobczak / Polityka
Nieprawidłowe naliczanie odsetek, bezprawne podwyższanie opłat, zmuszanie do kupna ubezpieczenia czy brak informacji o podejmowanym ryzyku przy kredycie walutowym. To tylko kilka z najczęściej powtarzających się skarg na działające w Polsce banki. Jak ich klienci mogą skutecznie dochodzić swoich praw?
MS/Polityka

Artykuł w wersji audio

Krok pierwszy: reklamacja

Ze swoją skargą najpierw trzeba się zwrócić do instytucji, której ona dotyczy. W większości banków reklamację można złożyć osobiście w oddziale stacjonarnym, telefonicznie, listownie, e-mailowo lub za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej. Powinny się w niej znaleźć dane identyfikacyjne i adresowe klienta, numer rachunku bankowego i karty płatniczej. Trzeba też napisać, który produkt lub zachowanie banku ma podlegać reklamacji i z jakich względów. Trzeba też przedstawić nasze oczekiwania wobec banku.

Zgodnie z przyjętą w 2015 r. Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i rzeczniku finansowym, banki czy towarzystwa ubezpieczeniowe mają maksymalnie 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i wysłanie swojej odpowiedzi listem lub – jeśli klient wyrazi zgodę – e-mailem. W wyjątkowych sytuacjach mogą mieć 60 dni.

– Instytucje nie mogą jednak samowolnie wydłużać procedury. Muszą w ciągu 30 dni poinformować klienta, dlaczego potrzebują więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji i odpowiednio to uzasadnić – zastrzega Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego. – Argumentem może być np. konieczność skontaktowania się z organizacją kartową czy właścicielem bankomatu, czyli podmiotami trzecimi, które również potrzebują czasu na pisemną odpowiedź. Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja jest uznawana automatycznie za rozpatrzoną na korzyść klienta, a wtedy może on dochodzić swoich roszczeń.

Przed wejściem w życie ustawy standardem było rozpatrywanie reklamacji w ciągu 90 dni, a w bardziej skomplikowanych przypadkach odpowiedź przychodziła nawet po 4–6 miesiącach od złożenia skargi. – Najczęstszym powodem opóźnień był długi czas odpowiedzi ze strony organizacji kartowych, które prosiliśmy o wyjaśnienia – odpiera zarzut jeden z przedstawicieli banków. Zwraca także uwagę, że teraz banki zaczęły między sobą konkurować jakością: starają się ograniczyć liczbę reklamacji, a te składane rozpatrywać jak najszybciej. Jeden z banków pozwolił pracownikom biura obsługi klienta niemal natychmiast uznawać reklamacje na rzecz klientów, jeśli kwota żądania nie przekracza kilkudziesięciu złotych.

Od decyzji banku można się odwołać w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Można się także zwrócić do rzecznika klienta, który działa w banku. – Moim zadaniem jest reprezentowanie klientów, analiza i rozpatrywanie ich sugestii, a także propozycji zmian w naszych procedurach i działaniach – wyjaśnia Monika Poncyliusz z PKO BP.

Krok drugi: rzecznik finansowy

Jeśli interwencja rzecznika klienta nie pomoże, trzeba się zwrócić o pomoc do rzecznika finansowego. Ten rozpatruje sprawy wtedy, gdy dotyczą one instytucji mających siedzibę w Polsce i gdy rozpatrzyły one reklamację negatywnie lub nie udzieliły na nią odpowiedzi. – Do nas trafiają najtrudniejsze przypadki, które nie zostały załatwione w procesie reklamacji – podkreśla Agnieszka Wachnicka.

Żeby rzecznik finansowy zajął się sprawą, konieczne jest wysłanie listem lub e-mailem formalnego wniosku, którego wzór można znaleźć na stronie www.rf.gov.pl. Trzeba w nim podać swoje dane, numer telefonu oraz dołączyć kserokopie dokumentów korespondencji z bankiem, określić swoje zarzuty wobec banku i podać argumenty, które są istotne dla sprawy.

Jeśli sformułowanie wniosku stanowi problem – a zdarza się to szczególnie w przypadku osób starszych – warto skorzystać z pomocy członków rodziny lub darmowej pomocy prawnej. Jednak nawet bez takiego wsparcia można przygotować wniosek samodzielnie. W razie potrzeby po prostu trzeba go będzie uzupełnić według naszych wytycznych – mówi dyrektor Wachnicka.

Po zbadaniu sprawy rzecznik może podjąć interwencję lub przekazać sprawę do innej instytucji albo postępowania pozasądowego. Może także zwrócić się do banku o ponowne rozpatrzenie reklamacji i udostępnienie dokumentów istotnych dla jej załatwienia. Jeśli bank nie zgodzi się na współpracę, rzecznik może nałożyć na niego karę w wysokości nawet 100 tys. zł. Jak na razie takiego przypadku nie było.

