Rynek

Prosty język robi różnicę

Prosty język robi różnicę Prosty język robi różnicę Materiały ING
Zawiłe sformułowania urzędnicze i korporacyjne to ogromna trudność dla nas wszystkich. Na szczęście trwa walka o to, żeby do klienta mówić językiem takim, jaki bez problemu zrozumie.

Upraszczacze – tak mówią o sobie ludzie, którzy w swoich firmach, urzędach i organizacjach starają się zmieniać skomplikowane, często napuszone i absurdalne sformułowania używane w kontaktach z klientami na język prostszy, a przy tym wciąż precyzyjny. Podczas konferencji „Prosty język robi różnicę”, przedstawiciele różnych firm i instytucji dzielili się doświadczeniami i dobrymi praktykami w tym temacie.

Od lewej:
Karolina Żurowska – specjalistka językowa w ING Banku Śląskim,
Olaf Rawski – trener i konsultant prostego języka w ZUS,
Anna Dominika Kwiatkowska – projektantka treści w zespole UX w Play,
Jarosław Gwizdak – prawnik z Fundacji INPRIS,
dr Tomasz Piekot – językoznawca z Pracowni Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie WrocławskimMateriały INGOd lewej: Karolina Żurowska – specjalistka językowa w ING Banku Śląskim, Olaf Rawski – trener i konsultant prostego języka w ZUS, Anna Dominika Kwiatkowska – projektantka treści w zespole UX w Play, Jarosław Gwizdak – prawnik z Fundacji INPRIS, dr Tomasz Piekot – językoznawca z Pracowni Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim

Gospodarzem konferencji był ING Bank Śląski, jeden z prekursorów upraszczania komunikacji na polskim rynku – był pierwszym bankiem w Polsce, który na duża skalę rozpoczął współpracę z językoznawcami.

Polskim guru od upraszczania jest Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny przy Uniwersytecie Wrocławskim, którego wystąpienie otwarło konferencję. Choć prosty język to zbiór uniwersalnych zasad, istnieje poważna różnica pomiędzy jego używaniem w urzędzie a w firmie. W administracji prostota języka to jedno z praw człowieka. W kraju z historią jak Polska (zabory, PRL) bełkot urzędowy będzie zawsze kojarzony z brakiem szacunku do obywatela, wywyższaniem się urzędnika lub propagandą władzy. W sferze biznesu – prosty język to tylko jedna z możliwych strategii marki. Marki proste to marki odważne i pewne siebie. Z jednej strony bowiem chcą zdobyć przewagę nad konkurencją z DNA urzędowym, z drugiej jednak strony – muszą mieć dobre produkty i transparentne procedury, ponieważ prosty język obnaża każdą słabość – mówi Tomasz Piekot.

Prosty język robi różnicęMateriały INGProsty język robi różnicę

Do upraszczaczy należy też Jarosław Gwizdak, prawnik z fundacji INPRIS, który jako były sędzia doskonale zna charakterystyczne dla wymiaru sprawiedliwości określenia brzmiące może i górnolotnie, za to zdecydowanie utrudniające życie zwykłym ludziom. Sądy ustalają, ważą, zasądzają, nakazują, zobowiązują, oddalają – łatwo się pogubić w tym gąszczu terminów.

Język prawniczy pełen jest sformułowań skomplikowanych, które można by zastąpić znacznie prostszymi. Dlaczego tak się nie dzieje? - Powodów jest wiele. Jeden z grzechów nazwałbym nieumiarkowaniem w mowie, stosowaniem strumienia świadomości. Wielu prawników sądzi, że jeśli w swoich pismach i wypowiedziach użyje zbyt prostego języka, nie zostaną właściwie zrozumiani. Język staje się trochę zbroją, za którą się chowają. Często spotykam się z argumentem: nie po to tyle lat się studiowało, żeby teraz rezygnować z takiego języka – mówi Jarosław Gwizdak. Wskazuje, że problem jest dzisiaj poważniejszy niż kiedyś, gdy sędziowie pisali uzasadnienie do wyroku ręcznie i cenili każde słowo.

Co można zrobić w sferze prawniczej, aby choć trochę uprościć język? Na pewno warto zmienić sposób powiadamiania świadka, który został wezwany do sądu. Powinien otrzymać informacje w formie pytań i odpowiedzi. Można też użyć osi czasu, jasno pokazującej, co dzieje się przed, w trakcie i po przesłuchaniu. Prosta polszczyzna zamiast skomplikowanego języka prawniczego powinna też być używana zamiast skomplikowanych pouczeń o doręczeniu. Zwłaszcza pierwszy kontakt zwykłego obywatela z wymiarem sprawiedliwości jest bardzo ważny, aby zbudować wzajemne zaufanie. Pomóc może w tym odpowiedni język, który nie wystraszy, tylko rzeczowo wyjaśni.

Prosty język robi różnicęMateriały INGProsty język robi różnicę

Także sektor prywatny zwraca dziś coraz większą uwagę na to, jak mówi do klienta. Anna Dominika Kwiatkowska stara się w sieci komórkowej Play, by umowy operatora z klientami były pisane znacznie prostszym językiem. Liczy się również forma graficzna – boczna nawigacja ułatwiająca czytanie, stopniowanie pisma, ramki i ikony, zmiana kroju na bardziej czytelny. - Firma to „my”, klient to „ty”. Język bliski naturalnemu, krótkie słowa i zdania, a treść podzielona na bloki tematyczne – takie zasady spotykały się u nas na początku ze sporymi wątpliwościami. Wielu sądziło, że przez to umowy będą dłuższe i zużyjemy więcej papieru. Stało się dokładnie odwrotnie. Nowa wersja jest o prawie jedną czwartą krótsza od poprzedniej, mimo że powiększyliśmy czcionkę. Wyrzuciliśmy wypełniacze pozbawione treści, za to wpuściliśmy światło. Cieszą się nasi sprzedawcy, bo teraz łatwiej jest im tłumaczyć klientom zasady umów – mówi Anna Dominika Kwiatkowska.

Z wyjątkowo trudnego języka słynie administracja centralna, jednak i pod tym względem mamy pozytywne zmiany. Niełatwo jest je wprowadzać, o czym wie Olaf Rawski, trener i konsultant prostego języka w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. - Na początku jest opór. Jedni przekonują, że uproszczenie języka nie przystoi takiej instytucji, bo wówczas klienci nie będą traktować jej poważnie. Inni uważają, że materia, jaką się posługują, jest zbyt skomplikowana, by pisać o niej prosto. Jednak są też tacy, którzy wierzą, że to może się udać i że trzeba to zrobić. Potrzebna jest tylko śmiała decyzja. Prezes ZUS prof. Gertruda Uścińska powołała zespół, który zajął się upraszczaniem pism, formularzy i strony internetowej. Przeanalizowaliśmy, jakim językiem posługujemy się w kontaktach z klientami. Przygotowaliśmy poradniki dla pracowników i szkolenia dla pracowników, przeprowadziliśmy pilotażowe badania w wybranych oddziałach. Ponad stu trenerów-konsultantów prostego języka przeszkoliło w półtora roku 38 tys. pracowników – mówi Olaf Rawski.

Olaf Rawski wśród najważniejszych zasad wymienia takie, które wydają się wręcz banalne, a jednak stosuje się je wciąż za rzadko. W pismach trzeba zaczynać od informacji najważniejszej dla odbiorcy, zwracać się bezpośrednio do czytelnika, o przepisach opowiadać własnym językiem, a o instytucji pisać „my” zamiast bezosobowo.

Prosty język robi różnicęMateriały INGProsty język robi różnicę

Co ciekawe niektórzy, do upraszczania języka, wykorzystują najnowsze technologie – ze sztuczną inteligencją na czele.

ING Bank Śląski – oprócz tego, że od 2014 roku stale upraszcza swoją komunikację – na konferencji zaprezentował innowacyjne narzędzie dla swoich pracowników, które nazwał Prostomatem. – Prostomat analizuje i upraszcza tekst, nie tracąc przy tym nic z treści. Przykładowo nienaturalną datę „01.01” zastępuje czytelniejszą formą „1 stycznia”, usuwa ozdobniki typu „uprzejmie informuję, iż”, urzędowe „w celu zrobienia” zastępuję czynnym „aby zrobić”, usuwa stronę bierną itd. Dzięki tej aplikacji wszyscy w ING możemy pisać lepiej, prościej – mówi Paweł Szczepaniec z ING Banku Śląskiego. Taki program przydałby się na pewno w każdej firmie i każdym urzędzie.

Cieszy fakt, że coraz więcej firm i instytucji z różnych branż i sektorów podejmuje się upraszczania komunikacji. Jest nadzieja, że stosowanie prostego języka wejdzie nam wszystkim w krew.

Piotr Cymerman

Reklama

Czytaj także

Ja My Oni

Uroda przynosi w życiu profity. Ale nie jest źródłem szczęścia

Już trzymiesięczne niemowlęta przyglądają się ładnym twarzom istotnie dłużej niż nieładnym. I niezależnie od wieku, płci i rasy pochylającej się nad nimi osoby.

Grzegorz Gustaw
26.11.2019
Reklama