Nabór do hipermarketu przypomina casting na frajera. W pytaniu: dlaczego chce pan dla nas pracować? – jest więcej zdziwienia niż oczekiwania na odpowiedź. Później trzeba jeszcze wypełnić ok. 20 formularzy, którymi biurokracja żywić się będzie długo po naszym odejściu z firmy.
Od kiedy w kadrach zaczęli przydzielać pracownikom sześciocyfrowe numery, z równym spokojem wydaje się formularz do przyjęcia, jak druk o zwolnienie. Chodzi już tylko o to, żeby w tej fali przypływów i odpływów materiału ludzkiego zachować względną równowagę. Ostatnio coraz częściej wspomaganą pracownikami wypożyczanymi na godziny albo dowożonymi specjalnymi autokarami ze wsi położonych 100 km od Warszawy.
Kasjer to chyba najmniej poważane stanowisko pracy na świecie; dowala mu nawet własna firma, tytułując go hostessą (choć intencją tego zabiegu semantycznego jest podobno dowartościowanie). Firma potrafi być szczera – na skierowaniu na badania wstępne jest dopisek: praca w stresującym środowisku. Na szkoleniu z BHP można się dowiedzieć, że w razie pożaru najważniejszym obowiązkiem hostessy jest ochrona kasetki z pieniędzmi. Dwóch kolegów z mięsa i nowa koleżanka z chrupek, którzy również szkoleni są w zakresie BHP, w razie pożaru nie muszą nic chronić, bo firma jest ubezpieczona i świetnie zabezpieczona przed pożarem.
Wspólne szkolenie to jeden z pierwszych i ostatnich momentów, kiedy kasjer integruje się z załogą hipermarketu. Firma dąży do sytuacji, żeby takich kontaktów było jak najmniej. Zmowa pracowniczo-kasjerska może narazić firmę na wielkie i trudne do wykrycia straty. Kasjer-hostessa musi umieć radzić sobie nie tylko ze stresem, ale i z samotnością.
Kości zostały porzucone
Polski handel dorobił się własnych gazetek z promocjami, które wyznaczają kamienie milowe handlowych zdobyczy i mówią wiele o kliencie.
Na przykład gazetka wydana w 1999 r., która na całej stronie kusi klienta promocją sześciu rodzajów kości. Papier jest lichy, zdjęcia niezbyt wyraźne, ale wprawne oko od razu dostrzeże, że te tańsze aż świecą białością i trudno tam znaleźć choćby kąsek mięsa. Za to te dwa razy droższe to co innego. Widać, że rzeźnik się nie przyłożył i na takiej kości zrobi się nie tylko pyszną zupę, ale i na drugie danie się ją obgryzie. Nie minęło nawet dziesięć lat i ta sama sieć kusi klienta – jak to się określa – promocją na krewetki. A klient już wyrobiony, więc wie, że taka krewetka to zwierz czysty i pożywny. W smaku zbliżony do kurczaka, a co najważniejsze – jadany przez takie postaci jak gwiazda muzyki pop i pewien serialowy doktor. Krewetki na fali optymizmu gospodarczego sprzedawane są na kilogramy, bo polski klient od trzech lat idzie na całość.
Albo inna gazetka sprzed trzech lat. Doklejone komputerowo jesienne liście mają wprowadzić klienta w nastrój gorączkowych przygotowań do przetrwania zimy. Słoiki, zakrętki, cukier żelujący, papryka czerwona, pomidor zielony. Bogactwo cen i ofert, jak własnymi rękoma zapełnić spiżarnię. A w następnej gazetce te same słoiki, zakrętki, cukier żelujący w jeszcze bardziej promocyjnych cenach, ale poukrywane gdzieś po kątach promocyjnej lektury. Wielka kampania pt. „Weki” zakończyła się porażką i już długo nie wróci, bo klient jest nowoczesny i woli kupić gotowe – zamarynowane, ukiszone, zakonserwowane.
Handel uczy się na swoich błędach i teraz w gazetkach zamiast margaryny reklamujemy gotowe ciasto. Zamiast spodów do pizzy – gotowe pizze i to dwie w cenie jednej. Wystarczy podgrzać i jest jak w restauracji. – Już w badaniach z 1985 r. uwidoczniła się tendencja do naśladowania przez Polaków zachodnich wzorców konsumpcji. Chcemy tak samo jeść, pachnieć i odpoczywać. Odkąd się nam poprawiło, pęd do niwelowania różnic konsumpcyjnych wyraźnie nabrał przyśpieszenia – mówi Władysław Wiesław Łagodziński, rzecznik prezesa Głównego Urzędu Statystycznego i jeden z autorów „Diagnozy społecznej”.
Wyrobiony klient wysoko podniósł też poprzeczkę kasjerom. Nie akceptuje on już widoku rozciągniętych koszulek polo. Mało tego, zażyczył sobie krawata i sieć odpowiedziała na jego oczekiwania. Kasjerowi przysługują dwie białe koszule z krótkim rękawem i jeden krawat rocznie. Krawat jest w 100 proc. sztuczny, ale koszule tylko w 55 proc. Dzięki temu właściwie nie trzeba ich prasować, za to człowiek poci się w nich jak mysz. I to jest niezgodne z regulaminem, bo kasjer musi być człowiekiem dbającym o estetykę i higienę osobistą. Gdyby miał jakieś problemy ze swoim wizerunkiem, przejrzenie się w wielkim lustrze zawieszonym przy schodach z szatni ma go uspokoić i pozwolić na przećwiczenie uśmiechu. Mniej wyrobionych życiowo kasjerów wiele aspektów ich pracy może całkowicie szokować. Na przykład podawana na szkoleniu wiadomość, że w pracy kasjera jest coś z dyplomacji, gdyż kasjer jest ambasadorem swojej marki.
Kasjer może tego nie wiedzieć, bo takie mądrości wyczytać można z dzieł Philipa Kotlera, guru studentów marketingu. A na kasę już od dobrych pięciu lat ludzie ze studiami nie trafiają. Jeszcze niedawno na kasie trzeba było chociaż mieć maturę. Dziś sieć eksperymentuje z zatrudnianiem osób z lekkim opóźnieniem umysłowym.
UDDD+
„Stanie przy kasie to najbardziej ponura część procesu robienia zakupów. Tu właśnie klienci najbardziej się denerwują. Gdzie ja stoję? Jak długo to jeszcze będzie trwało? Pozostała część sklepu wydaje się tak dobrze urządzona i przyjazna klientom. Tu natomiast czar pryska i widoczna staje się podstawowa funkcja sklepu – jest to maszyna, która zamienia towary na pieniądze” – pisze Paco Underhill w książce „Dlaczego kupujemy”.
Gdyby Underhill sam zatrudnił się na kasie, to mógłby jeszcze napisać, że pierwszą oznaką zdenerwowania klientów jest przestępowanie z nogi na nogę i tego typu zachowanie występuje zaledwie po pięciu minutach w ogonku. Po piętnastu, dwudziestu minutach klienci zaczynają syczeć i wtedy jest już całkiem źle. Wystarczy iskra, żeby zaczęło się piekło. Co za matoł siedzi na tej kasie? – syczy dobrze ubrana pani i wcale nie robi tego po cichu, bo przecież wszyscy wiedzą, że na kasie siedzą tylko matoły. A ona, posiadaczka srebrnej karty z dużym debetem, jest nadzieją nie tylko swojej korporacji, ale i całej Polski.
I wtedy masz kompletnie w nosie wydajność, normę przeskanowanych produktów i czujne oko menedżerki kas. Zwalniasz. Pip, pip kasowego skanera traci tempo jak w respiratorze. Coś nie wchodzi, trzeba wezwać serwis, trzeba poczekać. A ona aż dostaje czerwonych plam ze złości, bo w życiu ludzi sukcesu liczy się szybkość.