Od 11 października 2015 r., gdy powstała instytucja rzecznika finansowego (zastąpił on rzecznika, który dbał wyłącznie o interesy klientów towarzystw ubezpieczeniowych), do biura trafiło 710 skarg. 583 sprawy dotyczyły banków komercyjnych, 69 – instytucji pożyczkowych, a 20 – Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych, biur maklerskich i firm leasingowych. W 533 przypadkach rzecznik podjął interwencję. 512 spraw jest w toku, 21 zostało zakończonych, z czego 13 pozytywnie dla klientów. Oni jednak wciąż rzadko zwracają się o pomoc. – Trzeba pamiętać, że rzecznik finansowy jest nową instytucją i niewiele osób o nim słyszało. Liczba skarg, w szczególności na banki, ale również inne instytucje, jak SKOK czy firmy pożyczkowe, będzie prawdopodobnie rosła ze względu na masowość usług, a także częstość przestępstw w bankowości elektronicznej i problem kredytów walutowych oraz niedozwolonych klauzul w umowach – mówi Agnieszka Wachnicka.

Krok trzeci: arbitraż lub sądy

Jeśli klientowi nadal nie udało się załatwić swojej sprawy, kolejnym etapem jest zwrócenie się do sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego lub arbitrażu przy Związku Banków Polskich. Wadą pierwszego rozwiązania jest zapis mówiący o tym, że zgodę na postępowanie muszą wyrazić obie strony sporu, czyli zarówno klient, jak i bank. A instytucje finansowe często odmawiają. Nie dziwi zatem, że w 2014 r. z 347 spraw, które trafiły do sądu polubownego, tylko 134 dotyczyły banków. W 91 przypadkach strony sporów zgodziły się na mediacje, 43 sprawy zostały rozpatrzone przez sędziego, czyli toczyło się postępowanie arbitrażowe.

Aby sprawa trafiła do sądu polubownego, należy złożyć wniosek o przeprowadzenie mediacji. Musi on zawierać dane obu stron sporu, określenie przedmiotu sporu i szacunek jego wartości. Trzeba też wskazać mediatora z listy centrum mediacji sądu polubownego. Jeśli żadna ze stron tego nie zrobi lub wybór nie będzie zgodny, mediatora wyznaczy prezes sądu.

W styczniu 2016 r. KNF zmienił regulamin sądu polubownego. W przypadku sporów dotyczących kwot do 10 tys. zł nie ma już konieczności przeprowadzania postępowania dowodowego. Wprowadzona została zasada, że strony mogą odwołać się od wyroku, a apelacja jest rozpatrywana przez nowy skład orzekający. Wreszcie, zmniejszyły się opłaty – teraz za mediacje każda ze stron musi zapłacić 50 zł (wcześniej 100 lub 250 zł), a za arbitraż 150 zł (wcześniej 250 zł).

Uczestnictwo instytucji finansowej w postępowaniu przed Bankowym Arbitrażem Konsumenckim działającym przy ZBP jest obowiązkowe. Wadą tego rozwiązania jest jednak niska wartość sporu – może wynieść maksymalnie 8 tys. zł. Obowiązek złożenia wniosku spoczywa na kliencie. W dokumencie powinny się znaleźć dane skarżącego oraz banku, określenie żądania i uzasadnienie, dlaczego arbiter bankowy powinien je rozpatrzyć. Podobnie jak w przypadku rzecznika finansowego, jeśli klient nie złożył wcześniej reklamacji w swojej instytucji, wniosek zostanie automatycznie odrzucony. Wraz ze złożeniem wniosku klient wnosi opłatę w wysokości 50 zł, a jeśli wartość sporu jest niższa niż 50 zł – 20 zł.

W 2014 r. do arbitra bankowego wpłynęły 1402 wnioski, z czego 161 rozpatrzono na korzyść klienta, a 372 na korzyść banku. Odrzucono aż 564 wnioski, 38 spraw zakończyło się ugodą, reszta jest w toku. Klienci najczęściej skarżyli się na kredyty bankowe (767 wniosków) oraz konta i lokaty (303 wnioski). Pozostałe skargi dotyczyły kart płatniczych oraz innych problemów. Średnia wartość sporu wyniosła 4612 zł, a średni czas rozpatrywania wniosku przez arbitra – 91 dni.

Jeśli wszystkie te procedury nie poskutkują, a klient jest pewien swoich racji, pozostaje mu wytoczenie instytucji finansowej procesu cywilnego. To jednak wiąże się z długim postępowaniem i wysokimi opłatami.

***

„Edukatory Ekonomiczne” ukazały się dotychczas w wydaniach POLITYKI: 51/10, 4/11, 9/11, 30/11, 35/11, 39/11, 43/11, 47/11, 51/11, 38/12, 42/12, 46/12, 50/12, 3/13, 7/13, 11/13, 43/13, 47/13, 50/13, 3/14, 8/14, 12/14, 17/14, 48/14, 50/14, 3/15, 7/15, 11/15, 16/15, 20/15, 50/15, 4/16, 8/16

Polityka 12.2016 (3051) z dnia 15.03.2016; Edukator ekonomiczny; s. 54
Oryginalny tytuł tekstu: "Skarga w trzech krokach"
Więcej na ten temat
Reklama

Czytaj także

Społeczeństwo

Jak rozpoznać depresję u dzieci?

Niedawno pisaliśmy o niewydolnym systemie pomocy dla najmłodszych, którzy coraz częściej zmagają się z problemami psychicznymi. Jak działać, gdy system nie działa? – pytamy Lucynę Kicińską z Fundacji Dajemy Dzieciom Siłę, koordynatorkę telefonu zaufania dla dzieci i młodzieży 116 111.

Joanna Cieśla
09.04.2019
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną