Chodzi o należności od klientów indywidualnych i biznesowych: opłaty abonamentowe, raty kredytów, pożyczek i leasingu oraz płatności za towary i usługi. Gdy pieniądze nie wpływają na czas, a firma nadal obsługuje kolejnych odbiorców, zaległości narastają.
Liczą się sprawy, nie etaty
Potrzeby windykacyjne nie zawsze rosną wraz z zatrudnieniem. Małe lub średnie przedsiębiorstwo z niewielkim zespołem może wystawiać wiele faktur lub faktury na wysokie kwoty, mieć setki odbiorców i co miesiąc mierzyć się z nową partią zaległości. To liczba rozliczeń i powracających spraw przesądza o tym, czy warto powierzyć ich obsługę zewnętrznemu partnerowi, czy angażować własnych pracowników, którzy mają inne zadania.
Kaczmarski Inkasso odzyskuje należności dla banków, telekomów, firm pożyczkowych i leasingowych, ubezpieczycieli oraz MŚP z różnych branż. Firmy te łączy regularne przekazywanie do windykacji dużej liczby spraw oraz często duże salda zaległych faktur. Mają jednak różne grupy odbiorców, rytm pracy i zasady rozliczeń. Dlatego z każdą z nich ustalany jest indywidualny plan działania: jak szybko reagować na zaległości, w jaki sposób rozmawiać z dłużnikami, kiedy proponować raty lub ugodę, a kiedy włączyć prawników. Klient ma wpływ na te decyzje, a specjaliści, korzystając z ponad 30-letniego doświadczenia w obsłudze firm ze wszystkich sektorów gospodarki, podpowiadają, które działania warto podjąć.
Firma przekazująca sprawy do windykacji pozostaje wierzycielem - zleca odzyskanie należności, nie sprzedaje ich. Może skorzystać z monitoringu płatności, windykacji polubownej, a w razie potrzeby z obsługi sądowej i egzekucyjnej Kancelarii Prawnej VIA LEX, która od 13 lat jest partnerem Kaczmarski Inkasso. Firma windykacyjna ustala także z wierzycielem, które zadania przejmie, a które nadal będą wykonywać jego pracownicy.
Zanim zadzwoni negocjator
Plan działania, opracowany wspólnie z klientem, uwzględnia kwotę zadłużenia, długość opóźnienia, wcześniejsze wpłaty oraz przebieg rozmów i korespondencji. Zespół sprawdza również, czy numer telefonu i adres dłużnika są aktualne.
Przed pierwszym telefonem trzeba ustalić, kiedy kolejne partie spraw trafią do obsługi i jak szybko Kaczmarski Inkasso dowie się o wpłacie bezpośrednio na konto wierzyciela. Bez tego dłużnik, który już zapłacił, może dostać następne wezwanie. Przy dużej liczbie spraw drobny błąd potrafi powtórzyć się wiele razy.
Zespół ustala z klientem, kto może zgodzić się na raty, zatwierdzić ugodę i podjąć decyzję o pozwie. Określa sposób wyjaśniania reklamacji i wskazuje osoby odpowiedzialne za bieżącą współpracę. Wierzyciel od początku wie, do kogo zwrócić się z problemem i w jakim czasie otrzyma odpowiedź.
Dlaczego klient nie płaci
Ważnym rozwiązaniem jest monitoring należności, który przypomina o zbliżającym się lub przekroczonym terminie płatności. Kaczmarski Inkasso może prowadzić go w imieniu klienta, zgodnie z jego standardami. W kolejnym kroku, czyli windykacji polubownej, wykorzystuje telefon, SMS-y, e-maile i tradycyjną korespondencję, a w uzasadnionych przypadkach także działania terenowe.
Dotarcie do dłużnika to dopiero początek rozmowy. W badaniu „Etyka płatnicza w ocenie konsumentów”, zrealizowanym na zlecenie Kaczmarski Inkasso, 68 proc. Polaków łączyło moralność z terminowym opłacaniem rachunków. W osobnym badaniu „Etyka płatnicza przedsiębiorców” 70 proc. przedstawicieli MŚP wskazywało na opłacanie faktur na czas, ale połowa uznała, że istnieją sytuacje usprawiedliwiające opóźnienie. Same przekonania nie dają jednak odpowiedzi, dlaczego konkretny klient nie zapłacił.
– Negocjatorzy inaczej rozmawiają z konsumentem, który po raz pierwszy zalega z niewielką kwotą, a inaczej z firmą, która kolejny raz nie dotrzymuje ustaleń. Jeśli klient kwestionuje wykonanie usługi, najpierw trzeba poznać jego zastrzeżenia i je wyjaśnić. Wysyłanie kolejnych wezwań bez sprawdzenia reklamacji może tylko przedłużyć spór – podkreśla Jakub Kostecki, wiceprezes Zarządu Kaczmarski Inkasso.
Negocjatorzy okazują empatię, ale oceniają też, czy dłużnik rzeczywiście ma trudności finansowe, czy szuka wymówek. W rozmowie z konsumentem uwzględniają jego domowy budżet, utratę pracy, chorobę lub nagłe wydatki. W przypadku firmy wyjaśniają rozliczenia i sprawdzają, czy kłopoty są przejściowe. W obu przypadkach chodzi o uzgodnienie harmonogramu spłaty, którego dłużnik będzie w stanie dotrzymać.
Druga szansa ma swoje warunki
Firmy często chcą odzyskać pieniądze i utrzymać sprzedaż. Badanie „Czy dłużnik to jeszcze klient”, przeprowadzone z inicjatywy Kaczmarski Inkasso wśród MŚP, pokazało, że 83 proc. badanych firm doświadczyło w ostatnich 18 miesiącach opóźnionych płatności. 74 proc. nadal sprzedawało z odroczonym terminem przynajmniej części odbiorców, którzy już wcześniej płacili po terminie. U 85 proc. firm kontynuujących takie relacje zaległości wróciły.
– Jeśli strony uzgodnią spłatę w ratach, sprawdzamy wpłaty i reagujemy, gdy dłużnik nie dotrzymuje ustaleń. Wierzyciel potrzebuje informacji, czy pieniądze wpłynęły i czy odbiorca znów reguluje zobowiązania – wyjaśnia Ewa Połczyńska, dyrektor Departamentu Sprzedaży Usług Windykacyjnych Kaczmarski Inkasso.
Ile pieniędzy wróciło
Przy powtarzalnych zleceniach na dużą skalę sam negocjator to za mało. Dlatego Kaczmarski Inkasso zapewnia menedżera, który nadzoruje pracę zespołu, analizuje przebieg obsługi i raportuje postępy według ustaleń z klientem.
Liczba telefonów do dłużnika nie jest miarą sukcesu. Kaczmarski Inkasso śledzi odzyskane kwoty, czas, jaki minął do wpłaty, dotrzymywanie ugód i koszty obsługi. Porównuje wyniki dla podobnych grup spraw: świeże zaległości mają inne szanse na spłatę niż stare, wcześniej bezskutecznie dochodzone długi. Raport pomaga też poprawić rozliczenia. Jeśli powtarzają się spory o tę samą opłatę, warto sprawdzić umowy i obieg faktur, zanim firma wystawi kolejne.
Obsługa obejmuje też ochronę danych i jakość rozmów. Kaczmarski Inkasso określa, kto i do jakich danych ma dostęp, rejestruje podejmowane działania oraz wyznacza limity częstotliwości kontaktu. Klient może sprawdzać przestrzeganie tych zasad podczas kontroli i audytów.
Gdy rozmowa nie wystarcza
Nie każda sprawa kończy się wpłatą. Kiedy przypomnienia i negocjacje nie przynoszą rezultatu, wierzyciel może skorzystać z pomocy Kancelarii Prawnej VIA LEX. Sprawdza ona dokumenty, dobiera sposób dochodzenia roszczenia, przygotowuje pozew i reprezentuje klienta w sądzie. Po uzyskaniu tytułu wykonawczego kancelaria może, w uzgodnieniu z wierzycielem, skierować sprawę do komornika i monitorować egzekucję. Także wtedy możliwe są dalsze negocjacje z dłużnikiem.
Materiał przygotowany przez Kaczmarski Inkasso Spółka Jawna.