– Choć kupujemy coraz więcej, to średni czas zakupów ciągle ulega skróceniu – zauważa Michał Rogowski z Ośrodka Badawczego Pentor. W 1992 r. Polacy spędzali na zakupach 5,4 godziny tygodniowo. W zeszłym roku 3 godziny i tendencja jest cały czas spadkowa. Kiedy w latach 60. francuski filozof Paul Virilio tworzył swoją naukę o prędkości – dromologię, jego koledzy pukali się ze współczuciem w czoło. Masy, owładnięte chorobą ciągłego ruchu, stracą kontrolę nad swoim życiem, a związki pomiędzy nimi ulegać będą erozji – wieścił Virilio. Po trzeciej „pomyłce” kasjerskiej pani ze srebrną kartą traci kontrolę nad swoim życiem i nad samą sobą.
Inni dotknięci dromolopatią, jeśli tak można powiedzieć, zakupowicze potrafią przebiec 10 tys. m kw. sklepu w 20 minut. Dla nich każda sekunda przy kasie to czas stracony. No i trzeba jeszcze zapłacić. Zła energia musi się pojawić. Ale na szczęście menedżerowie wymyślili dla kasjerów cudowną broń – zasadę UDDD+, czyli Uśmiech, Dzień dobry, Dziękuję, Do widzenia. A plus to inicjatywa własna. Uśmiechem mamy przegonić troski z twarzy klienta. Słowami dzień dobry i dziękuję pokazać kulturę własną i zachęcić klienta do tego samego. A do widzenia i inicjatywa własna to już inwestycja w przyszłość, żeby znów przyszedł do nas na zakupy. Po sześciu godzinach na kasie zasada UDDD+ kojarzy ci się już tylko z Udawaniem. Trzeba naprawdę dobrze udawać, żeby nie pokazać, co myśli się o ludziach, którzy gnoją cię przy całej kolejce tylko dlatego, że odmówiłeś im 20 proc. rabatu na jajka, masło i inne tłuszcze, bo promocja nie obejmuje ich typu kart kredytowych.
Pierwsza zmiana, pierwsza cena
Codzienne obejmowanie stanowiska kasjerskiego jest ściśle skodyfikowane i według procedur nie powinno trwać dłużej niż 50 sek. Jak policzono, na tyle wyrozumiałości można liczyć ze strony klienta. Po wbiciu własnego numeru, bo każdy kasjer jest numerem, komputer będzie rejestrował jego pracę sekunda po sekundzie. Obliczy, ilu obsłuży klientów w ciągu godziny, z jaką prędkością zeskanuje ich produkty i o jaką będzie miał wydajność. Wydajność to słowo-klucz. Wydajność decyduje o premii, bez której pensja ociera się o najniższą krajową. Wydajność decyduje o przedłużeniu umowy i o pozycji w oczach menedżerki. 10 produktów na minutę to tragedia, 19,5 to przepustka do premii, 29 – brama do raju. Jednodniowy bezpłatny wyjazd integrujący z zarządem i uroczyste wręczenia pomalowanego złotą farbą logo firmy, które jak ulał pasuje do meblościanki.
Najlepsza jest pierwsza zmiana, bo klient poranny to człowiek starszy, sam zastraszony i nastawiony na kontakt osobisty. Dzień zaczyna od lektury naszej promocyjnej gazetki i to ona wyznacza zawartość jego lodówki. Po pustym z rana sklepie może krążyć godzinę albo dwie i nie musi się martwić, że młodzi będą fukać, że za wolno chodzi albo blokuje alejkę w poszukiwaniu gazetkowych hitów. – Dla starszych osób wyjście do sklepu jest jednym z niewielu sposobów podtrzymywania więzi społecznej. Kino, teatr, kawiarnia są z reguły za drogie. Zakupy i tak muszą robić, a w hipermarkecie jest taniej. Na dodatek obcowanie z pełnymi półkami daje im poczucie, że oni również uczestniczą w szale kupowania. Od kilku lat w Polsce nieuczestniczenie w zakupach stawia człowieka poza społeczeństwem, skazuje na społeczne wykluczenie – tłumaczy prof. Andrzej Falkowski ze Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej.
