Życie pracownika call center
Etos pracy telemarketera
Najlepsi w branży call center działają jak dr House w medycynie: szukają, co się kryje pod powłoką klienta, żeby sam odczuł potrzebę posiadania tego, co akurat sprzedają.
Wzorcowa rozmowa z jubilatem powinna trwać 1,5 min.
Piotr Małecki/Napo Images

Wzorcowa rozmowa z jubilatem powinna trwać 1,5 min.

Nie można powiedzieć klientowi: Proszę nie mówić do mnie szmato.
Piotr Małecki/Napo Images

Nie można powiedzieć klientowi: Proszę nie mówić do mnie szmato.

Klientowi należy wierzyć, nawet jeśli powie, że pies zjadł mu fakturę.
Piotr Małecki/Napo Images

Klientowi należy wierzyć, nawet jeśli powie, że pies zjadł mu fakturę.

Obecnie koncerny inwestują w głosy polskie ze względu na adekwatność kulturową przy zaledwie o 10 proc. wyższym od Hindusów koszcie osobogodzin.
Piotr Małecki/Napo Images

Obecnie koncerny inwestują w głosy polskie ze względu na adekwatność kulturową przy zaledwie o 10 proc. wyższym od Hindusów koszcie osobogodzin.

Już siedmiu na dziesięciu Polaków przerzuciło się bezboleśnie na call center – telefoniczną komunikację głosową, która zastąpiła punkty obsługi klienta, serwisy firmowe, akwizytorów itd. W 1500 lokalizacjach (call centers) na terenie Polski codziennie siada w swoich boksach 200 tys. głosów (telemarketerów). Centra są wynajmowane przez firmy, które nie utrzymują własnych infolinii. Przez kilkanaście lat przez tzw. słuchawki przewinęło się 1,5 mln głosów. Sprzedają (połączenia wychodzące) produkty trwałe typu abonament i szybko zbywalne (tzw. FCMG, Fast Moving Consumer Goods) typu kosmetyka, obsługują (połączenia przychodzące typu infolinie), windykują itp. Oprócz oszczędzania na biurowcach z okienkami dla obsługi klientów, w cenę wynajęcia głosów (8–10 zł osobogodzina) wchodzi święty spokój firmy, bo na głosach rozmowy z klientami się kończą.

W branży call center w Polsce po raz trzeci rozstrzygnięto właśnie konkurs na Telemarketera Roku 2011. Nagrodą jest telefon z mosiądzu. Jury odsłuchało po trzy wzorcowe rozmowy każdego z kandydatów (głosów). Drugi etap to scenki symulacyjne: jury jako klient dzwoni do kandydata zamkniętego w drugim pokoju i ocenia. Czy trzyma się skryptu (sprzedający np. polisę powinien zacząć tak: Zależy panu/i na bezpieczeństwie swojej rodziny, prawda?). Czy używa języka korzyści (minimum formalności; to zaledwie; dzięki temu; zagwarantuje to panu/i; dla pana/i wygody); czasowniki w liczbie pojedynczej (uważam, myślę) są na liście forbidden (ang. zabronione). Dozwolona jest liczba mnoga (pracujemy nad tym). W scence z reklamacji produktu jury ocenia prawidłowe wyciszenie klienta.

Gala wręczenia mosiężnych telefonów zbiega się w czasie z podpisaniem przez Polskę certyfikatu zgodności call center z normą jakościową EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO, opracowanej na zlecenie Komisji Europejskiej. Celem certyfikacji pracy głosowej jest redukcja niezadowolenia klientów i przyczynienie się do wzrostu etosu pracy telemarketera.

O dniach, które się różnią

Jeśli twój telefon odbierze Michał, Telemarketer 2009 w kategorii obsługa klienta, dodzwoniłeś się do firmy Bancom w Warszawie. Kierownik lokalizacji ocenia jego profil psychodemograficzny jako idealny do infolinii; nie nudzi się, a mógłby, bo od trzech lat siedzi na projektach stałych tematycznie. Niepotrzebujący re-treningów ani dodatkowych motywatorów w postaci dłuższych przerw, czekoladek, darmowych doładowań telefonu. Sam się re-trenuje, generując w sobie poczucie, że każdy dzień jest inny. Dni różnią się rozmowami z klientami. Ktoś reklamuje sok jako nie 100-procentowy; albo kolor soku; albo wagę mrożonek; albo środek czystości, który uszkodził mu podłogę; albo pyta, czy zakupiony preparat przeciw komarom nie zaszkodzi kotom, psom i pająkom ptasznikom?

Największą satysfakcję czerpie Michał, gdy siada na projektach niesienia klientom informacji o wygranej w konkursach. Gdy słyszy tę euforię. Tu też dni różnią się od siebie z powodu nieprzewidywalności reakcji, np. ktoś wygrywa stylizowany holenderski rower i ma pretensję, bo nie ma już miejsca w piwnicy. Albo wygrywa samochód terenowy i dopytuje się, czy jest na felgach i jakie radio ma w środku?

Jeśli producent twojego soku, mrożonek czy środków czystości jest z USA, zamiast do Bancomu możesz dodzwonić się do Indii. Hinduska obsługa głosowa jest popularna na Zachodzie ze względu na stawki (głos amerykański za godzinę obsługi liczy sobie równowartość 30 euro, hinduski 2 euro). Dużo zainwestowano, żeby wyrobić w konsultantach hinduskich zachowania zachodnie; będąc np. na chorobowym wysyłali na zastępstwo własne babcie ze strachu, że stracą pracę. Trenerzy wieszali w halach wielkie ekrany ze strefami czasowymi i pogodą w Ameryce, bo nabierający podejrzeń w związku z hinduskim akcentem klient zachodni pytał: Co ty gadasz? Gdzie ty siedzisz? Jaką masz pogodę?

