Regulaminy i umowy – pojawiają się, gdy chcemy korzystać z serwisów internetowych albo zainstalować oprogramowanie. Nasza reakcja najczęściej jest jedna: zniecierpliwienie i poszukiwanie przycisku oznaczającego wyrażenie zgody. Byle tylko przejść dalej i zacząć używać aplikacji czy usługi. Nie chcemy, jak nam się wydaje, marnować czasu, ale jest też i inny powód nieczytania takich tekstów. Są one zazwyczaj długie i napisane bardzo skomplikowanym prawniczym językiem. Zniechęcającym do tego, aby choć pobieżnie je przestudiować. Polska firma CD Projekt Red, znana na całym świecie z gier takich jak „Wiedźmin” czy „Cyberpunk 2077”, spróbowała to zmienić. Chodziło o to, żeby umowa licencyjna, zawierana między producentem a graczem, została napisana nieco prostszym językiem.
Taki cel wpisuje się w misję CD Projekt Red: cokolwiek robisz – pamiętaj o graczach. – Wiemy, że ludzie nie lubią czytać umów. Postanowiliśmy spróbować im nieco pomóc. Obok podstawowego tekstu zaczęliśmy umieszczać drugi, napisany językiem potocznym, wyjaśniający użytkownikowi, co oznaczają wszystkie skomplikowane formuły. Równocześnie staraliśmy się zastępować język prawniczy językiem prostym bez utraty jego mocy – mówi Krzysztof Muciak z działu prawnego CD Projekt Red. Dodatkowym utrudnieniem dla firmy był fakt, że – skoro jej gry sprzedawane są na całym świecie – trzeba poruszać się w różnych porządkach prawnych. Na przykład przepisy w Stanach Zjednoczonych wymagają używania w niektórych fragmentach umowy wyłącznie wielkich liter – to pozostałość czasów maszyn do pisania, gdy tylko tak można było wyróżnić szczególnie istotne dla klienta postanowienia. Eksperci CD Projekt Red wpadli na pomysł, aby po takich sformułowaniach w zabawny sposób uspokajać użytkowników: ten sposób pisania nie oznacza, że firma ma do nich pretensje. Bo dziś wielkie litery traktujemy jako odpowiednik krzyczenia czy wyrażania mocnych emocji.
Uproszczenie i dodanie wyjaśnień do umowy licencyjnej gry „Wiedźmin” przyniosło pożądany skutek – do firmy zaczęły płynąć podziękowania od graczy, którzy przyznawali, że po raz pierwszy przeczytali taki dokument. Szczególnie docenili fakt, że w umowie znalazły się żartobliwe odniesienia do świata „Wiedźmina”. Jednak takie wyjście naprzeciw klientom miało jeszcze jeden efekt. Niektórzy użytkownicy zaczęli narzekać na zapisy ograniczające ich prawa, chociaż te istnieją od dawna i są standardem w przypadku wszystkich producentów gier. Okazuje się, że do tej pory wielu graczy o nich nie wiedziało, bo… nigdy nie czytali takich umów.
Siódma już edycja konferencji o prostym języku, zorganizowana przez ING pod koniec listopada w Katowicach, udowodniła, że przestajemy traktować upraszczanie jako nowość czy ciekawostkę. Oczekujemy od firm i urzędów, że będą zwracać uwagę, w jaki sposób komunikują się z klientami. – Prosty język stał się standardem. W ING zmieniamy podejście. Klarowność nadal jest podstawą naszej komunikacji, ale teraz patrzymy szerzej. Badamy ton głosu banku również pod kątem emocji, empatii czy partnerskiego podejścia. Choć pomaga nam w tym AI, to nie zapominamy o najważniejszym – perspektywie odbiorcy, człowieka. Narzędzia mają nam w tym pomagać, a nie nas wyręczać – mówi Paweł Szczepaniec, szef zespołu Po prostu ING Banku Śląskiego i jeden z prelegentów.
Właśnie ta perspektywa odbiorcy znalazła się w centrum przejmującego wystąpienia w języku migowym. – Po co tu jestem? Oto ja, głucha osoba. Czy wyglądam na taką? Co to znaczy wyglądać na głuchą osobę? Jestem pewna, że jakbyśmy teraz porozmawiali o waszym dotychczasowym życiu, to na pewno byście powiedzieli: „No może raz spotkałam, może dwa razy spotkałam osoby Głuche, może nigdy”. To nie jest prawda. Jestem pewna, że spotkaliście taką osobę w autobusie, albo prowadziła samochód, który jechał obok was. Może wasi znajomi mają kogoś głuchego w rodzinie. Głusi są wszędzie, ale nas nie widać. Widać nasz język – podkreśla Renata Świderska-Noworyta, trenerka oraz organizatorka warsztatów dla tłumaczy polskiego języka migowego (PJM).
Chociaż w wielu branżach prosty język poczynił duże postępy, to w służbie zdrowia przed nim wciąż jeszcze długa droga. Tymczasem prosty język to nie moda, lecz podstawowe prawo pacjenta. – Dlaczego pacjenci nie rozumieją lekarzy? Czy to ignorancja, lenistwo, brak wykształcenia? Nie, to biologia. W sytuacji stresu wpadamy w kocioł. Cała energia naszego mózgu skupia się na ucieczce. Nasze umiejętności poznawcze drastycznie maleją, gdy słyszymy niekorzystną diagnozę – tłumaczy Alicja Sekret z Fundacji Ludzie i Medycyna.
Gdy pacjenci słyszą od lekarzy trudne słowa, nie rozumieją, na czym polega leczenie, jakie mogą być efekty uboczne i co powinni zrobić. Nie pytamy, bo się wstydzimy. Szukamy informacji w internecie – brak prostego języka to luka, którą wypełnia strach. On pcha nas do sieci, a tam już czekają na nas szarlatani. Dlaczego pacjenci tak często padają ich ofiarą? Bo szarlatani oferują to, czego nie daje system ochrony zdrowia: prostotę, klarowność, pozory kontroli. Gdy lekarze używają skomplikowanego języka, szarlatani pokazują, jak poprawić stan zdrowia tzw. domowymi sposobami, zrozumiałymi dla każdego. Nasz mózg się boi, więc chce natychmiastowej odpowiedzi. Szuka jej i znajduje kłamstwa w internecie.
Co zatem powinna robić służba zdrowia w starciu z takimi oszustami? Alicja Sekret z Fundacji Ludzie i Medycyna daje kilka prostych rad. Trzeba mówić do pacjentów tak, by ci mogli łatwo zrozumieć. Zamiast trudnych sformułowań lepiej używać prostszych synonimów. Jedna myśl to jedno zdanie. Warto pamiętać o sekwencji: fakt, znaczenie, działanie. Czyli wyjaśniamy: co się dzieje, co to znaczy, co z tym robimy. Czy takie kroki spowodują, że wizyta potrwa dłużej? Być może, ale ostatecznie i tak uda się w ten sposób zaoszczędzić czas. Lekarze przeprowadzą lepszy wywiad, postawią właściwą diagnozę, a pacjenci zrozumieją poszczególne etapy leczenia i zaufają ekspertom, a nie oszustom, więc terapia okaże się skuteczniejsza. Prosty język nie leczy choroby, ale leczy strach. I dlatego może nawet uratować życie.
Materiał powstał we współpracy z ING Bankiem Śląskim.