W tym celu chce wydać aż 4,7 mln zł na przeszkolenie 3 tys. urzędników ze 100 urzędów. Mają się oni nauczyć obsługiwać klienta sprawnie i uprzejmie – tak aby ten nie odnosił wrażenia, że przychodząc do urzędu, przeszkadza w pracy.
Zdaniem części urzędników, podobne szkolenia powinni przechodzić także klienci, gdyż ich jakość z roku na rok się obniża. Wielu nie posiada elementarnej kultury i dlatego – jak pokazują badania – odwiedza urzędy wyłącznie po to, żeby coś załatwić.
– Otwierają drzwi, często bez pukania, wchodzą jak do siebie i upierają się, żeby wydać im jakiś dokument, przybić pieczątkę czy przyjąć podanie – skarży się szefowa fundacji Klient Nie Nasz Pan, zajmującej się dokształcaniem klientów.
Taka roszczeniowa postawa wprowadza niepotrzebne napięcia, zwłaszcza że klienci mają zwyczaj zjawiać się bez uprzedzenia, np. listownego lub telefonicznego. – Gdyby napisali lub zadzwonili, dowiedzieliby się, że nie mają po co przychodzić, bo i tak nikt ich nie załatwi.
Z badań fundacji wynika, że wielu urzędnikom nie wystarcza już dziś załatwianie cudzych spraw. To ludzie zawodowo aktywni, pragnący w pracy poczytać książkę, posłuchać radia, zajrzeć do Internetu czy wykonać pilne telefony do znajomych, co powoduje, że na obsługę klientów po prostu nie starcza czasu. Zwłaszcza że ci zwykle zjawiają się nie w porę, tzn. między otwarciem i zamknięciem urzędu, kiedy roboty jest najwięcej. Wielu zjawia się w ogóle nie tego dnia, co trzeba, tylko innego, z reguły za wcześnie lub za późno.
– Tłumaczą, że przyszli teraz, bo akurat mogli. Nie rozumieją, że urzędnik nie jest od obsługiwania ich tylko dlatego, że mogli przyjść – narzeka szefowa fundacji.