Tak się kiwa konsumenta

Klient nasz dzban
Polska ma świetne prawo konsumenckie. Szkoda tylko, że konsumenci nie czują, że mają jakieś prawa.
Pojedynczy klient w konfrontacji z rynkowymi gigantami jest właściwie bezradny.
123 RF

Pojedynczy klient w konfrontacji z rynkowymi gigantami jest właściwie bezradny.

Przerzucanie przez sklepy odpowiedzialności na producentów to w polskich realiach nagminna praktyka.
Tanja Esser/Alamy Stock Photo/BEW

Przerzucanie przez sklepy odpowiedzialności na producentów to w polskich realiach nagminna praktyka.

audio

AudioPolityka Juliusz Ćwieluch - Klient nasz dzban

Polskie usługi i handel oglądane od zaplecza burzą stereotypowy obraz Polaka-cwaniaka. – Z perspektywy postępowań konsumenckich Polacy są narodem mało przebojowym i nieszanującym własnych praw. Zwłaszcza przy małych kwotach ludzie najczęściej odpuszczają, do sądu chodzą w ostateczności – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów. Spora w tym zasługa przewlekłych postępowań i szeroko rozpowszechnionej opinii, że do sądu w Polsce idzie się po wyrok, a nie po sprawiedliwość. – Jednak głównym winowajcą jest niska świadomość własnych praw, a co za tym idzie bezkarność firm, które w Polsce pozwalają sobie na zagrania, jakie na Zachodzie zmiotłyby ich z rynku – mówi Grzegorz Miś, powiatowy rzecznik konsumentów we Wrocławiu.

Palące sprawy

Takiej bezkarności Grzegorz Miś doświadczył na własnej skórze. W niedzielę 24 czerwca 2018 r. nastawił piekarnik kupiony w Ikei, żeby podgrzać grzanki na śniadanie. Kilka minut później mieszkaniem wstrząsnął huk. – Choć piekarnik był elektryczny, to po prostu wybuchł. Temperatura w środku była tak wysoka, że pomimo blokady drzwiczki otworzyły się. A podmuch ciepłego powietrza przypalił żonie włosy. Całe szczęście, że w kuchni nie było w tym czasie dzieci – opowiada Grzegorz Miś.

Kilka dni później awarię piekarnika zgłosił na infolinię Ikei. – Uznałem, że to czysta formalność, bo firma znana jest z dbałości o jakość obsługi. Okazało się, że się myliłem – opowiada Miś. Konsultantka na infolinii uparcie domagała się podania numeru seryjnego urządzenia, a zgłoszenie traktowała jako reklamację u producenta, choć klient podkreślał, że chodzi mu o rękojmię i zgłasza to bezpośrednio do Ikei. – Różnica jest zasadnicza. Warunki gwarancji określa gwarant, a rękojmię regulują przepisy Kodeksu cywilnego – dodaje.

Po dwóch tygodniach okazało się, że reklamacja jest niezasadna. Ikea, tym razem na piśmie, brnęła, że klient musi podać numer seryjny urządzenia, którego na nim nie było, bez czego sprawą nie może zająć się autoryzowany serwis producenta sprzętu. – Obydwoje z żoną jesteśmy prawnikami i uśmialiśmy się z tego pisma jak z filmu Barei. Jako klient, korzystając z rękojmi, mam obowiązek przedstawić dowód zakupu i nic więcej – opowiada Grzegorz Miś. W październiku kwestia piekarnika stała się paląca, bo zbliżały się urodziny najstarszej córki i Misiowie chcieli jej upiec tort.

Zamiast skierować sprawę na drogę sądową, pan Grzegorz opisał swój przypadek na facebookowej stronie firmy. Pracownik Ikei odpisał na post już po 10 minutach. Tyle że skończyło się na rejestracji zgłoszenia. Po kilku ponagleniach na Facebooku i przy nakręcającym się zainteresowaniu innych klientów sprawa ruszyła. Na początku listopada, już po urodzinach córki, wymieniono piekarnik na nowy. Firma PR obsługująca sieć Ikea w Polsce, zapytana, dlaczego trwało to tak długo i bez poszanowania obowiązujących przepisów, potrzebowała długiej wymiany mailowej, żeby dojść do wniosku, że „dokładna analiza pierwszej reklamacji być może wykaże, że błędem było jej odrzucenie”.

Poinformowała również, że „klienci zawsze mają prawo odwołać się od decyzji – tego typu zgłoszenia są weryfikowane przez inny, oddelegowany do tego zespół w Dziale Obsługi Klienta, dzięki czemu sprawdzenie poprzedniego zgłoszenia i ponowne jego przeprocesowanie przeprowadzane są przez niezaangażowane w niego wcześniej osoby”.

Tę drugą procedurę przeszedł Tadeusz Chrzanowski, który również próbował reklamować spalony piekarnik kupiony w Ikei. – Najpierw twierdzili, że do uszkodzenia doszło w wyniku przepięcia w instalacji mieszkaniowej. Później, że uszkodzenie ma charakter mechaniczny. Mam wszystkie wymagane zabezpieczenia przed przepięciem w instalacji, ale nikt nie wziął tego pod uwagę – mówi Chrzanowski. Ikea sprawy nie komentuje, bo postępowanie toczy się przed sądem. – Od prawie dwóch lat walczę o swoje prawa, ciągle daleko jest do finału. Nie dziwię się, że wielu ludzi po prostu składa broń – dodaje Chrzanowski.

