Osoby czytające wydania polityki

„Polityka” - prezent, który cieszy cały rok.

Pierwszy miesiąc prenumeraty tylko 11,90 zł!

Subskrybuj
Rynek

Jak uratować twarz?

Jak wielkie firmy walczą z kryzysami wizerunkowymi

Akio Toyoda, szef Toyoty, publicznie przeprosił za usterkę aut. Akio Toyoda, szef Toyoty, publicznie przeprosił za usterkę aut. Miguel Medina/AFP / EAST NEWS
Płonące baterie w telefonie, samochód z zacinającym się pedałem gazu albo eksplozja platformy wiertniczej – wielkie firmy miewają wielkie kłopoty. Jak sobie z nimi radzą?
John Stumpf, prezes banku Wells Fargo, nie umiał przyznać się do winy.David Paul Morris/Bloomberg/Getty Images John Stumpf, prezes banku Wells Fargo, nie umiał przyznać się do winy.

Za modelowy przykład wizerunkowej klęski może posłużyć Tony Hayward, prezes naftowego giganta BP, w chwili eksplozji platformy wiertniczej Deepwater Horizon w Zatoce Meksykańskiej. Historię tego dramatu sprzed sześciu lat przypomniał niedawno film z Markiem Wahlbergiem w roli głównej.

Szef BP najpierw próbował bagatelizować rozmiar katastrofy. Kiedy wreszcie z powagą stwierdził, że jemu naprawdę zależy na jak najszybszym usunięciu skutków wycieku ropy, bo… chce wrócić do swojego życia, jego los był przesądzony. Nie zdał egzaminu z empatii, której opinia publiczna oczekuje od szefa firmy uwikłanej w skandal. To wtedy udziałowcy BP zdali sobie sprawę, że bardziej im szkodzi, niż pomaga. Wyciek ropy zaczął się 20 kwietnia, a na początku października Hayward był już bez pracy. Do dziś ciągnie się za nim opinia człowieka aroganckiego, chociaż nikt osobiście nie obwinia go za katastrofę. Jednak nie poradził sobie z zarządzaniem kryzysowym. I przepadł.

Świadoma manipulacja

Podobnie poległ szef mało w Polsce znanego, ale ważnego w USA, banku Wells Fargo. Tam skandal wybuchł we wrześniu 2016 r., gdy wyszło na jaw, że pracownicy firmy masowo zakładali klientom bez ich wiedzy i zgody konta i wydawali karty kredytowe. Robili to, aby zwiększyć swoje premie. W ciągu kilku lat Wells Fargo wzbogaciło się aż o 1,5 mln kont i ponad 500 tys. kart kredytowych, o których klienci nic nie wiedzieli. Wówczas do akcji musiał wkroczyć prezes John Stumpf. Zamiast jednak przyznać się do winy, postanowił znaleźć kozła ofiarnego. Ogłosił, że karnie zwalnia ponad 5 tys. pracowników. Taktyka okazała się zabójcza dla Stumpfa, bo według opinii publicznej i amerykańskich polityków winny był głównie on. Sam przecież wprowadził system premiowania pracowników zachęcający do oszustw.

Polityka 1.2017 (3092) z dnia 27.12.2016; Rynek; s. 66
Oryginalny tytuł tekstu: "Jak uratować twarz?"
Reklama