Ranking hipermarketów 2005

Hej, kto Polak – na markety
Idą święta. Ale zanim przyjdą, najpierw my pójdziemy do sklepów: po prezenty i zakupy na wigilijny stół. Nasz doroczny, trzeci już z kolei, ranking sieci hipermarketów ma ułatwić Państwu decyzje związane z wydawaniem pieniędzy na zakupy, nie tylko przedświąteczne.

Sprawdzamy, które sklepy są najtańsze, a które najbardziej przyjazne. Wyniki ankiety, jak co roku, publikujemy w grudniu, kiedy w hipermarketach gęsto od klientów. Na nasze zlecenie w piątek 4 listopada br., tuż po godzinie siedemnastej, do 24 sklepów największych sieci hipermarketów weszli „tajemniczy klienci” (ankieterzy instytutu GfK Polonia). Pakowali towary do koszyka, mierzyli czas stracony w kolejkach, sprawdzali jakość obsługi klienta. Na podstawie wypełnionej przez nich ankiety przygotowaliśmy ranking, który odpowiada na pytania – w której sieci najtaniej można zrobić duże zakupy, a która przykłada największą troskę do obsługi. O miejscu w rankingu decyduje łączna prezentacja w tych dwóch kategoriach.

W tegorocznym koszyku znalazło się 35 produktów. Ceny 29 z nich sprawdzaliśmy również w roku ubiegłym. Po wyliczeniu średniej okazało się, że stosunkowo niewiele z nich zdrożało, większość cen spadła. Na przykład cukier staniał o 13 proc., mąka o 22 proc., polędwica sopocka o 9 proc. W sumie za te same towary (chodzi o koszyk „Polityki”) zapłaciliśmy średnio o 5 proc. mniej niż przed rokiem. To cieszy, bo przecież w całej gospodarce ceny rosną (inflacja liczona rok do roku według GUS wynosi 1,6 proc.). Co więcej, firma konsultingowa PMR wyliczyła, że gospodarstwa domowe, które zaopatrują się w dużych sklepach samoobsługowych, oszczędzają 9 proc. swoich wydatków. Widać, że hipermarkety nie szaleją z cenami. Jakość ich towarów to już inna sprawa.

Ceny w hipermarketach są niskie, bo jest ich dużo i ostro ze sobą konkurują. Ostatnia korekta cen ma też i inne, zewnętrzne, przyczyny. W tym roku, podobnie jak w ubiegłym, na wartość koszyka silnie wpłynęły skutki integracji z Unią Europejską. – Do lata 2004 r. wiele produktów żywnościowych nadmiernie drożało. Przed majem ludzie rzucili się na cukier i producenci wywindowali ceny. Teraz spuszczają z tonu, bo muszą opróżniać magazyny – wyjaśnia Wiesław Łopaciuk z Instytutu Ekonomiki Rolnictwa. Niskie ceny mąki to z kolei pokłosie dużych zapasów ziarna z ubiegłego roku. Ponieważ ceny zbóż w UE były niższe niż w Polsce, to mąka musiała stanieć.

Za wahaniami cen wielu produktów stała pogoda, od której zależą zbiory. W listopadzie za cytryny płaciliśmy o 12 proc. więcej, bo w 2005 r. wyjątkowo wcześnie skończyły się dostawy z Argentyny i handlowcy musieli sprowadzać droższe owoce z Hiszpanii. Wyjątkowo ciepła jesień w Polsce sprzyjała uprawie czerwonej papryki. W czasie przeprowadzania ankiety tej droższej z importu jeszcze nawet nie było. Z kolei nieurodzaj w Brazylii spowodował wzrost cen kawy na świecie.

Na czym zarabiają

Presja konkurencji sprawia, że dużo niższe ceny wynegocjowane u dostawców znajdują swoje odzwierciedlenie w sklepach. Robiąc zakupy trzeba jednak pamiętać, iż nie jest to niepodważalna reguła. Bywa, że sieć marketów całą różnicę zgarnia dla siebie.

W ten właśnie sposób Leclerc i Real zarabiały na mące. Podczas gdy jej średnia cena wyniosła 75 gr za kg (spadek o 22,1 proc. w stosunku do ubiegłego roku), to w wymienionych sieciach kosztowała odpowiednio 1,10 zł i 1,02 zł. Szczególnie trzeba uważać, gdy sięgamy po rzeczy kupowane okazjonalnie, markowe, a jednocześnie ostro reklamowane. Sprawdziliśmy cenę maszynki bateryjnej do golenia marki Gillette, którą w telewizji reklamuje piłkarz David Beckham. W sieci Tesco prawdopodobny przebój tegorocznej gwiazdki kosztował 59,99 zł, podczas gdy w Carrefour był dostępny w cenie o 14 zł niższej. Tak więc przy zakupie prezentów warto sprawdzić ofertę kilku dużych sklepów.

Ostatecznie najtańsze zakupy udało nam się zrobić w Auchan, który utrzymał pozycję lidera. W kategorii sklep najtańszy znacznie awansował Real. W 2004 r. był w tym rankingu ostatni. Teraz znalazł się na miejscu drugim. Wyraźną poprawę pozycji tej sieci można wiązać ze zmianami personalnymi w kierownictwie firmy. Na drugim biegunie znajduje się Hypernova, której koszyk w naszym zestawieniu jako jedyny zdrożał. Najwyraźniej ta sieć pogodziła się już z wizerunkiem dobrej, ale drogiej. A może firma Ahold, właściciel sieci, która sprzedała część swoich sklepów i przypuszczalnie negocjuje sprzedaż następnych, chce na nich dodatkowo zarobić?

W tym roku w kategorii sklep najtańszy zmieniliśmy zasady punktacji. Zwycięzca dostał 150 pkt, a pozostali proporcjonalnie mniej w stosunku do wartości koszyka (patrz ramka „Punkty za koszyk”). Uznaliśmy, że ten sposób liczenia punktów, choć bardziej skomplikowany, lepiej odzwierciedla rzeczywiste różnice cen w sieciach.

Porównując tabele z obecnego i minionego roku widać, że różnice stopniowo się powiększają. I tak w 2005 r. różnica między koszykiem najtańszym (Auchan – 240,29 zł) i najdroższym (Hypernova – 305,42 zł) wyniosła 65,13 zł, czyli była prawie cztery razy większa niż przed rokiem. Po części ta dysproporcja jest efektem dodania do koszyka kilku względnie drogich towarów. Ale gdy zestawienie ograniczy się do tych samych produktów co w 2004 r., to różnica i tak pozostaje duża (43,47 zł). Przy większych zakupach warto więc starannie wybrać sklep.

Rozwagę i chłodną kalkulację przy wyborze sklepu radzi ekspert ds. handlu Marcin Bujnowicz. – Wojny cenowe mamy już za sobą. Czas budowy hipermarketów się kończy. Już okrzepły, teraz ich właściciele muszą zadbać, żeby pojawiły się zyski. Coraz większe dysproporcje cenowe między sieciami najlepiej o tym świadczą – mówi Bujnowicz. Według niego taniej w najbliższych miesiącach już nie będzie. Sieci stawiają teraz na stałą klientelę, która nie jest tak czuła na wahania cen. – Niemal każdy z nas ma swój własny sklep, gdzie robi co tydzień zakupy. Firmy o tym wiedzą i stopniowo podnoszą marże wybranych produktów tak, by klient tego nie dostrzegł – wyjaśnia Bujnowicz.

Czym kuszą

To nie przypadek, że w tym roku hipermarkety już od początku listopada próbują rozpalić w nas gorączkę przedświątecznych zakupów. Nakręcają ją nie cenowe promocje, ale konkursy i programy lojalnościowe. Jednym z przykładów jest Magia Kodów – wspólna promocja Carrefour i telewizji Polsat. Klient otrzymuje los za każdy produkt oznaczony gwiazdką. Można wylosować samochód i telewizory. Pokusa jest na tyle duża, że klienci z zasobniejszym portfelem przestają zważać na ceny: żeby zwiększyć szanse wygranej, często kupują droższe produkty premiowane kuponem.

Sieci nie ustają w wysiłkach, aby zaskoczyć klienta i odbić go konkurencji. Dobrym lepem okazały się stacje benzynowe stawiane przy marketach. Benzyna jest tam tańsza co najmniej o 15–30 gr na litrze, więc wiele osób rezygnuje z zakupów pod domem i jedzie autem do centrum handlowego. Pełny bak to już kilkanaście złotych różnicy.

Tanich stacji jest w kraju kilkadziesiąt. To na razie za mało, żeby uwzględniać je w rankingu. Na przykład sieć Hypernova (13 sklepów) ma dwie stacje (w 2006 r. otwiera trzy kolejne). Carrefour sprzedaje paliwo przy co szóstym markecie, Tesco przy co czwartym. Najlepszy wskaźnik ma Auchan (19 hal i 12 stacji benzynowych).

Auchan lubi również organizacyjne nowinki. W Białymstoku testuje kasy samoobsługowe. Tu klient sam skanuje ceny i płaci za towary w automacie podobnym do bankomatu. Z kolei Tesco w 13 sklepach usunął wagi na stoiskach warzywnych i przeniósł je do kas, dzięki czemu klienci tracą mniej czasu w kolejkach (nie dokładają też towaru do raz zważonej siatki). Brytyjska sieć zorganizowała dla swoich ochroniarzy krótki kurs dobrego wychowania. Carrefour z kolei zaczął się troszczyć o klientów o słabszym zdrowiu. Przynajmniej w niektórych sklepach pojawiły się ławki, na których mogą odpocząć. W sklepach Geant są one od ich narodzin.

Jak nas dopieszczą

Gdyby brać na serio zapewnienia właścicieli, markety są prawdziwym rajem do robienia zakupów. Nasze zadanie to weryfikacja tych opowieści. W tym roku nasi ankieterzy sprawdzili m.in. czystość toalet, gdyż uznaliśmy, iż będzie ona dobrym miernikiem prawdziwego stosunku do klienta. Brak czystości tych miejsc może rodzić podejrzenia, że brudno może być również na zapleczu. Zdecydowanie najlepiej oceniono toalety Kauflandu (we wszystkich 3 sklepach był papier i pachniało czystością). Niewiele gorzej wypadł Carrefour. Najsłabszy stan toalet ankieterzy zastali w Auchan i Geant. W jednym ze sklepów ankieterzy trafili na toaletę przypominającą peerelowski publiczny szalet.


Jak wiadomo, najprostszym sposobem obniżenia kosztów jest ograniczenie liczby etatów. Zwykle jest tak, że spadek cen niesie za sobą spadek jakości, i na odwrót. W naszym rankingu trudno jednak doszukać się tej prostej zależności. Na przykład Geant w tym roku zbił ceny i awansował w kategorii sklep najtańszy o jedno miejsce (z 7 na 6). Ale trudno uwierzyć, żeby ten skromny awans musiał być okupiony aż tak dotkliwym spadkiem jakości: w kategorii sklep przyjazny w roku ubiegłym Geant był na pierwszym miejscu, a teraz jest zaledwie na szóstym. Porównując wyniki doszliśmy do wniosku, że jakość dostępnych warzyw i owoców w hipermarketach wyraźnie się pogorszyła, a najbardziej w sklepach Geant. To główny powód aż tak wielkiego spadku jego pozycji. Francuska sieć zdobyła tu jedynie 18 pkt na 36 możliwych (przed rokiem miała ich 34 i pozycję lidera). Kolejne punkty Geant stracił pogarszając jakość obsługi klientów. Ankieterzy prawie dwukrotnie dłużej stali w kolejkach do kas, stoiska mięsnego i punktu obsługi klienta.