Sieć patrzy na nich łaskawym okiem, bo choć zaniżają średnią wartość koszyka, to chętnie kupują towary szybko psujące się z bliskim terminem ważności. Oczywiście z odpowiednim rabatem. Zresztą na fali dobrobytu poprawiło się i emerytom. Dwa lata temu kierownictwo sklepu postanowiło wprowadzić dwukoszykowe platformy dla osób starszych.
Zaopatrzona w fotokomórkę taśma transmisyjna podwozi produkty prosto pod prawą dłoń kasjera, który wyuczonym ruchem ma je podać dłoni lewej, a następnie przesunąć przed czujnym okiem skanera. A samemu oczy skierowane mieć na monitor. Pojedynczy sygnał „pip” informuje, że skanować można następny produkt. Najlepiej, kiedy kasa robi cały czas „pip, pip” tak, że te wszystkie dźwięki zlewają się w jedno, miarowe „pipipip”.
Ale jednocześnie trzeba być czujnym. Na kasjerskim szkoleniu dowiedzieć się można, że siwe włosy i miły uśmiech nie mogą nas zwieść. Trzeba sprawdzać, czy aby klient nie nadużył naszego zaufania i samodzielnie zważona ryba ma na pewno kod z działu rybnego, a nie z na przykład sześć razy tańszej cukini. Po przyłapaniu na takim procederze kasjer musi wysłuchać opowieści o braku okularów, roztargnieniu albo bałaganie panującym w sklepie i nie wzywając ochrony ukarać staruszkę wycieczką po ponowne zważenie mintaja, ale tym razem na odpowiedniej wadze. Ta humanitarna wyrozumiałość płynie nie tyle z dobroci serca, co nastawienia ochrony na poważniejszych zawodników. Każdego miesiąca łapanych jest ok. 200 złodziei. Ilu się nie łapie, można wyobrazić sobie, po obliczeniu strat w obrocie (3 proc.), które powodują.
Od kilku lat kierownictwo sklepu obserwuje spadek kradzieży z głodu. W przerobionych kieszeniach kurtek nie ginie już pasztetowa czy mielona kawa, ale kawior i drogie kremy. W przymierzalniach zamienia się stare buty na nowe. Wychodzi się w nowych biustonoszach. Złodzieje subtelnieją wraz ze społeczeństwem. Najczęściej kradną konkretne rzeczy na zamówienie.
Jest lepiej, a będzie jeszcze lepiej
Historia o siedzeniu w pampersach to dziennikarskie wymysły – dowiesz się na kasjerskim szkoleniu. Ale na kasie jeszcze sam zatęsknisz do pampersa. Rzucony na odcinek kas tracisz kompletnie władzę nad własnym życiem. Sikasz i jesz, kiedy menedżer wyznaczy ci przerwę. Najczęściej wyznacza ją, kiedy nie ma ruchu. A ruchu nie ma tylko z rana, a później pomiędzy 12 a 14. Jeśli przyszedłeś do pracy na 10, to przerwę możesz dostać już w południe, a później siedzieć 6 godzin na kasie.
