Co obecna sytuacja oznacza dla e-commerce, czyli firm sprzedających przez internet?
Dla wielu to ogromna szansa, aby zwiększać obroty dużo szybciej niż dotychczas. Rozmawiałem niedawno z przedsiębiorcą prowadzącym internetowy sklep zoologiczny, którego sprzedaż w pierwszych dniach epidemii wzrosła aż o 200 proc. Teraz tempo nieco wyhamowało, ale wciąż obroty są znacznie wyższe niż przed pandemią. Dla takich firm pojawiła się szansa na zdobycie nowych klientów, którzy dotąd wybierali zakupy w sklepach tradycyjnych. Jeśli są zadowoleni z obsługi, bardzo możliwe, że przez internet będą kupować także po zakończeniu obecnych ograniczeń. Również firmy kurierskie korzystają z tej wyjątkowej koniunktury. Notują często rekordowe liczby zamówień w swojej historii, przewyższające nawet szczyt przed ostatnimi świętami Bożego Narodzenia.
Czy również wszyscy operatorzy logistyczni mają powody do zadowolenia?
Tu już sprawa jest bardziej skomplikowana. Ten, kto na przykład obsługuje branżę modową, ma raczej mniej pracy, bo prawie wszystkie sklepy odzieżowe i obuwnicze są dziś zamknięte. Nie odbywają się także dostawy do fabryk samochodów, gdzie produkcja została wstrzymana. Bardzo duże wzrosty w pierwszych dniach pandemii odnotowali operatorzy dostarczający żywność, chociaż tu sytuacja zaczęła się stabilizować.
A czy nie ma problemów z dostawami z innych krajów? Dla ruchu osobowego granice w Europie zostały właściwie zamknięte.
Jako duży operator logistyczny widzimy, że transport towarów przez granice odbywa się na szczęście bez większych zakłóceń. Natomiast istotnym problemem jest to, że części dostaw po prostu nie można realizować, bo pracę zawiesiło wiele zakładów produkcyjnych, na przykład we Włoszech.
Zamknięcie centrów handlowych i większości sklepów stacjonarnych sprawiło, że zakupy w internecie stały się, przynajmniej na chwilę, właściwie jedyną możliwością w wielu branżach. Czy jednak automatycznie oznacza to, że cały e-commerce zyskuje?
Tak oczywiście nie jest. Zaczynamy odkładać na przykład zakupy ubrań czy sprzętu elektronicznego. Problemy gospodarcze oznaczają, że będziemy bardziej oszczędzać i ostrożniej planować wydatki.
A jakie są szanse sprzedaży żywności przez internet? Do niedawna był to sektor niszowy, teraz cieszy się nagle ogromną popularnością i trzeba dłużej czekać na dostawę.
Tak, wiele osób w ostatnich dniach po raz pierwszy skorzystało z tej możliwości. Jedni nie mieli wyboru, bo są poddani kwarantannie. Inni starają się do minimum ograniczyć wychodzenie z domu i boją się robić zakupy w tradycyjnych sklepach.
Co do tej pory zniechęcało do kupowania żywności przez internet?
Na przykład dodatkowy koszt dostawy, doliczany do wartości zakupów, chociaż przecież gdy robimy zakupy sami, tracimy na to i czas, i pieniądze w postaci paliwa do samochodu. Sądzę, że przynajmniej część osób korzystających teraz z e-grocery, czyli zakupu żywności przez internet, będzie to robić regularnie w przyszłości. Dojdą do wniosku, że to rozwiązanie wygodne i bezpieczne. Przybędzie zatem i firm specjalizujących się w takich usługach.
A kto w handlu najbardziej odczuje skutki koronawirusa?
Myślę, że ci, którzy do tej pory stawiali tylko na jeden, tradycyjny kanał sprzedaży. Jeśli przetrwają, na pewno więcej zainwestują w handel internetowy. Epidemia pokazuje, że trzeba do klientów docierać na różne sposoby. Fachowo nazywamy to podejściem wielokanałowym, które dalej może przerodzić się w omnichannel.
O czym powinny pamiętać firmy, które powadzą równocześnie sklepy stacjonarne, właśnie strony internetowe, a dodatkowo korzystają z usług platform takich jak Amazon czy Allegro?
Klient musi być tak samo traktowany w każdym kanale sprzedaży. To bardzo ważne, aby czuł, że bez względu na rodzaj kontaktu z firmą może zawsze spodziewać się tej samej oferty.
Chodzi o takie same ceny w sklepie tradycyjnym i internetowym?
Tak, ale nie tylko. Jednolite powinny być też terminy na zwrot zakupionych produktów i ich dostępność. Wszystkie kanały sprzedaży muszą być ze sobą zintegrowane, a zarządzanie danymi scentralizowane. W praktyce chodzi o to, żebyśmy mogli na przykład obejrzeć towar w sklepie stacjonarnym, zamówić go tam, ale wybrać dostawę do domu. Albo odwrotnie: zamówienie składamy poprzez stronę internetową, jednak produkt wolimy odebrać w sklepie stacjonarnym lub w innym punkcie, na przykład paczkomacie czy na stacji benzynowej. A w uproszczeniu chodzi o uczynienie zakupów bardziej przyjaznymi dla odbiorcy i zatarcie granic pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży.
Ale czy w sytuacji, gdy handel internetowy, nie tylko z powodu epidemii, będzie zyskiwał na znaczeniu, jest jeszcze miejsce dla tradycyjnych sklepów i centrów handlowych?
Tak, jednak ich rola będzie się zmieniać. Muszą stawać się przede wszystkim showroomami, bo wciąż będziemy potrzebować fizycznego kontaktu z produktem, dotknięcia go, obejrzenia na żywo, a nie przez internet. Z drugiej strony samo składanie zamówień przenosi się coraz bardziej do sieci, a sposób dostawy musi być bardzo różny, uzależniony od oczekiwań klienta. Każdy z nas prowadzi przecież inny tryb życia i chce, by to handel dopasowywał się do niego, a nie odwrotnie.