Osoby czytające wydania polityki

Wiarygodność w czasach niepewności

Wypróbuj za 11,90 zł!

Subskrybuj
Nauka

Chat z okienka

Chat z okienka. Miliony urzędników marzą o wytchnieniu. AI wchodzi do gry

Komputery nie wyeliminowały zupełnie urzędników – AI też ich nie zastąpi. Komputery nie wyeliminowały zupełnie urzędników – AI też ich nie zastąpi. Shutterstock
Administracja publiczna rozpoczyna przygodę ze sztuczną inteligencją. Ten mariaż ma przynieść ulgę obywatelom i urzędnikom.
Kuba Borowiec, partner PwC Polskamat. pr. Kuba Borowiec, partner PwC Polska

Wcześniej możliwości sztucznej inteligencji, AI, odkrył biznes, m.in. branże finansowa i telekomunikacyjna, a także handel detaliczny, czyli przedsiębiorstwa obsługujące bardzo wielu klientów. – Zbierają morze danych i starają się je wykorzystać w praktyce – mówi dr Michał Gamrot z zespołu Digital& w firmie doradczej PwC Polska. – Banki wiedzą, jak często logujemy się do systemu, jak szybko piszemy na klawiaturze, ile wydajemy i na co. Na podstawie tych informacji potrafią przewidzieć, z jakim prawdopodobieństwem i kiedy kupimy kartę kredytową. Podobne operacje da się wykonywać w sektorze publicznym.

Ziarna sztucznej inteligencji w instytucjach publicznych starają się siać sami dostarczyciele technologii. Przekonują, że warto inwestować w narzędzia, które pomogą urzędnikom np. kategoryzować zdigitalizowane dokumenty. – Takie działania pochłaniają mnóstwo czasu, tę dość mechaniczną pracę wykonują osoby starannie wykształcone, które spędziły lata w uniwersytetach, mogłyby więc zająć się czymś bardziej twórczym i skomplikowanym niż ręczne nadawanie sygnatur – stwierdza dr Michał Gamrot. Urządzenia, przekonują ich twórcy, potrafią tu wyręczyć człowieka. Wykonają operację znacznie szybciej i dokładniej, rzadziej się mylą, nie męczą się, poziom ich koncentracji jest zawsze dokładnie taki sam, nie zależy od nastroju, uwarunkowań politycznych i biometu.

O wytchnieniu od administracyjnego znoju marzą miliony urzędników, stąd urzędy na całym świecie własnym sumptem starają się wprowadzać rozwiązania, które uwolnią ich pracowników od wykonywania czynności dających się prosto zautomatyzować. Także sami obywatele doskonale wiedzą, jak łatwy bywa dostęp choćby do bankowości internetowej, a jaką drogą przez mękę potrafi być kontakt z urzędem władz lokalnych w sprawie jakiejkolwiek błahostki. Stąd promotorzy rozwiązań zaprzęgających AI składają urzędnikom i obywatelom-petentom dwa rodzaje obietnic.

Po pierwsze: – Automatyzacja zmniejszy pracochłonność najbardziej nużących procesów – przewiduje dr Michał Gamrot. Dzieje biurokracji widziały sporo przełomów, zmieniały ją m.in. wynalazki pisma, księgowości czy telegraf. Obecny moment dziejowy bywa porównywany do rewolucji zapoczątkowanej w latach 70. XX w. wraz z wprowadzeniem komputerów. – Usprawniły operacje matematyczne, ale znacznie gorzej radzą sobie z tekstem, który zależy od kontekstu, ma nieoczywisty charakter i wiele znaczeń – objaśnia dr Gamrot. – Wydestylowanie z niego precyzyjnej informacji jest bardzo trudne. Tę przeszkodę pokonały rozwiązania analityczne związane ze sztuczną inteligencją. Operują właśnie na dokumentach, które są esencją sektora publicznego.

Kuba Borowiec, partner PwC Polska

7 mitów o sztucznej inteligencji w biznesie

Mit #1, czyli GenAI nie wpłynie na mój biznes. Nieprawda. Aż 54 proc. amerykańskich firm wdrożyło już u siebie GenAI (PwC Emerging Technology Survey 2023).

Mit #2, czyli wdrożenie GenAI to tak ogromne wyzwanie, że należy działać powoli i ostrożnie. Najlepiej skupić się na praktycznych przypadkach dających wymierny efekt w krótkim czasie, już nawet po 1-3 miesiącach.

Mit #3, czyli to zbyt nowa i ryzykowna technologia. Już w 2015 roku firmy wchodzące w skład indeksu Russell 3000 (obrazuje gospodarkę w USA) w raportach powoływały się na wykorzystanie narzędzi GenAI. Wówczas ten odsetek stanowił 0,71 proc., by w 2023 roku wzrosnąć do prawie 20 proc.

Mit#4, czyli ludzie zostaną zastąpieni przez GenAI. Wręcz przeciwnie. Dodatkowym efektem wykorzystania tych narzędzi w pracy urzędu czy biznesu jest zwiększenie produktywności i zadowolenia pracowników.

Mit#5, czyli GenAI wymaga zatrudnienia wielu nowych specjalistów. Nie do końca. GenAI jest bardziej dostępna niż tradycyjna AI. Można skorzystać z gotowych modeli i nie można zapomnieć, że wciąż kluczowi są i będą eksperci branżowi.

Mit#6, czyli nie potrzebujemy GenAI do naszej transformacji cyfrowej. W rzeczywistości jest odwrotnie, bo nowe narzędzia są integralną częścią zmiany i dodają pary w budowanie lojalności klientów poprzez spersonalizowaną ofertę.

Mit#7, czyli GenAI może i zadziała w USA, ale nie w Polsce. W tej dziedzinie wiodą firmy z USA —OpenAI i Microsoft — ale nie znaczy to, że technologii tej nie można zastosować u nas. Każdy kto korzystał z Chata GPT wie, że dobrze radzi sobie po polsku, co w połączeniu z dużą liczbą specjalistów AI tworzy receptę na sukces tej technologii w naszym kraju.

Komputery nie wyeliminowały zupełnie urzędników – AI też ich nie zastąpi, obywatel nadal będzie musiał wiedzieć, gdzie siedzibę ma jego urząd – za to zmniejszy się np. uzależnienie od papierowych archiwów. Przed erą komputeryzacji szukano przepisów na półkach, teraz robi się to raczej na dyskach lub w sieci, ale nadal „na piechotę”, wpisując do wyszukiwarki bardzo konkretne pytania. Przyszłym standardem ma być kontakt z tzw. chatbotem, wykorzystującym współczesne algorytmy i wielkie bazy danych. Na ich podstawie chatbot udzieli odpowiedzi na pytania otwarte, wykona omówienie albo streszczenie, czyli operacje o niebo bardziej skomplikowane niż te dostępne obecnie.

Chat z okienka

Drugi rodzaj obietnic składany jest obywatelom. Łatwiejszy ma być kontakt z instytucją, bo np. chat – czyli odpowiednik wirtualnej pani czy pana w okienku – urzęduje bez przerwy, pracuje także w nocy i w święta, można się z nim skontaktować przez telefon albo w komunikatorze internetowym. Także działania administracji mają być prowadzone z większym sensem, bo można np. planować rozwój przestrzeni wsi i miast na podstawie twardych danych o nawykach i potrzebach mieszkańców.

We Wrocławiu od stycznia, w ramach rozwijanej idei Smart City, pracują kamery, które zliczają użytkowników dróg rowerowych, uwzględniają rodzaj pojazdu i kierunek jazdy. – Ich działanie jest oparte m.in. na AI, pozwalają rozpoznać dynamikę ruchu rowerowego, co niewątpliwie przyczyni się do lepszego planowania układu drogowego. Tak, by sprawniej godzić interesy kierowców, pieszych i rowerzystów – mówi Robert Bednarski, dyrektor ds. Smart City we wrocławskim urzędzie miejskim. – Maszyny trzeba uczyć i w trakcie testów zauważyliśmy różne problemy – przyznaje dyr. Bednarski. – Niektóre przypadki wykraczały poza standardowy obraz roweru. Kamera nie potrafiła nadać odpowiedniej kategorii dostawcom jedzenia z przytwierdzoną torbą sporych rozmiarów, podobny kłopot system miał z rozpoznaniem rowerów dla osób z niepełnosprawnościami.