Pozostałych sieci też nie ma za co specjalnie chwalić. Tesco i Auchan zarobiły dodatkowe punkty wzmacniając ochronę na parkingach, ale ta druga sieć wciąż traci nie radząc sobie z brakami towaru na półkach.

Najbardziej przyjaznym sklepem okazał się Leclerc, który w zeszłym roku zajął drugie miejsce. Znamienne, iż uzyskał taką samą liczbę punktów jak przed rokiem. Sam fakt, że niewiele się w jego sklepach od tamtej pory pogorszyło, wystarczył, by wygrać. Może to świadczyć o tym, że tak naprawdę sieci mało się wysilają, jeśli chodzi o poziom obsługi. Pomimo iż w 2005 r. w kategorii sklepu przyjaznego można było zdobyć niemal tyle samo punktów co w zeszłorocznym rankingu, większość sieci zanotowała zjazd o kilka punktów w dół.

Kiedy kredyt kusi

Karty kredytowe oferują już wszystkie sieci oprócz Kauflandu. Taka karta uprawnia do zaciągnięcia darmowego kredytu (limit wyznaczany jest indywidualnie), zazwyczaj na okres 50 dni. Z reguły upoważnia do udziału w dodatkowych promocjach. W niektórych sklepach dla jej posiadaczy są wyznaczone odrębne kasy, gdzie w kolejce stoi się krócej. Na tym kończą się jej zalety. Decydując się na taką kartę trzeba pamiętać, że można nią płacić w sklepie wystawcy lub u jego kilku partnerów handlowych i nie można za jej pomocą wyciągać gotówki z bankomatu. I rzecz chyba najważniejsza – po upływie 50 dni od niespłaconego kredytu naliczane są wysokie odsetki. Za kartę co roku trzeba płacić i zazwyczaj ponosić koszty wysyłki wyciągów.

W ubiegłym roku wystawców najlepszych kart premiowaliśmy punktami. W tym już nie, bo oferta jest bardzo podobna. Co więcej, hipermarkety akurat teraz szykują w niej zasadnicze zmiany.

Zaczął Carrefour. We współpracy z bankiem Cetelem jako pierwszy zaproponował kartę Mastercard. Pod względem funkcjonalności ten kawałek plastikowego pieniądza niewiele różni się od bankowych kart płatniczych. Kartą Carrefour można płacić niemal wszędzie, również w konkurencyjnych hipermarketach i we wszystkich placówkach podłączonych do systemu Mastercard. Za jej pomocą można wyjąć pieniądze z bankomatu i kupić towary w Internecie. Podobną kartę Visa z Lukas Bankiem swoim klientom zaproponował też Real. W styczniu taką kartę ma udostępnić Auchan.

Dlaczego firmy zdecydowały się na ten ruch? – Takie były oczekiwania klientów coraz bardziej dopieszczanych przez banki – mówi Adam Niewiński, prezes firmy doradztwa finansowego Xelion. Wielkie sieci handlowe i banki zawarły sojusz. Przyświeca im wspólny cel – na trwałe przywiązać do siebie kupujących. A jest o co walczyć. Carrefour przyznaje, że blisko 40 proc. jego klientów nadal nie ma konta osobistego. Skoro banki nie potrafiły ich przyciągnąć, to może uda się to handlowcom, zwłaszcza jeśli zachętą do wyrobienia karty będzie rabat? Carrefour obiecuje 1,5 proc. zniżki przy płatnościach jego kartą przez pierwsze trzy miesiące. A co z tego ma?

W tym układzie sieć handlowa staje się pośrednikiem. Zarabia na prowizji od banku za zdobycie klienta. Dlatego powinniśmy przywyknąć, że sieci handlowe będą nam podsuwały tego rodzaju produkty finansowe. To się im wyraźnie opłaci.

Po zsumowaniu punktów zdobytych w kategorii sklep najtańszy i sklep przyjazny ostatecznym zwycięzcą został w 2005 r. Auchan. Zdecydowały niskie ceny i trzecia, czyli niezła, lokata w kategorii jakości obsługi klienta. Swoje pozycje na podium utrzymały też Leclerc i Carrefour.

Hiperschizofrenia

Gdy już przez sklepowe alejki przetoczy się lawina Mikołajów i Śnieżynek, umilkną kolędy i kasy podliczą zysk, szefowie sieci hipermarketów zaczną nowy sezon, który może być dla nich trudny. Prezydent-elekt Kaczyński szczycił się, że za jego rządów w Warszawie nie wydano zgody na budowę żadnego wielkiego sklepu. Politycy Prawa i Sprawiedliwości, Ligi Polskich Rodzin i Samoobrony nigdy nie kryli swojej niechęci do hipermarketów. Wracają więc pomysły na ustawowe ograniczenie ich działalności.

Wielkie sieci prowokują polityków o narodowo-populistycznych zapatrywaniach. Obniżając do maksimum ceny przy okazji duszą dostawców i niszczą ponoć drobnych sklepikarzy. Przez lata blokowały powstawanie u siebie związków zawodowych. Wykorzystując trudną sytuację na rynku pracy, do maksimum eksploatują pracowników, wydłużając godziny pracy i rozszerzając listę obowiązków. Niby wiadomo to od dawna, ale dopiero Bożena Łopacka, była pracownica Biedronki (zaczęła walkę o wypłatę zaległych pensji), wywołała wysoką falę społecznej i medialnej krytyki. W 2005 r. Państwowa Inspekcja Pracy przeprowadziła w hipermarketach 800 kontroli. 41 spraw trafiło do prokuratury. Przeciw wyzyskowi pracowników zaprotestował Kościół. Trudno o branżę, która miałaby bardziej zszarganą reputację.

Oczywiście jest i druga strona medalu. Odnaleźć ją można m.in. w opracowaniach Instytutu Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji, w raportach „Handel w polskiej gospodarce. Kontynuacja i zmiany” (2005 r.) oraz w „Raporcie o stanie handlu wewnętrznego w 2004 r.”, wydanym przez Ministerstwo Gospodarki i Pracy. Wynika z nich, że pomimo szybkiego rozwoju wielkich sieci liczba osób zatrudnionych w handlu rośnie. W 1995 r. było to 1,8 mln osób, w 2004 r. – 2 mln. W tym samym czasie w wielu innych obszarach gospodarki (np. w przemyśle) liczba pracowników spadała. – Hipermarkety zatrudniają ludzi o najtrudniejszej sytuacji na rynku pracy: osoby młode, bez kwalifikacji i kobiety po 45 roku życia – mówi Damian Ponczek, rzecznik sieci Geant.

Oficjalne raporty nie potwierdzają też tezy o masowym upadku drobnego handlu. W latach 2001–2003 statystyka odnotowywała stały wzrost liczby placówek w dziale handel i naprawy, a w 2004 r. ich liczba spadła, podobnie jak w całej gospodarce, o niecały procent. Łącznie firmy handlowe zarobiły w 2004 r. o 18,2 proc. więcej niż w poprzednim. Największy wzrost rentowności wykazały firmy małe i średnie. – Sprawnie prowadzony biznes, niezależnie od swojej wielkości, zawsze znajdzie miejsce na rynku – mówi Andrzej Faliński, sekretarz branżowej organizacji, zrzeszającej handel wielkopowierzchniowy. Są w kraju tysiące osiedlowych sklepów i sklepików, które po chwilowym kryzysie po wejściu marketów odnalazły swoją niszę, klientelę i przynoszą zyski.

Zamykać? Nie zamykać? Odwiedzać? Nie odwiedzać? Kochać czy nienawidzić? Odgórne zakazy i nakazy nie rozwiążą naszych dylematów. Potrzebna jest kolejna, społeczna dyskusja o hipermarketach, bo tylko po niej może powstać sensowny kompromis.

W schizofrenii są politycy, którzy w imię ochrony rodzimych kupców zwalczają sieci handlowe. Jednocześnie utrudniają bowiem życie swoim wyborcom, szczególnie tym mniej zamożnym czy zapracowanym, którzy w nich kupują. Posłowie chętnie obwiniają hipermarkety za upadek małych osiedlowych sklepów, ale nie dodają, że jest to tylko jeden z powodów. Inne to wysokie koszty ZUS, nieprzyjazne przepisy, nękanie kontrolami.

W schizofrenii są samorządowcy. Też chętnie zarzucają sieciom, iż wykańczają małe sklepy. Ale z drugiej strony równie chętnie podnoszą czynsze w lokalach komunalnych, w których te małe sklepy działają. Oskarżają wielkie firmy o to, że dają łapówki, ale nie dodają, że ktoś przecież te łapówki musi brać.

W schizofrenii są wreszcie i sami klienci. Pomimo iż Biedronka stała się symbolem wyzysku pracowników, to jej obroty rosną. A klienci pytani w ankietach, czy zgodzą się płacić wyższe ceny, jeśli warunki pracy w sklepach się poprawią, odpowiadają krótko: nie. I coraz chętniej odwiedzają markety.


To powszechne rozdwojenie jaźni próbują wyjaśniać psycholodzy i socjolodzy. Zdaniem prof. Wojciecha Burszty nasz stosunek do hipermarketów można opisać na dwóch poziomach. Pierwszy to poziom ideologiczny: oceniamy je negatywnie, bo tak wypada. Drugi to poziom pragmatyczny: korzystamy z nich, bo nam wygodniej.

Zdaniem prof. Rocha Sulimy Polak klient jest obywatelem dwóch krain. Pierwsza to osiedlowy sklepik czy bazarek, uosabiający swojskość, kontakty międzyludzkie. – Pojawia się tu idea tzw. ciepłej domowej spiżarki, od zawsze ważny składnik naszej narodowej duszy – tłumaczy Sulima. Świat hipermarketu to Polska kosmopolityczna, konsumpcjonistyczna, anonimowa, gdzie możemy spełnić swoje najskrytsze pragnienia. Zdaniem Sulimy w przeciwstawienie drobnego i wielkiego handlu został wciągnięty silny historyczny konflikt swojskie–obce. I dlatego awanturze o hipermarkety towarzyszą takie emocje. Rozdwojenie jaźni pojawia się, ponieważ jesteśmy mieszkańcami i Polski tradycyjnej, i Polski nowoczesnej. – Publicznie dowartościowujemy swojskość, prywatnie wybieramy szczęśliwą sobotę w krainie obfitości – tłumaczy Sulima.

Wbrew obiegowej opinii Polacy wcale nie kochają na zabój wielkich sieci handlowych. Według danych firmy AC Nielsen odwiedzamy je znacznie rzadziej niż nasi sąsiedzi – Niemcy, Czesi i Węgrzy. A zwalczamy je znacznie chętniej. Kochać czy nienawidzić? A może po prostu nauczyć się z nimi żyć. Musimy sobie odpowiedzieć na te pytania, zanim do naszego kraju wkroczy kolejny supergigant – amerykański Wal-Mart, światowy lider w wyciskaniu niskich cen i ostatnich potów z pracowników. A że wkroczy, to już niemal pewne. Podobno W-M szuka już miejsca na sklepy w miastach, gdzie wielkich graczy jeszcze nie ma. Na celowniku jest m.in. Białystok i Koszalin.

  
Badanie na zlecenie POLITYKI przeprowadził instytut GfK Polonia. Termin badania – 4 listopada między godz. 17 a 19. Produkty kupione w trakcie badania zostały przekazane przez instytut GfK Polonia i Fundację Polityka dla rodzinnego Domu Dziecka w Pieckach koło Mrągowa.
  

  • Dobre dla portfela
  • Punkty za koszyk

    Do naszego koszyka włożyliśmy 35 produktów, z czego 29 takich samych jak w rankingu zeszłorocznym (kolorami zaznaczyliśmy, czy ich cena uległa zmianie). Produkty spożywcze zostały przez ankieterów zakupione – na wszystko mamy paragony. Dodaliśmy 6 nowych produktów. To próba wykluczenia ryzyka, iż sieci w listopadzie, kiedy jest badanie, obniżą ceny koszykowych produktów, żeby lepiej wypaść w rankingu.

    Wybieraliśmy najtańszy produkt występujący w sklepie oraz – o ile to było możliwe – produkt markowy, będący liderem w swojej kategorii (np. najtańsze mydło i mydło Dove). W koszyku znalazło się więc coś dla klientów z chudszym portfelem oraz tych, którzy poszukują produktów markowych. W przypadku sieci Kaufland, będącej typem pośrednim między hipermarketem a dyskontem (sklep sprzedający głównie najtańsze towary) i nie ma pełnego asortymentu, podobnie jak w zeszłych latach nie znaleźliśmy kilku produktów. Ich ceny zostały zastąpione średnimi cenami z pozostałych 7 sieci hipermarketów, gdyż wyszliśmy z założenia, że klient i tak będzie musiał brakujące produkty kupić gdzie indziej.

    Zsumowanie cen 35 towarów dało całkowitą wartość koszyka, co pozwoliło ułożyć sieci w kolejności od najtańszej do najdroższej. Ta, w której zakupy najmniej obciążyły nasz portfel, otrzymała 150 pkt. Każda kolejna o tyle punktów mniej, o ile procent jej koszyk był droższy od lidera. Uwaga – ceny pochodzą z 4 listopada i mogły ulec zmianie.

  • Co może market
  • Punkty za jakość

    W rankingu oceniamy sieci, a nie konkretne sklepy. Nasi ankieterzy odwiedzili po 3 losowo wybrane sklepy z każdej z sieci. Szukając tych najbardziej przyjaznych przygotowaliśmy ankietę złożoną z pytań, które odzwierciedlają drogę klienta w trakcie wyprawy po zakupy – od parkingu, przez łatwość znalezienia koszyków, porządek w alejkach i na półkach, jakość towarów, aż po finisz w kolejce do kasy. Ponieważ nasi ankieterzy naprawdę zrobili zakupy, dokładnie policzyli ze stoperem czas, jaki przy tej okazji stracili. Większość pytań była tak skonstruowana, żeby można było udzielić odpowiedzi „tak” (1 pkt) lub „nie” (0 pkt). Sieć mogła więc zdobyć maksymalnie 3 pkt. Na przykład w pytaniu: „Czy na parkingu widoczna jest ochrona”, wynik 3 oznacza, że nasi ankieterzy widzieli pilnujących we wszystkich marketach danej sieci (2 – tylko w dwóch, 1 – w jednym, 0 – w żadnym).

    Więcej punktów można było zdobyć w pytaniach o jakość owoców i warzyw. Jeżeli w sklepie były pomidory, pieczarki, natka pietruszki, banany, winogrona, sałata – otrzymywał on 6 pkt. Jeżeli przy tym wszystkie wyglądały ładnie i świeżo – dodatkowo 6 pkt. W sumie 12. W tym pytaniu sieć mogła zdobyć maksymalnie 36 pkt (3x12). Im towar świeższy, tym wynik bliższy ideałowi.

    Nieco inaczej punktowaliśmy pytania z końcowej części tabeli, gdzie chodziło o liczbę osób w kolejkach i czas oczekiwania na obsługę. Wynik został zsumowany, a następnie podzielony przez 3, co dało średnią ocenę dla sieci. Następnie przyporządkowaliśmy punkty – im mniej czasu stracą klienci, tym punktów więcej. Podobnie jak w zeszłym roku przyznaliśmy też punkty za program lojalnościowy. Z punktowania kart kredytowych w tym roku zrezygnowaliśmy. Poza Kauflandem, który przyjmuje tylko gotówkę, oferty poszczególnych sieci właściwie niczym się od siebie nie różnią. Wynik końcowy jest sumą punktów zdobytych w kategoriach sklep najtańszy i sklep najbardziej przyjazny.

  
  

Aktualności, komentarze

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj