– Miejskie call center na wzór takich, jakie działa w Nowym Jorku, było jedną z rekomendacji pierwszego panelu obywatelskiego w Gdańsku – mówi prezydent Gdańska Paweł Adamowicz. – Dążymy do sprawnie działającego jednego miejsca dla mieszkańców i gości, poprzez które każdy będzie mógł zapytać o miejskie sprawy czy zgłosić interwencję.
Od 2004 roku w Gdańsku działał Dyżurny Inżynier Miasta, gdzie do tej pory można było zgłosić dziurę w chodniku, niedziałającą sygnalizację świetlną czy odsłoniętą studzienkę. – Zauważyliśmy jednak, że zakres ten przestał w pełni odpowiadać potrzebom mieszkańców. Musieliśmy sięgnąć po nowoczesne rozwiązania, ułatwiające kontakt – mówi prezydent Adamowicz – Dostrzegamy zależność, w której jeśli mieszkaniec wie, gdzie się zwrócić, wtedy czuje się bezpieczniej. Wyszliśmy więc temu naprzeciw, powołując GCK. Nie waham się, nazwać tego działania przełomowym. Przenosimy bowiem odpowiedzialność za docieranie do informacji z mieszkańca na nas, na samorząd. Kończymy z odsyłaniem od jednej jednostki do drugiej. Musimy nadążyć za postępującym rozwojem miasta.
Ewolucja form kontaktów
– Idea jest prosta: ułatwić mieszkańcom kontakt z miastem, udostępnić jedno miejsce, gdzie będą mogli w pełni zasięgnąć informacji i zgłosić ważne problemy – mówił Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, koordynator projektu GCK. – Jeden punkt kontaktu, w którym będzie można uzyskać informacje na temat spraw, które załatwia się w różnych instytucjach publicznych, ale również jeden punkt kontaktu, w którym będzie można zgłosić różnego rodzaju problemy związane z infrastrukturą miejską, a także przekazać spostrzeżenia na temat tego, jak powinno funkcjonować miasto – dodaje Filipowicz.
Gdańskie Centrum Kontaktu udziela wyczerpujących informacji o wszelkich tematach. To duże ułatwienie dla osób, które nie znają kompetencji poszczególnych jednostek miejskich. Zgłoszenie dowolnego problemu związanego z funkcjonowaniem miasta uruchamia procedurę, w wyniku której powiadomione zostają odpowiednie służby. Wystarczy, że mieszkaniec skontaktuje się z GCK, wyjaśni sprawę, pozostawi kontakt i potem otrzyma informację zwrotną o realizacji zgłoszenia.
Jedno miejsce – większy system
Aby możliwie jak najpełniej obsłużyć wszelkie zgłoszenia miejskie, trzeba było stworzyć sprawnie działający, interdyscyplinarny zespół oraz odpowiedni system. Obecnie w GCK zatrudnionych jest 17 osób, z czego 13 to konsultanci: – Szukaliśmy osób, które mają doświadczenie w obsłudze klienta, głównie w obsłudze telefonicznej, bo to jest główny kanał kontaktu. Pracują u nas osoby, które szybko przyswajają wiedzę i potrafią ją przekazać. Ważnym kryterium jest dobra znajomość języka angielskiego – mówi Jarosław Schroeder, kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu. – Warto dodać, że nabór do GCK nie wiązał się z koniecznością tworzenia nowych etatów. Prawie wszystkie nowo zatrudnione osoby trafiły tu w wyniku przesunięć z innych jednostek lub wydziałów Urzędu Miejskiego.
Wspomnianych 17 pracowników to tak zwana I linia, czyli ci, którzy mają kontakt ze zgłaszającymi. Z kolei II linia to konsultanci merytoryczni jednostek miejskich. Pracownicy ci specjalizują się w tematach związanych z jednostką organizacyjną, którą reprezentują. – Niezwykle istotne jest miejsce, w którym znajduje się GCK. W jednym budynku jest Gdański Zarząd Dróg i Zieleni, Straż Miejska, Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego i oczywiście Gdańskie Centrum Kontaktu. Współdziałanie tych jednostek jest niezwykle ważne w sytuacjach kryzysowych. Tu podejmowane są decyzje na podstawie informacji wpływających do działających tu jednostek – mówi Jarosław Schroeder. Warto dodać, że dzięki zgromadzeniu wszystkich miejskich służb w jednym budynku, ich dyspozytorzy mogą korzystać z zaawansowanych systemów łączności, wymieniać się informacjami i co ważne, mają do dyspozycji system monitoringu miejskiego.
Łoś uwięziony w bagnie
Po niemal miesiącu pełnego funkcjonowania do prawników wpływały zarówno zgłoszenia standardowe: ranne ptaki, wyrwy w jezdni, remonty i utrudnienia drogowe. Jednak zdarzają się też zgłoszenia nietypowe. Jedna z osób skontaktowała się w sprawie łosia uwięzionego na bagnach, który po sprawdzeniu zgłoszenia okazał się zwiniętym w rulon dywanem. Inna zauważyła mewę uwięzioną na kilkudziesięciometrowym maszcie. Mieszkańcy dzwonią również z życiowymi sytuacjami – uwięzionymi kluczykami w studzience, problemami z muszkami owocówkami czy nietoperzami w mieszkaniu. Do GCK wpływają również zgłoszenia dotyczące osób bezdomnych i wykluczonych społecznie.
Portal do załatwiania miejskich spraw
Kluczową rolę w całym systemie odgrywa strona internetowa. Na tej witrynie możemy skorzystać z większości usług świadczonych przez GCK. To przejrzysta i prosta w obsłudze platforma do kontaktu obywateli z urzędem. Na stronie www.gdansk.pl/kontaktgdansk możliwe jest korzystanie z formularza kontaktowego „Zgłoś nam”. Sprawy wymagające interwencji można zgłaszać poprzez Mapę Porządku, a ci którzy wolą komunikować się za pomocą mediów społecznościowych, znajdą tu odnośnik do profilu GCK na Facebooku. Jest też możliwość wysłania wiadomości e-mail lub skorzystania z dostępnego na stronie czatu. Portal to też ogromna baza gotowych odpowiedzi na często zadawane pytania. Każdy, kto ma jakiekolwiek wątpliwości dotyczące spraw miejskich czy urzędowych, bez problemu może znaleźć tu odpowiedź na nurtujące go pytanie. Za pośrednictwem strony można też dokonać płatności on-line za podatki czy różne opłaty manipulacyjne. Dzięki witrynie możliwe jest też zarezerwowanie wizyty w dowolnym Zespole Obsługi Mieszkańców oraz sprawdzenie kolejki w urzędzie.
Jak można kontaktować się z GCK
- Numer telefonu: 58 52 44 500
- SMS: 500 105 115 – ten kanał dedykowany jest głównie osobom głuchym i głuchoniemym
- Strona: www.gdansk.pl/kontaktgdansk
- E-mail: kontakt@gdansk.gda.pl.
- Interaktywna mapa porządku: http://mapa.gdansk.gda.pl/mp/app/index
- Wiadomości za pośrednictwem mediów społecznościowych Facebook: https://www.facebook.com/kontaktgdansk
Materiał powstał we współpracy z Miastem Gdańsk, partnerem sekcji Twoje miasto.