Jak dziś sprzedać dobre wzornictwo? Na to pytanie starali się odpowiedzieć uczestnicy kolejnej debaty SALONU. W czasie pandemii musieliśmy ograniczyć wzajemne kontakty, co pod znakiem zapytania postawiło przyszłość showroomów. Jednak już wiemy, że wątpliwości były niesłuszne – klienci wciąż bardzo te miejsca cenią. Nic dziwnego, że zwłaszcza firmy słynące z wysokiej jakości chętnie w nie inwestują. – Showroomy budują wizerunek marki, oswajają klienta z produktami, pozwalają przeprowadzić go przez cały proces wyboru. To tam można się skupić i poczuć, że sprzedawca poświęca nam czas i energię. Ale showroom to coś więcej. Konfrontuje klienta z jego potrzebami, uświadamia mu istnienie wielu nowych, ciekawych rozwiązań. Nasz salon w Centrum Handlowym Janki otworzyliśmy krótko przed pandemią. Gdy już trwała, organizowaliśmy w nim webinary i szkolenia w trybie zdalnym. Teraz znowu może pełnić przede wszystkim swoją podstawową funkcję – opisywała Monika Dembowska, dyrektor marketingu Franke Polska.
Nowoczesny showroom może pokazać jakość produktów, pozwala bezpośrednio jej doświadczyć. – U nas odwiedzający mają możliwość sprawdzenia, jak funkcjonują konkretne rozwiązania w baterii, zlewozmywaku, okapie. Sprzęty są podłączone do prądu i wody, więc klienci mogą poznać realne zastosowania, a nie tylko wyobrażać sobie, jak dana konfiguracja urządzeń działa – podkreśliła Monika Dembowska. Co ważne, dzisiaj showroom służy nie tylko klientom. – Od pięciu lat siedziba Hansgrohe mieści się w warszawskiej Hali Koszyki. To miejsce spotkań, w którym można zobaczyć pełną gamę możliwości oferowanych przez naszą armaturę łazienkową i kuchenną. Tworzymy klimat, nastrój. Chcemy, żeby showroom kojarzył się nie tylko z zakupami. Architekci mogą się w nim spotkać z klientami, a potem razem zjeść obiad czy kolację w Hali Koszyki – proponował podczas debaty Przemysław Wojdat, dyrektor zarządzający Hansgrohe Polska.
Showroom szczególne znaczenie ma dla marek meblarskich. – Nasz salon na warszawskim Ursynowie działa już dwanaście lat. Był to pierwszy w Polsce showroom monobrandowy, skupiony na prezentacji stołów i krzeseł. Traktujemy go nie jako punkt sprzedaży, ale jako centrum edukacyjne dla klientów oraz szkoleniowe dla naszych dealerów. Chcemy tak pokazać meble, aby uwidocznić ich możliwe konfiguracje, podkreślić, co będzie dobrze funkcjonować, a co nie – wyjaśniał Jacek Zdybel, prezes marki TON w Polsce. Zaznaczył, że zrealizowana ponad dekadę temu koncepcja ekspozycji nie zestarzała się. Przeciwnie, zarówno klienci, jak i architekci doceniają, że nie jest ona przeładowana prezentowanymi sprzętami.
Wyróżnikiem showroomu może też być jego lokalizacja. – Wybraliśmy starą willę na warszawskiej Sadybie, która, starannie zaaranżowana, stała się Domem Noti. Od początku tworzenia tej przestrzeni bardzo mocno czuliśmy, że zapraszając klientów do naszego świata, chcemy wykorzystywać emocje. I tak powstało miejsce, w którym w domowej atmosferze możemy budować relacje z klientami oraz wzajemne zaufanie. Po kilku latach pracy w tej willi widzimy, jak wyjątkowe wnętrza sprzyjają wymianie spostrzeżeń i dialogowi – podkreśliła Joanna Karniewska, dyrektor NOTI Studio.
Projektowanie doświadczeń
A jak stworzyć dobry showroom? – Trzeba postawić przede wszystkim na efektywność i pamiętać o dwóch rodzajach użytkowników. Pierwszy to pracownicy, którym mamy pomóc w procesie sprzedaży. Oni chcą mieć wygodny dostęp do potrzebnych materiałów. Natomiast grupa druga, czyli klienci, to zarówno osoby samodzielnie poszukujące produktów, jak i te współpracujące z architektami – dzielił się swoimi doświadczeniami Szymon Hanczar, założyciel studia projektowego Hanczar. Dodał, że poza funkcjonalnością nie można zapomnieć o efekcie wizualnym. Showroom to projektowanie doświadczeń. Bardzo ważny jest sam moment wejścia klienta do nowej dla niego przestrzeni. Pierwsze wrażenie zrobić można tylko raz.