Pluskwy inclusive

Z punktu widzenia organizacji walczących o prawa konsumentów w Polsce osiągnęliśmy już wyższe stadium kapitalizmu. – Nie walczymy już o zdarty obcas, bo stać nas, żeby to zlekceważyć. No i nie nosimy jednych butów przez cały sezon. Teraz coraz więcej zgłoszeń dotyczy dóbr premium – mówi Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów. Od kilku lat najwięcej spraw wpływających do rzeczników konsumentów dotyczy sporów związanych ze sprzedażą i reklamowaniem złej jakości telefonów komórkowych, sprzętu RTV i AGD, skarg na biura podróży, które oferują drogie wycieczki zagraniczne, nieuczciwych praktyk stosowanych przez firmy prowadzące sprzedaż na tzw. pokazach.

Do jednych z najtrudniejszych należą sprawy z obszaru turystyki, bo firmy stają na głowie, żeby odrzucić roszczenia. – Wiele sporów powstaje na tle świadczenia usług turystycznych. Rzeczywistość, jaką konsumenci zastają na miejscu, bardzo często nie ma nic wspólnego z ofertą przedstawioną w katalogu. W takiej sytuacji należy domagać się od organizatora turystyki obniżenia ceny, a nawet odszkodowania za zmarnowany urlop. Niestety, biura podróży niechętnie uznają słuszne zarzuty konsumentów – mówi Małgorzata Rothert, miejski rzecznik konsumentów w Warszawie. Nawet w sprawach pozornie ewidentnych klienci nie mają łatwego zadania.

Ilość dokumentów, które przeczytała i przygotowała sobie Anna Szymańska z trudem mieści się już w papierowej teczce. 31 sierpnia 2017 r. jej mąż zarezerwował wyjazd do czterogwiazdkowego hotelu Azalia w Bułgarii. Długą listę niezgodności z obietnicami, a stanem faktycznym zaczyna od punktu pierwszego: „niezgodność polegająca na obecności w hotelu Azalia insektów”. Konkretnie kolonii pluskiew, które już pierwszego dnia boleśnie pogryzły małżeństwo Szymańskich. I gryzły przez dwa dni, bo początkowo ukąszenia przypisywali komarom. Kiedy każde z nich miało po kilkadziesiąt ugryzień, zaczęli szukać przyczyny pod materacem. Spory fragment pisma do biura podróży stanowi opis kolonii pluskiew, dołączono też zdjęcia. Zarówno insektów, jak i rozległych plam na ciele u pani Anny, której organizm źle zareagował na ugryzienia.

Wezwaliśmy lekarza, który dwa razy dziennie podawał nam sterydy w zastrzykach, żeby postawić nas na nogi – opowiada pani Anna. – Zamiast spędzać czas na plaży, musieliśmy leczyć się, przenosić się z pokoju do pokoju, i jeszcze opiekować się synem, który miał spędzać czas na placu zabaw, a którego na miejscu wbrew obietnicom biura podróży jednak nie było.

Na pierwszą skargę pani Anny TUI odpowiedziało w ostatnim ustawowym dniu na odpowiedź. Samą reklamację uznając za bezzasadną ze względu na „brak przedstawienia jednoznacznych dowodów świadczących o niewykonaniu bądź nienależnym wykonaniu umowy o świadczenie usług turystycznych”, i jednocześnie przysyłając dwa egzemplarze ugody. Proponowana kwota opiewała na 3,6 tys. zł. – Zmarnowali nam cały wyjazd. Do dziś mam plamy na ciele, które będę musiała usuwać laserowo. Takich szkód nie da się załatwić za niespełna cztery tysiące. Byliśmy gotowi zgodzić się na 10 tys. zł – opowiada pani Anna.

TUI zamilkło. Dopiero po piśmie od warszawskiego rzecznika konsumentów korespondencja rozpoczęła się na nowo. – Firmy z reguły reagują na nasze pisma, bo w przypadku braku odpowiedzi możemy wystąpić do sądu z wnioskiem o ukaranie karą grzywny w wysokości co najmniej 2 tys. zł – tłumaczy Małgorzata Rothert. Tym razem firma gotowa była zapłacić 5 tys. zł. Sprawa skończy się najpewniej w sądzie. – W czasie tego samego wyjazdu inni państwo mieli w pokoju karaluchy. Napisali pismo. Pogoniono ich i dali sobie spokój. My będziemy walczyć do końca – zapewnia pani Anna.

Czytaj także

Ważne tematy społeczne

W nowej POLITYCE

Zobacz pełny spis treści »

Poleć stronę

Zamknij
Facebook Twitter Google+ Wykop Poleć Skomentuj

Ta strona do poprawnego działania wymaga włączenia mechanizmu "ciasteczek" w przeglądarce.

Powrót na stronę główną