Skarga w trzech krokach
Do kogo może się zwrócić poszkodowany przez instytucje finansowe
Krok pierwszy: reklamacja
Ze swoją skargą najpierw trzeba się zwrócić do instytucji, której ona dotyczy. W większości banków reklamację można złożyć osobiście w oddziale stacjonarnym, telefonicznie, listownie, e-mailowo lub za pośrednictwem systemu bankowości elektronicznej. Powinny się w niej znaleźć dane identyfikacyjne i adresowe klienta, numer rachunku bankowego i karty płatniczej. Trzeba też napisać, który produkt lub zachowanie banku ma podlegać reklamacji i z jakich względów. Trzeba też przedstawić nasze oczekiwania wobec banku.
Zgodnie z przyjętą w 2015 r. Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i rzeczniku finansowym, banki czy towarzystwa ubezpieczeniowe mają maksymalnie 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i wysłanie swojej odpowiedzi listem lub – jeśli klient wyrazi zgodę – e-mailem. W wyjątkowych sytuacjach mogą mieć 60 dni.
– Instytucje nie mogą jednak samowolnie wydłużać procedury. Muszą w ciągu 30 dni poinformować klienta, dlaczego potrzebują więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji i odpowiednio to uzasadnić – zastrzega Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-kapitałowego w Biurze Rzecznika Finansowego. – Argumentem może być np. konieczność skontaktowania się z organizacją kartową czy właścicielem bankomatu, czyli podmiotami trzecimi, które również potrzebują czasu na pisemną odpowiedź. Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 czy 60 dni, reklamacja jest uznawana automatycznie za rozpatrzoną na korzyść klienta, a wtedy może on dochodzić swoich roszczeń.
Przed wejściem w życie ustawy standardem było rozpatrywanie reklamacji w ciągu 90 dni, a w bardziej skomplikowanych przypadkach odpowiedź przychodziła nawet po 4–6 miesiącach od złożenia skargi.