Kamery dostarczają więcej danych niż np. wkopywane w ziemię pętle indukcyjne, które nie rozpoznają rodzajów pojazdów, a rowerów z aluminiową ramą w ogóle nie wykrywają. Podobne systemy można stosować do monitorowania miejsc postojowych, by podpowiadać kierowcom, na których odcinkach ulic jest szansa na zaparkowanie auta. Systemy takie bywają jednak drogie, składają się z wielu elementów i wymagają serwisowania, czasem trzeba coś rozkopać. – W tym przypadku zamiast kamer możemy wykorzystywać dane z parkomatów. Widzimy wówczas, ile biletów zostało wykupionych i m.in. na tej podstawie tworzone są podpowiedzi, które trafiają do kierowców za pośrednictwem testowanej aplikacji – opowiada dyr. Robert Bednarski.

Urzędnicze podglądactwo

A co z obawami? Choćby o nadmierne podglądactwo? Dyrektor Bednarski zapewnia o braku słyszalnych sprzeciwów, uspokaja, że dane z nowoczesnych urządzeń dostarczane są w formie zanonimizowanej. Podaje przykład samotnie mieszkających seniorów, którzy w ramach miejskiego projektu otrzymali bezprzewodowe urządzenia monitorujące stan ich zdrowia i umożliwiające natychmiastowe wezwanie pomocy w przypadku zagrożenia życia. – AI pomoże w dobrym zarządzaniu miastem, jej analizy są bardziej staranne niż te wykonane ludzką ręką. Potrzebujemy precyzyjnych danych, by szybko rosnące, coraz bardziej zatłoczone miasta nadawały się do przyjemnego życia – twierdzi dyr. Bednarski.

Orędowniczką takich ułatwień dla obywateli jest Joanna Erdman, prezeska Fundacji Polska Bezgotówkowa, wspierającej cyfryzację najmniejszych przedsiębiorców oraz administracji, także samorządowej: – Jak najwięcej procesów związanych z obsługą mieszkańców powinno być dostępnych online – uważa. Jednak coś za coś: sektor publiczny jest szczególnie narażony na ataki cybernetyczne. Jego infrastruktura pozostaje rozproszona, a to powoduje rozproszenie wiedzy o budowaniu zabezpieczeń. W mniejszych miejscowościach i mniejszych organizacjach jest trudniej z dostępem do wykwalifikowanych informatyków i specjalistów od zabezpieczeń.

Wciąż czekamy na krajową strategię cyfryzacji i na jeden standard ochrony takich instytucji. Jeśli władze publiczne decydują się na udostępnianie jakichkolwiek usług, to muszą też brać na siebie odpowiedzialność za stawianie skutecznych zabezpieczeń. AI mogłaby opracowywać dane z połączonych rejestrów danych, zbieranych przez np. miasta, ale każdy, kto brał np. kredyt hipoteczny, dobrze wie, że informacje te nie są obecnie zintegrowane – przekonuje Joanna Erdman. Tylko czy całe zamieszanie w ogóle się opłaca, czy warto ponosić nakłady na zakup nowego sprzętu i przeszkolenie urzędników? – Patrząc z perspektywy całej gospodarki, to inwestycje w rozwój sztucznej inteligencji w sektorze publicznym są wręcz wskazane. Trzeba jednak pamiętać, że powodzenie zależy od poziomu startowego ucyfrowienia. A z nim bywa różnie.

Polityka 16.2024 (3460) z dnia 09.04.2024; Kompetencje cyfrowe; s. 60
Oryginalny tytuł tekstu: "Chat z okienka"
Więcej na ten temat

Oferta na pierwszy rok:

4 zł/tydzień

SUBSKRYBUJ
Reklama

Czytaj także

null
Kraj

Pięć dziwactw polskiej polityki. To dlatego czeka nas zapewne dreszczowiec dekady

Nasza krajowa polityka, choć wydaje się na co dzień zwyczajna i banalna, ma jednak swoje wyraziste cechy, może i dziwactwa – w skali europejskiej i nie tylko. Te znaki szczególnie mocno się ujawniają i będą wpływać na kluczowe wydarzenia, także na wybory 9 czerwca i prezydenckie. Oto kilka z takich osobliwości.

Mariusz Janicki
16.05.2024
Reklama