Ja My Oni

Tylko cztery kroki

Jak komunikować swoje potrzeby

Sammie Vasquez / Unsplash
Jak wyrazić swoje potrzeby, aby inni je uwzględniali.
Potrzeby mają wszyscy. Podobnie jak strategie, by je zaspokoić, które często błędnie nazywają potrzebami. Jak odróżnić jedne od drugich?Mirosław Gryń/Polityka Potrzeby mają wszyscy. Podobnie jak strategie, by je zaspokoić, które często błędnie nazywają potrzebami. Jak odróżnić jedne od drugich?
Krok 1: oddziel fakty od osąduMirosław Gryń/Polityka Krok 1: oddziel fakty od osądu
Krok 2: rozpoznaj i wyraź swoje emocjeMirosław Gryń/Polityka Krok 2: rozpoznaj i wyraź swoje emocje
Krok 3: zdefiniuj swoją potrzebęMirosław Gryń/Polityka Krok 3: zdefiniuj swoją potrzebę
Krok 4: poproś, nie żądajMirosław Gryń/Polityka Krok 4: poproś, nie żądaj

„Niewiele osób umie wyrażać swoje potrzeby, większość gra w grę „Kto ma rację?”, „Czyje na wierzchu” – wynika z ponad 50-letniej praktyki psychologa dr. Marshalla Rosenberga (1924–2015), twórcy Porozumienia bez Przemocy (ang. Nonviolent Communication – NVC). Zazwyczaj bowiem ludzi od dziecka uczy się rywalizować, oceniać i żądać. Rosenberg – także działacz na rzecz pokoju (w wielu obszarach dotkniętych wojną m.in. w Nigerii i Sierra Leone) – uczył komunikacji uczniów, nauczycieli, menedżerów, pracowników służby zdrowia, policji i przedstawicieli rządów. „Kiedy już to potrafimy – twierdził – zdecydowanie łatwiej zbudować kontakt między nami, wartościowe relacje, skuteczniej pracujemy i osiągamy zamierzone cele”. NVC – jak pisze we wstępie do swojej książki „W świecie Porozumienia bez Przemocy” (polskie wyd. 2013) – to sztuka budowania związków z ludźmi, które zaspokajają potrzeby każdej strony przez wzajemność i empatię.

Potrzeby mają wszyscy. Podobnie jak strategie, by je zaspokoić, które często błędnie nazywają potrzebami. Jak odróżnić jedne od drugich? Rosenberg podaje przykład pary, która jest bliska rozstania. Mężczyzna na pytanie, które z jego potrzeb nie były zaspokojone w małżeństwie, odpowiedział: „Potrzebuję zakończyć ten związek”. A zatem zdradził strategię, za pomocą której chce – być może w innym związku – spełnić swoje potrzeby przestrzeni, uwagi, miłości. Rosenberg zaproponował, by rozmowę o strategiach odłożyć do czasu, kiedy oboje – on i żona – dotrą do swoich potrzeb i je sobie opiszą, nie oskarżając siebie wzajemnie. Ostatecznie i on, i ona doszli do wniosku, że potrafią uzyskać spełnienie swoich oczekiwań za pomocą innych strategii niż rozstanie.

Rosenberg pisze też o współpracy z firmą, w której od 15 miesięcy dwie frakcje z jednego działu toczyły spór o wybór właściwego oprogramowania. Jedna chciała unowocześnić istniejące, a druga forsowała wymianę na nowe. Kiedy na spotkaniu zapytał każdą ze stron, jakie potrzeby zaspokoi ich opcja, to każda wystąpiła z analizą, która została zinterpretowana przez drugą stronę jako krytyka ich własnego pomysłu. „Żeby iść z postępem, trzeba ponosić ryzyko i mieć odwagę porzucić starą technologię” – wywodzili jedni. „Pochopne sięganie po każdą nowinkę na rynku nie leży w naszym interesie” – słyszeli w odpowiedzi. „Kiedy nie jesteśmy w stanie powiedzieć wyraźnie czego potrzebujemy, a umiemy jedynie krytykować innych, powstają konflikty: werbalne, psychiczne, zbrojne” – pisze Rosenberg.

Oto cztery kroki – wzór komunikacji NVC oparty na zrozumieniu i wyrażaniu swoich potrzeb. Rosenberg zapytany przez uczestnika swoich warsztatów, skąd ma pewność, że jego metoda przynosi efekty, odpowiedział: „Wypróbowałem ją”.

Krok 1.: Oddziel fakty od osądu

Pierwszy etap polega na prawidłowym odczytaniu tego, co właściwie dzieje się w danej sytuacji. Chodzi przede wszystkim o fakty, a nie ich interpretację i związane z nią odczucia i emocje. Wymaga to wyostrzenia zmysłów, by niczym za pomocą kamery filmowej oddać obiektywny obraz sytuacji. Nie jest to łatwe. Żyjący w ubiegłym stuleciu hinduski filozof Jiddu Krishnamurti twierdził wręcz, że dokonywanie spostrzeżeń przy równoczesnym powstrzymywaniu się od ocen dowodzi najwyższej inteligencji, jaka jest dostępna człowiekowi. Język porozumienia bez przemocy jest językiem dynamicznym, używając go, należy zatem wystrzegać się statycznych uogólnień, a formułowane komunikaty odnosić do konkretnych wydarzeń czy sytuacji.

Jak to wygląda w praktyce? Zamiast powiedzieć: „Tomek jest niezorganizowany, za późno wziął się za przygotowanie kolacji dla gości”, zarejestrujmy: „Tomek rozstawił talerze za kwadrans dwudziesta”. Zamiast uogólniać: „Janek jest kiepskim uczniem”, powiedzmy: „Janek z ostatnich pięciu sprawdzianów dostał ocenę mierną”. Albo zamiast: „Nasz szef jest nieprzewidywalny” – „Nasz szef trzy razy w ciągu ostatniego miesiąca poprosił nas o raport na trzy godziny przed spotkaniem”.

Jeżeli nie oddzielimy obserwacji od oceny, to ryzykujemy, że komunikat, który wysyłamy, zostanie przez naszego odbiorcę odebrany jedynie jako krytyka jego zachowania czy sposobu myślenia i zniechęci do dalszej komunikacji. Na tym etapie (podobnie zresztą jak i na kolejnych) należy odciąć się także od wszelkich osądów moralnych, które sugerują, że ludzie, których działanie jest niezgodne z naszym systemem wartości, nie mają racji lub są gorsi od nas. Osądem są wszelkie zarzuty, obelgi, porównania, etykietki i diagnozy (np. „Takie zachowanie jest niewłaściwe, ona nie lubi się przepracowywać”). Jak twierdzi Marshall Rosenberg, odcinają nas one od życia i sprawiają, że tracimy poczucie odpowiedzialności za nasze czyny, myśli i uczucia.

Wszelkie interpretacje, których się dopuszczamy, tylko eskalują naszą złość i podsycają chęć osądzania i obwiniania. Tymczasem trzymanie się faktów jest doskonałą bazą do tego, by w kolejnych krokach rozpoznawać i wyrażać uczucia i potrzeby, a następnie formułować konkretne prośby. Dzięki temu obie strony dialogu mają szansę nie tylko na bycie wysłuchanym, ale także zrozumianym i uwzględnianym.

Krok 2.: Rozpoznaj i wyraź swoje emocje

Wielu osobom ten punkt może wydawać się niezwykle trudny, gdyż wymaga, po pierwsze, wsłuchania się w siebie, po drugie – zrozumienia własnych emocji, a po trzecie – odpowiedniego ich nazwania. Z obserwacji Marshalla Rosenberga wynika, że największy kłopot z rozpoznawaniem i wyrażaniem własnych uczuć mają przedstawiciele tych profesji, w których etos pracy nie zaleca uzewnętrzniania emocji, m.in. zawodowych wojskowych, policjantów, dyrektorów wielkich firm, inżynierów i prawników.

Widząc (jakby okiem kamery) daną sytuację, przyglądamy się temu, jakie wywołuje w nas uczucia. Ważne, by dotyczyły one tylko nas samych, a nie osób czy zdarzeń, które je wywołują. Kluczowe jest tu zatem rozróżnienie słów opisujących, jak naszym zdaniem traktują nas inni, od tych, które opisują nasze rzeczywiste uczucia. Zamiast: „Czuję, że nie jestem ważny dla swojego przyjaciela”, myślimy: „Jest mi smutno, gdy mój przyjaciel trzy razy w ciągu ostatniego miesiąca odwołał nasze spotkanie”. Lub zamiast: „Czuję się ignorowany”, mówmy: „Czuję dyskomfort i niepokój, gdy nie mogę wyrazić swojego zdania na zebraniu zespołu”.

Wiele osób odczuwa też trudność, by własne odczucia odróżnić od poglądów i opinii. Przykład? Kiedy jesteśmy w restauracji, a dziecko przy stoliku obok zaczyna płakać, niektórzy powiedzą: „Nie powinno się zabierać dzieci do restauracji” (pogląd) lub: „Ludzie, którzy zabierają dzieci w takie miejsca, nie liczą się z innymi” (opinia). Gdybyśmy chcieli skonfrontować się z tym, co rzeczywiście wywołuje w nas płacz tego malucha (jakiej potrzeby nie możemy przez niego zrealizować), powiedzielibyśmy na przykład: „Jestem zirytowany płaczem dziecka, bo zależało mi, by w spokoju zjeść posiłek”.

Źródłem nieporozumień bywa też sam język. Wiele osób zaczyna wypowiedź od słowa „czuję”, po czym wcale nie mówi o własnych emocjach, ale dzieli się swoimi myślami (np. „Czuję, że zaproponowali mi niesprawiedliwe warunki”). Dla wielu osób szczególnie trudne bywa mówienie o uczuciach, które świadczą o ich lęku czy bezradności. Wydaje im się, że ujawnienie „miękkiego podbrzusza” otwiera rozmówcom pole do sprawienia im przykrości bądź słownego ataku oraz przykleja im łatkę nadwrażliwców. Tymczasem, jak przekonuje twórca Porozumienia bez Przemocy, ujawnienie własnej bezradności w rozstrzyganiu konfliktów bywa niezwykle pomocne.

Zasób słów jest o tyle istotny, że wyrażając uczucia, warto zamiast ogólników używać wyrazów precyzyjnie określających nasz stan emocjonalny. Zamiast czuję, można powiedzieć: „Odczuwam frustrację, niepokój, złość itp., kiedy dwa razy w ciągu ostatniego miesiąca spóźniasz się z oddaniem raportu, bo zależy mi na skuteczności naszych działań i przewidywalności”. Na tym etapie ważne jest, aby mówienie o swoich uczuciach nie przerodziło się w oskarżanie innych („Przez ciebie jestem zmartwiony”).

W środowisku zawodowym możemy zrezygnować z mówienia o własnych uczuciach, choć już w wielu firmach na świecie i międzynarodowych korporacjach, które praktykują NVC, jest na to przyzwolenie, a pracownikom wystarcza odwagi, by nie pomijać tego elementu czterech kroków.

Krok 3.: Zdefiniuj swoją potrzebę

Główną ideą Porozumienia bez Przemocy jest świadomość, że wypowiedzi i zachowanie innych osób mogą być katalizatorem naszych uczuć i emocji, nigdy jednak nie są ich przyczyną. To, w jaki sposób się czujemy, jest uzależnione od naszych – zaspokojonych bądź nie – potrzeb (uniwersalna lista reakcji na stopień zaspokojenia potrzeb pod tekstem). Np. komunikat: „Jesteś największym leniem, jakiego znam”, możemy odebrać na cztery sposoby:

• zgodzić się z oceną rozmówcy i obwinić siebie za brak działania. Taki wybór powoduje jednak, że cierpi nasze mniemanie o sobie, a my pogrążamy się we wstydzie i poczuciu winy;

obarczyć winą rozmówcę i stwierdzić, że mówi tak, ponieważ sam jest leniwy. Prawdopodobnie w takim wypadku zaleje nas fala gniewu i rozżalenia;

skierować uwagę na własne uczucia i potrzeby: powiedzieć: „Kiedy twierdzisz, że jestem największym leniem jakiego znasz, czuję smutek, zdenerwowanie, bo zależy mi na tym, byś dostrzegał, jak bardzo się staram, by wykonywać wszystkie obowiązki”;

skupić się na uczuciach i potrzebach rozmówcy w takiej kolejności, w jakiej on sam je wyraża. Zapytać: „Czy jest ci przykro, czujesz frustrację, żal, że nie wykonałem któregoś z zadań, na którym ci bardzo zależało?”.

Wiele osób stosuje jednak w komunikacji utarte schematy, które pozwalają im uniknąć odpowiedzialności za własne uczucia. Należą do nich m.in. takie zwroty, jak: „cholernie mnie to złości”, „szlag mnie trafia”, „wścieka mnie”, stosowanie konstrukcji: „czuję (coś), bo ktoś (nie ja) coś zrobił” czy upatrywanie winy wyłącznie w cudzych postępkach. W każdym z tych przypadków zdecydowanie bardziej pomocne we wzajemnym porozumieniu byłoby powiedzenie, co czujemy, a następnie – dlaczego odczuwamy akurat dokładnie takie emocje, np. „Kiedy widzę, że nie dojadałeś kolacji, jestem zmartwiona, bo zależy mi, żebyś wyrósł na silnego i zdrowego chłopca”. Im lepiej będziemy kojarzyć swoje uczucia z potrzebami, tym łatwiej będzie innym reagować (z nastawieniem na kontakt i podtrzymanie relacji) na to, co mówimy lub robimy.

Inną formą pośredniego wyrażania swoich niezaspokojonych potrzeb jest osądzanie i krytykowanie innych. Takie zachowanie jednak zwiększa ryzyko, że nie zostaną one zaspokojone, a komunikację zdominują wzajemne oskarżenia. Rosenberg zauważa, że w momencie, kiedy ludzie zaczynają jasno komunikować, czego potrzebują, zamiast wzajemnie wytykać swoje błędy, wtedy dużo łatwiej zaspokoić potrzeby wszystkich zainteresowanych. W domu Marty i Andrzeja w każdy weekend wybuchała awantura, bo on w każdą sobotę rano wyjeżdżał pojeździć na rowerze, a ona w tym czasie sama sprzątała ich mieszkanie. Ona obwiniała go, że nie pomaga jej w domu, on ją, że go ogranicza i nie rozumie go, bo sama nie ma żadnej pasji. Z pomocą mediatora NVC on usłyszał o jej potrzebie: współpracy, odpoczynku, równym dzieleniu zadań; a ona od niego – o potrzebie przestrzeni, własnego wyznaczania celów, które realizował przez strategię – kolarskie hobby. Konflikty i napięcia powstają wtedy, gdy jesteśmy przekonani, że jest tylko jeden słuszny sposób na zaspokojenie potrzeb (np. sprzątanie tylko w sobotę, sprzątanie zawsze razem, zamiast np. każdy sam co drugi tydzień itp.). Gdy przestali się wzajemnie oskarżać i usłyszeli o swoich potrzebach, to nabrali chęci, aby je wzajemnie uwzględnić. Od tego czasu sprzątają razem w piątki. W soboty ona odpoczywa w domu, np. czytając książki, a on uprawia kolarstwo.

W naszej kulturze ignorowanie własnych potrzeb bywa częściej domeną kobiet, którym zdarza się to zwłaszcza wtedy, gdy swoją energię koncentrują głównie na realizacji potrzeb najbliższych. Warto sobie zatem uświadomić, że jeśli nasze potrzeby nie będą ważne dla nas samych, pewnie i inni nie będą ich traktować z właściwą atencją.

Krok 4.: Poproś, nie żądaj

W czterech krokach NVC prośba jest klamrą, która zamyka cały proces i nadaje mu głęboki sens, gdyż prowadzi do konkretnego działania.

Pierwsza zasada – mówmy językiem działań pozytywnych, czyli o tym, czego potrzebujemy, a nie o tym, czego nie chcemy czy czego sobie nie życzymy. Mówmy, co chcemy, aby ludzie dla nas zrobili, a nie jacy mają być. Zamiast: „Czy możesz nie być takim bałaganiarzem i nie rozrzucać skarpet po pokoju”, powiedzmy: „Czy możesz zanieść brudne skarpety do kosza na brudną bieliznę”. Zamiast mówić: „Czy możesz okazywać mi więcej szacunku”, powiedzmy: „Czy możesz poczekać aż dokończę zdanie i wtedy przedstawisz swoją opinię?”. Nasze prośby powinny być też oczywiście wykonalne. Warto przy tym być jak najbardziej precyzyjnym, tak żeby rozmówca nie miał żadnych wątpliwości, czego dokładnie chcemy. Powinniśmy unikać mętnych i niejasnych sformułowań, abstrakcji, dwuznaczności i ogólników. Ważne też, byśmy sami dokładnie wiedzieli, jakie są nasze potrzeby. Sam Rosenberg twierdził, że wielu jego klientów, którzy nie do końca uświadomili sobie, czego potrzebują, czuło się sfrustrowanych i wpadało w depresję. Sprecyzowanie, jakiej reakcji pragniemy, jest szczególnie ważne, gdy zwracamy się do kilku osób (np. na zebraniu w pracy). Jeśli tego nie zrobimy, istnieje ryzyko, że grupa zacznie szeroko dyskutować, a wymiana poglądów każdego z jej członków zamieni się w jałową debatę, która nie zaspokoi niczyich potrzeb.

Warto też zdać sobie sprawę, że prośba wyrażona z pominięciem uczuć i potrzeb może zabrzmieć jak żądanie. Lepiej powiedzieć: „Boli mnie głowa, czy mógłbyś przynieść mi tabletkę” niż tylko: „Przynieś mi tabletkę”. Łatwiej będzie traktować naszą wypowiedź jako prośbę, a nie jako żądanie, gdy wyraźnie zaznaczymy, że zależy nam, by rozmówca spełnił ją z własnej i nieprzymuszonej woli (a za niespełnienie jej nie czekają go żadne zarzuty czy kara). Czy to prośba, czy żądanie, łatwo rozpoznamy po reakcji odbiorcy i naszej reakcji na ewentualną odmowę jej spełnienia. Jeśli mamy otwartość do przyjęcia odmowy i jednocześnie do dalszej rozmowy i poszukiwania rozwiązania uwzględniającego obie strony, wtedy nasza prośba jest faktycznie prośbą, a nie żądaniem.

Wreszcie warto upewnić się, czy prośba, którą wyraziliśmy, jest przez słuchacza odpowiednio zinterpretowana. W tym celu warto poprosić, by słuchacz wyraził własnymi słowami to, co zrozumiał z naszego przekazu, np. „Czy możesz mi powiedzieć, jak zrozumiałeś to, co właśnie powiedziałem? Zależy mi na jasności i abyśmy dobrze rozumieli te ważne kwestie, dlatego chcę się upewnić, czy jasno się wyraziłam”. Pamiętajmy też, że za każdym „nie” naszego rozmówcy stoi jakieś „tak” dla jego potrzeb. Można o nich porozmawiać, również za pomocą czterech kroków, i przybliżyć się do uwzględnienia potrzeb obu stron.

***

Korzystałyśmy z książek:

„W świecie Porozumienia bez Przemocy” Marshall B. Rosenberg (wyd. polskie 2013)

„Porozumienie bez Przemocy. O języku życia” Marshall B. Rosenberg (przetłumaczone na ponad 30 języków, wyd. polskie 2016)

Materiałów szkoleniowych dla uczestników kursu „Porozumienie bez Przemocy w życiu zawodowym” Joanna Berendt, Magdalena Sendor NVC Lab.pl

Konsultacje merytoryczne: Agnieszka Dąbrowska-Jedynak, współwłaścicielka przedszkola HeroAcademy propagującego filozofię NVC.

***

Lista uczuć

Jakimi emocjami i stanami psychicznymi człowiek reaguje na stopień spełnienia jego potrzeb

Gdy potrzeby są zaspokojone: pełen energii, pełen werwy, pełen życia, pobudzony, ożywiony, zelektryzowany, rozentuzjazmowany, uskrzydlony, pełen pasji, komfort, zaspokojony, usatysfakcjonowany, rozluźniony, bezpieczny, beztroski, wypoczęty, odświeżony, energiczny, zrelaksowany, silny, pogodny, swobodny, pełen błogości, zainteresowany, zaciekawiony, podniecony, podekscytowany, zafascynowany, zaintrygowany, zainspirowany, zachęcony, zadowolony, szczęśliwy, pełen nadziei, zachwycony, wdzięczny, radosny, spełniony, pełen optymizmu, dumny, spokojny, usatysfakcjonowany, wyciszony, kochający, w kontakcie, otwarty, czuły, przyjazny, wesoły, śmiały, żywy, zainspirowany, chętny do zabawy, rozbawiony, rozradowany, wdzięczny, doceniający, szczęśliwy, zbudowany, zainspirowany, wzruszony, zachwycony, roztkliwiony, pokrzepiony, rozpromieniony, poruszony.

Gdy potrzeby nie są zaspokojone: bez energii, apatyczny, markotny, odrętwiały, oklapnięty, osowiały, otępiały, przybity, przygaszony, dyskomfort, zaniepokojony, zirytowany, zawstydzony, zakłopotany, skonsternowany, speszony, spięty, spłoszony, strapiony, zmieszany, zażenowany, zmęczony, wyczerpany, śpiący, otępiały, słaby, przytłoczony, niezainteresowany, znudzony, pusty, niezadowolony, nieszczęśliwy, rozczarowany, ociężały, osamotniony, nerwowy, zmartwiony, zmieszany, napięty, podenerwowany, podminowany, wściekły, zły, sfrustrowany, podrażniony, rozdygotany, rozeźlony, rozsierdzony, zagniewany, wzburzony, zasmucony, zatroskany, przygnębiony, załamany, zmartwiony, zafrasowany, rozgoryczony, rozczarowany, zgorzkniały, zaskoczony, zawiedziony, przestraszony, pełen obaw, wątpiący, zszokowany, przerażony, spanikowany, zaniepokojony, zatrwożony, roztrzęsiony.

Ja My Oni „Czego potrzeba człowiekowi do życia” (100127) z dnia 05.02.2018; Czego chcieć od świata; s. 110
Oryginalny tytuł tekstu: "Tylko cztery kroki"
Reklama
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną