Dlaczego zarządzanie relacjami z klientami jest ważne? Czyli o możliwościach CRM
Rozwiązanie CRM – Customer Relationship Management - ma na celu wspierać przedsiębiorców, którzy zdają sobie sprawę z tych trendów i nowych potrzeb.
Co cenią polscy (i nie tylko) klienci?
Raport PWC [1] wskazuje, że klienci cenią przedsiębiorców, którzy potrafią odpowiedzieć na ich potrzeby i oczekiwania. Wiele z nich uważa, że firma, która chce się w tym realizować jest godna zaufania. Co więcej – ponad 58% klientów monitoruje media społecznościowe danej marki, sprawdzając, w jaki sposób ta się komunikuje, jakie przedstawia wartości i czy potrafi zainspirować swoich odbiorców. Klienci oczekują na profilach autentyczności i możliwości wymieniania opinii. Jak czytamy w raporcie – „konsumenci znacznie częściej zabierają głos i formułują za ich pośrednictwem coraz bardziej rozbudowane oczekiwania”.
Jest to szczególnie ważne, gdy zrozumiemy, że klienci są zdecydowanie bardziej świadomi swoich decyzji. Nie powinno więc nikogo dziwić, że co trzeci konsument nie chce korzystać z usług firmy, jeśli doświadczył z jej strony negatywnych sytuacji, złej obsługi czy niewłaściwej reakcji. O ile w Polsce jesteśmy nieco bardziej łaskawi na ewentualne błędy, o tyle, np. w USA, aż co drugi konsument rezygnuje ze współpracy, gdy firma chociaż raz wzbudziła w nim negatywne uczucia lub skojarzenia. Docelowo więc klienci oczekują staranności, zaangażowania, odpowiednich wartości i jasno sprecyzowanej współpracy. Zadanie to może być trudne, bowiem Ci sami ankietowani np. przyznają (36%), że oczekują, aby zamówiony towar został dostarczony do nich już następnego dnia.
Co ciekawe – wspomniany raport pokazał także, że respondenci są coraz bardziej otwarci na nowoczesne rozwiązania (w tym AI). Polska zajmuje miejsce w pierwszej dziesiątce państw, gdzie liczba użytkowników urządzeń wspomaganych sztuczną inteligencją jest najwyższa. Wynika to m.in. ze zwiększonej świadomości w obszarze nowych technologii, która jasno wskazuje, że współczesne narzędzia ułatwiają segmentację i rekomendowanie odpowiednich produktów. Nikogo już nie dziwi, że coraz częściej mamy do czynienia z Internetem Rzeczy (IoT), analizowaniem zebranych danych, rozszerzoną rzeczywistością (AR) i automatyzacją[1]. W tym wszystkim pomóc może wspomniany już CRM, który nakierowany jest zarówno na obsługę, jak i na komunikację.
Czy ta zwiększona świadomość konsumencka ma jakieś zalety? Oczywiście. Wymagania te pociągają za sobą nowe możliwości, które z kolei przyczyniają się do efektywniejszego rozwoju wielu przedsiębiorstw. Przykładem są np. drogerie, które wykorzystują nowe technologie do poznawania preferencji zapachowych czy pielęgnacyjnych, ułatwiając dobór konkretnych produktów i kosmetyków oraz duże koncerny, które „śledzą” zachowania konsumentów, aby dostosować pod nie rozmieszczenie produktów.
Wizja dobierania produktu pod konkretne potrzeby i preferencje klienta jest na tyle atrakcyjna, że systemy klasy CRM to krok milowy dla rozwoju i doskonalenia swojej branży.
Znaczenie CRM w budowaniu relacji z klientem
CRM to system powstały z myślą o indywidualizacji pełnej obsługi klienta – a co za tym idzie – do budowania zaufania i do wspierania sprzedaży danej usługi [2]. Dzięki niemu wspierasz różne obszary swojego przedsiębiorstwa, usprawniając kontakt i budując relacje z konsumentami. Ostatecznie więc otrzymujesz przejrzysty obraz klientów – zarówno podczas pierwszego kontaktu, jak i po obsłudze posprzedażowej. Dodatkowo CRM pozwala gromadzić i analizować zebrane dane, które można wykorzystać w przyszłości, automatyzując częściowo pracę personelu, odpowiedzialnego za ofertowanie, briefowanie i kontaktowanie się z konsumentami.
Zatem, w dużym uogólnieniu można stwierdzić, że CRM służy budowaniu pozytywnego wizerunku. W rezultacie zyskujesz lojalnych klientów, a walka z konkurencją staje się łatwiejsza, dzięki czemu dotychczasowe zasoby ludzkie można skierować na inne działania – np. na rozwój swojego biznesu w obszarze marketingowym.
Zalety systemów CRM
W oparciu o informacje ze strony Anegis, wśród największych zalet CRM wymienić można m.in.:
- zautomatyzowany proces sprzedaży – np. poprzez sprawne optymalizowanie celów,
- zarządzenie informacjami – które potem można wykorzystać do procesu pozyskiwania nowych klientów i zapytań,
- większą efektywność - poprzez uzyskiwanie rekomendacji i opinii co do oferty lub wyprzedaży, co z kolei pomaga doskonalić swoje akcje promocyjne lub poszukiwać nowych alternatyw,
- sprawniejszą komunikację wewnątrz działów – np. dzięki alertom, które informują o tzw. wąskich gardłach w danych obszarach,
- dookreślenie błędów – które są źródłem opóźnień lub niezadowolenia ze strony konsumentów,
- harmonogram usług – dzięki któremu zaoszczędzisz czas,
- reagowanie na trendy w branży, co stanowi poważny argument dla budowania przewagi konkurencyjnej,
- usprawnianie komunikacji, również w social mediach – co ma na celu zachęcać do aktywności i większego zaangażowania czytelników.
Chcesz wiedzieć, co jeszcze zyska Twoje przedsiębiorstwo? Dowiedz się więcej na Anegis.com.
Bibliografia
[1] Raport, Polacy na zakupach - 5 filarów nowoczesnego handlu, 2018
[2] Lenart, A. (2008). Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, 16, 47-56.
Materiał przygotowany przez Grupę ANEGIS