Showroom zaprasza klientów regularnie, ale każda marka musi prezentować się także podczas wydarzeń targowych. Przygotowywanie odpowiedniego stoiska na targi jest ogromnym wyzwaniem, bo przecież o klientów trzeba konkurować, a czas każdego zwiedzającego jest ograniczony. – Chodzi o to, żeby przykuć uwagę. Zatrzymać zwiedzającego na chwilę, zaoferować miejsce na rozmowę, odpoczynek przy kawie. Trzeba się skoncentrować na nowościach, unikając przesytu. Stoisko ma zachęcać swoim wyglądem do tego, by je sfotografować i umieścić zdjęcie w mediach społecznościowych – podkreśliła Monika Dembowska z Franke Polska. Zgodził się z nią Szymon Hanczar, przywołując określenie „instagrammable”, czyli coś, co nadaje się „na Instagrama”.
– Nasza instalacja dla firmy Geberit, pokazując ceramikę codziennego użytku w sposób nietrywialny, miała prowokować do myślenia, zachęcać do tego, żeby ją udokumentować. Chyba się udało, bo wkrótce będzie wykorzystana już po raz trzeci – dodał Szymon Hanczar.
Właśnie trend ponownego użycia jest dziś ważnym elementem strategii marek podkreślających swoją odpowiedzialność za środowisko. – Wszystkie nasze stoiska targowe nadają się do ponownego wykorzystania. Odchodzi się dziś od przerostu formy nad treścią na rzecz oszczędniejszych konstrukcji. Drugą ważną rzeczą jest dążenie do unifikacji stoisk dla wystawców, czego przykładem są targi Architect@Work. Zamiast blichtru, dominuje merytoryczny przekaz, który cenią sobie architekci. Niewielki metraż automatycznie pomaga skupić się na nowościach – zauważył Przemysław Wojdat z Hansgrohe Polska. Jego obserwacje potwierdzili inni uczestnicy debaty.
– Byłam niedawno na targach w Sztokholmie i zaobserwowałam tam ciekawe zjawisko. Najwięcej osób przyciągały stoiska skromne, zrównoważone, nieprzeładowane bodźcami. Widać było, że zwiedzający szukają spokoju, wyciszenia. Nowoczesne hologramy budziły raczej przerażenie niż zachwyt – opowiadała Joanna Karniewska, dyrektor NOTI Studio.
Od elektronicznych gadżetów klienci wolą zrównoważone podejście. – Przez pięć lat mieliśmy to samo stoisko, z którym byliśmy na różnych targach. Surowiec do produkcji mebli służy nam jednocześnie do budowy ekspozycji targowej. Stawiamy na dużo światła i przestronność, na swobodny dostęp. Nie zakazujemy fotografowania, bo wychodzimy z założenia, że zabezpieczają nas wyjątkowa technologia i kunszt stolarski. Cieszę się, że inni przejmują naszą filozofię i odchodzą od założenia: rzucić jak najwięcej produktów na rynek, patrząc, co się przyjmie. To brak poszanowania i dla planety i dla klienta – podsumował Jacek Zdybel z TON.
Dociekliwi i nieufni
Marki kojarzone z wysoką jakością produktów wiedzą, że każdy kraj ma swoją specyfikę. Nie inaczej jest w przypadku Polski. – Gdy otwieraliśmy nasz showroom, wielu klientów było zdziwionych, że nie zapełniamy szczelnie całej powierzchni. Polacy wciąż chcą zobaczyć dokładnie to, co wybrali. Nie wystarczy im próbka materiału. Oczekują, że w salonie znajdą każdy model w każdej konfiguracji. Wciąż mają też dość ograniczone zaufanie do architektów. To nas odróżnia od mieszkańców Europy Zachodniej – dzielił się spostrzeżeniami Jacek Zdybel. Jego obserwacje potwierdzili inni dyskutanci. – Na wielu rynkach Europy Zachodniej rzeczywiście architekt lub instalator odgrywają kluczową rolę. Natomiast w Polsce często klienci nie chcą zrezygnować z roli liderów w procesie decyzyjnym. Chociaż i to powoli się zmienia. Zwłaszcza w segmencie premium, gdzie to architekt decyduje o przebiegu realizacji, a zlecający obdarza go zaufaniem. Myślę, że ta tendencja będzie się nasilać – stwierdził Przemysław Wojdat z Hansgrohe Polska.
Nasza niezależność, czasem wręcz nieufność bywa słabością, ale też siłą. – Polski konsument jest bardzo dobrze wyedukowany i dociekliwy. Wie, czego chce, wnika w szczegóły, rozlicza markę z obietnic. Co ważne, coraz więcej osób stać na rozwiązania ekologiczne. Chcą rozmawiać na przykład o sposobach filtrowania wody zarówno w kontekście oszczędności, jak i ochrony naturalnych zasobów – mówiła Monika Dembowska. – Armatura z technologią EcoSmart, którą od wielu lat mamy w ofercie, ale mało o niej dotychczas mówiliśmy, staje się szczególnie aktualna w czasie kryzysu energetycznego, gdy klienci przykładają ogromną wagę do oszczędzania wody i energii potrzebnej do jej ogrzania. Nagle okazuje się, że warto wydać nieco więcej. Choćby dlatego, że zwróci się to szybko dzięki niższym kosztom eksploatacji – dodał Przemysław Wojdat.
Przedstawiciele marek premium wiedzą, że dociekliwość klientów to dla nich szansa, by pokazać przewagę nad konkurencją. – Przychodzi do nas coraz więcej młodych konsumentów, którzy widzą sens w urządzeniu wnętrza wysokiej jakości. Ważna jest dla nich nie tylko dłuższa gwarancja. Pytają o to, skąd bierzemy drewno, czy ma ono odpowiednie certyfikaty, w jaki sposób produkujemy meble, w co je pakujemy. Rozumieją, że skoro mamy wyższe standardy, to nasze koszty też są wyższe. Są skłonni zapłacić więcej, aby mieć produkt wytworzony z poszanowaniem środowiska naturalnego, który będzie służył dłużej – wyjaśniał Jacek Zdybel.
Przyszłość cyfrowo-analogowa
O rosnącej świadomości polskich klientów byli przekonani też inni paneliści. – Przychodzące do nas osoby szukają jakości, estetyki, designu. Chcą mebli lokalnych, ale równocześnie na światowym poziomie. Pojawiają się coraz częściej pytania o recykling, o to, czy wykorzystujemy do produkcji surowce wtórne – zauważyła Joanna Karniewska. Dla firm przyjmujących wysokie standardy rosnące grono świadomych klientów to dobra wiadomość. – Ludzie chcą utożsamiać się z markami, chcą być elementem większej całości. Zyskują ci, którzy oferują coś więcej niż sam produkt. Konsumenci cenią przede wszystkim szczerość. Trzeba wydobyć najsilniejszą stronę marki i ją komunikować – radził Szymon Hanczar. Pandemia nie przeniosła nas na stałe do świata wirtualnego, ale z drugiej strony nieustannie słyszymy o nowych rozwiązaniach cyfrowych. Według niektórych, podstawowym miejscem robienia zakupów stanie się wkrótce metawersum. Eksperci biorący udział w debacie SALONU zastanawiali się, jak w tym kontekście będzie wyglądać przyszłość showroomów. – Jesteśmy w trakcie tworzenia kolejnego, tym razem we Wrocławiu. Tam też powstaje miejsce wyjątkowe, umożliwiające dialog z klientem, z korzyścią dla obu stron. Formuła domu otwartego, podkreślająca autentyczność marki, pozwala nam się rozwijać. Nie wyobrażam sobie pracy tylko za pomocą nośników cyfrowych – mówiła Joanna Karniewska. Jej słowa potwierdzali inni. – Mamy konfigurator wirtualny, w którym można ubrać mebel i zobaczyć, jak będzie wyglądał. Jednak dla mnie to kontakt osobisty jest i będzie kluczowy. Nie widzę potrzeby tworzenia wirtualnych salonów. Nowe technologie mają nam ułatwiać kontakt, ale nie zastępować go. Metawersum to ogromne zużycie prądu, który lepiej wykorzystać na inne cele. Przyszłością jest dla mnie raczej naprawianie mebli, przedłużanie im życia, nawet jeśli oznacza to mniejszą sprzedaż nowych produktów. To jest prawdziwa ekologia, o której tyle dzisiaj dyskutujemy – z przekonaniem mówił Jacek Zdybel.
Z drugiej strony, nie da się uciec przed cyfryzacją. – Coraz więcej rzeczy projektujemy w świecie wirtualnym, tam stopniowo przenosi się nasza aktywność. Ten proces będzie postępował, a przyspieszy go rozwój sztucznej inteligencji – ocenił Szymon Hanczar. Co zatem pozostaje markom, zwłaszcza tym z wyższej półki? – Nasze produkty wciąż będą miały charakter fizyczny, ale oczywiście trudno ignorować świat wirtualny. Musimy funkcjonować równolegle w dwóch światach. Jedna z naszych marek eksperymentuje na przykład z rozszerzoną rzeczywistością. Kto mieszka poza Warszawą, ten w serwisie Map Google’a może obejrzeć nasz warszawski showroom w sposób wirtualny i zdecydować na tej podstawie, czy warto nas odwiedzić już w świecie realnym, do czego oczywiście zachęcamy – opowiadała Monika Dembowska z Franke Polska.
Wydaje się, że zmiany będą następować stopniowo i w różnym tempie. – Segment online już dzisiaj jest intensywnie wykorzystywany do poszukiwania informacji o produktach i rozwiązaniach remontowych. Gdy jednak mówimy o projektowaniu wnętrz we współpracy z architektem, fizyczny kontakt pozostaje niezbędny. Wirtualna rzeczywistość go wspiera, ale na pewno nie zastępuje. Filmy, animacje czy rzuty trójwymiarowe pomagają i ułatwiają życie, ale w segmencie produktów premium nie spodziewamy się rewolucji, gdyż tu wciąż liczy się przede wszystkim doświadczenie – podsumował Przemysław Wojdat. Póki jesteśmy ludźmi z krwi i kości, a nie bytami cyfrowymi, wciąż chcemy dotknąć, poczuć i zobaczyć. Przy udziale własnych zmysłów.