Moda na wirtualnych doradców i recepcjonistów

Ania to atrakcyjna blondynka z miłym uśmiechem. W ciemnym żakiecie z żółtym paskiem wygląda bardzo profesjonalnie i wzbudza zaufanie. Pracuje na poczcie, ale nie przykleja znaczków ani nie dostarcza listów. Doradza, wyjaśnia, ile kosztuje wysłanie poleconego, a ile paczki ekonomicznej. Dzięki niej nie tracę czasu na błądzenie po stronie internetowej i pieniędzy na telefonowanie do biura obsługi klienta. Jest pracoholiczką. Niestrudzenie z uśmiechem odpowiada na moje pytania – nawet te same zadawane kilka razy z rzędu o pierwszej w nocy. Ma nerwy ze stali. Trochę kanciastym głosem spokojnie zaprasza do dalszej rozmowy. Za postawę powinna dostać nagrodę pracownika roku. Rzecz w tym, że nie jest człowiekiem. Wirtualny doradca, wirtualny asystent, chatbot – to tylko kilka przykładowych nazw, jakimi można określić Anię. To program komputerowy do prowadzenia w Internecie wielu konwersacji na żywo jednocześnie. Najczęściej pojawia się na stronach firmowych lub ostatnio urzędowych. Czy chodzi po prostu o modę? – Spróbuj na stronie urzędu samodzielnie wyszukać, gdzie trzeba zgłosić się po odbiór dowodu osobistego – sugeruje Marcin Strzałkowski, prezes InteliWISE, polskiej firmy klasyfikowanej przez agencję konsultingową Forrester w pierwszej dziesiątce największych światowych dostawców chatbotów. Sprawdzam. Wyszukiwarka nie zawsze rozumie moje zapytanie. – Sklepy internetowe, strony urzędów, wielkich i małych firm. Ich witryny internetowe najeżone są błędami. Wirtualni doradcy funkcjonują dzięki nim. Pomagają użytkownikom uzyskać niezbędne informacje – tłumaczy Strzałkowski. Analitycy ze znanej amerykańskiej firmy konsultingowej Gartner twierdzą, że do końca 2013 r. przynajmniej 15 proc. przedsiębiorstw z listy Fortune 1000 sięgnie po wirtualnych doradców. Z kolei do 2020 r. aż 85 proc. komunikacji pomiędzy klientem a firmą będzie odbywało się bez pośrednictwa człowieka. W Polsce z pomocy chatbotów mogą już korzystać chociażby klienci PKP Intercity, InPostu (gdzie pracuje Ania, jest także Adam), interesanci Urzędu Miasta Gdynia i wielu innych serwisów. Czasem nawet nie wiemy, że z nimi rozmawiamy, bo nie wszyscy wirtualni konsultanci mają graficzną reprezentację. Kobiety, których nie ma „O czym chcesz porozmawiać?” – pyta Eliza, która twierdzi, że jest psychoterapeutą. Odpowiadam, pisząc na klawiaturze, że o kłótni z moim przyjacielem. „Opowiedz mi więcej o przyjacielu…” – prosi. Przez następnych kilka minut prowadzę karkołomny dialog z prababką wszystkich chatbotów. Stworzył ją Joseph Weizenbaum, profesor informatyki z Massachusetts Institute of Technology, w 1966 r. Jej imię pochodzi od bohaterki „Pigmaliona”, powieści George’a Bernarda Shawa – Elizy Doolittle, kwiaciarki z nizin społecznych, która uczy się mówić elegancko, jak członkowie wykształconej elity. Podobnie działa jej komputerowy odpowiednik. Program przy dostępie do bardzo ograniczonych zasobów danych – dostarczonych przez użytkownika – symuluje rozmowę z psychoterapeutą. W praktyce wygląda to tak, że Eliza przekręca zdania, które się do niej wpisuje, i zamienia je w pytania wyświetlane na ekranie. Co chwilę dodaje również wtręty w rodzaju „rozumiem”, zachęcając do dalszej spowiedzi. Niestety, niewiele wnosi od siebie, powtarza się i zadaje pytania wyrwane z kontekstu. Aż trudno uwierzyć, że niektórzy testujący ją studenci z MIT potrafili w ten sposób wyżalać się jej godzinami. Podobno nawet sam Weizenbaum był tym faktem mocno zaskoczony. 30 lat przyszło czekać na powstanie chatbota, który dorównałby sławą Elizie. Artificial Linguistic Internet Computer Entity, w skrócie A.L.I.C.E., napisał w 1995 r. Amerykanin dr Richard Wallace. W przeciwieństwie do poprzednika nie próbował stworzyć programu udającego terapeutę, lecz raczej kogoś, z kim można by porozmawiać. Alicja odpowiada na pytania, kto i po co ją stworzył. I w zasadzie niewiele więcej. Parokrotnie startowała w dorocznym konkursie o Nagrodę Loebnera, rodzaju testu, w trakcie którego sędziowie poprzez rozmowę starają się odkryć, czy rozmówca jest programem, czy człowiekiem. Jeśli w ciągu pięciominutowej konwersacji chatbot oszuka ich co do swojej natury – orzeka się, że jest sztuczną inteligencją. Alicji ani jak dotąd żadnemu innemu programowi nie udała się ta sztuka. Technologia, dzięki której zostały stworzone, wciąż się jednak rozwija. Watson to superkomputer zbudowany przez IBM. Zrobiło się o nim głośno przy okazji jego udziału w teleturnieju „Jeopardy!”. Zadanie uczestnika polega na postawieniu pytania, na które odpowiedzią jest podana mu informacja (do hasła „Hiroszima” odpowiedzią będzie „na jakie miasto zrzucono bombę jądrową?”). „Jeopardy!” cieszy się ogromną popularnością w Stanach Zjednoczonych. W lutym 2011 r. w trzyczęściowej potyczce Watson dosłownie zmiótł dwóch najlepszych graczy w historii teleturnieju. Grę ukończył z wynikiem 77 147 dol., gdy jego przeciwnicy nie zdobyli nawet jednej trzeciej tej sumy. To zwycięstwo porównuje się do wyczynu innego superkomputera Deep Blue, który ograł Garriego Kasparowa w szachy. Watson to pod wieloma względami tak naprawdę bardzo zaawansowany chatbot. Tak jak zwyczajny wirtualny doradca ze strony internetowej, superkomputer na pytania przesyłane w formie tekstowej odpowiadał przy użyciu syntezatora mowy (głosem Hala z „Odysei kosmicznej”) oraz pisząc. Korzystał przy tym z ogromnej bazy danych 4 TB (co przekłada się na ok. 200 mln zapisanych stron), a przede wszystkim skomplikowanych algorytmów ją przeszukujących. Rozgryźć język Przetwarzanie pytań stawianych przez człowieka i przeszukiwanie baz danych w celu udzielenia mu właściwych odpowiedzi to najważniejsze funkcje chatbotów. Rozwijanie tych zdolności ściśle wiąże się z postępem w lingwistyce obliczeniowej, dziedzinie nauki zajmującej się przetwarzaniem języka naturalnego (ang. natural language processing – NLP). Za każdym razem, gdy zwracamy się do wirtualnego asystenta, pytając np. „ile kosztuje list polecony?”, musi on przetworzyć zdanie na ciąg zrozumiałych dla niego symboli. Te wykorzystuje potem do przeszukiwania bazy danych, nazywanej bazą wiedzy. Chatbot po odnalezieniu odpowiedzi dokonuje ponownego przetworzenia znaków, ale tym razem na łatwy do zrozumienia dla ludzi język. Jak zwykle diabeł tkwi w szczegółach. W tym wypadku w sposobie wydobywania informacji z baz wiedzy. Jedną z pierwszych metod ich pozyskiwania były słowa kluczowe. Korzystała z niej np. A.L.I.C.E. Ta technika polega na odnajdywaniu w tekście pytania stawianego przez użytkownika konkretnych wyrazów i następnie wyświetlaniu przypisanych do nich zdań z bazy wiedzy. Niestety, jeśli programowi zada się pytanie, którego botmaster, czyli osoba tworząca bazę wiedzy, nie przewidział, pozostaje zdać się na wygenerowaną losowo odpowiedź. Zazwyczaj prowadzi to do nieporozumień. Niektórych wypowiedzi nie da się wytłumaczyć wirtualnemu asystentowi przy użyciu słów kluczy. Izabela Kielusiak, dyrektor ds. sprzedaży w Fido Intelligence, polskiej firmie zajmującej się produkcją systemów dialogowych, podaje przykład zdania: „Pili w ciszy”. Jak tłumaczy ekspertka, normalnie chatbot potraktowałby „ciszę” jako miejsce