Przysługujące ci 15 minut to według firmowego komputera mnóstwo czasu (można przeskanować 292,5 produktu). A ty musisz tylko zamknąć kasę. Schować kasetkę z pieniędzmi do podręcznego sejfu. Odbić kartę. I od tego momentu masz całe 900 sekund tylko dla siebie. Sprint do szafki po pieniądze, bo kasjer w czasie pracy nie może mieć niczego w kieszeniach. Później bieg na zakładową stołówkę. Ale zanim zamówisz obiad, kup kawę w automacie. Jak kupisz ją później, to nie przestygnie i jej nie wypijesz. Zamów danie dnia. Ale zacznij od drugiego, bo zupa z reguły jest gorętsza. Drugą ręką możesz obsługiwać komórkę, bo na kasie też jej nie możesz ze sobą mieć. Kasjerzy chodzą na przerwy pojedynczo, więc odpada problem ze stratą czasu na gadanie. Jak sprawnie połykasz, to zdążysz i na siku, i na papieroska.
Po trzech godzinach zaczynasz żałować, że wypiłeś kawę. Kolejna przerwa czeka wraz z zamknięciem sklepu. W pamięci sprawdzasz, czy nie ma dziś jakiegoś meczu albo ważnego wydarzenia, które odciągnie ludzi od sklepu, ale scenariusz jest zawsze ten sam. Dwie minuty przed zamknięciem sklepu pod kasy zaczynają podjeżdżać ostatnie tiry, czyli wózki tak naładowane zakupami, że nie widać klienta. Ci kasjerzy, których czeka jeszcze półtorej godziny w podmiejskim pociągu, mogą się odmeldować punktualnie. Reszta zostaje. Część tirowców próbuje być nawet miła. Ale tylko część, bo dla większości klientów kasjer jest niewidzialny. Jest przedłużeniem skanera.
Każdego dnia kasjer może sprawdzić swoją wydajność. Ilu obsłużył klientów. Jest też informacja o średnim koszyku, który pomnożony przez liczbę klientów... Można by uzyskać na koniec informację o zysku, jaki kasjer danego dnia wypracował dla firmy. Jakkolwiek liczyć, w godzinę zawsze ma więcej w kasetce niż pensji pod koniec miesiąca. – Od początku transformacji z roku na rok Polacy wydają na zakupy coraz więcej. W tym roku skok był jeszcze większy – mówi Monika Hasselinger-Pawlak z firmy GFK Polonia, która bada wszelkie rynkowe trendy. Raporty kasowe również nie kłamią. W tym roku przeciętny koszyk ma wartość 97 zł 93 gr. Cztery lata temu 74 zł 78 gr. A tendencja jest cały czas wzrostowa. Polak pewien swojej siły nabywczej nabrał pewności siebie. – Ostatniego klienta podliczającego na bieżąco zakupy na kalkulatorku widziałam jakieś trzy lata temu – mówi dyrektorka jednego z hipermarketów.
– Ludzie uwierzyli, że ich stać, więc kupują. Na tej fali zmieniła się nawet definicja luksusu. W latach 90. jego oznaką był domek, samochód, komputer. Teraz luksus to co najmniej jacht albo Mercedes ze złotymi klamkami. Jak telewizor, to większy od człowieka – mówi Władysław Wiesław Łagodziński, rzecznik prezesa GUS.
Po ośmiu godzinach na kasie kasjer musi się rozliczyć z pieniędzy. Zajmuje mu to ok. 20 minut. Później przejść przez kontrolę ochrony. A na koniec przebrać się z firmowej koszuli i krawata i wrócić do świata konsumentów. Z kolorowego świata promocyjnej gazetki można kupić arbuza w promocyjnej cenie 89 gr. Ciastka z malinami pakowane po cztery za jedyne 11 zł 99 gr i trójpak zupek dla dzieci od szóstego miesiąca życia z 15-proc. rabatem. Ponadto tylko dziś ser dziurdamer ma tak wyjątkową cenę, a przy zakupie trzech paczek parówek czwartą dostaniemy gratis.
78 zł zostawione w kasie powoduje, że kasjer wydał dużo mniej niż średni klient, ale ciągle o 36 zł więcej, niż tego dnia zarobił.
Dziękuję koleżankom z działu kas za nieświadomą pomoc w mojej pracy dziennikarskiej oraz za cierpliwość i wyrozumiałość, gdy popełniałem błędy.