Piszemy o wszystkim, co ważne

Codziennie coś nowego. Bądź w centrum wydarzeń.

Subskrybuj
Rynek

Aby język nie wykluczał

Dr hab. Adam Bodnar, dziekan Wydziału Prawa Uniwersytetu SWPS, były rzecznik praw obywatelskich Dr hab. Adam Bodnar, dziekan Wydziału Prawa Uniwersytetu SWPS, były rzecznik praw obywatelskich Materiały prasowe banku
Pisma kierowane do klientów czy obywateli powinny być napisane językiem prostym i zrozumiałym dla każdego. Zmiana wieloletnich praktyk jest trudna zarówno dla firm, jak i dla urzędów. Na szczęście coraz więcej z nich podejmuje się tego wyzwania.

W listopadzie już po raz trzeci entuzjaści prostego języka z różnych środowisk i branż dzielili się swoimi doświadczeniami i dobrymi praktykami podczas konferencji zorganizowanej przez ING Bank Śląski. Dyskutowali o tym, co już udało się zrobić, a jakie zadania wciąż przed nami. Wśród panelistów byli dr hab. Adam Bodnar, dziekan Wydziału Prawa Uniwersytetu SWPS, były rzecznik praw obywatelskich oraz Karolina Żurowska, specjalistka prostego języka w ING Banku Śląskim.

Piotr Cymernan: Jakie są postępy ostatnich lat w walce o prosty język?

Karolina Żurowska: Nie nazwałabym tego walką. Raczej ,,pozytywistyczną pracą u podstaw”. Trudno zmienić nawyki, które się pielęgnowało od lat. Trzeba ludzi szkolić, szkolić i szkolić. Ale jest coraz lepiej – pracownicy widzą zmianę, klienci też. Na pewno pomagają oficjalne akty prawne albo nagrody (np. certyfikat prostej polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego przyznany ING Bankowi Śląskiemu). Dobrymi przykładami są deklaracje o prostym języku – jak np. nasza w ramach Związku Banków Polskich czy w różnych resortach rządowych. Coraz więcej prawników (np. trend legal design) i ludzi odpowiedzialnych za regulacje też widzi, że to dobry kierunek.

Karolina Żurowska, specjalistka prostego języka w ING Banku ŚląskimMateriały prasowe bankuKarolina Żurowska, specjalistka prostego języka w ING Banku Śląskim

Jak reagują klienci na zbyt trudny język - oburzeniem, rezygnacją, wstydem?

Karolina Żurowska: Oj, tak. Wstydzimy się, kiedy czegoś nie rozumiemy – to zupełnie naturalnie. Ale to nasza w tym głowa, żeby klienci mieli te informacje podane na tacy. Jako klienci, konsumenci, pacjenci coraz więcej wymagamy od instytucji. Żyjemy w świecie, gdzie wszystkie firmy prześcigają się, jak zadbać o najlepsze doświadczenia klienta. Przyzwyczajamy się do prostych usług, prostych komunikatów, dzięki którym szybko możemy załatwić swoją sprawę. A dzięki prostemu językowi możemy to osiągnąć.

Czy istnieje w polskich przepisach prawo obywatela do otrzymania jasnej, przystępnej informacji, napisanej zrozumiałym przez niego językiem?

prof. Adam Bodnar: Bezpośrednio taki obowiązek nie wynika z przepisów polskiego prawa. Ale jeśli podejdziemy twórczo do interpretacji przepisów, to możemy znaleźć pewne tropy. Ustawa z 7 października 1999 r. o języku polskim przewiduje, że „Ochrona języka polskiego polega na dbaniu o poprawne używanie języka i doskonaleniu sprawności językowej jego użytkowników oraz na stwarzaniu warunków do właściwego rozwoju języka jako narzędzia międzyludzkiej komunikacji.” Zwróćmy uwagę na ostatnią część tego przepisu – „narzędzie międzyludzkiej komunikacji” może oznaczać, że powinniśmy dbać nie tylko o gramatyczną i stylistyczną poprawność, ale o walor komunikacyjny. Czyli powinniśmy starać się dotrzeć z naszym komunikatem do odbiorcy, tak aby zrozumiał, co chcemy przekazać. A to wymaga założenia, że nie wszyscy obywatele tak samo sprawnie posługują się językiem polskim, aby zrozumieć zawiłe instrukcje, trudne słowa czy zdania wielokrotnie złożone.

Inny przepis to ustawa o ochronie praw konsumenta. W niej pojawia się wymóg używania „prostego języka”, ale tylko w dwóch kontekstach – umów zawieranych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorcy. Skoro dzwonimy do konsumenta i zawieramy umowę przez telefon, to musimy jasno i czytelnie wytłumaczyć na czym umowa polega. Zakładamy, że nie ma czasu, ani okoliczności, aby konsument mógł się swobodnie z umową zapoznać. Wymóg ten ma zatem trochę inne zastosowanie niż cele wszystkich kampanii dotyczących prostego języka.

Warto jeszcze zwrócić uwagę, że taki wymóg można wyinterpretować z ogólnych zasad konstytucyjnych, jak np. zasada zaufania obywatela do państwa. W Europejskim Kodeksie Dobrych Praktyk Administracyjnych, który ma znaczenie tzw. miękkiego prawa (nie obowiązuje, ale warto i wypada stosować) określony jest wymóg, że urzędnicy służby cywilnej powinni podejmować „szczere wysiłki na rzecz zrozumienia tego, co chce przekazać druga strona”, a także powinni się wyrażać „zrozumiale” i mówić „prostym językiem”.

Jak poważną barierą jest zbyt trudny język w kontaktach obywatela z państwowymi instytucjami? Czy w ten sposób mogą być naruszane prawa obywatelskie?

prof. Adam Bodnar: Jest to duża, ale niedostrzegalna na co dzień bariera, ponieważ stwarza poczucie wyższości urzędu nad obywatelem, dystansu do niego oraz nie buduje relacji zaufania. Tymczasem urzędy powinny być nastawione na tłumaczenie, wyjaśnianie i zachęcanie do określonych działań, gdyż w ten sposób zwiększają swoją skuteczność oddziaływania. Wyobraźmy sobie, że dostajemy list napisany skomplikowanym językiem, że mamy coś zapłacić. Nie rozumiemy treści, stresujemy się, widzimy te wszystkie zawiłe paragrafy i przepisy. Część osób w takiej sytuacji może wręcz się nie dostosować do komunikatu czy polecenia urzędowego. Natomiast jeżeli list jest napisany językiem jasnym i zrozumiałym, z wyjaśnieniem różnych konsekwencji podejmowanych przez nas działań, to jest większa szansa, że zachowamy się zgodnie z oczekiwaniami urzędu. Są na ten temat badania naukowe. Poza tym nie możemy zakładać, że każdy obywatel to codzienny czytelnik „Rzeczpospolitej” czy „Dziennika Gazety Prawnej”, nie musi rozumieć wszystkich zawiłości prawnych czy trudnych słów.

Nie poszedłbym tak daleko, aby twierdzić, że używanie trudnego języka to naruszenie praw obywatelskich. Natomiast z pewnością godzi to w zasadę zaufania obywatela do państwa, skoro obywatel jest stawiany w sytuacji nie rozumienia czego się od niego w danej sytuacji oczekuje. Im bardziej o prosty język dbamy, tym mocniej szanujemy obywatela, okazując mu to w codziennej interakcji.

Z czego wynika nagminne używanie trudnych, niezrozumiałych zwrotów przez administrację rządową/samorządową - z istniejących przepisów, urzędniczych nawyków, braku szacunku dla obywatela traktowanego jako petenta?

prof. Adam Bodnar: Przede wszystkim jest to kwestia dotychczasowych nawyków i mentalności. Skoro są przygotowane i stosowane od lat wzory pism, to dlaczego mamy je zmieniać: „wczoraj działało, to i jutro będzie skuteczne”. Tak myślą urzędnicy. Myślę, że nie chodzi o brak szacunku, tylko raczej brak zrozumienia, że kwestia komunikacji jest po prostu ważna dla budowania dobrych relacji i autorytetu urzędu. Stąd zmiana musi być głęboka – nie wystarczy zadekretować, że od dzisiaj używamy prostego języka. Trzeba przeprowadzić szkolenia, przejrzeć pisma, stronę internetową, instrukcje służbowe, przygotować nowe wzory pism, a następnie to wszystko mozolnie wdrażać i korygować postępowanie. Nowe wzory dokumentów należy poddać analizie ze strony specjalistów od poprawnej komunikacji i stosowania prostego języka lub certyfikacji. Można skorzystać także samodzielnie z aplikacji komputerowych, takich jak np. stworzony przez Uniwersytet SWPS „Jasnopis” (www.jasnopis.pl). Słowem mozolny proces, ale który na koniec przyniesie sporo satysfakcji i radości. Bo dla urzędnika dobrze poinformowany obywatel to największy skarb. Wiem dobrze, bo pamiętam nie raz jak do Biura RPO wracali z miłym komunikatem zadowoleni obywatele. Miałem wtedy wrażenie, że moim współpracownikom skrzydła rosły.

Czy walka o prosty język łatwiejsza jest w prywatnych firmach, czy w publicznych instytucjach?

Karolina Żurowska: Nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Według mnie to, czy uda się prosty język zaszczepić w organizacji (niezależnie od tego, czy to urząd, czy firma), zależy od dwóch czynników: oddolnej inicjatywy ekspertów z pasją, którzy będą szkolić ludzi i błogosławieństwa szefostwa. Każda firma czy urząd ma nad sobą jakieś regulacje, przepisy, więc tylko od odwagi i otwartych głów zarządów zależy, czy ta zmiana się powiedzie.

***

Na konferencji wystąpili: dr hab. Adam Bodnar (dziekan Uniwersytetu SWPS i były rzecznik praw obywatelskich), dr Anna Partyka-Opiela (prawniczka, kancelaria DZP), dr hab. Tomasz Piekot (językoznawca, Logios), Agnieszka Naplocha (The Awwwesomes), Stanisław Konował (x-kom) oraz Karolina Żurowska (ING).

.Materiały prasowe banku.

Polityka 51.2021 (3343) z dnia 14.12.2021; Rynek; s. 41
Reklama

Czytaj także

Rynek

Nowe szaty tyrana. Dlaczego Putin zaatakował i co go dziś przeraża?

Sergei Guriev, profesor ekonomii, były doradca prezydenta Rosji Dmitrija Miedwiediewa i były główny ekonomista EBOiR, o tym, co może czekać Putina i Rosję pod jego dyktatorskimi rządami.

Jacek Żakowski
18.05.2022
Reklama