Obecnie koncerny inwestują w głosy polskie ze względu na adekwatność kulturową przy zaledwie o 10 proc. wyższym od Hindusów koszcie osobogodzin. Możemy też wygrać z Egiptem. Tamtejsze zrywy rewolucyjne spowodowały, że głosy chodzą do pracy nieregularnie, tymczasem dla stanowiska call center z 200 słuchawkami godzina braku kontaktu z klientem to strata 16 tys. zł.

O procentach czasu

Warszawa. Na dwóch piętrach Polkomtela nad Centrum Handlowym Promenada 200 głosów osiąga wyniki do 30 tys. rozmów dziennie. Głosy z Departamentu Windykacja (w slangu głosów: winda) i Departamentu DOK (działy obsługi klienta) spotykają się w aneksach kuchennych. Znają się z widzenia, jak zna się przechodniów w małym miasteczku, gdyż w pracy są oddzieleni boksami. Umajają swoje boksy intymnie, jakiś pnący się po przegrodzie z płyty wiórowej bluszcz, jakieś zdjęcie z dzieckiem.

System SEMI wybiera numer klienta, przekazując głosowi rozmowę dopiero po nawiązaniu udanego połączenia, co zaoszczędza 33 proc. czasu (czas nie jest marnowany na zajęte lub nieodebrane).

Marta, Telemarketer 2010 w kategorii obsługa klienta (hobby: sport i gotowanie, skończona pedagogika wczesnoszkolna), została wystawiona do konkursu przez wzgląd na aspekty miękkie (subiektywną ocenę osobowości Marty przez lidera) oraz sztywne, czyli wskaźnik satysfakcji klienta. Polega na tym, że po rozmowie z Martą do klienta oddzwania automatyczny system z pytaniami o jej uprzejmość, zrozumienie i zaangażowanie. Klawisz 0 jest na nie, 1 – na tak. Zrealizowany cel to być w 90 proc. na tak.

Podczas konkursowej scenki symulacyjnej do Marty zadzwoniła jurorka z reklamacją. Na 30-lecie pożycia kupiła gwiazdę na niebie i nazwała ją imieniem małżonka, ale ta przestała świecić. Boi się, że to zły znak i pożycie się rozpadnie. Marta spontanicznie zaproponowała dwie mniejsze gwiazdeczki.

Marta siedzi na kolejce obsługującej abonamenty. Co do kryteriów miękkich, jej postawa jest taka, że ma te osiem godzin przepracować w miłej atmosferze. Zawsze wita się i żegna zgodnie ze skryptem, czyli imieniem i nazwiskiem, żeby klient wiedział, że nie rozmawia z automatem. Nie bierze leków uspokajających z błahych powodów, typu klient krzyczący: Pani se spojrzy w swój komputerek, gdzie ja mam parking pod tym salonem? Uspokaja się oddychając przeponą. Realizuje cel produktywności, czyli 19 rozmów na godzinę, razy osiem godzin, odjąć 30 min lunchu (grafik sam wylicza, kiedy jest głodna, najwcześniej może zgłodnieć 2 godz. i 40 min od rozpoczęcia zmiany, najpóźniej – 2 godz. 40 min przed końcem) i 20 min na not ready, który może wykorzystać na dowolny cel, np. sikanie.

Kiedy wychodzi na not ready, odpala stoper, który zlicza czas co do sekundy, gdyż za przekroczenie 20 min obniżony zostaje procent jej produktywności. Przy czym nikt nie dodaje Marcie punktów za to, że dzwonił ochroniarz, który się nudzi i chce pożartować, albo zboczeniec, który za 1,97 zł może sapać do słuchawki całe minuty. Nie może przerwać rozmowy, nawet jeśli musi wysłuchać steku wyzwisk.

Na szkoleniu uświadomiono jej, że na świecie istnieją cztery typy klientów: czerwony – rozmawia tonem wysokim i ma poczucie wyższości, bo płaci duże rachunki, zwykle biznesmeni i prawnicy; niebieski – średniorachunkowy, szuka luki w regulaminie, profesor; zielony – to klient przepraszający, że żyje, ucieszony, że się połączył (z tym kolorem identyfikuje się sama); żółty – ma telefon na kartę, dzwoni z wiecznym fochem, to mamusie, które kupiły dziecku telefon na komunię, a ono zablokowało sobie PIN. Najgorsze, że po każdej rozmowie musi jeszcze zaproponować klientom promocyjny pakiet Teksas, pytając słowami ze skryptu: Czy zdarza się panu/i przekroczyć rachunek? To tragedia grecka: jeśli nie zaproponuje pakietu, polecą jej po premii; jeśli to zrobi, a klient był roszczeniowy, oceni na klawiaturze jej aspekty sztywne czterema zerami.

Najwyższą nagrodą są coroczne srebrne plusy. Marta jeszcze nie ma plusa, nie była też na wyjeździe motywacyjnym na Teneryfę. Za to notorycznie zdobywa tytuł liderki miesiąca, osiągając górny próg 2,5 tys. zł brutto i w nagrodę może sobie sama ułożyć grafik na kolejny miesiąc.

Czytaj także

Ważne tematy społeczne

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj