Jak uniknąć kłopotów na urlopie

Wakacje do reklamacji
Wybierasz się na zagraniczne wakacje? Przed wyjazdem zapoznaj się z treścią dokumentów dołączonych przez biuro podróży bądź skonsultuj z prawnikiem. Każdy zapis umowy niewłaściwie zastosowany zagraża twojemu wypoczynkowi i zdrowiu psychicznemu.
Opóźnienia samolotów wożących turystów to prawdziwa zmora branży turystycznej.
cookelma/PantherMedia

Opóźnienia samolotów wożących turystów to prawdziwa zmora branży turystycznej.

Właściwszym adresatem skarg jest marszałek województwa, w którym zarejestrowane jest biuro turystyczne.
BEW

Właściwszym adresatem skarg jest marszałek województwa, w którym zarejestrowane jest biuro turystyczne.

audio

AudioPolityka Adam Grzeszak - Wakacje do reklamacji

Na lotnisku Reina Sofia na Teneryfie ruch samolotów czarterowych trwa całą dobę. W środku nocy ląduje samolot z urlopowiczami z Polski. Zaspani i zmęczeni kilkugodzinnym lotem cierpliwie czekamy przy taśmie bagażowej, a potem ciągniemy walizki do wskazanych przez rezydentkę biura podróży autokarów czekających na lotniskowym parkingu. Hiszpański kierowca ustala, kto do którego hotelu, i według własnego klucza rozstawia walizki w luku bagażowym. Pokazuje, że można siadać. Po 20 minutach, kiedy autokar jest pełny, ruszamy. Przy kolejnych hotelach turyści wysiadają.

Nasz jest drugi. Kiedy kierowca otwiera bagażnik – szok. Oddaliśmy trzy walizki, a są dwie. Zaczyna się nerwowe przeglądanie luków bagażowych, ale im głębiej zaglądamy, tym bardziej walizki nie ma. Rozpłynęła się. Hiszpan rozkłada ręce. Zamyka bagażnik i rusza w dalszą podróż. Zaalarmowana telefonicznie rezydentka uspokaja, że bagaż z pewnością się znajdzie. Może został na lotnisku? Zajmę się tym jutro, proszę zachować spokój. Łatwo powiedzieć.

Piękny początek wakacyjnego relaksu. Kolejne dni to bezskuteczne poszukiwania bagażu i narady z rezydentką. Walizki jak nie było, tak nie ma. To zdumiewające, dziwi się rezydentka. Musi się skonsultować z centralą w Łodzi, co robić. Łódź już taka zdumiona nie jest: bagaż był ubezpieczony, proszę się zwrócić do ubezpieczyciela. To nie nasz problem. Kolejne dni wypoczynku mijają na próbach nawiązania kontaktu z firmą ubezpieczeniową.

Firma komunikuje krótko: prosimy o protokół policyjny z zawartością walizki plus rachunki dokumentujące zakup utraconych rzeczy. Pokryjemy straty do 1 tys. zł minus opłata manipulacyjna 30 euro. Gdyby człowiek, pakując się w podróż, wiedział, że trzeba zabierać tylko te rzeczy, na które ma rachunki... Mimo to rezydentka sugeruje wyprawę na komisariat, uprzedzając, że to w sąsiednim mieście i trzeba nastawić się na kolejkę, bo ruch jest duży. Kolejny dzień tygodniowego urlopu spisać na straty? Rezygnujemy.

Pilnuj swojego dobytku 

Wychodzimy z założenia, że nasz bagaż został skradziony nie nam, ale biuru podróży, bo oddaliśmy go kierowcy autokaru, do którego zostaliśmy skierowani. Dlatego po powrocie piszemy reklamację do łódzkiej centrali.

Po dwóch listach i kilku tygodniach oczekiwania biuro podróży odpowiada długim pismem, dziękując, że skorzystaliśmy z jego oferty, i deklarując, że wszelkie uwagi klientów są dla niego cenne, bo „umożliwiają nieustanne monitorowanie i doskonalenie jakości świadczonych usług”. Są też wyrazy ubolewania z powodu tego, co nas spotkało, i że byliśmy narażeni na stres. I to nam powinno wystarczyć, bo biuro nie ma sobie nic do zarzucenia. Rezydentka sprawą się przecież zajęła, a my dostaliśmy od biura polisę ubezpieczeniową obejmującą bagaż.

Zresztą w ogólnych warunkach uczestnictwa, które podpisaliśmy, jest napisane wyraźnie: „Biuro nie ponosi odpowiedzialności za utratę bagażu, jeżeli szkoda była spowodowana działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć lub/ani uniknąć, albo siłą wyższą”. Pani z działu kontroli jakości i reklamacji wyjaśnia, że „w świetle poczynionych ustaleń zaistniałe zdarzenie należy uznać z dużą dozą prawdopodobieństwa za działanie (celowe) osoby trzeciej, nieuczestniczącej w wykonywaniu usługi, co stanowi okoliczność wykluczającą odpowiedzialność organizatora”.

Innymi słowy, ponieważ hiszpański złodziej nie został zatrudniony przez polskie biuro podróży, to ono za niego nie odpowiada. A poza tym sami jesteśmy sobie winni, bo – i tu uwaga, wszyscy klienci biur podróży! – oddanie bagażu kierowcy autobusu „nie zwalnia turystów z odpowiedzialności nadzoru nad walizką w tym czasie, kiedy luki są otwarte”. Czyli na każdym postoju wszyscy pasażerowie powinni wysiąść i pilnować swojego dobytku. A tak w ogóle to biuro ufa, że „pomimo opisanych okoliczności nie zrezygnujemy z dalszego korzystania z jego usług”.

Biuro podróży nie może w takiej sytuacji uchylić się od odpowiedzialności za skradziony bagaż. Biuro odpowiada za swoje działania i lokalnych podwykonawców. Z punktu widzenia prawa takie tłumaczenie jest absurdalne, ale w przypadku biur podróży to częsta praktyka. Rutynowo oddalają wszystkie reklamacje, zakładając, że mało który konsument zdecyduje się wystąpić na drogę sądową – komentuje Marta Dąbrowska, radca prawny Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

Prawnicy SKP obsługują infolinię i tam tłumaczą, jak sobie radzić z rozmaitymi problemami konsumenckimi. Wśród dzwoniących sporo jest klientów biur podróży. – Najwięcej spraw jest po okresie wakacyjnym, kiedy turyści wracają do kraju z przekonaniem, że nie były to takie wakacje, na jakie się umawiali – wyjaśnia mec. Dąbrowska. Jest też faza przedwakacyjna, kiedy skargi dotyczą głównie kosztów związanych z rezygnacją z wykupionej już wycieczki. Wiele osób pod wrażeniem informacji o katastrofach lub zamachach w krajach, do których się wybierali, wycofuje się z pierwotnych planów i nie chce zaakceptować, że na tym straci. Biura źle znoszą takie wahania nastrojów klientów, zwłaszcza że wyjątkowo wiele zapalnych punktów na mapie to ulubione miejsca wypoczynku Polaków. Jednak dopiero ogłoszenie przez nasz MSZ najpoważniejszego ostrzeżenia „opuść natychmiast” stanowi podstawę do wycofania się z wyjazdu bez ponoszenia kosztów. Ostatnio biura przeżyły chwile grozy: jak zareagują wybierający się do egipskich kurortów na informacje o tajemniczej śmierci polskiej turystki? Okazało się, że nie zareagowali. Egipt – mimo zamachów i trwającego tam stanu wyjątkowego – jest nadal w czołówce tegorocznej listy ulubionych celów wakacyjnych.

Często skargi dotyczą też zmian terminu wylotu. Zdarza się, że biura manipulują terminami tak, by urlop wydał się dłuższy niż w rzeczywistości, a na dodatek w ostatniej chwili zmieniają godziny wylotu i powrotu – wyjaśnia mec. Dąbrowska.

Zwolnieni z odpowiedzialności 

Opóźnienia samolotów wożących turystów to prawdziwa zmora branży turystycznej. W usługach czarterowych specjalizują się małe linie, które w sezonie są tak obciążone, że w razie problemów technicznych nie są w stanie szybko zastąpić wadliwej maszyny inną. Doświadczyli tego niedawno polscy turyści wracający z wczasów w Tajlandii. 300 osób na ponad dwie doby utknęło na lotnisku (z czego kilka godzin spędziły na pokładzie niemogącego wystartować samolotu). Kilkadziesiąt godzin spędzili też na lotnisku w Krakowie turyści mający lecieć na wczasy do Bułgarii.

Takie wydarzenia są powodem do skarg, bo biura podróży zwykle uważają, że to już sprawa przewoźnika, mimo że linia lotnicza jest podwykonawcą, więc biuro jest za nią odpowiedzialne. Choć unijne przepisy zobowiązują linię do zapewnienia ofiarom opóźnienia odpowiednich świadczeń (posiłek, połączenie telefoniczne, w przypadku dłuższego unieruchomienia hotel), a także wypłacenia odszkodowań przy opóźnieniu powyżej trzech godzin (250–600 euro w zależności od odległości), to nie wszyscy o tym wiedzą. Linie często tłumaczą się siłą wyższą, która zwalnia je z odpowiedzialności. – Siłą wyższą jest pogoda uniemożliwiająca start, ale nie problemy techniczne samolotu – wyjaśnia mec. Dąbrowska.

Czytaj także

Aktualności, komentarze

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną