Choć wideokonferencje stały się standardem w komunikacji, wciąż są podatne na usterki, które występują w około jednej trzeciej wszystkich połączeń. Dlatego troje amerykańskich naukowców postanowiło sprawdzić, czy te z pozoru błahe zakłócenia mają realne konsekwencje życiowe. Intuicja podpowiada bowiem, że jesteśmy wyrozumiali na tego typu problemy – co potwierdziła ankieta, w której aż 70 proc. osób zadeklarowało, że kłopoty techniczne nie wpływają, a jeśli już, to w niewielkim stopniu, na ocenę rozmówcy. Jednak wyniki aż dziesięciu analiz i eksperymentów, opublikowane na łamach najnowszego wydania „Nature”, weryfikują to przekonanie. Okazuje się, że drobne błędy podczas transmisji audiowizualnej uruchamiają w naszych mózgach mechanizmy, których istnienia często nie jesteśmy świadomi.
Czytaj także: Jeden laptop i raz latte. Kawiarnie stają się biurami pracy zdalnej
Efekt niesamowitości
Kluczowym pojęciem, które tłumaczy to zjawisko, jest „niesamowitość” (ang. uncanniness) – termin wywodzący się z robotyki i animacji. Chodzi o zjawisko dyskomfortu wywołanego przez obiekty (np. roboty lub animacje), które wyglądają lub zachowują się prawie, ale nie całkiem jak ludzie. Współczesne wideorozmowy oferują bowiem wysoki poziom tzw. prezencji społecznej, czyli poczucia realnej obecności drugiej osoby. Gdy jednak obraz zastyga, dźwięk się rwie lub ruchy stają się nienaturalnie „szarpane”, ta iluzja pryska. Nagłe przejście od postrzegania rozmówcy jako żywego człowieka do jego cyfrowego obrazu wywołuje dziwne, niepokojące uczucie, rzutujące na ocenę kompetencji i wiarygodności tej osoby. Co istotne, efekt ten występuje tylko wtedy, gdy patrzymy na twarz. To zaś dowodzi, że problem bierze się z zaburzenia percepcji ludzkiej twarzy i jej mimiki.
Czytaj także: Pracujesz zdalnie, ale nie wychodzi? Są na to sposoby
Rozmowa o pracę, konsultacja medyczna, przesłuchanie
Skalę tego zjawiska najlepiej obrazują liczby. W serii eksperymentów dotyczących telemedycyny badacze odnotowali, że usterki techniczne obniżają zaufanie nie tylko do samego pracownika ochrony zdrowia, ale także do jego zaleceń medycznych. Widać to wyraźnie w decyzjach pacjentów: w badaniu na grupie prawie 500 osób, gdy połączenie było płynne, 77 proc. uczestników zadeklarowało chęć osobistej współpracy z tym konkretnym specjalistą. Wystarczyły jednak drobne zacięcia obrazu, by odsetek ten spadł do 61 proc.
Podobny mechanizm zadziałał w symulacji rozmów kwalifikacyjnych z udziałem ponad 3 tys. osób. Kandydatów, których nagrania zawierały błędy techniczne (takie jak zamrożenie obrazu czy opóźnienia dźwięku), rzadziej chciano zatrudnić, mimo że treść ich wypowiedzi była identyczna jak w grupie kontrolnej. Badacze zauważyli przy tym, że utrata dźwięku również może być szkodliwa. Wynika to z faktu, że brak fonii utrudnia zrozumienie treści, co sumuje się z opisanym wcześniej psychologicznym efektem „niesamowitości”, wzmacniając negatywną ocenę.
Najbardziej niepokojące wnioski płyną jednak z analizy rzeczywistych danych pochodzących z amerykańskiego wymiaru sprawiedliwości. Naukowcy przeanalizowali transkrypcje 472 zdalnych przesłuchań w sprawach sądowych o zwolnienie warunkowe, które odbyły się w stanie Kentucky w 2021 r. W tych, w których nie odnotowano problemów technicznych, 60 proc. więźniów otrzymało zgodę na zwolnienie. Natomiast tam, gdzie w zapisie pojawiły się wzmianki o usterkach (np. „zacięło się”, „nie słychać”), odsetek pozytywnych decyzji spadał do 48 proc. Oznacza to, że jakość łącza internetowego może decydować o czyjejś wolności. Autorzy badania ostrzegają, że zjawisko to grozi pogłębianiem nierówności społecznych. Osoby gorzej sytuowane, korzystające ze słabszego sprzętu, są bowiem systemowo narażone na gorsze oceny w kluczowych momentach życia – od rozmowy o pracę po salę sądową.
Czytaj także: Te nawyki mogą kosztować Cię posadę. Rekruter zdradza, czego nie robić podczas rekrutacji
Żartuj, nie przepraszaj
Czy można temu zaradzić? Intuicja podpowiada, że w razie awarii warto przeprosić. Badania pokazują jednak coś odwrotnego: przyznanie się do problemu i przepraszanie za usterki techniczne (np. „przepraszam, mam słaby internet”) jedynie pogłębiają negatywną ocenę, zwracając uwagę odbiorcy na problem. Ostrzeganie rozmówcy przed spotkaniem o możliwych problemach również nie przyniosło pozytywnych rezultatów. Jedyną strategią, która w badaniach pomogła złagodzić negatywny efekt „niesamowitości”, okazało się obrócenie sytuacji w żart, ale już po fakcie. Humor pozwalał rozmówcom przeklasyfikować dziwne zdarzenie jako niegroźne naruszenie normy, przywracając ludzki wymiar interakcji.
Autorzy publikacji zwracają jednak uwagę na pewne ograniczenia ich badania. Analiza przesłuchań o zwolnienie warunkowe opierała się na transkrypcjach, a nie nagraniach wideo, co zmuszało badaczy do pośredniego identyfikowania usterek na podstawie zapisu słów wypowiadanych przez uczestników. Ponadto większość danych pochodzi z USA, co może nie oddawać w pełni kulturowej różnorodności reakcji na błędy technologiczne. Mimo to wyniki wydają się jasnym sygnałem ostrzegawczym: w cyfrowym świecie stabilne łącze staje się nie tylko narzędziem komunikacji, ale fundamentalnym zasobem wpływającym na nasz kapitał społeczny i życiowe szanse.