Ludzie i style

Pasażerowie linii lotniczych mają rzecznika. Czy to dla nich dobrze?

Pasażerowie linii lotniczych mają rzecznika. Czy to dla nich dobrze?

Od 1 kwietnia w Polsce działa nowa instytucja – Rzecznik Praw Pasażerów. Od 1 kwietnia w Polsce działa nowa instytucja – Rzecznik Praw Pasażerów. Suhyeon Choi / Unsplash
Nie wiadomo, czy powołanie Rzecznika Praw Pasażerów ułatwi im życie, czy raczej skomplikuje dochodzenie odszkodowań.

Od 1 kwietnia w Polsce działa nowa instytucja – Rzecznik Praw Pasażerów, którego zadaniem jest przede wszystkim prowadzenie mediacji między pasażerami a liniami lotniczymi w zakresie dochodzenia odszkodowań za opóźniony czy odwołany lot. Pierwszą rzeczniczką została Renata Piwowarska, wcześniej dyrektorka Komisji Ochrony Praw Pasażerów w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Nowa instytucja ma w gruncie rzeczy proste założenia: zapobiegać konieczności występowania na drogę sądową przez pasażerów, którym linia lotnicza odmawia wypłaty odszkodowania. Procedury mają być szybsze, bardziej mediacyjne i ogólnie łatwiejsze oraz przyjemniejsze.

Czytaj także: Co należy się pasażerom strajkujących linii lotniczych?

W praktyce nie wiadomo jednak, czy powołanie rzeczniczki naprawdę będzie tak bardzo korzystne dla pasażerów. Może się bowiem okazać, że o ile dochodzenie odszkodowań będzie faktycznie prostsze, o tyle wcale nie poprawi się jego skuteczność.

Za opóźnienie pieniądze się należą

Pasażerowie linii lotniczych w porównaniu z podróżującymi innymi środkami transportu mają naprawdę duże prawa. Unijne rozporządzenie 261/2004 przyznaje im ryczałtowe, niezależne od ceny biletu odszkodowania za odpowiednio długie opóźnienie lub odwołanie lotu, a także za niewpuszczenie na pokład w wyniku overbookingu (czyli praktyki, w której linia sprzedaje więcej biletów na rejs, niż samolot ma miejsc).

Czytaj także: Lot samolotem w okresie wielkanocnym? Przez overbooking możesz nie dotrzeć do celu

Odszkodowania zależą od długości rejsu, ale Unia wyznaczyła trzy grupy – 250, 400 i 600 euro. Zgodnie z treścią rozporządzenia z obowiązku wypłaty odszkodowania zwalniają „okoliczności nadzwyczajne”. Nie zostały one dobrze zdefiniowane, ale przez lata Europejski Trybunał Sprawiedliwości bardzo zawęził listę zdarzeń, które mogą zostać uznane za okoliczność nadzwyczajną. Wykluczył z tej listy np. usterki mechaniczne czy większość strajków. W efekcie powstał niezwykle korzystny dla pasażerów i równocześnie bardzo kosztowny dla linii lotniczych system. Przewoźnicy często słusznie narzekają, że muszą płacić odszkodowania nawet wtedy, gdy sami są ofiarami np. strajku kontrolerów. Zresztą nie bez powodu uważa się, że wysokie odszkodowania za opóźnienia nie zawsze całkiem z winy przewoźnika przyczyniły się do upadku czarterowej linii Small Planet Airlines w 2018 r.

Biorąc pod uwagę, jak wysokie są odszkodowania, przewoźnicy często szukają mniej lub bardziej uczciwych metod na uniknięcie ich wypłaty, najczęściej jakiejś okoliczności nadzwyczajnej uzasadniającej daną sytuację. Pasażerowie z kolei są coraz bardziej świadomi swoich praw i coraz częściej walczą o odszkodowanie.

Czytaj także: Lotniska w Europie zakorkowane jak autostrady. Okęcie w czołówce

Linia, ULC, sąd – jak ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych

Podstawową metodą ubiegania się o odszkodowanie jest złożenie wniosku na stronie przewoźnika – każdy musi udostępniać odpowiedni formularz. Tak było dotąd i tak jest nadal po 1 kwietnia. Niektórzy przewoźnicy odpowiadają szybko i nie walczą z pasażerami, innym zajmuje to nawet kilka miesięcy. Teraz powinno to działać szybciej – skargi, na które pasażer nie dostanie odpowiedzi w ciągu 30 dni, będą automatycznie klasyfikowane jako uznane, więc w interesie linii będzie, aby udzielić odpowiedzi negatywnej szybciej.

Jeśli pasażer otrzymał odmowę wypłaty odszkodowania do końca marca, miał dwie możliwości dalszej walki o ryczałt. Jedną z nich było postępowanie administracyjne w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, który mógł nałożyć na przewoźnika karę, a drugą postępowanie cywilne w sądzie. Z uwagi na to, że pierwsza z tych ścieżek była darmowa i znacznie prostsza, niemal wszyscy pasażerowie wybierali właśnie ją. Od decyzji ULC można się było odwoływać w sądzie administracyjnym, co jest tańsze niż droga cywilna.

Czytaj więcej: LOT i PKP coraz gorzej traktują swoich pasażerów

Od 1 kwietnia nie ma już takiej dowolności, bo procedura administracyjna w ULC nie istnieje. Domyślną ścieżką rozwiązywania sporu co do zasadności odszkodowania ma być postępowanie mediacyjne przed Rzecznikiem Praw Pasażerów, który jednak nie ma podejmować decyzji, a tylko pomóc w wypracowaniu kompromisu między linią a pasażerem.

Jak zadziała mediacja?

Nie da się na razie przewidzieć, czy ten mechanizm będzie działał. Przede wszystkim jest to procedura dobrowolna, co oznacza, że przewoźnik musi się na nią zgodzić. Jeśli linia powie, że nie zamierza mediować, pasażerowi pozostanie kosztowny sąd. To w sposób oczywisty jest korzystne dla przewoźników, bo utrudnia pasażerom dochodzenie swoich praw.

Co więcej, nie wiadomo, jak będą w ogóle wyglądały mediacje. Jeśli mają doprowadzić do kompromisowego porozumienia, to można sobie wyobrazić, że przedstawiciele linii będą chcieli wynegocjować stawkę odszkodowania. Nawet jeśli to faktycznie prostsze dla pasażerów, to budzi dość poważne wątpliwości – jeśli pasażerowi należy się odszkodowanie, to dlaczego miałoby ono być niższe niż ryczałt przewidziany unijnym prawem?

Powołanie nowej instytucji nie zmieni też tego, że w ULC brakuje ludzi do rozpatrywania skarg administracyjnych, więc na decyzję czeka się znacznie dłużej niż ustawowe 30 dni. Wielu pasażerom to właśnie długi czas oczekiwania na odpowiedź przeszkadza najbardziej.

Czytaj także: Tanie loty i Ryanair, czyli biznesowy model wyzysku pracowników

Z drugiej strony, niewątpliwie korzystną zmianą dla pasażerów jest 30-dniowy termin na odmowę wypłaty odszkodowania. Choć nie wiadomo, co z tego wyniknie w praktyce, bo pasażer nadal będzie musiał jakoś wyegzekwować od przewoźnika wypłatę. Do tego korzystne dla pasażerów zmiany dotyczą też terminów – złożenie skargi do Rzecznika Praw Pasażerów zawiesza bieg terminu przedawnienia. Dotąd skarga do ULC tego nie robiła, więc w efekcie pasażerowie mieli mniej czasu na pójście do sądu.

Czy instytucja Rzecznika Praw Pasażerów będzie pasażerom przydatna?

Nowa instytucja dość mocno przebudowuje procedury w zakresie, w którym i tak nie działają zbyt dobrze. Pomijając to, czy linie lotnicze powinny płacić tak wysokie odszkodowania (znacznie wyższe niż ich konkurenci drogowi lub szynowi), to dopóki takie jest prawo, pasażerowie powinni mieć łatwy dostęp do uczciwego postępowania. Powołanie Rzecznika Praw Pasażerów wcale nie musi być dla nich korzystne.

Reklama

Czytaj także

Ja My Oni

Mężczyzna w związku. Jak to działa?

Jacek Masłowski o niespełnionych oczekiwaniach mężczyzn wobec kobiet oraz kobiet wobec mężczyzn.

Anna Dobrowolska
23.05.2017
Reklama

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną